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1、落实缩短客户等候时长举措工作要求,2010.7.6,市场经营部,目 录,背景简介,需立即落实的重点工作,工作注意事项,背景简介,时值7月初，集团公司客户等候时长监控即将启动 区公司要求，加强自营服务厅等候时长监测，确保在自营服务厅落实缩短客户等候时长的各项重点举措，特别是列入全区重点监控的服务厅，各项举措确保常态化开展在区公司的神秘客户暗访监测、市公司6月交叉巡检及6月初各分公司进行的自测中，仍有部分自营服务厅等候时长不达标，核心举措未能有效落实,目 录,背景简介,需立即落实的重点工作,工作注意事项,重点一：推广园湖服务厅试点成果,推广原则：抓重点,全区重点监测的其他5个最繁忙服务厅,全套推广
2、试点成果，分流流程必须按试点成果推广，相关支撑宣传物料必须制作，确保其中的显性化关键举措常态化落实,坐席数3的市区服务及所有县城厅,必须落实显性化关键举措，其他试点成果可有选择性的落实,可根据自身实际情况，有针对性的选择适用的成果应用,其他服务厅,（一）启用“流动收费箱”，显性设置“流动售卡”服务,重点二：落实显性化关键举措,在客户等候区、服务厅迎宾区、咨询台等工作人员背流动售卡包，提供流动销售充值卡服务，同时在咨询台和流动台设置“流动售卡”的明显宣传标识。备卡数量由各公司根据实际情况自行制定。,区公司新增的显性化关键举措，7月纳入区公司、市公司检查，如神秘暗访发现没有配备则会被区公司通报,！
3、,（二）加强进厅分流引导,有专人对进厅客户进行甄别，将办理常规业务的客户引导至电子渠道，厅内要有电子渠道明显的指引标示及使用引导工具，方便客户。,业务办理导航易拉宝,重点二：落实显性化关键举措,Flash厅一本通,Flash厅使用导航,重点二：落实显性化关键举措,（二）加强进厅分流引导,注：此处有亚克力托，粘贴在体验桌背上，使资料显眼方便取阅。,海 报,注：可在体验电脑屏幕上方制作亚克力插槽，以便宣传内容的更换,以体验桌为载体承载宣传,（二）加强进厅分流引导,重点二：落实显性化关键举措,重点二：落实显性化关键举措,（三）做好等候客户的现场关怀服务,对等候客户开展现场安抚和关怀工作，利用报刊、宣
4、传册、电视宣传片等方式降低客户对等候时间的敏感度，以及引导客户体验新业务和终端、实施送水等延伸服务关怀。,重点二：落实显性化关键举措,（四）加强业务预处理,在客户等候时间内,协助完成证件复印、资费选择、号码选择等手续，使用客户预处理卡，减少客户留柜时间。,1.为提高预处理效率，发放热点、难点业务（入网、转资费、补卡、过户、销号）温馨提示卡，告知客户办理业务的注意事项，由客户自己阅读。,2.使用前台预处理卡，将座席的服务环节分离并前移给流动咨询员。预受理完成后，客户凭前台预受理卡片按号排队。前台营业员根据预受理卡片内容直接为客户操作，不再需要解释、和推荐业务，在最快的时间内完成操作，减少客户留柜
5、时间。,重点二：落实显性化关键举措,（四）加强业务预处理,3.客流高峰期，使用后台预处理卡，离柜办理高效分流，无需在厅内等待。目前主要是亲情号码设置、转资费、客户资料变更、非紧急开停机、销号、开关新业务等业务使用，入网量大的服务厅也可考虑启动入网离席办理。,重点二：落实显性化关键举措,（四）加强业务预处理,（五）加强服务举措显性化告知,重点二：落实显性化关键举措,在进厅明显位置摆放服务厅业务办理忙闲时段、各类缴费方式宣传物料，并制作周边服务厅地理分布图，对客户进行分流引导。,重点三：优化营业时间，弹性安排台席服务工作,优化营业时间应做到有依有据：应提取该服务厅近三个月业务受理情况（因单取一个月
6、数据偶然性较大，故不可只提取单月数据），对每个月业务高峰日，每天的业务高峰期进行分析，作为营业时间调整和弹性排班的依据。,营业时间调整申请，请各分公司按照营业时间调整流程向市公司申报调整需求，获得审批后，方可按新营业时间实行。同时需做好后续的信息报备及服务厅门牌修改，并将调整结果报市公司市场经营部服务室备档。,重点四：做好自营服务厅等候时长监测,有叫号机的服务厅：客户等候时间=叫号时间-取号时间；没有叫号机的服务厅：客户等候时间=客户在柜台前坐下办理业务的时间-客户进入服务厅的时间,叫号机监控平台可监控的，通过平台监控；叫号机监控平台不能监控的，采用与区公司神秘客户一致的等候时长监测办法监测,
7、监控时间,监控方式,一般是每月业务高峰期（月末、月初3天）,区公司神秘客户监测法,重点四：做好自营服务厅等候时长监测,请5月底6月初等候时长超标较为严重的西区分公司、东区分公司、南区分公司、宾阳分公司、马山分公司特别注意落实缩短客户等候时长的举措。对分公司自营服务厅等候时长情况进行认真摸底，对造成客户等候时间不达标的原因进行认真分析，对试点成果进行认真落实，缩短客户等候时长。,重点提升等候时长短板单位,各举措落实时间表,7月8日前,7月10日前,7月12日前,7月20日前,相关支撑、宣传物料完成制作。区域公司5个重点监控的最繁忙服务厅完成试点成果落实。,对各服务厅业务受理忙闲时的分析，按照营业
8、时间调整流程，完成向市公司申报调整需求。,坐席数大于等于3的市区服务及所有县城厅，完成对显性化关键举措的落实。,如营业时间调整获得审批，请做好信息报备及服务厅门牌修改，并将调整结果报市公司市场经营部服务室备档。,目 录,背景简介,需立即落实的重点工作,工作注意事项,缩短等候时长以客户感知为核心,理解“单笔业务受理时长不超过5分钟”,市公司第三方暗访将关注重点,7月起，市公司已将服务厅忙时客户等候时长、缩短客户等候时长举措的落实情况列入第三方暗访监测重点。同时，对6月初等候时长超标较为严重的西区分公司、东区分公司、南区分公司、宾阳分公司、马山分公司将作为暗访监测的重点予以关注。,关于“单笔业务受
9、理时长不超过5分钟，入网不超过10分钟”的规定，经同区公司确认，此限制是为控制客户等候时长而服务的，在业务闲时或客户等候时长达标的前提下，单笔业务受理时长可不受此限制。,在缩短客户等候时长的同时，仍应注意围绕“客户感知”这一核心，避免片面的关注等候时长限制，却影响了客户对其他方面的满意度。,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMv
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