nlp与客户关系管理(四).ppt

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1、1,NLP与客户关系管理（四）五、检定语言模式,2,启 示,了解为什么沟通有时效果不佳？了解了对方思考的内在类型，可以更好的沟通；了解其内心的活动（思考过程），给予准确的回应。因为自己会偏向某一种思维方式，所以要学习通过活动来激发其他的内在思维方式（多元化的智能）。情绪可以通过改变内感元来调整。运用在销售、客户关系管理、夫妻感情、亲子教育等方方面面。,3,3,精彩的话术、绝妙的文章如诗如画、如泣如诉，充满视觉、听觉或感觉元素。如果想打动潜在顾客，如果想说服客户，如果想写出让人印象深刻的商业文书，如果想用情书征服你的梦中情人，如果想以写作为职业请充分发展自己的“三觉”、拓展自己的想象力！,启 示

2、,4,语言/词汇的魔力,语言显露一个人心态和思想的深层内涵，同时我们可以运用语言去改善自己及别人的心态得思想，因而改变行为和结果。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,今天天气晴朗但是明天会下雨,今天天气晴朗同时明天会下雨,今天天气晴朗虽然明天会下雨,5,词汇的魔力,太太：我们明天去公园吧。先生：好啊，但是我觉得去家电城也不错。先生：好啊，此外我觉得去家电城也不错。,主管：你的工作做得不错，但是希望你更努力。主管：你的工作做得不错，同时希望你更努力。,6,词汇的魔力,颠倒语序，会有不同效果出现你能做任何你想做的事情，如果你愿意付出足够多的努力。如果你愿意付出足够多的努力，你能做任何你想做的事情。哪

3、一句更有力？,虽然换框法（“虽然”VS“但是”）我找到了问题的解决办法，但是问题以后可能还会出现。我找到了问题的解决办法，虽然问题以后可能还会出现。,7,正面词语,人的大脑（准确地说，是潜意识）有个奇怪的特点，就是不能接受含有“不”字的指令。“你不可以想老虎，绝对不可以想老虎，别想大老虎，别想小老虎，蓝色的老虎不可以想，黄色的老虎不可以想。总而言之，你不可以想老虎、不可以想老虎！”LP：“下班以后你不要去鬼混！”“下班以后你不要去鬼混！”LG（潜意识）：“好的，鬼混。”,我不要紧张。你不要生气。他总是不合作。不要老是想着失败。,我想放松（或成功）。你先让自己平静一点。他是可以更合作的。想想如何

4、能够成功。,8,引子：正面词语,我不要娶丑八怪！我想要娶美娇娘！我已经娶到美娇娘了！我正在迎娶美娇娘的路途上！,我不要失败！我想要成功！我已经成功了！我正在通往成功的正途上！,我不要嫁给矮黑丑！我想要！我已经！我！,9,词言的魔力：隐喻,柔弱A：我的性格太柔弱，不容易成功。B：柔弱有什么不好呢？不会跟别人起争执。再说人都是同情弱者，这样你更容易成功。（理性）C：你的话让我想到了小溪，它很柔弱，但总会绕过各种复杂的地形，甚至蒸发成水汽，再变成雨水落地大地，然后继续流淌，最后汇入大海。（隐喻）,10,词言的魔力：隐喻,销售被拒绝时下 属：连着给客户打电话，但都是被拒 绝，我感觉很受挫，有点坚持不住

5、。经理A：销售就是从被拒绝开始（理性）经理B：爬山是坚难的，可只要你肯坚持，就一定能爬到山顶，而一旦当你 爬 到山顶时，将领略无比美好的 风光（感性）,11,五、检定语言模式,声调的玄机 练习：请完成以下的练习。运用不同的声调表达六种意义 我没说看见汤姆骂了他老婆。我没说看见汤姆骂了他老婆。（别人说的）我没说看见汤姆骂了他老婆。（听别人说的）我没说看见汤姆骂了他老婆。（约翰说的）我没说看见汤姆骂了他老婆。（打了老婆）我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂别人的）我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂了孩子）,12,五、检定语言模式,NLP检定语言模式不仅是NLP最基本的技巧之一，同时也是NLP最核心的重点。我

6、们日常生活中的每一次对话、每一次沟通中所说到的词语和句子都含有“表层含义”和“深层含义”，NLP检定语言模式就是帮助我们发现“深层含义”的一个有效工具。检定语言模式是一套思维技巧训练人对语言的分析能力和对思维的引导能力（“澄清法”）检定语言模式是一套语言技巧练习你对自己或别人的语言背后的含义的洞察力以及回应对方的语言技巧。通过这种训练和学习，使我们能迅速发现自己或对方的语言背后的深层含义，或者是思维的死角，或者是逻辑上的漏洞。,13,检定语言模式是NLP最重要的技巧之一，一套极为有效的发问技巧。检定语言模式教我们如何用语言去澄清语言，提高我的的思考能力，使我们有驾驭语言的能力。所有的说话，都是

7、始于内心深层的一些意念（深层结构），经过扭曲、归纳和删减三个程序的不断运用，终于形成一些文字语言。,14,当一个人对情况不满意时，一个恰当的问题能够把他的思想状态带到一个完全不同的方向，发现过去忽略了的意义及方法。检定语言模式就是侦察出说话者某些模式的出现，运用询问问题的技巧把上述三种程序还原，从而把导致困扰的深层结构数据呈现出现。（进行心理辅导时）扭曲类模式多出现在情感关系的案例中；归纳类模式多出现在能力问题的案例中；删减类模式多出现在意思纷争中。,15,大脑沟通模式：请各位完成以下练习。阅读这段文字，然后回答后面的问题：某商人刚关上店里的灯，一男子来到店内索要钱款。店主打开收银机，里面的东

8、西被倒了出来，然后那名男子跑开了。一位警察很快接到了报案。,16,每个问题有三个备选选项：正确、错误、不清楚1、店主将灯关掉后，一男子到达。2、抢劫者是男的。3、来的男子没有索要钱款。4、打开收银机的男子是店主。5、店主倒出收银机的东西后逃走。6、故事里没有提到收银机里有多少钱。7、索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开。8、抢劫者打开了收银机。9、抢劫者携款逃走了。10、故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察,17,每个问题有三个备选选项：正确、错误、不清楚1、店主将灯关掉后，一男子到达。2、抢劫者是男的。3、来的男子没有索要钱款。4、打开收银机的男子是店主。5、店主倒出收银机的东西后逃走。

9、6、故事里没有提到收银机里有多少钱。7、索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开。8、抢劫者打开了收银机。9、抢劫者携款逃走了。10、故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店内索要钱款。店主打开收银机，里面的东西被倒了出来，然后那名男子跑开了。一位警察很快接到了报案。,18,二、检定语言模式程序1：扭曲类语式,扭曲类（distortion）猜臆式因果式相等式假设式虚泛词式 特殊形式：单一价值词 虚假词,19,你会感觉下面的线段比上面更长一些。这来源于大脑的扭曲功能。,扭曲：,20,检定语言模式程序1：扭曲,1、猜臆式“他不喜欢你送的礼物。”化解：“你是怎么知道的

10、?”“他不同意这个意见。”化解：“何以见得呢?”“他想追求我嘛!”化解：“什么事使你有这种感觉?”“他对我有成见。”化解：“她不可能会喜欢上我。”化解：,21,2、因果式 因为、所以、故此、于是、使、令，或省略这类连词 例：“我迟到都是因为你嘛!”化解：“是我的什么令你迟到呢?”“这种天气使我无心工作。”化解：“两件事之间怎么会有关系呢?”“因为我没有迁就她，所以她不快乐。”化解：“你如何不迁就她使她不快乐?”“我很想帮你，但我太累了。”化解：“为什么你的疲倦使你不能帮助我呢？”,检定语言模式程序1：扭曲,22,3、相等式“不赞成就是反对!”化解：“不赞成除了反对，还有哪些意思?”“我倒的酒你

11、不喝，就是不给我面子。”化解：“怎样不喝你的酒，就是不给你面子呢?”“不喝你的酒，还有其他意思的可能，对吧？”“你这么长时间都不打电话给我，肯定是不记得我啦!”化解：“有没有人没有打电话给你，同时仍记得你呢?”“你今天没给我打电话，一定是你不再爱我了。”化解：,检定语言模式程序1：扭曲,23,4、假设式 假设式语句透露说话者的一些信念（关于世界、人生、自己、别人、宗教等）。聆听假设式的话语能让我们知道说话者的人生观。化解方法：找出哪些没有说出的的假设。例：为什么你不吃这碟烧鸡?“什么使你认为我不吃它?”为什么你不好好照顾我?“什么使你认为我应该照顾你?”不会又再骗我吧?“什么使你觉得我这次骗你

12、?”“湖北人号称九头鸟，都比较圆滑。”“你如何知道？”,检定语言模式程序1：扭曲,24,5、虚泛词式虚泛词代表一些人生必须面对但往往难以定义的抽象事物，背后是说话者的一些局限性的信念、价值观和规条，没有经过深入和清晰的思考，但被认为理所当然，别人也是支持的。常用虚泛词：自由、道德、教育、安全、尊敬、人权、公平、纪律、爱情、情绪、智慧、友谊、和谐、婚姻、沟通、管理、行为、潜规则 什么人喜欢用虚泛词？虚泛词事实上是把一个过程“虚泛化”使它成为一个名词。化解方法：虚泛词常常可经由“名词转化为动词”的方式而清晰化。,检定语言模式程序1：扭曲,25,5、虚泛词式 例：“我们缺乏沟通。”化解：“你想你们怎

13、样沟通？”回应：“我想每天都有时间大家坐下谈谈。”“自由是最宝贵的。”化解：“你想自由地做什么？”回应：“我想可以选自己喜欢做的工作，可以不担心赚钱。”,检定语言模式程序1：扭曲,26,5、虚泛词式近年流行的虚泛词 单一价值词（one-value terms，或static words）“科学认为”化解：“这个科学，根据什么标准和理论定出来的？”或：“什么是科学？”“专家说”、“专家认为”化解：“所谓专家，包括哪些人，用什么标准定的？”或：“哪些专家？”其他（统计）数据表明 虚假词“这使他成为一个悲剧！”化解：“用悲剧一词代表一个人，你指的是什么？”“整个过程是一场梦。”化解：“你用梦来形容这

14、次经验，是因为过程里的什么事？”,检定语言模式 程序1：扭曲,27,练习：以下属于扭曲类的哪种语式？如何化解你用心读书，便是孝顺我。我知道他不想来上课。你不要如此过分啊？沉默即是投降。你今天的成功，全靠我。你比你哥哥还笨。他们不会想去参加比赛的。我一出现，他便会失去了斗志。,检定语言模式程序1：扭曲,扭曲类（distortion）猜臆式因果式相等式假设式虚泛词式（两种特殊形式）单一价值词 虚假词,28,检定语言模式程序2：归纳类语式,归纳类以偏概全式能力限制式 包括：“可能性”“需要性”价值判断式,29,检定语言模式 程序2：归纳,1、以偏概全式“所有、永远、每一个、总是、从来、向来、经常、完

15、全、绝对、时时”化解方法：找出例外，或顺其意而夸大至可笑的程度。“他从来都不能好好地和我淡。”化解：“从来?甚至在结婚的时候?”“你总是全班倒数第一。”化解：“总是?难道我没有考过倒数第二第三？”“没有一个法官是好人!”化解：“真的没有?从来都没有过好的法官出现?”或：“所以关在监牢中的都是好人，而在社会自由行动的都是坏人了，你是不是这个意思？”“男人靠得住，母猪能上树!”怎么化解？,30,检定语言模式 程序2：归纳,2、能力限制式（1）可能性可以、不可以、可能、不可能“可能性”的限制或说法显示说话者把自己放在不惬意的选择框范中，化解方法是帮他注意框外的种种可能。例：“我不能这样便放弃。”化解

16、：“放弃了会有什么情况发生?”“我不可以放松。”化解：“什么阻止你放松?”“我不能叫自己静下来。”化解：“你怎么令到自己静不下来?”“我不可以带她走。”化解：“我带她走会有什么情况出现?”,31,检定语言模式 程序2：归纳,2、能力限制式（2）需要性应该、不应试、必须、必须不 说“你应该”之类的话语往往在指责别人，企图给聆听者制造出犯罪感。例：“你必须保持沉默。”化解：“不保持沉默会有什么情况出现?”“我一定要看电视才能睡觉。”化解：“你怎样令自己睡觉前总想看电视?”“他应该先问我才做。”化解：“先问你才做会有什么好处?”,32,检定语言模式 程序2：归纳,3、价值判断式 句子明显地显示出一个

17、价值判断，但没有说出这个判断的来源。找出判断的来源，才能质疑话语的真实性。例：“男儿不泪不轻弹。”化解：“谁说的?”“男儿弹泪一点好处都没有？”“这是很笨的行为。”化解：“谁说的?”“谁定的标准？”“谦虚只会招来欺负！”化解：“由谁来决定?”“凭什么这样说？”“巧言令色，鲜矣仁。”化解：“女子无才便是德”化解：,33,练习：以下属于归纳类的哪种语式？如何化解？我不能放松？总是如此结果。女子无才便是德。他永远都是这样无情。四海之内，皆兄弟也。好好读书，就有出息。好好读书，考个好大学，否则你没救了。乱世出英雄。,检定语言模式 程序2：归纳,归纳类以偏概全式能力限制式 包括：“可能性”“需要性”价值

18、判断式,34,检定语言模式程序3：删减类语式,删减类名词/形容词不明确式 包括：主语不明确 宾语不明确 身份词不明确 定义不明确 形容词不明确 动词/副词不明确式简单删减比较删减,35,检定语言模式 程序3：删减,1、名词/形容词不明确（1）主语不明确“谁都会这样想啦。”化解：“你说的谁是指什么人?”（2）宾语不明确“不要吃太多水果。”化解：“你指的是哪些水果？”（3）身份词不明确“他是一个庸人!”化解：“你说的庸人指什么意思?”（4）定义不明确“她找了个好丈夫！”化解：“他怎样的行为使他被称为好丈夫？”（5）形容词不明确“这会吸引一些聪明人来！”化解：“那些人有一份怎样的聪明？”,36,检定

19、语言模式 程序3：删减,2、动词/副词不明确 日常生活中很多动词的含义很虚泛，如：伤害、欺骗、关心、照顾、交待等，往往因为人与人之间对同一个动词的理解不同而引起问题。不清晰的动词和副词：普通话：摆平、调动、抹黑、见光 广东话：搞掂、得啦、“我唔知”（1）动词不明确“他伤害了我。”化解：“他怎样伤害了你？”（2）副词不明确“他很自私！”化解：“他怎样做/做了什么？使你觉得他很自私？”,37,检定语言模式 程序3：删减,3、简单删减式 句子的意思不完全，好像有一部分被删去了。找出删去的部分，往往就是解决问题的途径。例：“我不明白！”化解：“你不明白什么？”“我很不甘心！”化解：“你不甘心什么？”“

20、我怕！”化解：“你怕什么？”以下方法为“下切”。“他不好！”化解：“他什么不好？”“他对我不好！”化解：“他什么事对你不好？”“他在家里对我不好！”化解：“他在家里怎样对你不好？”,38,检定语言模式 程序3：删减,4、比较删减式 句子的意思明显地指出有一个衡量的标准，但说话者没有把这个标准说出来。例：“我表现得很差！”化解：“与什么比较？”“不做更好！”化解：“与什么比较？”“X牌洗衣粉最耐用！”化解：“与什么比较？”,39,练习：以下属于语意删除类的哪种语式？如何化解？他们根本不关心我。没有人想得到。我受的教育不多。那太不像话。他越来越差了。他不应该持这样的态度。没事便不来找我。你混蛋。,

21、检定语言模式 程序3：删减,删减类名词不明确式 包括：主语不明确 宾主不明确 身份词不明确 定义不明确 形容词不明确 动词不明确式 包括：副词不明确 简单删减比较删减,40,练习：某君说：“他不喜欢我？”如何化解？这句话背后的含义有很多可能。可能是对方想问你“他不喜欢我”的原因是什么，也可能只是对你的一种倾述，也可能是需要你的安慰，或你给他一点建议，等等。可以有很多种回应方法。实际上看你想引导他的思维到何处去了.,检定语言模式：综合应用,那你想怎么办？你是想让我告诉你怎么办吗？你是说，你需要改变一些方式增加他对你的好感吗？他不喜欢你无所谓啦，天下男人有的是，何必如此执着呢？,那个他是谁啊？他为

22、什么不喜欢你？你所指的喜欢是什么？他怎么做才算是喜欢你呢？他为什么要喜欢你？他不喜欢你，他喜欢谁？你想问我什么？你想要什么？,41,练习：B：“A老师，我很烦。”A：“你想要什么？”B：“我很烦呢！”A：“你想要什么？”B：“正因为我搞不清楚我想要什么，我才烦呢！”A：“哦，你是说，你想要不烦，对吗？”B：对方愣了一下说：“哦，应该是的。”接着A老师继续引导下去，15分钟后，B学生开开心心地离开了。,检定语言模式：灵活应用,42,先建立和谐气氛以及双方同意的意图和目标。先处理扭曲类，然后是归纳类，最后才处理删减类的语式。因为每一句话都有不少删减类，若从这类着手，将会耗费大量时间。扭曲类通常都有

23、很大的影响力，亦涉及到理解层次之中的较高层次。由扭曲类开台，我们会较易和较快了解说话者的深层结构。一句简单的话中便可能包括有数个语式，未必需要全部处理。应该先决定想要的是什么效果，然后选择最适合的一个语式着手。做选择时应考虑对方的环境因素。,运用“检定语言模式”的注意事项,43,检定语言模式中的每一个语式本身都没有好坏对错之分，而完全决定于运用的时与地和所得的效果为了避免得到过多的资料，因而使过程沦为散漫，失去焦点，或浪费时间，每次开口时先问问自己：“我是否真的需要这点资料？我的目的是什么？”不应把语式看做是对方的错误。尽量选择婉转、高雅各轻松的方式，不应把交谈变成审问。很多话里的语言文字会显

24、示出不只一个语式的可能性，无须计较这一点，能够帮助对方处理困扰才是最重要的。把效果作为考虑的依据。,运用“检定语言模式”的注意事项,44,用语言摆脱困境（5步脱困法）,一个人的内心状态可从其说话中侦知。改变说话方式，可以改变内心状态。很多人内心的困境，其实是本人的一些错误信念造成。以下的5个步骤，帮助我们运用语言去把处于困境的心态，改为积极进取、更有清晰的行动目标和途径,45,例如，一个人说做不到某一件事：困境：我找不到女朋友（这是一个删减句），改写：到现在为止，我尚未找到女朋友。因果：因为过去我不懂得沟通、缺少自信、不了 解女心，所以到现在为止，尚未能假没：当我学懂，我便能找到理想的女友。未

25、来：我要去学，我将会捧得佳人归。注：第三步因果的必须是某些本人能控制或有所行动的事。,46,参考文献,李中莹，2006，重塑心灵，世界图书出版公司（NLP入门普及版）李中莹，2012，简快身心积极疗法，世界图书出版公司（美）派克（Peck,M.S.）等著，少有人走的路（1-3合集），吉林文史出版社。（美）马尔茨，2007，心理控制术，群言出版社（美）迪尔茨，罗伯特2008，语言的魔力（谈笑间转变信念之NLP技巧），世界图书出版公司。张德芬，2013，遇见心想事成的自己等三部作品，湖南文艺出版社。,教你写字,下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！,感恩 父母,天冷时，是他们给

26、你送来温暖,有时，他们会对我们发火,感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康,愿天下所有的父母永远健康快乐！,对部门及岗位职责的理解,系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。,负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。,负责项目及相

27、关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。,三、工作总结,项目运维,项目实施,银青高速,无线网桥视频监控,东毛隧道,语音电话人员定位基站隧道监控停车场,项目全面实施（IP设置）,银青路基五标,贵州独平高速,项目全面实施（监控室机柜布线）,四、心得体会,在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。,五、职业发展规划,第二阶段,低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习,成为一名优秀的集成项目管理工程师,相关证件的考取项目管理流程的学习,第一阶段,第三阶段,