信托公司经纪业务管理变革项目企业变革框架培训.ppt

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1、中国民族国际信托投资公司,经纪业务管理变革项目,企业变革框架培训,安达信公司企业咨询部,施能自,二OO一年十月,内容目录,世界新经济发展引起的企业变革中国企业目前面临的情况安达信企业变革的框架,2001 安达信版权所有,2,培训目标,协助参加者了解安达信企业变革的框架包括企业变革的原因和概念企业变革需要考虑的关键因素企业变革关键因素的相关性,2001 安达信版权所有,3,世界新经济发展引起的企业变革,世界新经济的发展,知识经济电子商务,虚拟组织数字化集成,合并与收购WTO/全球化,信息高速公路.正在改变整个商业世界,2001 安达信版权所有,5,新经济下证券业的外部环境,证券业面临的外部环境,

2、先进的信息技术Internet冲击现有的证券交易形态与渠道,成本优势更使传统金融业面临转型的压力企业需要重新思考并规划新经营模式与新信息技术运用的挑战新经营模式与新信息技术运用亦对企业相关战略,组织架构与文化等,产生重大影响,客户需求改变业务局限，经营缺乏特色人口结构逐步成熟,理财需求增加,市场规模扩大个人金融理财服务超级市场与一对一行销的观念蔚为流行客户对产品及服务创新的要求提高,全球化/自动化资金规模过小，整体实力不足在临近入世和加入WTO后，我国各产业的上市公司将会受到不同程度的影响和冲击，提高管理水平和拓展业务领域证券监管体制将会加快与国际接轨的步伐，从而要求证券公司进一步强化风险管理

3、,2001 安达信版权所有,6,战术上的,程度,战略上的,这些动力激发了哪些转变,迅速的,速度,逐步的,改进:改进流程新的管理软件重组：合并、分立 战略联盟,重新定位:综合成本管理综合质量管理变革:价值链重新设计企业文化重新定位,2001 安达信版权所有,7,中国企业目前面临的情况,目前公司化改制状况,上级部门考核缺乏具体可操作性的指标，指标往往单向考核，造成企业为达到指标而不顾国家的整体利益企业领导精力集中于向政府争取和利用优惠政策多于考虑企业长远发展及企业内部管理的完善。成功的企业领导忙于应付政府活动、上级会议、参观、经验介绍等，而真正花在企业经营上的时间越来越少，结果几年之后，企业经济效

4、益严重滑坡。企业内部管理人员考虑权力划分多于考虑企业的整体发展，内部关系裙带风严重。尽管企业内部会议众多，但部门之间各自为政，缺乏正常的沟通环境，经常会议结束问题照旧。老总忙于解决具体事务，缺乏全方位的考虑企业发展。,2001 安达信版权所有,9,企业内部缺乏有效管理运作,战略定位不明:,企业缺乏对产业愿景的认识和自身的定位，无,法组织和建立未来竞争所需的资源和竞争力,组织架构紊乱:提升资源业务流程松散:,组织架构不能配合企业战略的实施，难以整合业务部门之间联系松散，职能重叠，缺乏信息,共享机制，无法为企业创造附加价值,激励机制不足:,缺乏全面完备的绩效评估制度等激励机制，人,才的成长落后于企

5、业的发展,信息技术缺乏:,信息系统较落后，信息技术运用程度较低，难,以为企业提供决策支持,资金管理低效:成资金运用的低效率,企业缺乏成熟的资金运用和投资管理技能，造,2001 安达信版权所有,10,企业转型面临的挑战员工观念落后，难以接受新的管理理念大部分员工缺乏管理的专业背景与技能，难以接受新的管理体系和不适应与国际接轨的管理运作方式企业性质决定员工缺乏变革的紧迫感，并对于企业变革存在抵触员工习惯于在平均主义的环境中生存，对打破现有分配体制有一定的顾虑企业缺乏集成的信息系统，内部条块分割明显，各自为政，员工对打破现有的运作体系有疑虑管理层与员工之间缺乏上下交流的通畅渠道，以便于管理政策的全面

6、贯彻及实施情况的及时和准确反馈,2001 安达信版权所有,11,企业的当务之急全方位完善运作架构如何拟定一个企业经营战略、组织架构、业务流程、信息系统、绩效考核等多方面紧密配合的整体方案如何根据企业的战略来重整业务流程和组织架构，以企业资源系统为龙头来建立内部信息共享如何有效地运用管理信息系统来配合绩效评估体系的设立如何在转变员工观念的基础上提高其素质及整个团队的技能，以求与国际水平接轨,2001 安达信版权所有,12,国内证券公司面临的挑战一、中国即将加入WTO组织,随着中国加入世界贸易组织的日期日益临近，金融市场的对外开放即将到来。国外实力强大的投资银行将直接进入国内的证券行业，展开与国内

7、券商的激烈竞争，抢夺现有的市场份额。中国国内的证券公司如果不能尽早强化自身的管理水平，那么极有可能在竞争中失败，或者失去与国外券商合作的机遇。二、国内证券监管的力度不断增强证监会作为国内证券行业的监管机构，近期以来频频采取日趋严格的行业监管与机构检查措施。国内券商的监管风险正在不断增大，随时都可能发生被处罚甚至停牌的事件。这就要求券商提高经营风险规避能力，杜绝违规现象的发生。三、投资者的成熟度不断提高成熟的市场造就成熟的投资者队伍，今天的投资者不再是过去那种想法单纯的散户大众，他们拥有自己的投资理念，也要求券商能够提供更加有针对性的服务。四、行业中正在掀起新一轮兼并收购的浪潮激烈的国内市场竞争

8、必将带来新一轮的行业兼并与收购，那些在管理上缺乏优势的券商难以逃脱被吞并的命运。各家券商都正在提高自身收益、降低运营成本的同时，寻觅合并的对象，壮大自身的业务规模。,带给证券公司的启示扩大公司业务收入来源，稳定现有的客户基础规避经营风险，保证公司业务收入的稳定性降低运营成本，实现经营利润与公司价值的提升,2001 安达信版权所有,13,1.,2.,3.,4.,5.,国内证券公司面临的现状,在经营战略上在组织架构上在业务流程上在业绩评估上在信息技术上,市,场,环,境,经 营 战 略,业 绩 评 估,组 织 架 构信 息 技 术,业 务 流 程,2001 安达信版权所有,行,业,环,境,14,1.

9、在经营战略上.,尚未明晰愿景和使命对所制定的经营战略始终未有一个具体的行动安排和时间表未能实现与组织架构、业务流程、业绩评估和信息技术的整合,例如：,某些证券公司提出了“发展成为跨国企业”的发展战略，但对该战略的具体目标、未来的行动计划、工作时间表尚未有明晰的认识；同时，该企业尚未在企业的组织机构、业务流程、业绩评估、信息技术等方面与该战略进行融合,2001 安达信版权所有,15,1.在经营战略上（续）,收入结构单一，业务创新能力不足投资领域，客户资源和收入来源方面完全本土化业务结构雷同，经营缺乏特色，相互在低水准上竞争，尚未形成自身的核心竞争能力,比较：,国外投资银行一方面形成业务多样化的交

10、叉发展态势，另一方面又根据自身规模及业务特长，各有所长地向专业化方向发展。,摩根.斯坦利高盛美林比尔斯顿所罗门,证券承销证券承销项目融资、产权交易、经纪业务投资固定收益证券业务,2001 安达信版权所有,16,。,1.在经营战略上（续）,资本规模小，抵御市场风险的能力弱，缺乏整体竞争能力1999年底，10家国内最大的证券公司的总资产总和为190.49亿美元，净资产总和为26.20亿美元。仅仅是美林证券1999年权益资本128.02亿美元的约五分之一。1998年底，10家国外著名证券公司的总资产之和：18062.65亿美元，为前者的约95倍国内 5大证券公司与国外 5大证券公司资产规模比较,海通

11、南方申银华夏,20.5225.0727.9836.49,国泰君安,40.02,0,10,20,30,40,50,亿美元,所罗门美邦高盛瑞士信贷美林摩根.斯坦利,2119.012173.802925.382998.043175.90,2001 安达信版权所有,0,500,1,000,1,500,2,000,2,500,3,000,3,500,亿美元,17,2.在组织结构上.,在部门设置、部门分工、网点岗位设置、柜台处理模式、人员培训、工作流程等方面都采取分散式的管理，分支机构有很大的自由进行调整或设计分支机构皆可被视为独立运作机构，与公司总部之间的联系匮乏,例如：,某些证券公司的营业部独立性较强

12、，一方面不利于总部的监控管理，同时也不利于营业部共享公司总部的资源某些证券公司对于营业部的业务管理有的通过地区业务总部，有的直接由机构管理部对下进行管理，管理层次不统一营业部的不同隶属不利于公司的统一管理，易造成指令的多层下达、重复下达或者下达误差，对业务运作的效率和成本均造成一定的影响,2001 安达信版权所有,18,3.在业务流程上.,缺乏有效的风险管理体系，公司总部或区域性总部缺乏对风险较大的业务的监控和管理的手段，不规范和违规行为较普遍。,例如：,某些证券公司的承销的整个过程主要由业务员个人操作，对项目情况的全面了解仅限于直接操作的业务员个人，缺乏明确的审批制度，对项目风险的判断和把握

13、以及是否上报领导决策主要基于业务员的个人经验，上级领导的指导和监督有限，对项目的管理制度不明确，使得某些发行和上市材料未经过专门机构或领导的审核就上报证监会，公司对上报材料缺乏质量控制，并没有相应的审核规定。,2001 安达信版权所有,19,3.在业务流程上.（续）,缺乏系统明确的分级授权体系以配合风险管理体系；现行的一些授权不尽合理。,例如：,某些证券公司股票的发行和配股的定价由业务员和客户协调决定，缺乏审批，可能由于业务员的片面认识而造成发行价的过高或过低某些证券公司的多重审批导致效率的下降,2001 安达信版权所有,20,3.在业务流程上.（续）,风险管理以定性而非定量为主，缺乏风险管理

14、模型，很少利用多样化的避险工具规避风险。,例如：,国内券商的业务集中于国内市场，且业务品种单一，仅限于证券承销、经纪及自营等传统业务，缺乏期货、期权、掉期等对冲风险的金融工具。,比较：,国外大券商在全球范围内，利用不同市场、不同交易品种进行投资组合，最大程度地进行套利和规避风险。,2001 安达信版权所有,21,4.在业绩评估上,缺乏全面的业绩评估体系，对分支机构的考核仅仅偏重于利润。同时，业绩考评指标与公司整体战略和发展目标脱钩，无法有效激励公司全体部门和人员目标一致、齐心协力地实现发展战略。,例如：,某些证券公司企业对营业部的业绩实行简单的利润考核办法，在实际实行过程中发现：公司总部对营业

15、部的推动力受到限制，营业部往往会为了追求利润而忽略公司总部的要求和指示,2001 安达信版权所有,22,5.在信息技术上,作为新业务的增长点,信息技术项目的设定缺乏与战略目标的集成化信息技术项目在实施时未能考虑好与其他业务部门的协调关系,例如：,信息战略的规划和特定项目往往以信息部门为主，而没有结合业务部门的需求，造成信息系统的针对性下降，同时也会造成业务部门和信息部门的扯皮,2001 安达信版权所有,23,安达信企业变革的框架,析,分,新,的,开,始,安达信的转变促成模型,通过这个简明的框架，我们能够帮助我们的客户在环境的不断变化中把握企业需要经历的复,组织,转变设计,实施,转变的愿景期望,

16、杂变化。,流程转变交流沟通绩效管理文化协调领导才能和股东支持个人 及团队,现状组织转变准备度,旧的结束,能力,探索,人,员,变转,2001 安达信版权所有,25,必须把企业问题和个人问题都提出来,企业组织问题,个人问题,2001 安达信版权所有,26,分,析,企业的组织转变,组织转变,转变,是指企业为了实现组织的业务愿景和战略而在组织结,组织,转变设计,实施,的愿景期望,构、业务流程、系统和科技等方面所需实现的转变。现状组织转变准备度,2001 安达信版权所有,27,企业管理的整体框架,企业未来的转型策略必须在确认自身战略目标的基础上，对组织架构、业务流程、以及业绩评估三个元素进行整合，并取得

17、信息技术的充分配合与支持，才能全面提升管理水平。,市,场,环,境,经 营 战 略,业 绩 评 估,组 织 架 构信 息 技 术,业 务 流 程,行,业,环,境,2001 安达信版权所有,28,企业管理以经营战略为先导,企业在面临外部市场环境和行业竞争的压力时，首先需要调整的是其经营战略，以适应市场的变迁。,市,场,环,境,经 营 战 略,业 绩 评 估,组 织 架 构信 息 技 术,业 务 流 程,行,业,环,境,2001 安达信版权所有,29,整体解决方案以经营战略为先导,寻求企业潜在的商业机会及威胁，探讨企业未来发展目标和方向。确定企业必须具备的竞争力，明确企业的共同愿景并拟定具有综合性及

18、可行性的行动计划。,将来客户目前,市场渗透现在目前,多样化产品开发产 品 将来,2001 安达信版权所有,30,安达信价值动态模型,有形资产,客户资产,土地 建筑物 机器设备 存货,组织资产领导能力 创新能力经营战略 知识管理组织架构 信息系统,顾客渠道关联企业,财务资产 现金,企业文化 业务流程品牌 智慧财产员工供应商,2001 安达信版权所有,应收帐款投资权益,员工供应商合作伙伴,31,价值动态模型启示,资产可以是有形的也可以是无形的资产被定义为一切可以为企业带来未来价值的资源资产可以同时为所拥有的和不为所拥有的，可控制的和非可控制的各类资产都具备产出的能力资产都具有生命周期资产管理应体现

19、在价值的创造，而不是价值摧毁资产来自于内部以及外部的价值,2001 安达信版权所有,32,未来企业关注点调查,关键绩效指标,0,20,40,60,80,100,客户满意度员工保持度收入增长利润边际净运营边际技术投资品牌认知率市场份额公司在股东中的形象资产回报股东投资回报市盈率专利和新产品开发,2001 安达信版权所有,33,国有企业的战略目标的基本要求,国有企业的战略目标的基本要求是国有资产的保值增值缺乏有效的企业内部控制机制，是影响国有企业战略贯彻到位的主要因素,2001 安达信版权所有,34,国有企业的战略方向市 场持续发展集成性的产品与服务相互信任关系,战略性采购,电子商务高效的运作机制

20、,客户关系管理,2001 安达信版权所有,35,战略一 强化高效运营机制明确集团/控股公司与子公司/下属公司的责任与权力关系建立能够实时提供管理和财务信息的ERP系统降低企业运营成本,2001 安达信版权所有,36,战略二 建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统：建立企业客户档案、客户服务中心建立客户信息的反馈体系制定客户服务的标准模式,2001 安达信版权所有,37,战略三 策略性采购运用计算机网络，与供应商建立虚拟化企业，强化与供应商的合作关系,2001 安达信版权所有,38,战略四 定义核心业务优化企业的核心业务企业的核心业务不一定局限于某一单纯的行业企业的核心业务应具有发展潜力和扩充

21、的余地,2001 安达信版权所有,39,战略五 选择目标市场在选择目标市场时，首先要着眼于国内市场，侧重于国内市场的需求与发展；同时兼顾国际市场目标市场的开发应着重考虑中等收入水平消费者的需求；,2001 安达信版权所有,40,战略六 发展集成化的产品集成化产品着眼于满足客户的需求，而不是企业的生产能力和技术针对不同的客户的需求持续开发与扩展集成化的产品,2001 安达信版权所有,41,企业战略经营架构图,诊断,内部因素分析,外部环境分析行业/市场竞争分析,SWOT分析,风险评估,主要成功因素,战略形成,客户满意程度,战略定位,全球最佳借鉴,理想及使命确定特定战略,成文执行,经营计划执行,评估

22、,评估和控制,战略改进,2001 安达信版权所有,42,企业战略经营的意义,了解企业内部优劣剖析企业外部环境帮助企业迎接未来的挑战提供企业未来明确的目标及方向使企业每个成员明白企业的目标拥有完善战略经营体系的企业比没有该体系的企业有更高的成功机率企业的战略不是固定不变的，应当随着企业内外部环境的改变而有所调整。企业的战略计划应当有层次和先后次序，战略实施应做到任务落实到人，并有监控机制。,2001 安达信版权所有,43,战略方向设定框架,我们将用以下框架确定战略方向,企业未来的境界愿景业务定义与范围使命,价值观战略目标与衡量指标主要战略,企业经营理念衡量战略实施绩效决策纲领,具体行动安排实施计

23、划,2001 安达信版权所有,44,3.一家国内大型券商的愿景、使命、价值观、战略目,标及特定战略愿景让最好的企业成为我们的客户让公司的客户成为最好的企业公司经营宗旨（使命）创建一流投资银行，促使中国资本市场发展公司经营理念（价值观）诚心、亲和、专业、创新经营方针（核心竞争力）以管理求效益、以服务树品牌、以创新图发展,2001 安达信版权所有,45,战略目标样本,愿景让最好的企业成为我们的客户让公司的客户成为最好的企业,使命创建一流投资银行促使中国资本市场发展,价值观诚心、亲和、专业、创新,核心竞争力：以管理求效益、以服务树品牌、以创新图发展,战略目标,1.提升客户服务质量，稳固和发展优,2.

24、强化市场调研拓展新型服务业务，为客,3.强化全过程的风险管理,4.降低运作成本，优化成本结构提升投资,5.加强团队建设提升人力资源质量,6.加强公共关系管理,7.优化信息系统增进知识共享,质客户,户提供全方位的服务,回报,关键绩效指标,1.客户满意度2.客户流失率,1.新客户增加数2.跨部门推荐的业务营业收入,1.坏帐额2.诉讼失败损失,1.费用预算完成率2.营业收入3.毛利率,1.部门合作满意度,1.政府采纳建议数,1.提供信息被收集入库数,金额,4.净利,2001 安达信版权所有,46,1.,1.,2.,3.,4.,3.,实施计划样本,战略目标,短期目标,1.提升客户服务质量，稳固和发展优

25、质客户,对客户进行分析并针对性地进行分类；根据不同分类客户的服务要求建立相应的服务规范标准，设计相应的业务流程以及岗位职责，制定绩效考核制度配合提升客户服务,明确客户选择战略，真正实现“让最好的企业成为我们的客户”的愿景；基本确立客户筛选标准并建立调整筛选标准的机制，从而确保客户质量；,质量；建立针对客户管理的组织框架；建立客户关系管理数据库；,2.,设立客户长期回访跟踪机制，及时了解客户的需求，提供客户急需并有针对性的服务，帮助客户成长并成为客户成长的长期伙伴；同时对所提供的服务进行评估，不断提高服务水平和服务质量；与咨询公司建立战略合作伙伴，在不同的时期发挥各自的强项，帮助客户提升效益，实

26、现股东价值最大化；,2001 安达信版权所有,47,行动计划样本,行动计划,目标,行动,负责人,合作部门,计划开始 计划完成执行时间时间,1.实现国际化集团公司,1.加强上层管理阶层职责的功能性 总经理,人力资源部 2001.7,2002.9,2.精简和重组管理机构和部门,人力资源部,2001.7,2002.12,3.拉大岗位、技能工资级差，鼓励 人力资源部 党委员工向高位技能进步,2002.1,2002.12,4.对总公司、门店人员实行不同的评估和奖励方法,人力资源部 党委,2001.10 2002.3,5.重整全资子公司、控股公司、,总经理,发展管理部 2001.7,2002.12,参股公

27、司的功能及数量,6.完善对下属企业的考核制度2001 安达信版权所有,总经理,财务部,2002.1,2002.1248,量度及控制执行进度机制,行动计划,执行,执行控制表,每季/每月检讨会议,工作要点 责任 时间,计划和实际结果 差异分析 建议解决/补救行动反馈,2001 安达信版权所有,49,成,执行控制表,行动项目,计划结果,实际结果,差异,原因分析,解决方法,1.加强上层管 6月份完成理阶层职责的功能性,已经完成,2.精简和重组 8月份完成管理机构和部门3.拉大岗位、技能工资级 12月份完成差，鼓励员工向高位技能进步,9月份已经完 延迟一个月正在进行中,由于多个部门 外聘经理缺乏合适人员

28、,2001 安达信版权所有,50,企业管理通过流程运作实现经营战略,经营战略和战略目标的调整需要业务流程的配合；当然在考虑流程优化时，也需要考虑控制流程风险，使我们既进可攻，退亦可守,市,场,环,境,经 营 战 略,业 绩 评 估,组 织 架 构信 息 技 术,业 务 流 程,行,业,环,境,2001 安达信版权所有,51,业务流程重组的警号,企业对业务流程重组需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典,型“警告信号”：,损失市场份额交货期延长竞争能力下降生产率降低客户满意程度降低新近的政府改革立法行业趋势正在发生改变陈旧的信息技术方法,2001 安达信版权所有,52,业务流程的设计直接影响企

29、业竞争力,业务流程需要以客户为导向，提高企业的核心竞争优势，确保主要业务流程协调一致:达到更高的效率(时间上)提供更好的质量(质量上)增强成本竞争力(成本上)防范企业风险过去。现在,2001 安达信版权所有,53,安达信企业风险模型,企业需要按照以下的“安达信企业风险模型”设计企业内部管理及风险控制体系来全面减少企业的经营风险,环境风险,竞争者灾难性损失,敏感性独立政治,股东关系法律,资金充足性行政管理,金融市场行业,流程风险,营运风险客户满意 人力资源产品开发 效率能力 表现差异,授权风险领导力 权力限制 表现激励沟通,财务风险货币 利率,循环时间商品定价符合性,资源过失或损失业务中断,使用

30、权,信息技术风险完整性 相关性 可得到性,基础设施,流动性再投资,结算信用,健康和安全 环境产品或服务失败商标或产品名侵蚀,管理欺诈非法行为,廉政风险雇员欺诈无授权使用商誉,双边关系现金转移或流速改变,决策信息风险,价格结盟,营运合同投入衡量完整性和精确性,财务预算和计划 完整性和精确性会计信息 财务报告评价税收 养老基金,环境检视价值衡量资源分配,战略业务组合组织结构计划,管理报告2001 安达信版权所有,投资评估,管理报告,生命周期,54,业务流程重组的利益,精简机构，明确职责风险管理和控制质量持续改进降低成本消灭官僚主义,2001 安达信版权所有,55,业务流程重组步骤,2001 安达信

31、版权所有,56,营,运,流,程,管,理,支,持,流,程,业务流程的最佳实践,5.自营等利用自有资,营运流程,1.市场客户调查分析管理,2.战略管理,3.研发管理,4.市场营销管理,金运作的管理6.经纪业务、资产委托等提供服务的业务管理,7.交易实现及清算管理,8.售后客户服务管理,9.人力资源管理,管理支持流程,10.采购管理11.资产管理12.信息系统管理13.财务管理14.公共关系管理15.绩效评估管理,2001 安达信版权所有,57,市场营销管理,从：单纯的销售支持,发展至：具备全面的市场营销功能,注重：市场统一规划和导向,1.了解市场和客户,市场营销管理从：单纯的销售支持发展至：具备全

32、面的市场营销功能注重：市场统一规划和导向,2001 安达信版权所有,58,1.了解市场和客户,市场营销规划及调整1.根据公司战略规划和发展方向进行市场营销规划的制定2.针对客户的需求设计不同的销售渠道是市场战略制定中的重要的部分3.建立能满足产品需求及其最终用户需求的渠道市场调研1.进行市场调研查明客户的期望2.将公司内部进行的市场研究与外包市场研究相结合3.由来自相关部门的人员共同进行市场调研4.及时并以简明易懂的方式将市场调研结果送到决策制定者手中5.与员工、调研参与者和客户共同分享市场调研的结果信息收集与共享1.收集内部和外部的数据,并为信息的收集和分享建立综合性的决策支持系统2.要求销

33、售人员报告顾客满意度和期望,3.利用公告牌来传递信息2001 安达信版权所有,59,2.制定愿景和战略,战略规划管理从：理论化的战略规划管理发展至：与公司整体运营密切结合、实时跟踪注重：战略规划管理的可操作性,2001 安达信版权所有,60,1.,2.,3.,4.,5.,6.,1.,2.,3.,4.,2.制定愿景和战略,内外部信息收集和分析任命专职人员具体负责内、外部信息的收集和分析工作使用综合有序的研究方法了解客户掌握竞争者行为，使公司保持领先地位参与经营环境法规的制定掌握技术信息，明确技术进步所提供的竞争优势制定内部信息收集的规范企业战略的制定和改进1.通过不断创新，制定有效战略2.适时变

34、化公司战略，重新定位公司目标市场战略实施1.促进公司员工对实施战略的理解和掌握2.需要充分的人力准备战略联盟和合作为战略联盟设定明晰的目标选择有实力的、起平衡作用的、并能为联盟补充所需技能的合作伙伴评估联盟的风险和成本改善管理风格，保证强大的信任关系和有效的沟通,2001 安达信版权所有,61,新产品开发管理,从：封闭的新产品开发管理,发展至：以市场为导向，组建跨部门的联合,团队，加快新产品开发和研究,注重：客户需求,3.设计产品和服务,新产品开发管理从：封闭的新产品开发管理发展至：以市场为导向，组建跨部门的联合团队，加快新产品开发和研究注重：客户需求,2001 安达信版权所有,62,3.设计

35、产品和服务,新产品设想的筛选和确立1.整合产品创新流程、改善质量管理，制定相应的产品开发战略2.构建支持创新的企业文化3.将顾客需求和要求转化为新产品新产品立项管理1.规划成本和质量目标2.产品开发前，进行完整的产品定义新产品设计与开发管理1.建立多阶段研发体系，组建跨职能部门的开发队伍，并在每个阶段进行严格的评审2.在新产品开发进程中，同步考虑生产问题新产品验证管理1.对产品进行测试，确保市场适用性并能满足客户的需求，达到客户的期望2.通过周密的计划和监控来协助新产品上市新产品开发项目整体管理1.建立有效的沟通渠道促进新产品开发进程2.完善监控体系和制度，增强新产品开发团队预测和解决问题的能

36、力,2001 安达信版权所有,63,营销管理,从：销售员单兵作战模式,发展至：销售团队模式,注重：前方销售和后端支持部门,的整体配合,4.市场营销,营销管理从：销售员单兵作战模式发展至：销售团队模式注重：前方销售和后端支持部门的整体配合,2001 安达信版权所有,64,4.市场营销,产品线规划1.产品线的规划的源头来自客户的需求2.让客户参与产品设计以达到产品多样性3.制定鼓励员工投入的开发政策新产品市场导入与产品推广1.确定市场和销售目标2.制定市场计划3.考虑建立新产品入市指导手册4.与外部专业公司共同合作5.收集客户的反馈以备将来产品发展之用6.对新产品导入工作进行回顾,2001 安达信

37、版权所有,65,7.安达信版权所有,4.市场营销,销售计划管理1.将销售计划的制订与公司战略和市场营销计划相结合2.销售计划的制订过程有明确的时间安排，销售和其他部门进行良好沟通，及时调整3.销售计划的编制建立在数据和分析的基础上4.对销售和生产制定统一的预测需求5.指派专人作为销售预测负责人,并且明确预测责任销售政策管理1.建立有高度的盈利能力分析的会计模型，进行盈利能力分析2.根据分销商情况为其提供不同的产品和服务，并对付款方式进行分析3.建立跨职能部门的合作机制，制定和完善销售政策销售价格管理1.对可能影响公司定价政策和计算方法的公司内外部变化及时做出反应2.研究公司运作的外部市场和经济

38、环境3.理解公司内部流程和定价的重要性4.调查产品的市场价值5.确定产品或服务的实际单位成本6.严格执行定价政策,2001 削减成本和改善市场策略以减轻价格压力,66,4.市场营销,合同和订单管理1.指定个人或整个团队对合同进行管理2.进行专业化合同管理3.需求定义和汇报流程标准化4.设计简单的表格记录客户的订单，对订单进行优先级分析5.在授权范围内对订立的合同做出决定6.消除制约信息流通的瓶颈合同、订单执行和跟踪管理1.销售、生产和物流部门进行正式和非正式的沟通，创建一个全公司范围内使用的灵活的，有丰富信息的系统2.与所有运输人员保持及时联系3.进行销售退货管理4.注重销售利润,2001 安

39、达信版权所有,67,1.安达信版权所有,4.市场营销,销售结算管理1.整合收付款流程2.根据信用评估采取收款政策日常销售管理1.对销售员进行有关公司历史和公司目标尤其是销售目标及销售员职责的培训2.对销售员进行产品和服务的培训3.销售员应成为公司的顾客服务代表销售佣金管理1.量化销售员佣金确定的指标2.制定奖励优秀员工计划销售统计分析管理,2001 及时向管理层提供提高收入的关键因素分析报告和数据,68,采购管理,从：简单的物料需求响应和订单处理,发展至：参与产品开发和市场决策,注重：前端研发阶段的参与和供应商管,理来进行事前成本和质量的控制,5.生产和配送产品及提供服务,采购管理从：简单的物

40、料需求响应和订单处理发展至：参与产品开发和市场决策注重：前端研发阶段的参与和供应商管理来进行事前成本和质量的控制,2001 安达信版权所有,69,5.生产和配送产品及提供服务,供应商的选择和管理1.建立便于进行供应商管理的采购架构和职能优先级2.合并供应商数据库，使供应商最大化地提供优质服务3.成为供应商的业务合作伙伴从而提高采购物料的质量并降低成本4.建立最简明的标准考核供应商并始终如一地遵循该标准采购的组织结构及功能1.将采购整合进公司的整个工作流程2.集中化的采购组织3.建立跨部门的采购小组实现采购目标4.使采购人员成为知识专家办公用品的采购1.同一家杂项物料的供应商签订购买合约,200

41、1 安达信版权所有,70,客户服务管理,从：以为销售提供售后支持为主,发展至：以盈利为目标，开拓服务市场,注重：服务效益的最大化,7.向客户开票收款及提供服务,客户服务管理从：以为销售提供售后支持为主发展至：以盈利为目标，开拓服务市场注重：服务效益的最大化,2001 安达信版权所有,71,7.向客户开票收款及提供服务,客户服务管理计划管理1.制定集成和明晰的客户服务管理计划，规范完善程序2.综合全面地考虑影响客户服务管理的因素3.在系统的数据分析基础上，制订客户服务计划投诉和投诉跟踪管理1.在客户投诉过程中改善客户满意度2.运用关键的业绩指标持续地改善投诉处理过程3.简化投诉处理流程4.使顾客能够方便，灵活，通过标准渠道进行投诉客户咨询服务和需求调查管理1.建立以客户为中心的服务体系2.重视与顾客的每一次沟通，将其视为增加收入的重要机会3.使客户服务代表成为客户关系管理的专家4.使服务质量符合客户的需求维修网点管理1.强化维修网点管理,2.建立维修网点管理体制2001 安达信版权所有,72,