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1、,海尔集团关键岗位培训手册（星级服务规范篇）,目 录,第三章 海尔星级服务规范篇（）第一节 售后服务的12345服务规范及模式 第二节 海尔服务“十要十不准”第三节 服务礼仪及规范用语第四节 上门服务“一次就好”服务规范T模式第五节 本章要点概述,海尔的服务人员就像是海尔的流动广告牌，对用户而言，其形象在一定程度上代表了海尔的形象。服务人员的形象好、素质高可以提升海尔的美誉度，为海尔赢得潜在或直接的定单。如和平谈判三位海尔服务人员在坐公交车时主动为一名老人让座，就引来了整车乘客对海尔企业的好感，一名乘客甚至向海尔总部写信赞美这名服务人员和海尔文化及服务理论。反之若服务人员不注意自己的形象则会合
2、企业在用户、在社会中的形象大打折扣，降低企业美誉度。所以服务人员的形象问题是大问题，海尔服务人员应每时每刻提醒自己：“我身着海尔工作服我就代表了海尔，我要时刻注意自己的言行，严格控制遵守海尔的星级服务规范，维护企业形象，不做有损企业形象的事，多做创造感动的事迹，为海尔美誉度的提升做贡献！”,售后服务12345服务规范及模式,12345服务规范一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”二公开：公开出示海尔“统一收费标准”公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见三到位：服务前安全测电到位 服务后清理现场到位 服务后向用户讲解使用知识到位四不准：不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要
3、用户的礼品五个一：递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务,12345服务模式一个结果：服务圆满二个理念：带走用户的烦恼-烦恼到零 留下海尔的真诚真诚到永远三个控制：服务投诉率小于10PPM 服务不及时率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复审处理结果；一个不漏将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任；,海尔服务“十要”“十不准”,海尔服务十要1.安装服务要致谢2.维修服务要道歉3.咨询服务要微笑4.上门服务要准时5.言谈举止要文明6.服装鞋帽要整洁7.对待用户要真诚
4、8.解决问题要彻底9.工作作风要迅速10.爱护企业要同心,海尔服务十不准1.公共场所不准大声喧哗2.上门服务不准迟到拖延3.预约咨询不准含糊不清4.服务规范不准执行有偏5.同事之间不准嬉闹打骂6.工具携带不准丢三落四7.在用户家不准随意乱动8.对待问题不准推委扯皮9.车辆工具不准乱停乱放10.信息传递不准遗漏延误,服务礼仪及规范用语,服务礼仪 接待服务五大礼仪要领 表情保持微笑的表情 言词明确果断的话语 动作机智敏捷的动作 工作工作迅速敏捷 态度态度活泼有朝气 礼貌的姿势：站立时的正确姿势：将臂挺直、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。走路时正确姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，
5、再怎么匆忙也不在屋内奔跑。坐着时的正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。,电话礼仪J 电话铃响三声内接起电话。J 接起电话在要报单位名称、姓名及问候。J 确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。J 汇总并复述来电事项。J 告知自己的姓名。J 说话声音要清晰、温和但有精神J 听不清楚对方姓名，一定要问清楚不可苟且敷衍。J 保留状态电话，不宜让其等待太久。J 若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。J 通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话
6、。,服务礼仪及规范用语,基本服务用语您好，给您添麻烦了请您稍候对不起，让您久等了真对不起是的，我知道了能让我听一下您的意见吗？请您原谅谢谢您您看这样可以吗？再见,服务禁语对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之 前向用户解释“这种现象可能不正常”对于用户反映的机器噪音大说：“就这样，没有办 法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音确实比较 大，但不超过标准；”这种型号的产品都是这样的；这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了“我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”这种产品比较贵，不如购买其他牌号的；内在质量问题造成
7、的，无法解决；这种型号坏的太多，质量不过关；这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后再修吧这种型号是老产品，无配件，无法维修；您的问题我无法解决，找有关部门吧,服务礼仪及规范用语,服务网点接听用户电话规范用语A、上门安装/调试类：1）您好，海尔服务中心，请问有什么需要帮助的吗？2）感谢您选购海尔产品！B、上门维修类：1）您好，海尔服务中心，请问有什么需要帮助的吗？2）非常抱歉，给您的使用带来不便！3）请问您的产品现在出现了什么现象？C、用户投诉类：1）您好，海尔服务中心，请问有什么需要帮助的吗？2）非常抱歉，我们给您添麻烦了！3）请您放心，我们一定会给您一个满意的处理结果接听用户的抱怨电话时、在给投诉、跳闸用户回电时及上门给抱怨用户服务时，一定要先道歉，先讲“对不起，我们给您添麻烦了！”,上门服务“一次就好”服务规范T模式,上门服务“一次就好”服务规范T模式,上门服务“一次就好”服务规范T模式,上门服务“一次就好”服务规范T模式,上门服务“一次就好”服务规范T模式,上门服务“一次就好”服务规范T模式,本 章 要 点 概 述,考 考 你：,1、简述12345模式及服务规范？2、一次就好T模式中，其中节点T是指什么？3、简述十大基本规范用语；,
