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1、内外兼修 卓越奥迪商务礼仪培训第一阶段,奥迪网络管理部,第一部分：奥迪风采从我做起第二部分：仪容仪表篇第三部分：仪态沟通篇第四部分：商务礼仪篇,课程内容,第一部分：奥迪风采从我做起,1.1 高档豪华品牌:品牌形象是成功的关键,您是怎样理解这三幅图的？,突破科技 启迪未来,我们始终以客户及其需求为中心。我们专业、有责任感并始终如一。我们注重形象和礼仪。,值得信赖和客户导向,我们关注客户,不断进步和不辱使命,富于人性和公平公正,我们崇尚团队精神，不主张个人主义。我们对待客户是坦诚开放的。我们挑战更高的目标，并追求做得更好。,我们接受所有挑战，并总能超前一步思考。我们积极主动，超出客户期望。我们不断
2、创新，并做到最好。,“突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突破（领先）”它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改变客户的期望。,进取,动感,尊贵,1.2 我们注重形象和礼仪,礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。,1.3 礼仪,尊重,行为表现,仪容,仪表,仪态,服务顾问,顾客,第二部分：仪容仪表篇,2.仪容仪表,学习点（8个）：头发面容手部着装（着装、领带、丝巾、鞋袜）饰品,给您留下什么印象？,2.仪容仪表,2.1 男士头发理发、洗发、梳头定型不彩染、不怪异无头屑、无气味前不覆额、侧不遮耳、后不触领,您看到什么？,
3、2.仪容仪表,2.2 男士面容面容整洁耳毛鼻毛不外露不留胡须牙齿清洁、口腔无异味手部清洁、不留长指甲,喜欢这样的面容吗？,2.仪容仪表,2.3 女士头发理发、洗发、梳头定型不彩染、不怪异无头屑、无气味不过于个性化不遮盖面部刘海切忌遮挡眉眼以干练利落为佳,给您留下什么印象？,2.仪容仪表,2.4 女士面容面容整洁淡妆上岗牙齿清洁、口腔无异味清除汗毛香水清新淡雅不留长指甲、不染鲜艳指甲油,您觉得漂亮吗？,2.仪容仪表,2.5 男士着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫衣袋不乱放杂物西装或衬衣（衬衣外穿时）口袋不插笔和名片保持皮鞋光亮领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调,这样精神吗？,2.仪容仪表,2
4、.6 男士领带长度齐皮带环整洁、无污渍、无破损、无皱褶领带节不宜太大或太小定期更换橙色或深色领带,这样系好吗？,2.仪容仪表,2.7 女士着装按岗位规定着装保持服装整洁衣袋不乱放杂物保持皮鞋光亮衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调,这样精神吗？,2.仪容仪表,2.8 女士丝巾丝巾结要齐于领口丝巾下部不可低于衣襟丝巾要保持干净平整，无污渍,您学会这样打了吗？,蝴蝶结扣平整饱满两侧翼大小适中高低齐衬衣领口丝巾要保持干净平整，无污渍,2.仪容仪表,2.9 女士丝袜肤色长筒或连裤丝袜不脏、不破、无污渍,您是这样穿的吗？,2.仪容仪表,2.10 饰品佩戴工牌、胸卡符合岗位规范佩戴符合岗位要求的饰品腰带上
5、面不挂配手机盒和钥匙圈以少为佳（不超过三件）、不张扬,这样正确吗？,第三部分：仪态、沟通篇,3.仪态、沟通,3.1 仪态（17个学习点）微笑站姿走姿坐姿蹲姿座次排位,迎客点头握手引领持物递物（4种）送客,您会这样做吗？,3.仪态、沟通,Albert（阿尔博特）博士的“7:38:55 表现定律”,您是如何理解这条定律的？,3.仪态、沟通,3.1.1 微笑乐观积极真诚友好发自内心微笑露齿目光专注嘴角上扬,这样亲切吗？,3.仪态、沟通,3.1.2 男士站姿面带微笑、双目平视前方头正、颈直胸展、臂垂、腹收重心垂直在两脚之间两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前,传递
6、什么信息？,3.仪态、沟通,3.1.2 女士站姿面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展臂垂、腹收重心在脚弓前端双脚呈V字形或丁字形站立右手握住左手手指自然放于小腹前,告诉您什么？,3.仪态、沟通,3.1.3 走姿面带微笑目视前方步伐从容步态平稳步幅适中步速均匀走成直线,给别人留下什么印象？,3.仪态、沟通,3.1.4 男士坐姿头部端正双目平视腰背部直立双腿垂直双膝分开，不超过肩宽坐在座椅三分之二,您也可以做到这样,3.仪态、沟通,3.1.4 女士坐姿双膝并紧双脚向左或向右侧斜放腿部与地面成侧倾角两腿之间没有任何缝隙,传递什么信息？,3.仪态、沟通,3.1.5 男士蹲姿不要突然下蹲不要距人过近下
7、蹲时侧对客户上身挺直双膝适度分开，一高一低右（左）腿支撑身体,您来做一下,3.仪态、沟通,3.1.5 女士蹲姿保持与客户适中的距离下蹲时侧对客户上身挺直双腿并拢收紧，一高一低,您也可以做到,3.仪态、沟通,3.1.6 座次居中为上以右为上位前为上面门为上远门为上临窗为上以客为尊,这样合理吗？,3.仪态、沟通,3.1.6 车次排位客人方位主人方位入座顺序,您会这样安排吗？,3.仪态、沟通,3.1.7 迎接五步目迎，三步问候点头示意真诚微笑目光正视,您的感觉如何？,3.仪态、沟通,3.1.8 点头礼立正姿势上体前倾目视对方真诚微笑主动问候,一起练练吧！,3.仪态、沟通,3.1.9 握手注视对方 热
8、情友好上身前倾 脚跟并拢立正姿势 掌心相握虎口相交 力度七分时间三秒 以客为尊,要领记住了吗？,3.仪态、沟通,3.1.10 引领面带微笑走在客户侧前方，保持一臂距离指示时五指并拢引路时留意客户,告诉您什么？,3.仪态、沟通,3.1.11 持物左手持文件夹文件夹开口朝上左手手臂略弯曲,您也这样做吧！,3.仪态、沟通,3.1.12 递物递接名片递资料递笔递茶水,递物细节很重要！,3.仪态、沟通,3.1.13 送客面带微笑送出门外敬语：“请慢走，一路平安！”挥手示意目送离去,您看到了什么？,3.仪态、沟通,3.2.1 面对面称呼介绍聆听,您会这样做吗？感受如何？,3.仪态、沟通,3.2.2 电话响铃四声内拿起电话左手接听，右手记录端正坐姿面带微笑声音宏亮、清楚使用手机注意事项:手机应设在振动状态不在展厅大声接打手机与客户洽谈时不接打手机手机不挂在胸前及腰带上,传递什么心情？,3.仪态、沟通,3.2.3 短信三要要有尊称要有正文要有落款二不要不要有错别字不要没有标点,您会了吗？,谢谢！Thank you.,
