销售流程和技巧.ppt

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1、销售流程和技巧,销售观念与销售模式,传统观念,刺激反应理论,现代观念,买卖双方互动观念,买卖双方组织联系观念,关系销售观念,AIDA模式,FABE模式,GEM模式,问题式销售,利益式销售,咨询式销售,团队销售模式,双赢销售模式,合作销售模式,AIDA模式,FABE模式,GEM模式,AttentionInterestDesireAction,GoodsEnterpriseMan,FeatureAdvantageBenefitEvidence,优秀销售人员的条件,HEAD 学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚,销售的流程与技巧,Service,售後服務,事

2、前准备,Preparation,接 近,Approach,状况把握,Survey,产品介紹,Presentation,展 示,Demo,Proposal,建议书,缔 结,Close,OBJ,Handling,Customerservice售后服务,疑义处理,事前准备,Preparation,長期的事前准备,有关本公司及业界的知识。本公司与其它公司的产品知识。销售技巧。有关客戶的资讯,如_,_等。本公司的销售方針。广泛的知识、丰富的话题。气质与合宜的体仪。,短期的事前准备,了解负责的区域 区域的特性 公司形态 决策管道 人际关系 业种构成 等等,顾客卡 地图 客户名单 公司的资料 前任者交接文件

3、 工商年鉴 电话簿.等,首先是知彼,访问的目的明确,道具准备,产品名录 Approach Book相关新闻的影本 小礼品 合同书 白 纸 笔记用品 还 有.,Prospecting 对象寻求,营销对象的 三大类别:-第一类：他们有需要，而且.-第二类：他们有需要，但.-第三类：他们有需要，但是.,检查仪容,出发,接近（Approach）,Approach 的含义,由接触到进入“推销”的一段衔接过程,Approach 的对象,Money是谁、是什么单位有金钱？Authority是谁、什么单位有決定权？Needs是谁、什么单位有需 要？,Approach 的重点,以合宜的 Approach 手法及

4、标准的 Approach Talk 来提升客戶的Attention 和 Interest 並 建 立 信 任,Approach-新的拜访,1.打 招 呼-在他未开口之前，以亲切的 音调向他打招呼问候。2.自我介绍-秉明公司名称与自己姓名，双手递 上名片，並与他互換名片並对 他抽空接见表达谢意。3.表明來意 营造一个好的气氛，藉以吸 引他的注意。4.开 场 白-迎合他的兴趣或关心的话 题，吸引他的兴趣.但请尽快纳入主題。,Approach-新的拜訪,留心第一印象 消除紧张 提出共同的话题 适当的赞美 做个好听众 制造再次拜访的机会 Building Trust,建立信任 的重要,前 轮 人际关系

5、 方 向,后 轮 产品知识 动 力,自行车是种很好的比喻來提醒你.,为了 再次拜访,在离开前.1.敘述下次拜訪目的。2.约定下次拜访时间。3.确认你的作业。,在拜访前.1.过滤你的客戶卡。2.确定你约定的拜访时间。3.完成你的作业。4.其它资料准备。,Approach 的方 法,Direct Call 直接拜訪-计划性的拜訪-Canvassing扫街 Telephone 电话拜访-預約及访谈性质-调查性质,Direct Mail 信 函-开发信-Letter 个人信函,Survey 客户状况掌握,Survey 的目的是为了.找出客戶的需求,Discovering Needs,Survey-5W

6、2H,What何 物 Where何 地 When何 时 Who何 人 Why为 何 How To如 何 How Much多 少,Survey 的程序,询问,确认解决方法,倾听,观察,Survey 观察销售对象,神 情,工作环境,穿 著,Survey 用眼睛观察,经营理念,接待员,公布栏,招牌,桌椅,事务机器,Survey-提出問題,现行状况 对你的产品熟知程 度或看法 困难、需求、期望,Open Questions.,Survey 问题漏斗,缩小准顾客数,提出适当问题,热度判別,可能对象,Survey 倾听,是倾听 而不是听如果你不会.你很可能一无所获!,对象现有的与缺少的 前述两者的差距与原

7、因 其差距的重要性,期 望,Selling Point.,Presentation,产品介绍：,FFAB,产品介绍的关键,FFAB 技 巧,这一阶段的“关键”是,F eatures:产品或解决方法的特点。F unction:因特点而帶來的功能。A dvantage:这些功能的优点。B enefits:这些优点帶來的利益。,Presentation 导入F FA B,了解客戶需求 确定客戶需求 分析客戶需求比重 排序产品销售重点 展开 FFAB,Presentation-F FA B 的重要,滿足客戶的需求。引發客戶的需求。加深客戶某些特定的需求。,Presentation-FFAB 训练,Fe

8、ature/Function Advantage Benefits 特点/功能 也就是说 所以 比方 只要就能.,Demonstration-展 示,Demo 就是为你的 准客戶操作你的商 品,让他 看、让他触摸、让他使用。,Demonstration 种类,銷售 Demo证实以往所说的，刺激客戶的购买意愿。操作Demo实际操作商品以说明其性能。,销售 Demo,操作Demo,Demonstration 的效果,1.证实在推销过程中所说的，並能简单明示客戶的利益。2.能确实处理客戶的不安。3.能让客戶有不好意思的感觉。4.诉诸客戶的感官加強购买欲望,使其产生据为己有的念头。,Demo 前注意事

9、項,1.务必邀请到決策者。2.整理要诉 求的 Benefits 並將 重点明确化。3.Demo 的商品检查，並预先演练。4.整理会议室或洽谈区。5.小礼品或紀念品。,Demo 的程序,1.合宜的开场白。2.回顾客戶的需求。3.产品一般介绍。4.操作产品。5.总结並要求承诺。6.和约缔结,1、将焦点聚焦于決策者2.说明重要的 Benefits 时,应逐项取得客戶的同意3.穿插询问,不要单方面进行4.对竞争商品作比较分析5.自信与从容,Demo 中 注意事項,Proposal 建议书,目的：为了尽快缔结更多合约 的一种手 段。,Proposal 的构成,明快简洁的封面标题 目次及页次 前 言 现况

10、分析 建议方案 效益分析 产品FFAB 售后服务系统介紹 结 论,Close 要求承诺与缔结,那一夜，青蛙王子要向美丽的 公主：求婚!,Close 要求承诺与缔结,王子的迷思.1.时机是否成熟?2.对公主形成压力,而遭拒绝?3.如果遭拒绝,接下来怎么办?4.公主会不会因此而不再理我了?迟疑不決.,Close 要求承诺与缔结,王子回想:在追求的整个阶段中都与公主核对她的 需求；获得她的同意；那么现在向她求婚是順理成章、必然 要做的事。,直接要求 间接要求 试探性要求从此,怎样求婚：,该不该求婚？,从此,处理顾客异议的方法,如何面对销售过程中的顾客异议,顾客的抱怨,一顾客在抱怨什么？服务水准层次论

11、 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,顾客的抱怨是珍贵的情报,一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,顾客在抱怨时想得到什么,1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重,当顾客不满意时,4%的顾客

12、会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍,当抱怨未得到正确的处理时,1顾客本身 2对商场造成的影响心中产生不良影响 商店的信誉下降不再购买 发展受限制不再向人推荐 生存受威胁进行非常负面的宣传 竞争对手获胜3导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感,原则：1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部

13、门或商店负责人，而是先想到导购代表3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。,如何处理异议,一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨,通常使用的几种方式,一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异四、转变角色。五、直截了当,如何预防抱怨的产生,一销售优良的产品1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾

14、客需求的产品2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品,二、提供良好服务,服务的方式 技能性服务 态度性服务,三、店内，买场内安全设施,1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以 免出现意外2了解紧急通道等设施3招牌，外部墙壁，防止松动脱落4防止偷盗，尽心，留意,抱怨产生以后,一、如何接受1耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害2要真切，诚恳地接受抱怨3要从顾客角度说话,正确地分析出抱怨的原因,一商品的质量不良1品质不良2商标不清楚3使用不当造成的破坏,二商场提供的服务不

15、佳1广告宣传夸大其辞2商场售后服务不到位3职员无意间行为4导购代表服务方式欠妥5导购代表服务态度欠佳6导购代表的自身不良行为,有效地处理抱怨,原则：1树立“顾客永远是对的”观念2克制自己，避免感情用事3牢记自己代表的是商场和公司的形象4迅速5诚意6说明事件的原由,要点：1发生了什么事件2如何发生的3商品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用,减轻抱怨的初期诀窍,1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪2进早了结顾客抱怨背后的希望顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意当反

16、复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。,巧妙应付情绪激动者,处理步骤1耐心听完顾客抱怨2诚意地向顾客道歉3按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理1撤换当事人2改变场所3改变时间,依照不同原因分别处理问题的诀窍,1处理商品品质不良引发的顾客抱怨,1向顾客诚心地道歉2奉送新商品或礼品3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生,2处理商品使用不当引发的顾客抱怨,1诚恳地道歉2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，

17、要马上修理3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题,3处理态度不佳引发的顾客抱怨,1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）3主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督,4由于误会产生的顾客抱怨,1语气要婉转，不要让顾客难堪2不要老强调自己清白无辜5处理顾客退货 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承

18、“买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律,如何对待顾客的错误,一应该采取的态度1尊重，体谅顾客2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见3进可能由商场承担商品损失4妥善处理好被圬损的产品二处理过错时间可选择的办法1请求顾客全额赔偿2请求顾客半价赔偿3全部由店方负责,1.1 销售的概念与模式,1.1.1、销售的基本含义1.1.2、销售观念与销售模式,1.1.1、销售的基本含义,一般来讲，销售（sales）是指把企业生产和经营的产品或服务出售给消费者（顾客）的活动。销售是企业实现收入的过程。,购买者,企业,产品、服务,货款（收入）,1.1.2、销售观念与销售模式,传统观念,刺激反应理论,现代观

19、念,买卖双方互动观念,买卖双方组织联系观念,关系销售观念,AIDA模式,FABE模式,GEM模式,问题式销售,利益式销售,咨询式销售,团队销售模式,双赢销售模式,合作销售模式,AIDA模式,FABE模式,GEM模式,AttentionInterestDesireAction,GoodsEnterpriseMan,FeatureAdvantageBenefitEvidence,观念的演进,传统观念,现代观念,买卖双方互动观念,买卖双方组织联系观念,关系销售观念,交易营销,关系营销,“推”,互动,个人,组织,团队,1.2 销售管理的概念,一、销售管理的含义二、销售管理的职能三、销售管理的技能,1.

20、2.1销售管理的含义销售管理是一个对企业销售人员及其活动进行计划、组织、培训、指导、激励与评估，从而实现企业目标的活动过程。,1.2.2销售管理的职能制定销售计划构建销售组织培训销售人员对销售人员进行业务指导激励销售人员销售分析与控制绩效评估。,1.2.3销售管理技能感知和决策技能人际关系技能技术技能,1.3从销售员到销售经理1.3.1销售人员的职业道路1.3.2销售职业特征1.3.3销售经理的思维1.3.成为一名合格的销售经理,1.3.1销售人员的职业道路销售人员走向销售职业生涯，一般从销售培训生开始，在经过一段时间的培训之后，销售人员可以负责某一地区的销售工作，这也就走上了通往销售经理的道

21、路。经过若干年的磨练之后，进入更高层次的职位大客户销售员，就可以获得比较高的社会地位和经济收入。这时，销售人员有两种选择，可以选择销售作为自己的职业生涯。也可以选择进入管理层，从地区销售经理，到区域销售经理，再到全国销售经理，以至市场营销总裁。,图1.3销售人员的职业发展道路,1.3.2销售职业特征工作安全感晋升的机会寻求和利用信息反馈声誉的重要性工作多样化独立性公平的奖酬边缘角色扮演者,1.3.3销售经理的思维观念的变化目标的变化责任的变化满意的变化技能要求的变化工作关系的变化,1.3.成为一名合格的销售经理尽快适应角色变化勇敢面对挑战在实践中不断学习培养优秀品质,1.4销售管理的发展趋势

22、1.4.1从交易推销到关系推销1.4.2从个人推销到团队推销1.4.3从关注销量到关注销售效率1.4.4从管理销售到领导销售1.4.5从本地销售到全球销售,1.5 关于销售经理,1.5.1 从销售员到销售经理,1、优良的时间管理，有效率的销售经理必须将时间控制得很好，销售经理有更多的要求必须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。2、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对品牌的知识使销售变得更亲切。3、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方想说的是什么。4、良好的组织能力，知晓责任区域内所有重要销售，公文包里永远有正确的销售资料。,1.5.2 销售经理的作用,公

23、司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司内各部门的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公司能在市场上占据一席之地。随着市场经济不断发展和完善，社会分工越来越细致。企业也一样。内部会派生出许多专业职能部门。比如销售部门的出现，然后不断发展，发展成为销售管理部门，然后自身还要不断变化。出现销售经理管理部门等等。据了解，现在很多企业建立了重点销售部，普通销售和售后服务部，这是销售部不断发展的结果。,1、销售经理是公司与销售接触的第一线，是公司的眼睛和耳朵。由于销售经理要直接面对销售，因此模拟的形象就体现了公司的整体形象，如果销售经理的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是一个专业的公司。2、可以给公司带

24、来许多有价值的信息。一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，就需要一线销售经理，每天为企业提供有价值的信息。,1.5.3 一个成功的销售经理的自我要求,1、忠于销售、忠于公司、忠于自己 2、掌握行业专业知识 3、树立双赢观点,销售经理活动不仅是一种个人行为，也是一种社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社会意义，履行一个销售经理应承担的职责。,1、忠实于销售:从销售的需求出发，尽量满足销售的要求，维持与其长久的相互信任的合作关系，对销售要做到童叟无欺，平等待客、对于销售想要了解、要求、期望的事情。要尽力诚心

25、诚意去帮助解决，尽早尽快的提供服务。2、忠实于公司:对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉，不能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事。3、忠实于自己:就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力。,1.5.3.2 销售经理应掌握的专业知识是非常广泛的，专业知识的积累意味着自身素质和能力的提高，专业知识主要有：行业知识、产品知识、市场知识、销售知识等。,作为销售经理，应了解所在行业的发展、现状和趋势以及有关企业的知识，一是为了满足销售在这方面的要求，二是为了使销售活动能体现行业的方针政策有关企业的知识有：企业的历史沿革，企业在同行业中的地位、企业的质量方针、规章制度，企业的销售和定价政策，企

26、业的服务内容等,行业知识,产品知识,销售经理掌握产品知识的最低标准是应满足销售想了解什么，想知道多少的知识，销售喜欢能为其提供大量信息的销售管理人员。一般来说，销售经理应对自己的产品有以下方面深入的了解：产品的等级和原材料，主要的指标要求、产品特性、产品的储藏保养知识、售后服务以及生产过程、工艺技术、产品性能等。,市场知识,市场是销售经理活动的舞台，了解市场运动的基本原理和理论，是销售经理获得成功的重要条件，由于销售活动深及各种各样的客体，有着十分复杂的方式和内容，所以，作为销售经理应掌握的市场知识是十分广泛的。销售经理应努力掌握市场经济的基本原理，市场营销策略和方法，市场调研与市场预测的方法

27、、供求关系变化的一般规律、计划编制知识。现实销售的情况，购买力、市场环境、市场容量等知识。,销售知识,深入销售的业务，发现销售经营中的特点，针对其特点提供更优质的服务。了解销售的心理、性格、习惯和爱好，了解销售的购买动机、购买习惯、购买方式、购买时间、购买水平等内容,1.5.3.3 树立双赢观点,双赢观念是指双方都会得利、只有这样的合作，对销售才有更大的吸引力。双赢观念要求销售经理在工作时兼顾己方和对方的利益，作好以诚相待，做好销售的幕僚工作、给销售当好参谋。,1.5.4 销售经理“六字经”,有六个字对销售经理很有指导意义：仁、信、礼、智、实、做。仁：销售对公司的支持和信任，要表现出应 有的感

28、激。信：不可言而无信，讲究信用。礼：对销售要讲礼貌，以礼待人。智：要有智慧和知识，头脑清醒。实：诚实为上，赢得信赖。做：根据实际去做，脚踏实地的干。,1.5.5 销售经理的自我管理,1.5.5.1 步骤 1.5.5.2 内容,士人第一要有志，第二要有识，第三要有恒。清 曾国藩,1.5.5.1 步骤,卓有成效的自我管理应由三个步骤组成：设立工作目标，判定行动策略，评估工作绩效。,1.5.5.2 实现自我管理内容,销售经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管理。因此，自我管理对于销售经理的事业成效来说，在任何其它工作都重要。只有当销售经理真正树立了职业意

29、识，对自己接受要求 实施严格的自我管理时，才有成功的把握。实行自我管理，销售经理就要为自己明确确定奋斗目标，并为实现它而设计行动策略。（工作目标、评论）。在市场经济快速发展的今天，对销售所进行的每次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不无道理的。,a、负责区域的管理b、销售管理c、访问过程管理d、个人发展管理,a.负责区域管理 负责区域管理首先要设立工作目标。通常这方面主要包括：销售额，每天访问次数，为各类销售分别确定销售配额，搜索各方信息、其它。为实现这些目标，销售经理应判定相应的策略，包括：时间管理策略，访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）销售“培养”策略，提高工作效率策略。,b.

30、销售管理 由于销售总数过于庞大，想为区域内每一位销售都设立工作目标是不可能的。因此，销售经理应当替之以为销售群或重点销售作为工作目标进行销售管理。销售的反应与表现。业务交往方面的表现。c.访问过程管理 判定在访问过程中，“要说什么和做什么”及应“回避谈及的事情”。,d.个人发展管理 围绕个人成长，提高个人素质和修养及能力，增长某方面的专项技能和进一步获取知识两项目标。比如：销售经理也许希望能提高自己在处理人际交往方面的技能。销售经理希望发挥自身更多的管理潜能销售经理希望增长市场营销的技能和知识,1.5.6 销售经理礼仪、形象,1.5.6.1 礼仪 1.5.6.2 仪表和形象,1.5.6.1,市

31、场礼仪指销售管理在市场营销活动中应遵循的行为规范和准则。指导和协调销售经理在市场走访、调研等活动中处理销售关系的言行举止。礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活动中去，转化为客我心理和感情的交融，使销售产生心理愉悦感。,1.5.6.2,公司的形象有赖于销售经理来体现，销售经理在第一线直面销售，其形象直接体现着公司的形象。如果销售经理有着专业化的形象，那么在销售眼里，公司就是一个专业的公司。另一个问题就是如何建立第一印象，较佳的第一印象如果留给销售，这就有了一个很好的开始，反之，就会给以后的工作蒙上阴影,你要知道，当你敲开销售的门，销售便开始评价你了，这样的评价的第一根据就是你的形象。,1.5.7

32、销售经理语言交谈,人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。明确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除误会和干扰。实现各自的愿望。与销售谈话的目的是为了感染销售、打动销售、销售经理通过语言表达向销售传递一系列公司信息。品牌信息，了解销售的想法和意愿。在与销售交谈时，语调要和缓、表达要热情、语气要充满信心。,1.5.7.1 销售经理要不断地主动通过电话实现沟通,销售经理为了维护与销售的关系，需要经常打电话给销售，建立较稳定的业务关系。打电话实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因此，打电话之前要有一个认真的思考过程，是问候、商洽业务？通知？打电话应注意语言亲切

33、、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润，语速恰当。接听电话，应注意基本的礼仪规范。注意用语礼貌，如“你好、早安、谢谢”，语调要柔和，显示出良好的修养。一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对方放下电话，然后自己再放下电话。这是维护和塑造公司良好声誉的需要。,1.5.7.2 销售经理应克服的不良习惯,泛泛道理、说话蛮横、喜欢随时反驳、内容无重点、自吹、过于自贬、随意攻击别人、语无伦次、好说大话、其他的不良习惯、,会给人造成空洞，不切实际的感 觉，易引起销售的不信任感。,泛泛道理,对文化低的销售、要有足够的耐 心，对易激动的销售，要显出涵养和 素质，用真诚和耐心打动对方。,说话蛮横,应学会尊重他人的意见

34、，并以适 当的方式提出自己的意见。从心理学 的角度看，习惯性的反驳对方，易使 销售走向自己的对立面。,喜欢随时反驳,围绕谈话目的展开，否则，会使 销售摸不着边际，因此，要做到目的 明确，重点突出。,内容无重点,在销售面前，自信的同时，应表 现出应有的谦虚，不适当的自我表现 回引起很多不良后果。,自吹,如果在销售面前，总说自己的不 足之处，久而久之，销售也就逐渐认 为你真的不行。这就要求销售经理保 持良好的精神面貌，充分表现出对自 己、对公司的信心。,过于自贬,有时销售会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们提供的产品好，我们不应立刻反驳。适当的反应应该是一种专业化的语言，首先认可其他厂家的产品确

35、实不错，然后陈述自己提供的产品的特点，说明自己产品在质量和包装等方面的优势。,随意攻击别人,销售经理的思路应有条理，表达 时应有好的层次感，做到思路清楚。表达准确，平时要加强语言表达方面 的自训。使自己成为出色的演讲家。,语无伦次,好说大话,说些不着边际的话也是一种不良的 习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐 丧失销售对自己的信任，对于没有把握、的事情，万不可随意满口答应，应适 当采用迂回的战术，在调查清楚后，再 给销售以满意的答复。,其他的不良习惯,如：说话语气缺乏自信、旁观嘲弄 别人、态度傲慢、强词夺理、使用让人 难明白的语言、口若悬河“言多必失”、开庸俗的玩笑、懒惰。,1.5.8 怎么能最

36、好的完成每天的日程,1、每天我需要访问多少销售？2、我怎么能访问更多的销售？3、我怎么才能考虑信息的完整性？4、我怎么能增加积极销售的时间？5、着手责任区计划的最好方法是什么？6、我怎样决定优先做的事？7、对销售结构分析的重要性是什么？8、我怎样改进销售结构？9、我怎样分析市场结构？10、我怎样系统的介绍新品牌？,1.6 销售经理的心理基础,1.6.1 职业心理的自豪感 1.6.2 销售经理的创造心理 1.6.3 实现自我的心理 1.6.4 追求事业成功的心理,1.6.1 职业心理的自豪感,销售经理职业心理的自豪感，表现在能正确认识到销售经理工作同其他职业一样，是一项平凡而崇高的事业。,1.6

37、.2 销售经理的创造心理,销售经理工作是一项创造性的工作，也是一种能够充分发挥个人才能的工作。,1.6.3 实现自我的心理,销售经理工作是一种挑战性的能够自我实现的工作，原因在于，其责任重大，就要求非常优秀的人才能胜任。,1.6.4 追求事业成功的心理,销售经理工作既是一项大有可为的事业，也是一项难度很大的工作，它要求必须具有全面、正确客观观察问题的能力。,1.7 销售经理的心理素质,销售经理的心理素质是多方面的从开发市场工作的角度来研究，其良好的心理素质应具备性格外向、容忍、毅力、幽默等四方面的优势。,1.7.1 容忍,容忍，是一种宽容和忍耐的心理。,1.7.2 毅力,毅力，又称坚毅性或坚持

38、性，是一种坚强持久的意志力。,1.7.3 幽默,幽默（humour),又称诙谐。幽默能使人豁达超脱，生气勃勃，具有影响力。,1.8 销售经理的品德素质,销售经理的品德素质，是销售经理所具有的信念、理想、意识、道德、观念、行为等方面的品质。表现在具体工作中主要是维护消费者（销售）权益的品德，诚实可信的品德、理智的品德。,1.8.1 维护消费者（销售）权益的品德,维护消费者权益，指销售经理自觉地把维护消费者权益摆在具体工作的首位，把维护消费者权益当作维护自身权益来对待。,客观性：,消费者的权益受到侵害。不公平竞争的恶果。等价交换的原则遭到破坏。消费者拥有的权利：有权不买不喜欢的品牌、商品。有权挑选

39、卷烟的规格、种类。有权了解卷烟的制造、信息和相关知识。有权对质量、规格、包装、价格等提出自己的意见，并有权要求这些意见被有关企业听取。当购买的卷烟受到损害时，有权要求得到补偿。,1.8.2 诚实可信的品德,诚实可信的品德，是由诚实和守信构成。,1.8.3 理智的品德,理智的品德，侧重在销售经理的责任感，是指对销售、对公司、以及对自己职业负责的责任感。责任感是以道德感为基础的理智行为。,1.9 销售经理的业务素质,销售经理的业务素质，指销售经理在进行业务活动时应具有的社交能力、洞察能力和法律知识。,1.9.1 社交能力,社交能力，是销售经理在业务活动中所具有的人际交往能力。销售经理的社交能力的基

40、本概念是，自觉地塑造自身形象、增强魅力，以吸引和影响销售。,1.9.2 洞察能力,洞察能力是销售经理对市场有特殊的职业敏感，善于捕捉市场信息，能眼观六路、耳听八方、见微知著，对市场发展趋势能做出正确的判断。,1.9.3 法律知识,1.10 成功源于敬业,敬业是一种积极向上的心态，是我们的基本要求和自己的基本态度，敬业也是成功的秘诀。,1.10.1 敬业是做好销售经理的基本要求,1.10.2 敬业是成功的秘诀,1.10.3 态度决定一切,也许你暂时没有选择到自己喜欢的工作，也许暂时没有进入一家令自己满意的公司，也许所处的环境并不尽如人意。但是有一项权利始终在你手中紧握以什么样的心态面对这一切。,

41、结束语,只有从事过销售管理事业的人，他将来才能真正准确地了解市场，敏锐地把握市场，才能为自己将来的进一步发展打下基础。,销售计划和预算,计划-高层管理者 长期策略和战术计划-初级管理者 日/周/月行动计划预算-确保在计划周期内以最有效的方式分配 组织资源,销售经理的最重要职责,按计划有效地并有效率地 完成组织长期和短期的目标,销售经理规划者和管理者,确立目的和目标(MBO)制定计划(有效和有效率地处理日常事务的初步计划)建立方案(实施每一个具体行动步骤的详细描述)制定策略(整体行动方案，或利用各类资源实现特定目标的计划）战术指导(组成策略计划的日行动方案)设立监控(将实际表现与预定标准作比较)

42、,销售计划的重要性,A、销售计划是销售人员取得良好业绩的基础和前提；B、销售计划是企业考核销售人员工作的依据；C、销售计划可以帮助企业储备客户所需资源，把握销售主动权。,目标管理循环图,第一步制定销售目标,第二步制定销售计划和组织实施,第四步对销售人员年度业绩进行评估和奖励,第三步定期监控及调整战术以达到目标,计划阶段,控制阶段,再循环,销售管理的计划过程,SWOT 分析,定义目的和目标,确认市场潜力,销售预测,选择策略,制定具体行动方案,分配必要资源(预算),实施计划,计划监控,绩效比较和评估,采取纠正措施,诊断:我们的现状?预后:不改变现状而将面临的发展方向?目标:我们应如何发展?策略:实

43、现目标的最佳途径是什么?战术:何时由谁采取何种具体行动?监控:应采取哪些措施监控我们的发展近况?,销售管理的计划过程,2.1确定销售目标,2.1.1根据销售成长率确定销售目标2.1.2根据市场占有率确定销售目标2.1.3根据市场扩大率或实质成长率确定销售目标2.1.4根据损益平衡点确定销售目标2.1.5根据经费预算确定销售目标2.1.6根据消费者购买力确定销售目标2.1.7根据销售人员的申报确定销售目标,销售成长率是企业今年的销售实绩与去年销售实绩的比率，用公式表示为：,销售成长率,100%,2.1.1根据销售成长率确定销售目标,平均销售成长率,100%,2.1.2根据市场占有率确定销售目标,

44、市场占有率，是在一定时期、一定市场范围内企业实现的销售额（量）占业界总销售额（量）的比率，用公式表示为：,市场占有率,100%,2.1.3根据市场扩大率（或实质成长率）确定销售目标,市场扩大率是企业今年市场占有率与去年市场占有率的比率，用公式表示为：,市场扩大率,100%,实质成长率是企业成长率与业界成长率的比率，用公式表示为：,实质成长率,100%,2.1.4根据损益平衡点确定销售目标,损益平衡就是销售收入等于成本，损益为零。一般而言，销售收入（X）由成本和利润构成，成本又可分为固定成本（F）和变动成本（V）。所以，损益平衡时的销售收入（X）等于固定成本（F）加上变动成本（V），用公式表示为

45、：,XF+V,XVF,变动成本随着销售收入（或销售量）的增减而变动，所以可以通过变动成本率来计算每单位销售收入变动成本的增减率。,变动成本率（Vx）,2.1.5根据经费预算确定销售目标,（1）决定企业的毛利。（2）决定产品及部门的毛利贡献度。（3）分配产品及部门的毛利目标。（4）通过产品及部门预定的毛利率，求算产品及部门的销售收入目标值。（5）总计各产品及部门的销售收入目标值，即得企业的销售收入目标值。,2.1.6根据消费者购买力确定销售目标,根据消费者购买力确定企业销售目标的程序如下：（1）设定企业的服务范围，并调查该范围内的人口数、户数、收入额及消费支出额。（2）调查企业服务范围内商店的数

46、目及其平均销售能力。（3）大致估计各商店的销售收入。（4）确定企业的销售收入目标值。,2.1.7根据销售人员申报确定销售目标,根据销售人员的申报确定销售收入目标时，需要注意以下两点：（1）申报时尽量避免过分保守或夸大。销售人员在申报销售指标时，应依据自己的能力来申报可能实现的销售收入，避免过分保守或极端夸大的情形。（2）检查申报内容。销售经理不仅要检查销售人员是否保守或夸大的情形，而且要检查申报内容的市场性，就是检查申报内容是否符合市场发展趋势以及市场购买力情况。,2.2分配销售定额,2.2.1销售定额的特征2.2.2销售定额的类型2.2.3销售定额的分配,2.2.1销售定额的特征,1公平性,

47、2可行性,3灵活性,4可控性,5可接受性,2.2.2销售定额的类型,1销售量定额,2财务定额,3销售活动定额,4综合定额,2.2.3销售定额的分配,1月别分配法,2销售单位分配法,3地区分配法,4产品类别分配法,5客户分配法,6销售人员分配法,2.2.4销售定额分配的程序,1准备阶段,2个别沟通,3目标定格,4团队会议,5张榜公布,2.3销售计划的编制,2.3.1月销售计划的编制,2.3.2月别、产品别销售计划的编制,2.3.3部门别、客户别销售计划的编制,2.3.4销售人员行动计划的编制,2.3.5销售货款回收计划的编制,2.3.1月销售计划的编制,1收集过去三年间月别销售实绩,2月别销售实

48、绩合计,3确定过去三个年度的月别销售比重,4确定月销售计划目标,2.3.2月别、产品别销售计划的编制,1取得产品别销售比重,2参照企业产品销售比重政策调整产品销售比重,3确定月别、产品别销售计划目标,2.3.3部门别、客户别销售计划的编制,1.取得部门别、客户别的产品销售比重,2部门别及客户别产品销售比重的调整。,3确定客户别、部门别销售计划目标。,2.3.4销售人员行动计划的编制 1月别行动计划 2周别行动计划 3.以销售日报表来检查周别计划的实施成果,2.3.5销售货款回收计划的编制,1制定与销售计划并行的销售货款回收计划,2缩短客户销货款积欠天数，提高客户销货帐款回收率,【学习要点】销售

49、组织设计的原则 影响销售组织设计的因素 销售组织设计中常见的问题 销售组织的类型 设计销售组织的方法 销售地图的利用 销售组织的时间管理,3.1构建销售组织应考虑的因素,3.1.1销售组织中常见的问题3.1.2构建销售组织应遵循的原则3.1.3 构建销售组织应考虑的因素,销售组织的概念 销售组织就是企业为了实现销售目标而将形成销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合构成的有机体。销售组织的功能 寻求对个体力量的汇集和放大效应，是优良组织的两个基本功能。销售组织是一个多元素组合的系统，它可能出现1+12、1+12、1+12三种情况，而销售组织设计所追求的是1+12，即组织力量

50、的放大效应。当然，这要依赖组织完备的沟通渠道和畅通的信息交流，依靠组织成员的良好协调、合作精神。,3.1.1销售组织中常见的问题,效率低下 管理失控 沟通不畅 追求短期利益,3.1.2 构建销售组织应遵循的原则,1.顾客导向原则2.精简高效原则3.管理幅度合理原则4.稳定而有弹性原则,3.1.影响销售组织设计的因素 1.企业战略战略选择的不同,将在两个层次上影响销售组织的构建：一是不同的战略对销售组织开展的业务 活动有不同的要求，这会影响组织设计中的职务设计和部门划分。二是组织战略重点的改变，会导致组织的工作重点及各部门与职务在组织中重要程度的改变，因此要求对组织结构进行必要的调整。2.组织规