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1、销售技巧,篇 首 语,在市场经济飞速发展的时代，“销售”对企业的巨大作用是不言而喻的；在竞争日趋激烈的今天，“销售”也与我们每个人如影相随。一个人的从某种程度上讲就是将自己推销给他人并被接受，从而实现自己渴望达到的目标的过程。作为汽车销售代表，您可能在开展业务的过程中更加深切感受到了销售的作用。为了协助大家系统地了解各种销售知识和掌握主要的销售技巧，本篇特就大家在销售中所需的技巧，产品的表述方法，面对新顾客进行销售的经典四步，如何运作聆听和发问技巧找出顾客需求，如何处理顾客异议并最终达成交易等作了系统的阐述。同时，为了让大家能够更好地理解和运用这些理论和技巧，篇中还专门设计了一些测试题供大家练
2、习。学习只是踏上之路的第一步，实践却是您通向的向导。希望大家能够融会贯通，活学知用，并取得成功。,目 录,第一章销售的ABC 销售与你 销售的定义 销售的特点 销售的四要素第二章销售的前提 了解产品特性 将“产品特性”转化为“顾客利益”第三章销售的经典四步 第一步：寻找新顾客 第二步：接触新顾客,第三步：示范与销售 第四步：售后服务第四章销售的两条黄金法则 法则一：准确发问 法则二：积极聆听第五章如何处理顾客异议 真实异议与虚假异议 回应异议的技巧小结：澄清销售中的十大误区,第一章销售的ABC,本章提要销售与你销售的定义销售的特点销售的四要素,销售与你,有人以为，销售只是“把产品介绍及售卖给顾
3、客”。其实不然。销售蕴涵在我们生活及工作中的各个方面，例如：当我们希望对方能采纳，从而实现自我价值；我们向别人展示自己的专业形象时，我们是在“销售”自己，并希望借此来推动自己事业的发展；商家在举办各类公益活动以回馈社会时，也“销售”了自己健康及关爱的企业形象，以便获得社会各界更大的认同、支持与配合。凡此种种，都足以证明销售与每一个人息息相关，它是人类生活中不可或缺的社会行为和交往活动。世界好比一个偌大的销售舞台，我们每个人都是这个舞台上的表演者，而优秀的销售代表则是这个舞台上的表演艺术家。他们向社会大众展示自己的演示才华，用高超的沟通技巧来协商洽谈、说服对方、解决分歧、并最终实现自己的销售目标
4、。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重要因素。可以说在市场经济条件下，没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企业的效益。,销售的定义,所谓销售，是指企业或销售代表在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。归纳起来为以下三点：1.销售是销售代表与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程。2.销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。3.销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。,销售的特点,与传统的纯店铺经营方式相比，加入人员销售的方式可以在以下几个方面显示出
5、更多的优势：主动性人员销售完全不同于坐店经商，等客上门等经营开工，而是通过销售代表主动接触潜在顾客中，并与之建立和谐关系，进而将潜在顾客转变为实际买主。灵活性由于销售代表与广大顾客直接保持联系，因此，作业弹性较大。在实际工作中，销售代表可以根据各类顾客的不同需要，欲望和动机，有针对性地采取恰当的方法满足顾客的需求。,销售的特点,服务性销售代表直接面对消费者提供售前及售后服务，通过现场示范教会如何正确及有效地使用产品，由此来激发顾客进一步的购买欲望，从而创造众多的销售机会。互通性由于销售代表长期处于市场第一线，最了解顾客的需求，最熟悉市场供求和企业情况，因而也最有利于作供求信息双向沟通。销售代表
6、是企业，消费者及市场三者之间联系的桥梁。他们可以为企业带回有的意见以及市场供求信息，为企业研发新产品以及制定销售策略提供依据。同时，销售代表的服务工作也有利引导顾客的合理消费。,销售的四要素,1.销售的主体销售代表；2.销售的客体产品、服务和观念等；3.销售的对象顾客；4.销售的环境当时的社会、文化、经济和法律环境等。,请记住,汽车的销售代表不仅仅要推销汽车产品，更要成为顾客的生活顾问。,请记住,第二章销售的前提,本章提要：了解产品特性将：“产品特性”转化为“顾客利益”,了解产品特性,对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。,了解自己的产品,了解产品就要了解
7、它的价值和顾客是如何来衡量产品的价值的。产品的价值由以下五个部分组成：价格：“它比我现在使用的同类产品便宜还是贵呢”质量：“质量比我现在用的更好吗？”功效：“它的使用效果比我现在使用的产品要好吗？”口碑：“它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？”服务：“我能享受到称心如意的服务吗？”,了解自己的产品,了解自己的产品的最好方法是亲自使用。人都有分享的本能。当你的朋友阅读敢一本好书、看了一部好的电影，又或者到了一件心仪的商品的时候，他她会很乐意与你分离那份喜悦与兴奋。同样的，只有你通过自用，透彻地了解并发自真心的喜爱自己的产品，那么你在向周围的朋友介绍自己的产品的时候，才会更加自然，自信及富有感染力。,
8、了解竞争品牌产品,要想取得销售成功，你还需要对竞争品牌有一定程度的认识。你可以运用以下方法去了解竞争品牌产品，留意市场动态，注意收集人们对于竞争品牌产品的使用心得与评价，并与自己的产品的使用效果做对比。这样，才可以解答顾客的疑问。如果你对竞争品牌产品了解不够，就不要对其妄加评论。顾客会欣赏你实事求是的专业态度。,将“产品特性”转化为“顾客利益”,要学会将产品的特性转化为对顾客的利益。产品特性：是对产品的客观描述。顾客利益：是顾客使用该产品能为臫带来的好处和帮助。顾客所产戊的不仅仅是产品本身有什么筶，他们更关心产品能给他们带来什么利益。因此，在向秩序井然胶品时，切记将产品的特性与顾客的利益相结合
9、，从而引发顾客对该产品的兴趣，进而产生购买欲望及购买行动。当你将产品的特性转化为顾客的利益时，可以使用“因此，所以”等串联詞进行过渡，如：“由于这些特性所以，它可以为您带来利益。”,将“产品特性”转化为“顾客利益”,以下是销售代表在销售碟新浓缩洗洁精时，将产品的特性转化为可为顾客带来实际利益的例子。,利 益,特 性,串连词,我们的蝶新浓缩洗洁精是高效浓缩配方。蝶新浓缩洗洁精含有芦荟和椰子油烟生物，具有性质温和的特点。蝶新融合了三种特殊表面活性剂的功效。蝶新具有生物降解性，且不含磷酸盐。,所以因此所以因此,只需数滴原液即可有效清洁餐具。长期使用既经济实惠又节省购物时间。不会损坏名贵的瓷器、水晶和
10、银质器皿，而且体贴您的双手。可去除顽固油迹及食物残渣，让您清洗碗碟更轻松、更省力。不会给环境遗留下引起污染的有机物质，保护了生态环境。,请记住,顾客购买产品看重的是利益，而不是产品的特性。,第三章销售的经典四步,本章提要：第一步：寻找新顾客第二步：接触新顾客第三步：示范与销售第四步：售后服务,第一步寻找新顾客,留意身边的人对于刚刚接触销售工作的人来说，最大的压力莫过于寻找顾客了。其实，只要留意身边的人，就不难发现有很多人都可以成为你的潜在顾客。以睛给你提式人一些寻找潜在顾客的线索：-以往的相识：同事、老同学、老朋友等；-各种聚会：婚宴、生日会、节日等；-外出购物、旅游、吃饭、饮茶或办事结识的人
11、。,第一步寻找新顾客,再给你一些提示：-同学-以前的邻居-以前的同事-刚搬来的邻居-现在的同事-通过孩子认识的朋友-家里到访的客人-发廊的老板或我的发型师-与我相熟的医生-干洗店的老板-最近得到升职的朋友-孩子的家庭教师-通过健身认识的朋友-给我配眼镜的师傅-健身房的教练及工作人员-卖给我保险的推销人员,第一步寻找新顾客,潜在顾客类型分析：在心理学上，人的性格被划分为四大类，即：活泼型、完美型、力量型及和平型。一个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常会偏重其中某一至二类。了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。,性格特征分析及应对技巧
12、,1.活泼型-善于表现的“社会活动家”特征：引经据典，喜好表现；乐观开朗，豪爽豁达；活泼多变，缺乏耐心。应对：当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。由于活泼型的顾客乐观、豪爽、豁达、又非常乐于接受新事物，因此可以将自己的产品和时尚联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。针对他们缺乏耐心和活泼多变的特点，介绍产品时要简明扼要，说话要干脆利落，不必绕圈子。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言流露出感兴趣的样子，便要赶快拿出定单来，促成交易。活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。,性格特征分析及应对技巧,2.完美型-周密细致的“分析者”特征：周密矜
13、持，柔韧拘谨；重视逻辑，精益求精；聪明敏感，缺乏决断。应对：具有周密思维、柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后，你必须熟悉产品的特性及功效，让顾客详细、全面的了解该产品会给他们带来的利益。由于他们重视逻辑，凡事都喜欢精益求精，因此你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性，以此满足他们追求完美的心态。针对他们聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们一些关怀和体贴，在解说产品时可以适当的用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑惑。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。,性格特征分析及应对技巧,3.力量型-咄咄逼人的“控制者”特征：直言好斗，咄咄逼人；自主决断，争强好胜
14、；重视效率，缺乏耐心。应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面冲突。既要耐心聆听令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。当力量型的顾客表现出强烈的争强好胜之心时，你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲，同时又要坚持用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。针对他们重视效率、缺乏耐心的特征，销售时要简明扼要，由于他们有较强的自主性，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可适时转入销售的话题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。力量型的顾客最需要成就感和被感激。,性格特征分析及应对技巧,4.和平型-耐心随和的“亲善
15、者”特征：内向悲观，谦虚冷静；沉稳随和，耐心聆听；不喜变革，怯懦无刚。应对：他们天生不易兴奋，性格较为沉静悲观，一般不会主动去表现自我，但其内心深处渴望得到别人的认同。因此要善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此振奋起来。虽然和平型的顾客性格低调，常常以旁观者的姿态出现在公众场合，但其随和易处及善于聆听的性格特点给了你销售的机会。针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特点，你要给他们创设一种轻松的环境，不要一次塞给他们太多的信息，不要令其产生压力。销售中要适当地给他们一点推动，并借助人们从众的消费心理来引导及协助他们做出购买决定。和平型的顾客表面平和而内心深处却需要尊重和有价值感。,第二
16、步接触新顾客,事先预约 预约接触顾客的四大好处1.你需要潜在顾客全身心的注意力，而预约则可令顾客避开干扰，这样就能有效的介绍公司和产品。2.预约能使你计划自己的工作，令你有时间为面对面的产品示范作充分的准备，并告知潜在顾客产品示范所需花费的时间。3.预约显出你的专业性。4.预约能帮助培养你的时间管理技能。销售代表只有精心筹划，认真准备，才能赢得最初的成功。,第二步接触新顾客,预约五步曲 为了与新顾客更好的接触，可以正式与他们预约见面，这样令对方在时间和心理上都能做好配合，为面谈的顺利进行打下基础。对于新结识的潜在顾客，预约可以面对面的提出，也可以通过电话来完成。在预约时可采取以下五个步骤：1.
17、自我介绍2.引发兴趣3.要求示范4.约定时间5.再次确认,请记住,你的目的是预约，而不是通过电话售卖产品，因此，要将你的重点放在预约上。你销售产品的最好机会在面对面的接触时。,第二步接触新顾客,接近新顾客 接近新顾客的目的在于：引起顾客的注意和兴趣，并最终达成销售。一个成功的销售代表应该明白，良好业绩的基础是在保留原有顾客的同时，也要拓展新的顾客，并令其成为我们的回头客。,第二步接触新顾客,给顾客一个想见你的理由 当接触顾客时-无论是面对面还是通过电话，都要将自己设想成一位顾客，并在心里问自己：“我为什么要见你？”这样，你就能说出一些令顾客感兴趣的话了。一旦潜在顾客感兴趣了，接下来你需要做的是
18、找出他们的需求（他们究竟想要什么），记住，听你讲的那些人关心的是他们的需要，而不是你的需要。你只有满足了他们的需要，你才会令潜在顾客开心。而且，找出顾客的需求也对你的产品示范很有帮助。,请记住,如果你“不能给出”顾客想见你的理由，潜在顾客是不会给机会与你见面的。,第二步接触新顾客,接近顾客的办法 接近顾客的目的在于引起顾客的注意和兴趣，并最终达成销售，以下是几种有效的接近顾客的方法。1.提问接近法 通过提问的方式来接近顾客，如通过各种巧妙的方法唤起顾客的好奇心，引起注意和兴趣，然后把话题转向介绍和讲解产品；再如把提问放在顾客感兴趣的主要利益上，告诉顾客使用该产品会给他带来的好处时顾客产生兴趣，
19、从而达到接近顾客的目的。,第二步接触新顾客,2.介绍接近法 销售代表可通过现有顾客的介绍来接近潜在顾客。3.求教接近法 利用顾客好为人师的心理来接近顾客的求教接近法，求教之后紧接着提出销售要求，往往能收到较好的效果。4.示范接近法 利用示范来展示产品的功效，以此来帮助自己达到接近顾客和销售产品的目的。,第二步接触新顾客,5.赞美接近法 通常人们都希望得到别人的赞美，销售代表利用这种心理来接近顾客，真诚的赞美能拉近与顾客的距离，但一定要有感而发，切忌虚情假意、无端夸大。6.引人发问法 与潜在顾客在一起的时候，你可以营造一些氛围来吸引对方的注意，由此而制造话题令顾客主动发问，这样你就可以很自然的切
20、入主题了。,第三步示范与销售,拜访前的准备 你已经地预约到顾客了。现在，你清楚自己接下来将要说什么，做什么吗？你需要为你的拜访做一个周全的准备。你可以通过问自己一些问题来检验自己是否做好了准备：,第三步示范与销售,1.“顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢？”你必须做好充分的准备以解答会见时顾客可能提出的问题。2.“我是否已经掌握了足够的产品专业知识？”你必须确信自己掌握了足够的产品知识，并能正确灵活地运用它们，准确解答潜在顾客对于产品的疑问。3.“我们的产品与竞争对手产品的区别在哪里？”你不仅要了解自己公司的产品，而且还要了解竞争对手的产品，因为顾客经常会询问一些这方面的问题。,第三步示范
21、与销售,4.“该产品能给顾客带来什么利益？”掌握并应用“产品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的需求，促成交易。5.“我对示范有把握吗？”示范是销售过程中一个非常重要的环节，它是关乎销售成败的关键因素之一。如果产品示范效果具有说服力，就可以让顾客亲身体会到产品的功效，对达成交易有不可小瞧的促进作用。所以问以上几个问题来检验自己，为你即将到来的约见做好充分的准备。你可以请你的家人或朋友扮演潜在顾客，练习一下你在拜访时将要说的话及要做的事。,请记住,不作无准备的拜访。,第三步示范与销售,营造沟通气氛 约会切记要准时！别忘记在约定时间前半天给顾客打电话，以确认约定没有变更。当你出现在潜在顾客的门前时
22、，你要衣着干净整洁、面带微笑。对熟悉的顾客，可以开门见山地说明来意，而面对彼此之间还不熟悉的顾客时，你可以这样开始面谈：1.问候潜在顾客，作自我介绍并称呼对方的名字；2.赞美他们的居所。人们喜欢听到对自己及其居室环境的赞美之辞；3.时机得当时询问是否可以让大家围着一张桌子坐下来谈话；4.当所有人都坐下后，你可以这样切入主题,第三步示范与销售,找出顾客需求 找出潜在顾客的需要，最好方法就是用开放式的问题发问。开放式的问题需要对方的解释而不仅仅是用“是“或”不是“来回答。你必须让你的潜在顾客提供信息，描述他们的需求。开放式的问题通常用“谁“、”为什么“、”何处“来发问。,第三步示范与销售,产品示范
23、讲解 一旦你找到了潜在顾客的需求，你就可以开始做产品示范，证明你的产品将会满足他们的需求。通常，看过正确有效的产品示范的人，都会重复消费，并极有可能成为你的忠诚顾客，而非过客。值得一提的是，你的示范必须直接与他们的需求有关。否则，你的产品示范就是在浪费时间。如果你对潜在顾客的需求还不基清晰的话，就继续问开放式的问题直到完全了解为止。示范前一定要多做练习，直到非常熟练。,第三步示范与销售,产品示范时，切记以下七点：1.规范动作：2.留心反应3.增加互动4.把握时机5.缓谈价格6.导向利益7.控制时间,第三步示范与销售,亲身感受产品有时会为促进交易带来意想不到的效果，因为人们对臫接触过的东西会深刻
24、。因此，示范中，你可以深广让潜在顾客通过触摸、品尝、嗅闻等方法以真实地接触产品，满足他们的好奇心，引发他们的举，从而激起他们的购买欲望。需要注意的是，在产品示范过程中，如果涉及到不同品牌之间的比较时，应避免贬低其它品牌。打击别的品牌，并不能显示自己产品的优势，反而会招致顾客的反感。其实作为一个知名品牌，完全没有必要通过贬低其它的竞争对手来争取顾客的注意。你应该尊重顾客的选择，维护他的自尊心，对他正在使用的产品表示认同，然后再通过正确的示范，展示自己产品的功效，好处和相对其它产品的独特之处等，从而引发顾客的兴趣。,第三步示范与销售,处理顾客异议 成功的销售代表要会听。一旦你问了一个问题，最重要的
25、是认真聆听对方的回答并了解对方要表达的意思。你必须提醒自己：我们常常讲的太多而忽略了聆听！如果你询问潜在顾客哪些东西对他们很重要，他们将会告诉我们。有技巧的聆听在整个产品示范及销售过程中非常重要，尤其是在潜在顾客发问时就更是如此。潜在顾客将会在产品示范的过程中向你发问，你应该即时回答他们的问题。如果你对于某些问题不能即时给出答案，则要许诺将尽快给他们回复。对于潜在顾客的异议也要即时回应，如果你不能即时回应顾客的异议，在于下的产品示范中顾客就很难集中精力。,第三步示范与销售,完成一次销售 完成一次销售就是让潜在顾客产生购买行为。有些人对于做到这一点感到很困难，然而，你与顾客面谈的目的就是要让对方
26、购买你的产品。有的销售代表等到面谈快要结束时才尝试销售产品，而聪明的销售代表则在整个产品的示范过程中都在销售。因此，完成销售要掌握好时机，要在与顾客交谈过程中随时注意顾客发出的购买信号，捕捉到购买信号后，在采取特定的成交方法来达成交易。,第三步示范与销售,辨别顾客的购买信号 销售专家认为，当顾客有以下情况时，就表示他已经有了购买的意图：-顾客紧锁的双眉分开，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑；-顾客身体微向前倾，主动用手触摸产品，并频频点头，表现出有兴趣的样子；-顾客开始附和我们，说出如“是”、“对”、“当然”等等的话语；-仔细询问产品使用方法和注意事项；-主动打听送货服务、退货保障等相关服务
27、的问题；-表示愿意先试用产品；-顾客主动表示要将产品介绍给自己的朋友。,第三步示范与销售,六种促成交易的方法 1.设想成交法 由于你对于顾客的异议做出了令其满意的回答，因此，你可以假定这位顾客会购买。2.选择成交法 你给出的两种选择都是令顾客购买，只是产吕或数量不同而已。3.试用订购法 对于犹豫型的顾客，你不要给对方太大的压力，你可以建议对主先试用。,第三步示范与销售,4.从众成交法 从众心理是一种普遍的社会现象，运用这种方法可以有效地促成顾客的交易行为。5.想象成交法 引导顾客将使用访产品后所带来的“惬意的景象”在大脑中形成一种图像，从而使交易成功。6.使用产品目录 你可以边做示范边鼓励潜在
28、顾客在目录上作出选择。在产品示范结束时，销售代表可以根据顾客的选择发货，收钱，由此而完成了一次销售。,第三步示范与销售,注意：如果回答是“不”，则要尽量找出拒绝的原因。促成交易的几点提示：1.请勿夸大产品用途和功效；2.再一次确定顾客需要；3.留意解读顾客购买讯号；4.设想顾客会购买，避免提出顾客容易说“不”的问题。记住一条联盟的规则今天未到手的订单明天可能就无影无踪。所以，你要随时注意并抓紧时机，今天能够做到的订单不要拖到明天。,第四步售后服务,售后服务的定义 售后服务是指销售代表将产品销售给顾客后，对顾客进行的产品使用指导，对产品的维护与保养，对顾客投诉和其它反馈的信息的处理，对质量有问题
29、的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动。如果你希望与顾客确立并保持一种长久稳定的互惠互利的关系，最为关键的一点就是，售出产品后，你还需要信守承诺，持续不断地为顾客提供人性化的售后服务，与他们交朋友并成为他们的生活顾问。,第四步售后服务,售后服务的作用。从你的售后服务中，顾客感受到你的真诚关怀，因而把你视为朋友，并接受你成为他们的生活顾问，而不是单纯的生意关系。透过售后服务，令你有机会发掘顾客对其他产品的需求。如果顾客心中有任何疑问，售后联络会让你及时回应，这也恰恰实践了你所承诺的售后服务，使顾客倍增信任。,请记住,顾客服务-态度是关键！服务是一个持续关心的过程！,第四步售后服务,表示感谢-要
30、多样你可以用多种方法向你的顾客致谢：在完成销售的第二天向新顾客致谢；邮寄一张感谢卡给新顾客；找出顾客的兴趣爱好并准备一些与之相关的小礼品送给顾客。你的顾客极有可能继续光顾你的生意，前提是：你能尊重每一位顾客的差异；你能透过产品继续为顾客提供个性化的温馨服务；如果你能在这两方面做好，那么，你在拥有了一个顾客的同时，也拥有了一个朋友。,第四步售后服务,跟进服务-要迅速如果送货日期已定，就必须安时送货。一个的销售代表的另一个显著特点就是他们能够迅速送货，快速满足顾客的要求，并能有效地跟进其它细节。如果顾客有事找我们，请立即回应。耽搁得越久，问题将会变得越严重。如果顾客询问起你普答应提供的服务，请信守
31、你的承诺，当顾客要求了解更多信息，或就曾经问过的问题再次发问，你也需要及时回应！对于你提供不了的服务，请千万不要随意作出承诺。若你不能满足顾客的某些要求，请清晰明了地向顾客解释原因。,第四步售后服务,顾客服务意味着建立良好的顾客关系。平时你需要多关心顾客，关心他们及家人的健康。如果顾客知道你关心他们-如果他们信任你的知识，了解你想为他们服务的愿望，相信你具有帮助他们的能力，那么，他们就会成为你的忠诚顾客。你应该明白对于购买或不购买你的产品的顾客来说，销售都不是一次性的拜访，而是一个对顾客持续关心的过程。,第四步售后服务,保持联系-要频繁除了向你的顾客表示感谢外，另一个留念顾客的方法就是经常与倔
32、们保持联系，这表明你是一位办事认真的销售代表。作为顾客的朋友，你可以使用多种方式加强与简的沟通，联络感情，在生活的点滴之中传达你对朋友的关心。,第四步售后服务,以下是一些保持联系的方法：让顾客试用一些他感兴趣的产品亲自送货上门在节庆假日，纪念日以及顾客喜逢升迁，获奖之时写贺卡或致电向他们道贺无论何时你想到或见到一些可能对顾客有帮助的事物，立即给他们打电话相告将你的客户可能感兴趣的文章发给他们，这些文章可能摘自报纸，或选自贸易刊物，杂志及时事通讯等。请顾客出来喝杯茶或饮咖啡，借此交流感情。,第四章销售的两条黄金法则,本章提要：法则一：准确发问法则二：积极聆听,销售的两条黄金法则,在实践中，准确发
33、问和积极聆听是销售的两条黄金法则。适当的发问，能够使潜在顾客说出你该知道的一切。把有力的发问与有效的聆听技巧结合起来，你就有能力发现事实与需求，并做出明确的回应，促使对方做决定。这听起来似乎很容易，但为什么你在销售时不能令对方购买呢？可能原因是-你的发问功力不足，不懂得选择适当的发问形式。或是你的聆听功夫不够，找不到潜在顾客的真正需求。如果你连这些需求都不知道，又怎么能去满足他们呢？下面将向你介绍销售中的两类发问方式-开放式问题及封闭式问题。掌握了这两类发问技巧，再加上你的聆听技巧，你就能找到顾客的需求，并满足他们的需求，从而达成销售。,法则一：准确发问,开放式问题是什么？一个不能以“是”或“
34、不是”来回答的问题。开放式问题有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，有助你获得更多的信息，但使用时要掌握好发问的时机。,法则一：准确发问,何时运用开放式问题？当你需要征询对方的意见，发掘更多信息，或启发对方表达自己的看法和意见时，你可以使用开放式的问题。由于开放式的问题不限定答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题千里，天马行空的情形。你可以在销售的开始阶段多些使用开放式的发问技巧。,法则一：准确发问,封闭式问题是什么？一个用“是”或“不是”来回答的问题或有固定可选答案的问题。封闭式的问题具有较强的导向性。运用封闭式的问题来发问，有助于缩短沟通时间，提高谈话
35、的效率。但由于它具有一定的威胁性，用得不好或用得太多会给人以压迫感，令话题难以继续进行下去。因此，在运用封闭式问题时，也要把握好时机。,法则一：准确发问,何时运用封闭式问题？你需要对方作出选择，或是要澄清对方所提出的问题，让对方对自己说的话进一步明朗态度，或问句本身已强烈地暗示出预期的答案，无非是敦促对方表态而已。这时，你可以使用封闭式的问题。封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中及成交阶段。如果你在“封闭式问题“后得到一个负面的答案，请记得重新一个开放式问题来询问原因，将回答问题的球抛给对方。问完后，不要担心沉默的气氛，要给对方一些时间去做答。,法则二：积极聆听,越是善于聆听的人，销售的可能性
36、就越大，因为聆听表示了对说话者的尊重，即在满足对方自尊心的同时，也加深了彼此的感情，为销售创造了和谐融洽的环境和气氛。,法则二：积极聆听,聆听的两大障碍先入为主。在开始听之前，心里已经有了成见。早下结论。还未听完整件事或还未获得重要细节之前，就在心里作出了结论。,法则二：积极聆听,销售中的聆听规则1.为了了解顾客的需求而聆听。2.为了解决顾客的问题及满足顾客的需求而聆听。你即使已经掌握了高超的发问技巧，但如果没有耐心去聆听，不能用心去体会顾客想表示的真实含义，那么，你的发问也可能只是白费工夫。,法则二：积极聆听,请检查一下你的聆听方式你是在专心聆听，还是貌似在听，实际上却已经心猿意马你是否除了
37、听表面的意思外，还在留意发掘说话者的真正含义你在听的过程中，是否配合了身语言以表示自己的专注在听的过程中，你是否打断别人的话题,法则二：积极聆听,有关聆听的几点提示首先用开放式的问题发问，然后专心聆听1.不要打断别人的话题2.不要带着成见去听，要打开自己的心扉3.要专心聆听，并配合恰当的身体语言4.除了听表面的意思外，还要学会听弦外之音。,第五章如何处理顾客异议,本章提要：真实异议与虚假异议回应异议的技巧,如何处理顾客异议,在销售过程中，有的潜在顾客会表示不需要或不愿意购买。对于他们的疑问，推销员必须立刻进行回答，否则他们将会无心继续听你的讲解。,真实异议与虚假异议,顾客异议通过包含两大类：真
38、实异议和虚假异议真实的异议 顾客不愿意向我们购买的真正的原因。如：我们介绍的产品不符合他们的需求，他们并不需要这些产品，或者他们确实无力支付等。虚假的异议 顾客对我们介绍的产品有需求，但是因为价格，信心等原因而不愿意向我们购买。,真实异议与虚假异议,当顾客提出真实的异议时，就意味着你提出的产品带来的顾客利益还不够充分。或者顾客根本不感兴趣。这时，你首先要做的是加强对产品知识的掌握，多了解产品能为顾客来的利益，并积极洞悉顾客的消费心理。如果顾客仍然不感兴趣或确实无力支付，你还是要与他们保持联系，以维持你们长期和谐的关系。如果顾客提出虚假异议，你就要分析其真实原因，并采取相应的应对方法。,真实异议
39、与虚假异议,虚假的异议包括以下四种理由：1.价格理由 对价格的抱怨。应对方法：在讲价格时，销售代表可以采取“化整为零法”，即在对顾客讲解时，将付款总额拆散为较小的份额。2.拖延理由 潜在顾客想推迟购买。应对方法：如果顾客用拖理由来拒绝你，你就不要再步步紧逼，死缠滥打了。介理，你还是要像朋友一样地与之保持联系。因为顾客现在不买，不等于以后都不向你购买。保留了与顾客的关系就等于保留了今后向顾客销售的机会。,真实异议与虚假异议,3.隐藏理由 给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。应对方法：用开放式的问题来发问。4.信心理由 顾客不愿意购买的绝大多数理由是信心理由，即顾客对你的承诺或对产品本身都没
40、有信心，造成顾客不信任的主要原因是：销售代表的某些不恰当的行为方式引起顾客的反感。应对方法：在讲解产品时要态度诚恳，实事求是，不夸大产品的功效，以取得顾客的依赖，此外，还要注意建立自己的专业形象，尊重顾客的选择，不要把顾客不需要的产品强加给对方，这样才能取得顾客对你的信任和好感。,回应异议的技巧,顾客的问题和异议就是我们的机会。如果你能把握机会耐心聆听及解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务，便会令顾客对你和产品留下深刻的印象，而你则通过解决顾客的问题而把握了机会，获得了顾客的信任。然而，解决异议也是需要相应的技巧的。许多的销售代表能娴熟地运用感觉技巧来回应异议。所谓感觉技巧，就是当顾客表示
41、异议时，无论属于哪一种理由，你都可以-,回应异议的技巧,平静地听他们把话说完 要带有浓厚的兴趣去听取顾客异议，令其感受到重视，要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来。要对顾客表示理解复述及澄清顾客提出的问题 如果顾客回答是，则提出与这相应的购买的利益；如果感觉到顾客心中还有其它疑虑，则继续通过形式主义式的发问来了解，并逐个予以解答。复述问题表明你在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白顾客想要表达的意思，同时，又避免了对问题马上表示肯定或否定。,回应异议的技巧,回应顾客的问题 用谁、什么、为什么、何时、何地、何种方式等形式主义式的问句发问，找出异议的原因。回答或发问前，
42、要有短暂的停顿。短暂的停顿会令顾客觉得你的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍顾客的。这个停顿也会让顾客更加注意听取你的意见。在处理顾客异议时，我们要从顾客的角度出发，表示了解他们考虑问题的立场和方法。当然，这并不意味着你完全赞同顾客的观点，但是，为了减少对立，首先要赢得顾客情感上的认同。,请记住,处理异议，首先要做一个积极的聆听者！,小结：澄清销售中的误区,误区一：走门串户，跑腿流汗 有人说：销售代表的工作就是走门串户，跑腿流汗，这是一种片面的看法。其实，任何一种行业，要想获得成绩，都需要付出努力，销售代表要做的绝不仅仅只是跑腿流汗出苦力，或走门串户售卖产品，而是要符合顾
43、客需要的优质新产品介绍给顾客。销售代表应该是顾客的生活顾问。,小结：澄清销售中的误区,误区二：独霸谈话，卖弄口才某些销售代表在与顾客交谈的时候，不顾顾客的感受，夸夸其谈，独霸话题，甚至打断顾客的话题，没完没了地发表自己的高见，犹如在唱独角戏，以为这样才能引导顾客购买产品。其实，销售是一个销售代表与顾客之间的双向沟通过程，同时，也是双方交流情感及心理活动的过程。优秀的销售代表要懂得发问，并善于让顾客参与谈论。独霸话题，打断话题，或夸夸其谈的销售代表只会令顾客退避三舍。,小结：澄清销售中的误区,误区三：海阔天空，夸大功效 有的销售代表急于卖出产品，于是在顾客面前有意或无意地夸大产品的功效，把产品说
44、得无所不能。以为这样就越发能引起顾客的购买兴趣。其实，夸大产品的功效不但不能吸引顾客，反而会让理智的顾客对你失去信任。一旦顾客作用该产品，发现它并不具备你所吹嘘的功效的话，他就会觉得自己上当受骗了，进而对你避而远之。实际上，好的产品本身就有很多卖点。如果你在销售中打准顾客的需求点，再把产品的特性转换为顾客的利益，就能够地引发顾客的购买欲望，最终达成销售，无须苦心地编造莫须有的产品功效。,小结：澄清销售中的误区,误区四：过分热心，代客行事 有些销售代表以为自己表现得越热心就越受顾客的欢迎，甚至自作主张地代客行事。其实不然，过于热心会给顾客造成心理压力，更会引起顾客的反感，销售代表应该扮演业力咨询
45、员的角色，给顾客充分的选择空间，你可以协助顾客做决定，而不能顾客做决定。,小结：澄清销售中的误区,误区五：过度紧张，怯于发问 有些销售代表在面对顾客时，过于紧张和腼腆，手足无措，忐忑不安。其实，与顾客交谈时，要尽量放松，保持自然，这样才能发挥正常。自信而又悦耳的声音不仅能够反映出你的专业水平，而且也能受到顾客的欢迎。不自信的举止和含糊不清的声音，往往不能给顾客以足够的信心。顾客也会对你采取不理不睬的态度。,小结：澄清销售中的误区,误区六：心情成见，早下结论 某些销售代表在销售过程中，以偏概全，主观臆断，还没有弄清楚顾客的真实想法就过早地对其做出判断。其实，优秀的销售代表是用心聆听，并从中找出顾
46、客需求的人。那种自以为是的销售代表，到头来只会搞砸自己的生意。,小结：澄清销售中的误区,误区七：只谈特性，忽略利益 有些销售代表面对顾客时，大谈产品的性能和特点，而没有指明这些特性能够给顾客带来什么好处，还在讲解时使用深奥的专业术语，使顾客莫名其妙，无形中拉大了销售代表与顾客之间的距离。其实，顾客关心的是产品会给他带来什么利益。如果销售代表仅仅谈到产品的特性而忽略了顾客的利益，会令顾客觉得销售代表讲的东西与自己无关。因此在销售中要尽量结合顾客的利益用通俗的语言来讲解产品的特性。,小结：澄清销售中的误区,误区八：讽刺顾客，贬低其他品牌 有的销售代表在讲解产品时，为了突出自己产品的优点，不时的贬低
47、其他品牌的同类产品，甚至还挖苦使用了那些产品的顾客。殊不知，这种讽刺性的说法只会令顾客反感。销售代表在介绍自己的产品时，注意不要贬低其他品牌，更不能讽刺顾客的选择，这样才能充分展示你的专业素养，赢得顾客的好感。,小结：澄清销售中的误区,误区九：赢了辩论，输了交易 有的销售代表在听到顾客的异议时，往往不能冷静的处理，而是热血沸腾的与之辩论。其实，真正优秀的销售代表无论在什么情况下都不会与顾客发生争执，即使是顾客不对，他也会保持冷静，避免与顾客发生正面冲突，而是找出异议的原因，并以相应的技巧回应顾客的异议。,小结：澄清销售中的误区,误区十：精彩示范，忘下定单 有些销售代表在讲解产品和示范产品时非常投入，以至于忘记了完成销售的最后一步-下定单。这听起来很好笑，但却是销售过程中常见的失误。你要牢记，你的最终目标是满足顾客的需要，把产品送到顾客手中。因此，千万不要忘了下定单。,
