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1、第五章 前厅礼宾服务,学习目的,任务一 店外迎送服务,任务二 门厅迎送服务,任务三 行李服务,学习内容,礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的迎接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。,礼宾服务,迎送服务,（一）店外接送服务1、准备工作2、客人抵达时的接待工作3、住店客人的送行工作4、未订房客人的推销工作（二）店内迎送服务1、为
2、进出店客人拉车门服务 2、为进出店客人拉大门的服务3、其它日常服务,任务一 店外迎送服务,一、有预订客人的机场迎接,（一）准备工作,掌握预抵店客人名单,安排好车辆,备好接机牌,饭店驻机场代表：是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。,驻机场代表的具体服务,服务程序1、熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。2、安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。3、客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。4、密切注意航班时间有无变化，若飞机延误，则与管理人员联系
3、，做出适当调整。,5、接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。6、根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。7、使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。8、一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。,（二）到达车站迎接客人,站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎,确认客人,帮客人搬行李,（三）送客人上车,引导客人上车,向客人道别,（四）通知客人抵店信息,一、门童的主要职责,迎宾；,指挥门前交通；,做好门前保安工作；,回答客人问讯；,送客；,任务二 门厅迎接服务,二、门
4、童的一般素质要求,形象高大、魁梧；,记忆力强；,目光敏锐、接待经验丰富；,知识面广；,女性门童：亲切，温和,长者门童：稳重、可信、慈祥,外国人门童：新奇、有特色,（一）站立等候,（二）引导停车,（三）开、关车门,（四）站回原位,三、门童的迎接流程,门厅VIP客人迎送服务,1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。,外迎宾员（外岗）的工作职责,带白手套，站姿正确，挺胸抬头，两脚分开与肩宽，双手交叉防于背后。当客人抵店时，应面带笑容，打
5、开车门，向客人表示欢迎，开车门时，动作应是左手拉车门，先开后门，再开前门，右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头，并提醒客人。如有行李，应及时帮客人卸下，并与客人清点行李，有无破损，确认无误后，搬行李上行李车，并引领客人到大堂接待处办理入住，行李由行李员运送，然后立即回岗。碰到老人和行动不便的客人要主动搀扶，客人需要出租车时，应尽量为客人提供服务，不推托，客人上车后应与客人礼貌道别。,外岗附图1,外岗附图2,内迎宾员（内岗）的工作职责,带白手套，右手拉门，右脚向前微跨一步，拉门时，应将门拉到自然位置。关门后，恢复原有站姿。客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用礼仪“十字”口诀，并面带微笑，切忌面无
6、表情。应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能及的事情，并接受客人的问询。衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。5.有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安部做适当处理。6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。,内岗附图：,门厅迎送细微服务,引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候,为宾客开车门时的注意事项,一、欢迎宾客1、微笑，注视，问好；2、为宾客开车门：不论您在做什么，如果有宾客到了门口，都要停下手中的事情，向宾客问好，上前提供服务。（注：主动与宾客打招呼，给宾客良好的第一印象。）二、开车门1、看见有车驶进酒店，应主动上前用右手拉
7、开车门。右手背在身后，左手挡着车门上沿护顶，让宾客下车，通常拉车后门；2、如果您不确定宾客是否来登记入住，可以主动询问：,3、为下车的宾客提供帮助4、查看车内有无遗留物品，避免车门夹到宾客，力量适中。三、哪些人不能护顶1、信仰佛教的人2、和尚等宗教工作者。四、不同车型领导座位不同，护顶开门重点不同。1、小轿车领导坐后排。2、越野车领导坐副驾驶位子。,饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。,任务三 行李服务,行李服务,行李员根据客房预
8、订处和接到处计算机打印出来的“预计当日抵达酒店的客人名单（Expected Arrivals）”和“当日离店客人名单（Expected Arrivals）”，及时掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度行李服务及其他大厅服务。,（一）散客到店时的行李服务（二）散客离店时的行李服务（三）团队客人到店时的行李服务（四）团队客人离店时的行李服务（五）换房时的行李服务（六）行李的寄存与提取服务,行李服务内容,行李员的职责,负责为客人搬运行李；向客人介绍店内服务项目；帮助客人熟悉周围环境；替客
9、人传递留言，预约出租车、寻找客人等；,行李部员工的素质要求,能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；,性格活泼开朗，思维敏捷；,熟悉本部门工作程序和操作规则；,熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；,了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；,广泛了解当地景区景点和购物点；,二、行李服务程序与标准,(一)散客的行李服务程序与标准1.散客抵店（1）主动向客人表示欢迎（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。注意事项1：搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，
10、应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。注意事项2：引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人,（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。（5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。（6）乘电梯。应先请客人进
11、入电梯，以便按楼层按钮。,（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映，则用钥匙开门。（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接待处联系，为客人迅速换房。,（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；
12、卫生间冷热水开关及热水供应时间等。,（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”,散客入住行李搬运记录,日期：Date:,2.散客离店（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。客人携行李离店，则应主动上前提供服务。（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）。,（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出
13、行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处的位置。（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”,房号,离店时间,行李件数,行李员,车号,备注,日期：Date:,散客离店行李搬运记录,散客入住行李搬运记录,散客离店行李搬运记录,行李车附图：,二、团体的行李服务程序与标准1.团体抵店（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接情
14、况，最后请外行李员签字。（2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。,（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房间。若需等候用房分配表，则应用行李网将行李罩住。（4）分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。（5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人的财物。,（7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方客离
15、开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。（9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。,2.团队离店（1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。（2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。,（3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请陪
16、同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有行李罩住，并有专人看管。（4）团队接到单位来运送行李时，应认真核对要求运送的行李的团名、人数等，无误后，才交给来人并装车。并请来人签名，行李员同时签名。（5）行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部并存档。,团体名称,抵达日期,离店日期,离店,卸车行李员,装车行李员,人数,进店,饭店行李员,饭店行李员,领队签字,领队签字,行李进店时间,车号,房号,行李收取时间,行李出店时间,车号,行李箱,行李包,其他,出店,入店,入店,出店,入店,出店,备注,团体行李进出登记单,总计,入店：行李主管：日期/时间,出店：行
17、李主管：日期/时间,团队行李进出店登记单,行李服务的注意事项,认真检查行李；,搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；,照看好客人的行李；,引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；,引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；,离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；,将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；,做好行李搬运记录；,换房行李服务规程,确认房号等,换房行李服务,1.行李员从接待处接过换房通知单和所换客房的钥匙后，如果客人外出，还要带上客人正在使用的客房钥匙，去客人正在使用的客房。如果推了行李车，应停在客房门外。2.如客人在房内，尽量请客人自己整理细小东西或按客人要求帮助
18、整理和搬运。如客人外出期间换房，应事先得到客人的许可并请客人整理好行李，然后与客房服务员一起搬运行李。如果客人行李仍未整理好，要记好客人行李的件数、种类、摆放位置、搬到新的客房后应按原样放好。3.报刊、杂志等要全部搬运过去，不可任意处理，行李员还应仔细检查衣柜、抽屉、卫生间，查看有无客人遗漏的东西。4.客房换好后，应到接待处交回钥匙并告诉对方已换好房，同时把相关的事项记录备案。,、对寄存行李的要求、行李寄存服务程序、行李领取服务程序,行李寄存提取服务,行李寄存的要求,问清客人的房号，行李件数并与客人核对，有无破损，询问客人有无危险品和贵重物品。取行李寄存登记牌，填写日期、房号、行李件数、经手人
19、，上联要让客人签字，然后将下联交给客人，并提醒他来取行李时，将下联交还并签字确认后方可取。做好行李的日常登记工作。散客行李寄存时间一般为三天。,行李寄存与提取程序,主动迎宾,主动迎宾请客人出示寄存单,行李寄存与提取服务,行李寄存服务程序与标准（1）确认客人的身份。当客人要求寄存行李时，应先问清是住客还是非住客（非住客的行李多数饭店是不予寄存的）（2）了解住客寄存行李要求，是短期寄存还是长期寄存。（3）问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。（4）请客人填写行李寄存单，并签名。,（5）将寄存卡的下联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存，将上联（寄存联）系在客人行李上。若行李超过两
20、件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。（6）检查行李。客人寄存行李的同时，行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃易爆、违禁物品等。（7）收存行李。将行李放入行李房中，分格整齐摆放。行李房要上锁，钥匙由行李领班或礼宾主管亲自保管。,（1）礼貌地请客人出示行李寄存凭证。然后与系在行李上的寄存卡核对，确保两部分完全吻合。（2）当面点清行李件数，客人确认无差错后再把行李交给客人。（3）礼貌地请客人再行李寄存单上签名，同时把上联和下联订在一起，并盖上已取，存档。（4）帮助客人运送行李至指定地方，相客人道别。（5）如果需要客人等待时，能够按行李寄存单上的姓名称呼客人，请客人稍候。（6）如客人丢失寄存单，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。,2.行李提取服务程序与标准,行李寄存卡,行李寄存的注意事项,确认客人身份；,检查行李；,必须有有效证件才可以领取行李；,行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；,
