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1、内审流程及技巧,一、内部审核的目的及作用二、内部审核的准备三、内部审核的实施四、内审核查表的使用五、内审报告的作成及内审追踪六、成功审核的10个技巧,培训题纲,顾客,要 求,管理职责,资源管理,测量分析和改进,产品实现,满 意,顾客,质量管理体系的持续改进,产品,以过程为基础的质量管理体系模式,输入,输出,活动,一、内部审核的目的及作用,Plan（计划）Do（实施）Check（检查）Action（总结/纠正）,PDCA循环,二、内部审核的准备-准备过程说明,二、内部审核的准备-准备过程说明,1、准备内审用的各种资料、表格 核查表 不符合报告 内审报告 人员分配表 ISO9000标准、手册、程序
2、文件,二、内部审核的准备-资料及活动准备,2、文件预审 在现场审核过程开始之前，应审阅质量管理 体系文件如手册、程序、规定及记录等整体 了解文件的总体情况及架构。,二、内部审核的准备-资料及活动准备,三、内部审核的实施-实施流程,首次会议,内部管理体系审核的实施,1、和受审核部门负责人的审核前会唔 介绍内审员 确认内审目的、范围 协商内审实施办法 确认总结会议和末次会议时间,1、向受审核者说明内审宗旨2、根据抽样方法实施审核3、收集审核证据4、根据检查表进行内审5、判定不符合时，经受审核部门负责人确认,总结会,1、听取受审核部门意见2、阐明不符合的依据,1、宣布内审结果 基于客观证据进行说明
3、总结不符合 协商纠正和预防措施2、必要时确定跟踪内审日期3、双方确认内审报告（草案），做好记录,末次会议,审核组会议,1、决定不符合2、编制内审报告（草案）,三、内部审核的实施-实施流程,1、向受审核方说明内部管理体系审核的宗旨：受审核部门对内审员的到来往往会紧张，难以保 持正常心理状态。因此，要向他们说明，内审以 改进为目的，即使发现不符合也不是针对个人。,三、内部审核的实施-实施方法,2、提问时要留意对方是否已明确 例：可按下面逻辑顺序来提问，可能会容易理解 a)按重要程度；b)按业务流程；c)按场所顺序；,三、内部审核的实施-实施方法,3、根据抽样结果，进行审核 内审应在一定时间内实施，
4、一般应尽量选择组 织的有代表性的对象进行审核，当然，这并不 影响一次内审覆盖整个体系。,三、内部审核的实施-实施方法,4、收集审核证据 1)观察在做什么；2)提问要适当，应使用5W1H，即：What(什么)When(时间)Where(哪里)Who(谁)Why(为何)How(怎样),三、内部审核的实施-实施方法,3)验证受审核者的回答（收集审核证据）a）有些提问可以马上看到证据，但也有一些不能马上到，往 往约定“过一会儿看”，这种情况下必须做好记录，以免忘 却。b）收集审核证据必须进行记录，包括审核中的作业的名称、文件编号、产品部件编号、设备、设施编号等。c）证据只能是现场观察到的客观事实、记录
5、和主管人员或主 管负责人的回答，其他人员或者是陪同人员的回答不能直 接作为证据，需进行验证是事实才能作为证据。,三、内部审核的实施-实施方法,4）根据检查表审核内部管理体系，以保持审核目标 的明确。5）判定不符合时，经受审核部门负责人确认。6）一般不符合的判定原则：对满足管理体系要素或体系文件的要求而言，是 个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的问题。,三、内部审核的实施-实施方法,7）审核经常发现的问题 a)写一套、做一套；b)数据/证据不足；c)追溯性差；d)标识失效；e)文件过时；f)文件的接口。,三、内部审核的实施-实施方法,8）审核判断原则 a)就近不就远；b)能细则细；c)就事论事；d
6、)就地解决。,三、内部审核的实施-实施方法,内审核查表的使用可着重注意以下方面:1、不应只采用YES/NO问答的模式,否则会导致审核 失败。2、审核员进入一个部门或区域时，可请有关人介绍 体系是如何运作的。3、询问执行人员是如何工作的，是否有文件规定或 记录。,四、内审核查表的使用,4、观察执行人员按照有关程序工作的情况5、验证必要的记录或文件6、按手册程序或标准评价上述了解到的情况，并决定是否符合要求7、最后利用核查表确保所有方面的要求都已查到；,四、内审核查表的使用,8、切忌机械地从核查表的第一个问题按顺序开始，应该把提问，评价、记录结合起来，然后利用核 查表确保提出了所有的问题并得到答复
7、9、尽可能不要照着事先准备好的核查表去宣读一个 个问题。实际上熟练的审核员的核查表是记在脑 子里的。,四、内审核查表的使用,五、内审报告作成的及内审追踪,编写内部管理体系审核报告,内审报告的实施跟踪,1、编制内审报告；2、内审报告中应附有不符合的准确记录 及其纠正措施的要求。,1、接受完成纠正措施的汇报；2、确认纠正措施是否按计划实施；3、向受审核部门传达对纠正措施的评价，若评价良好，则内审完成；4、必要时制定确认纠正措施有效性的内审 跟踪计划。,五、内审报告作成的及内审追踪,跟踪内审,1、确认纠正措施的适当性和有效性2、若纠正措施的效果得到确认，则纠正措 施完成,1、面谈时不仅仅拘泥于体系，要用其他话题引起对方兴趣；2、要积极应对，在符合体系要求时要表扬对方；3、以激励的方式交谈，让对方明白你已注意到对方的工作和作用；,六、成功审核的10个技巧,4、提问时要求对方回答具体化；5、不能为达到审核目的而对对方发出指示、命令；6、回避争论；7、不能批评所得信息；,六、成功审核的10个技巧,8、其间发现不符合，则迅速记录，并且不要过多 评论，避免引起对方反感；9、不能在说明审核情况时议论当事人；10、要牢记发现不符合的目的是为了审核者和受审 核者双方利益，目的是解决问题,六、成功审核的10个技巧,
