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1、汽车销售顾问公关、礼仪与形象 我专业！我执着！我感谢！职业汽车销售顾问内训提升课程,生意是人与人的生意 销售是人对人的销售,汽车销售顾问公关、礼仪与形象,形 象,1、汽车销售顾问的魅力；2、汽车销售顾问的诚信。,1、汽车销售顾问的魅力；,1、体态语 2、公关力 3、表达力 4、聆听力5、说服力 6、见识力7、适应力,1、体态语 行为动作 呼吸、走路、举止、做事风格 外表衣着 笑容、眼神、服饰、打扮2、公关力 外表 朴实、庄重、亲切 谈吐 彬彬有礼、谈笑风生、应付自如 举止 大方得体、良好修养、专业素质,3、表达力 语调 抑扬顿挫、轻松愉快 语意 清晰明了、准确无误 语气 和蔼可亲、敬重有加4、
2、聆听力 朋友拉近距离，便于沟通 知音 诚实、诚意、诚信 上帝 真知、真理,5、说服力 用诚意说话 认同你 用事实说话 接受你 用专业说话 采纳你 6、见识力 不断接受新生事物 充实自己 不断消化灵活运用 改造自己 不断学习修炼创新提升自己,7、适应力 对事 时时注意、事事关心 对人 和睦相处、坦诚相对 对物 相辅相成、密不可分,训练个人魅力 你的言行举止、你给顾客的感觉应该是一见你就认为你是职业汽车销售员，就想要咨询你、接受你的销售与服务。,培养个人的魅力所在,许多销售业绩不佳的销售员都有很多的借口“我很不习惯微笑”，“我穿很得体的衣服会感到不习惯”“我没有刮胡子习惯”等等 这些不良习惯阻碍他
3、们成为拔尖销售高手,一个拔尖的销售高手必须掌握：知识定律 形象定律 坚信定律 习惯定律心理定律 对比定律 公关定律 行动定律,提升自我素质,汽 车 销 售 礼 仪,成功的85%取决于你与人交往的能力和魅力。代尔 卡耐基,形 象 训 练,仪容 头发 装束 服饰,第一印象往往是深刻、长久而重要的，汽车销售员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。,着装礼仪,工作时要着工作服，注意以下几点：1、注意服装洁净；2、女员工鞋子不要高于5CM，黑色为主，袜子女员工以肉色为主，男员工以深色为主忌白色。工牌佩带在左胸上方女员工要淡妆上岗位，不要留
4、指甲,西装着装要讲究 A、要配套和得体 在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。西服的；领子应紧贴衬衣领并低于衬衣12厘米。西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，以保持挺括潇洒的风格。按照传统习惯，女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，则可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。,B、要穿好衬衣 衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣
5、一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领12厘米。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口12厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。C、应注意纽扣的扣法 一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。,着装技巧着装要与环境相协调：当人置身于不同的环境、不同的场合，就必须要有不同的着装，要注意穿戴的服装与周围环境的和谐。比如，在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如婚礼、纪念日等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装
6、等。着装要考虑个人身份角色：每个人都扮演不同的角色、身份，这样就有了不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有其自身的规范。当你是一名柜台的销售人员，就不能过分打扮自己，以免有抢顾客风头的嫌疑；当你是企业的高层领导人员出现在工作场所，那么当然就不能随心所欲地去穿着了。着装要和自身“条件”相协调：要了解自身的缺点和优点，用服饰来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”重在“避短”。比如身材矮小的适合穿造型简洁明快、小花型图案的服饰；肤色白净的，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红的，切忌穿深色服装等。着装要和时间相协调：只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴，同样也不好。比较得体的穿戴
7、，在色彩的选择上也应注意季节性。,内衣 领带 袜子 衬衣 皮鞋 指甲,一次性钢笔、手表,运动 爱好电影 杂志卡拉OK,肤色 体形色彩 比例,仪态礼仪,仪态是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求，在当今社会中已被赋予了更丰富的涵义。随着对外交往的深入，我们要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态，更要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。,礼 仪 训 练,站 姿身体：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌面部：微笑、目视前方四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚
8、尖向外微分坐 姿眼睛目视前方，用余光注视座位。两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作两腿自然平放，不得跷二郎腿动 姿注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。,手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用
9、手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。握手：五到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间35秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微
10、倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。,电话礼仪,接听电话前：、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。,接听电话、三声之内接起电话,接听电话还要注意：、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你
11、的声音当中能听出你是在微笑；、注意语调的速度；接电话礼仪、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎、注意双方接听电话的环境；、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；、注意打电话双方的态度。、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。,、主动问候，报部门介绍自己；、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解
12、决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。、对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情、问候、道歉、留言、转告、马上帮忙、转接电话、直接回答（解决问题）、回电话、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重,谈话技巧,与人交谈应衣装整洁，面带微笑、用柔和目光注视对方：。“某先生”或“某小姐或女士”“这位先生”或“这位小姐或女士”“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”“不用谢”或“不用
13、客气”“对不起，请稍候”，“对不起，让你久等了”“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到本店来”“对不起，打搅您。”说话声调应自然、清晰、柔和、亲切、热情，音量适中,做到“五声”讲，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声切忌用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。,终端接待礼仪,为销售目标做好准备工作：1、整洁卖场 2、亮丽及装扮产品-汽车 3、备好销售工具 4、专业着装、良好情绪个人按内定顺序或依方便程度迎向顾客、热情接待；用心观察、保持距离、礼貌用语；专业解答、尽力相助。,办公礼仪,为客户、上司、自身做好准备不带进私事、私务礼貌的使用电话、传真、E-mail、书信守时、守信打招呼与迎来、送
14、往将专业、高效、友好、整洁的职业形象带进办公室清桌运动,会议礼仪,会前筹备绝对必要(主题、通知、会场 布置与内容准备)司仪(主持)的作用气氛调节与修炼公平对待、时间控制随机应变(如误餐等)纪要与及时签发 高效会议技巧,乘驾车礼仪,轿车,客车,越野车,试乘试驾车礼仪,1、简明告之，并请客人遵守本企业的试乘试驾规定及道路交 通规则；并办妥试乘试驾手续。2、亲切陪同，适时温和地提醒顾客注意安全。3、热情及时的回答顾客提问，适时热情推介产品，即该试乘 试驾车，同时，务必表达出自己对产品的肯定和热爱。4、试乘试驾完毕，感谢顾客的亲自参与！然后，继续向着 销售的目标推进，直至目标的达成。,乘电梯礼仪,开关
15、、进出不吸烟、零食 不放屁一个人不放肆识用专用电梯,企业公关促销活动礼仪,原则：1、客人、领导、女士为先，方便及照顾他人 2、目标管理准备、再准备专业与创新（合法、安全、有效、符合公众心理）赞美、谈吐与演讲个人形象服从企业活动形象,2 汽车销售顾问的诚信,“诚信为本，世道人心。中国，崇尚诚信的文明源远流长，诚信一直被视为我们这个拥有五千年文化的泱泱大国的命根子”。传统道德丧失、假冒伪劣猖獗、经济犯罪严重等诚信危机是当今我国经济社会存在的三个最大问题（生态破坏、水土流失、环境污染等环保问题；体制、制度造成的不对等、不公平、不协和，从而导致官僚、腐败和低效）之一。,“商无信不立，业无诚不远”。企业
16、信用是企业诚信形象的核心，也是维护市场交换法则正常有序运行的基础环节。没有信用，就没有秩序、交换和市场，企业经济活动就难以健康发展。信用是维系一切正常社会关系的纽带。在市场经济中，利润是市场运行的第一驱动力，而信用则是第二驱动力。因为，信用可以变成资本并放大企业的利润率，帮助企业实现对利润目标的追求（如品牌即信用）。,“商无信不立，业无诚不远”。绝大多数的顾客都害怕、担心与防范商家商人的欺诈与蒙骗，若发现你是个好的例外，那么，他报以的便常常是惊喜、购买和感激！,“商无信不立，业无诚不远”。诚信价值：1、提升商品利于比较与成交；2、提升企业利于品牌与形象；3、提升自我利于魅力与发展。,“商无信不
17、立，业无诚不远”。诚信做法：1、言之有物、言而有信、言出必行；2、行之有据、行之有道、行之必果。,一、建立企业信用管理体系：1、成立企业信用管理机构。2、开展企业信用评级制度。3、加强对合同的监管。4、加大对信用不佳企业的处罚力度。,二、建立个人信用管理体系：1、确立个人诚实信用的为人处事理念和原则。2、模范地遵守企业规章制度、员工守则、对外合同与承 诺。3、感激并相信、帮助、服务你的顾客。4、自觉检讨与反省非诚信的言行。,诚 信 的讨论与分享,切 记！,1、理念统率行为。2、热情与持续，就是成功的法宝、成功的必然3、坚持销售、销售、再销售！学习、学习、再学习！古今中外，成功概莫例外。,谢 谢
18、 大 家！,旗云营销活动案例,保定天道 2011年5月,目录,活动简介：活动背景,1、展厅进店客流量属正常水平，虽有促销活动，但是客户持币代购心理严重，成交率较低2、大部分竞品推出促销活动千篇一律，降价、礼包、保险、油卡等，客户心理麻木3、2010年5至6月，河北地区举行“旗云爱心巡回上市”活动，以全省14站“爱心活动”诠释了旗云品牌“美好生活创造者”的品牌内涵；4、旗云汽车在保定地区上市将近一周年，继续延展“旗云爱心活动”，提升品牌形象的同时，制造促销噱头；,活动简介：活动目的,1、以旗云汽车“爱心巡回上市”一周年为背景，继续延展“爱心活动”，诠释“旗云美好生活创造者”的品牌内涵，提升品牌形
19、象2.利用“互惠原理”，以10元爱心基金=2000元购车款为噱头，减少客户的等待心理，在五一前期促进客户成交3、为4月、5月历届大型车展奠定接触，增加基盘客户，同时提升企业形象,活动简介：活动内容,活动主题：10元爱心基金=2000元购车款，奇瑞爱心行动活动时间：2011年4月3日至5日、14日至17日、4月每周六日活动形式：交10元定金，可抵2000现金活动内容：在活动期间，客户为保定福利院捐赠10元爱心基金，便可以获得2000元购车代金券，同时享受本店其他促销活动在5月15日前购买奇瑞车型可以抵2000元现金。,活动执行,二网促销,活动执行,前期预热：报纸传播,利用现有广宣资源，结合百万旗
20、云的主题，增加活动信息，整合传播,前期预热：报纸样稿,以百万旗云巨惠8800为主要主题，增加”爱心基金活动信息，整合传播,前期预热：网络传播,前期预热：网络传播例：,前期预热：网络截图,前期预热：电台传播,1、101.6频道每日8次播放2、30S广播稿：女：小李，最近买车了？男：是啊，我刚买了一辆旗云2，空间大，配置高，还特别省油！女：听说最近还特别优惠？男：没错，为庆祝旗云上市十年、销量突破一百万辆，特别推出爱心捐赠活动，限时交10元爱心基金，可抵2000元购车款，并且享受购车三重大礼。机会不再来，别再等待，马上就行动。男：详情垂询世纪汽车城保定瑞达奇瑞4S店：5939511保定天道店：59
21、12555,前期预热：短信群发,1、4月15日，截止2月内所有意向客户发放短信。2、每周整理意向客户，交客服部，并发放短信。3、活动内容：庆旗云上市十年、销量突破百万辆，奇瑞4S店爱心捐赠活动全面启动，交10元爱心基金，可抵2000元购车款，并且享受购车三重大礼。详询保定天道店：5912555,活动执行：店头活动,1、按照时间节点，通过展厅物料展示、话术引导，缩短客户的观望期，提升订单率、成交率，争取最大限度转化成交；2、话术承诺客户五一期间价格如低于此活动价格，其差价双倍奉还，减少客户的警惕心理，从而促进成交3、每周六日，针对周一至周五的客户进行再次追踪，集中成交，同时给予团购政策,活动执行
22、：店头活动,1、周一至周五、或非活动日：3000补贴+2000礼包2、周六日团购日：3000补贴+3000礼包+2000优惠（10元基金获得）3、C类车展活动：3000补贴+3000礼包+2000优惠（10元基金获得）,活动执行：店头活动,活动执行：店头活动,汽车城门口展示,活动执行：物料展示,背面以企业文化为主题，增加俱乐部、救援服务等内容，以达到客户保留单页的时间，提升品牌、企业形象,单页制作，正面以“爱心基金”活动、促销为主题，增加领导视察、先进生产线等内容，增加客户的购买信心,前期预热：展厅布置,条幅,爆炸贴,前期预热：网络传播,活动信息介绍展架 爱心基金箱,前期预热：展厅布置,代金券
23、正面 代金券背面,活动执行：二网活动,1、在原有二网政策基础上，按照时间节点，给予2000元政策，收集潜在客户，集中成交2、对合作二网、直营店专职销售顾问进行话术培训，整体动员，调动积极性，提升二级销量。,活动执行：车展活动,1、潜在客户，通知爱心基金活动及车展政策，邀请到展厅洽谈成交，避免在车展流失2、车展现场客户，通过现场的物料展示、话术引导，促进“10元订车”，定金交10元+车辆定金，车展后期转化成交3、车展期间，展厅值班、布置由展厅经理带队负责，和车展政策同时进行。,车展活动：现场布置,活动信息易拉宝,车展活动：现场布置,现场布置,车展活动：现场布置,车顶牌及现场客流,后续跟进,1、交10元爱心基金未成交客户：制作爱心天使卡片，发放给已交10元基金客户，在展厅及论坛发布爱心基金榜单提高 客户社会使命感，。及时跟进，促进成交。2、交10元定金成交客户：制作爱心天使卡片，张贴在成交车辆前挡风玻璃右上角。增加客户转介绍几率。,后续活动：爱心捐款活动,捐款时间：5月17日地点：保定市第一社会福利院 1、邀请两位活动期间已提车客户，作为爱心天使代表一同参加活动。2、将所有客户捐款换成儿童用的纸尿布，牛奶等日常用品。3、制作捐赠榜，将所有10元爱心基金客户题名，摆放在福利院捐赠现场。,后续活动：爱心捐款活动,效果评估,后续传播,Thank You!,旗云美好生活创造者,
