小区会所手册1.doc

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1、天龙物业管理有限公司tianlong PROPERTY MANAGEMENT CO， LTD编号：WI/H版本：A会所工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章声明：会所管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：名园管理处 会所管理手册 编号：WI/H目录LJPM 目 录 A/0 1/1 编 号 标 题 页 数WI/H000 目录（1）WI/H001 员工行为规范（6）WI/H002 各岗位职责（6）WI/H003 棋牌房管理规定（1）WI/H004 游泳池管理规定（1）WI/H005 更衣室管理规定（1）WI/H006 乒乓球管理规定（1）WI/H007 财务管理规定（2）WI/H0

2、08 游泳池安全卫生管理 （2）QR001 会所营业日报表（1）QR002 会所游泳池月报表（1）QR003 会所娱乐使用情况统计表（1）QR004 会所游泳池加药运作程序记录表（1） 会所管理手册 编号：WI/H-001LJPM 员工行为规范 A/0 1/6 10 总则11 全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。12 刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。13 具有良好的职业道德。14 遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。20 服务员必备21 良好的服务态度和职业修养。211 认真负责，一切为企业、为顾客着想；212 热情耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；213

3、 细致周到，无微不至；214 举止文明，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的真诚服务的精神风貌。22 较高的服务知识应具备一定的语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面的知识并熟练运用。23 娴熟的服务技巧针对不同类型的顾客，在规范服务的前提下灵活运用服务技巧，努力使顾客达到满意的效果。24 快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。30 服务理念31 顾客是我们的衣食父母。 会所管理手册 编号：WI/H-001LJPM 员工行为规范 A/0 2/6 32 将顾客满意视为衡量服务质量的最高标准。33 顾客总是对的，要把对的

4、理由让给顾客，把错的原因留给自己。34 顾客设诉是促使我们服务质量改进的最好机会，顾客抱怨是我们改善经营管理的契机。40 礼仪41 仪表规范411 着装清洁整齐，上班必须穿着工装、佩带工号牌。4111 工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置；4112 女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出；4113 会所内运动类项目员工无统一制服时，一般可穿运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁

5、，上衣拉练必须拉一半以上位置，禁止敞胸。 412 仪容仪表要大方。4121 女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹；4122 禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。 413 保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。 会所管理手册 编号：WI/H-001LJPM 员工行为规范 A/0 3/6 414 男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。415 上班要做到：4151 精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振

6、，打瞌睡或消极怠工；4152 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；4153 顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；4154 不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反；4155 神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。4156 整理仪容仪表须到卫生间或工作间。42 仪态规范421 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。422 行态：4221 行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线不迈大步），男士双脚走

7、两条线（横向距离3CM左右）；4222 禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。423 手势： 为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；424 举止： 举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 会所管理手册 编号：WI/H-001LJPM 员工行为规范 A/0 4/6 50 文明用语规范51 礼貌用语511 称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好512 欢迎语：您来了、 欢迎光临！513 问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！

8、晚上好！514 祝贺语：节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！515 道歉语：对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了。516 告别语：再见！ 欢迎下次光临！517 道谢语：谢谢、 非常感谢！518 应答语：是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系。519 征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？52 接听电话521 电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所”；522 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。53 文明用语规范531 面对客人须面带微笑；532 对客人询问

9、要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话；533 和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容；534 客人询问，认真负责，不要不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 会所管理手册 编号：WI/H-001LJPM 员工行为规范 A/0 5/6 535 回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。60 营业纪律61 接待顾客应使用普通话。62 禁止打私人电话。63 工作时间应穿好工装并佩带工号牌。64 不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好

10、离岗登记。65 会所内禁止下列行为：651 吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；652 聊天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；653 看书、看报，干私活，化妆；654 做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；655 与客人开玩笑、打闹，有过分亲热之举动；656 手叉腰、手插兜、手抱胸；667 和客人顶嘴、吵架，讥笑，挖苦顾客；658 粗言恶语，使用蔑视或污辱性的语言；659 在客人面前耳语；6510 议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言；6511 对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言； 会所管理手册 编号：WI

11、/H-001LJPM 员工行为规范 A/0 6/6 6512 随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物；6513 面带厌烦、僵硬、愤怒的表情；6514 上班前，禁食异味食品；上班前禁止饮酒；6515 私拿公物、商品。 会所管理手册 编号： WI/H-002LJPM 各岗位工作职责 A/1 1/6 10 会所主管岗位职责11 统筹安排会所的日常经营管理工作。12 结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向管理处反映，以期不断提高管理水平。13 接受顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。若存在实质性困难而难以解决，则必须给予顾客满意的解释，并及时向

12、管理处反映。14 做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥、安排、监督检查、批评指正的责任。15 作好员工的培训工作，会所每周召开总结会。16 每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。17 每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。18 妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。19 检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。110 做好每日的工作日记，以便于

13、发现问题纠正问题。 111 每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性解决方案或建议，并将分析报告报管理处部。 会所管理手册 编号：WI/H-002LJPM 各岗位工作职责 A/1 2/6112 负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。113 保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。 20 会所服务员岗位职责21 负责日常接待工作。211 按时上下班，不得迟到早退。每天上班时间为15：00-24：00。22 遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。23 掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。24 为顾客办理各类消费的手续，业务要熟

14、悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。25 及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。26 妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏 忽造成会所损失。27 在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。28 保持前台的环境整洁。29 严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。30 游泳池救生员岗位细则31 游泳池救生、服务人员必须有较高的思想觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，懂得游泳池管理的一般知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；具有较好的游泳和游泳救生技能。311 救生员的基本条件及技能3111 身体健康；3112

15、救生员必须持有国家颁布的健康证和救生员上岗证；会所管理手册 编号：WI/H-002LJPM 各岗位工作职责 A/1 3/63113 因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过管理处的考 核，在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准，才能负责救生工作；3114 救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标；3115 救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。312 岗位职责3121 游池开放期间按时上下班，不得迟到早退。上班时间为每年5月1日至9月30日游泳池开放期间

16、的15：00-18：00；19：00-22：00。3122 负责游泳池的救生及保洁工作；3123 负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全 措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告；3124 认真做好每天的清场工作；3125 负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生；3126 上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面；3127 由于泳池深浅不一，来的有大人、小孩，游泳熟练技术不一，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导；3128 定时检查

17、更衣室，杜绝不安全隐患；3129 如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。会所管理手册 编号： WI/H-002LJPM 各岗位工作职责 A/1 4/632 泳池服务岗位操作细则 321 准备工作3211 仪表整洁，做好准备；服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班 记录从思想上，精神上做好接待服务准备。3212 做好卫生工作，检查设施；清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有

18、损坏及时修复。3213 做好淋浴房准备工作；清查核对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。322 接待服务3221 热情迎宾，规范服务；迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。客人到来时，应表示欢迎，进行验票。对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。3222 关心宾客，严格管理；顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。顾客的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须

19、会所管理手册 编号：WI/H-002LJPM 各岗位工作职责 A/1 5/6先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入 游泳池。禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。3223 精神集中，注意安全；客人游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人，救生员应时刻注意水中的情况 精力集中，视线应有规律地巡视，特别是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要让小孩到深水区去。3224 细心观察，做好服务；做好服务、卫生工作，及时更换烟缸，同时收回不用的浴巾、救生圈等物。3225 做好客人离场服务；客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。323

20、 结束工作3231 结束工作一丝不苟；客人离场后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，以便及时归还客人；同时清查核对钥匙，做好游泳池安全清场工作。3232 清理场地，做好检查记录；对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。收起太阳伞，并放置于规定的地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据3233 注意消除安全隐患；停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。33 池水净化与卫生打扫程序会所管理手册 编号：WI/H-002LJPM 各岗位工作职责 A/1 6/634 顾客管理规定341 泳池只对本小区业主及其宾客开放，凡本小区住户

21、凭住户证购票入池。342 前来游泳的顾客须到防疫站自办健康证。343 顾客前来游泳，须按管理员的要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。 344 游泳的顾客须着泳装方可游泳，不得着便装入池。345 为了消费者的自身健康，请勿在池中小便；不得随地吐痰；不得乱丢果皮。40 棋牌室岗位细则41 营业前的准备服务人员在营业前必须整理好棋牌室及搞好公共区域的卫生工作，认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱乐工具。保持各种设备完好。搞好个人卫生，在棋牌室要做好预订服务，接待要主动、热情；电话预约工作要细致，准确记录客人姓名、 电话、使用时间，复述清楚，取得确认。42 服务过程421 客人进入棋牌室，主动

22、问好，精神饱满地迎接客人。服务人员及时为客人接挂外衣，提供拖鞋，迅速为客人准备好游戏器具，必要时向客人介绍游戏方法和规则。客人入房后，为客人提供酒水、食品及快餐服务。422 结束工作棋牌游戏结束，账单开具准确，账款当面点收，手续完善。客人离座，主动与客人告别，欢迎客人再次光临。会所管理工作手册 编号： WI/H-003LJPM 棋牌房管理规定 A/0 1/1 1、 棋牌房消费按时计价，大房每小时20元，小房每小时15元；不足30分钟按半小时计算，超过30分钟按一小时计算。2、 顾客在棋牌房娱乐，需听从管理人员的指引，遵照管理规定，做文明顾客。3、 棋牌房为公共娱乐场所，旨在为全体会员提供一个怡

23、情养性的高尚去处，本会所谢绝赌博，提倡开展健康、文明的娱乐活动。会所管理工作手册 编号： WI/H-004LJPM 游泳池管理规定 A/0 1/1 1、 游泳的收费以次为单位，每人每次10元，身高1.4米以下（不含1.米）每人每次5元。成人30次卡每张260元，儿童（身高1.4米以下）30次卡每张130元；次卡时限为本年度。2、 游泳的顾客，年龄不小于十周岁，不得大于六十周岁，超越这个年龄段的须在适龄的家 属陪同下，方可消费。3、 来消费的顾客凭票入内。4、 来游泳的顾客请出示健康证，患有皮肤病者谢绝入内。5、 顾客前来游泳场时，请先到消毒池把脚消毒，方可入内。6、 顾客在游泳时请勿吸烟、勿打

24、闹追逐、勿随地吐痰，以免影响他人娱乐和造成环境污染。7、顾客的随身物品请自行保管，如有丢失，后果自负会所管理工作手册 编号： WI/H-005LJPM 更衣室管理规定 A/0 1/1 1、 请自觉保持更衣室内的卫生。2、 顾客在会所消费，均可免费享用更衣室内的冲凉房。3、 顾客如需将所带物品锁在更衣柜内，请到服务台领取钥匙，并交押金10元；钥匙交回时退押金。4、 服务台仅负责提供储物柜存放物品，不提供保管服务。顾客如有贵重物品，请随身携带，自行保管，遗失概不负责。5、 顾客离开会所时，应清点好所带物品，防止遗失。会所管理工作手册 编号： WI/H-006LJPM 乒乓球室管理规定 A/0 1/

25、1 1、 乒乓球消费按时计价，每小时收费10元。2、 延时计费：球类房非整时的零星消费，以半小时为单位计价。3、 顾客到乒乓球房打球，请听从管理人员的指引，遵从管理规定，做文明顾客。4、 为了自身的安全和健康，也为了保护球台及地面免受损坏，乒乓球室严禁抽烟。5、 顾客打乒乓球时，请换上平底球鞋，勿穿皮鞋或高跟鞋，以免扭伤脚腕和损坏地面。6、 损坏赔偿：顾客在此消费过程中若有损坏设备设施，将按会所规定之各项赔偿价格进行赔偿。会所管理工作手册 编号： WI/H-007LJPM 财务管理规定 A/0 1/1 根据我公司会所管理的具体情况，制定本财务管理规定，供各会所执行：10 会所收支必须建立项目明

26、细帐目及总明细帐目，所有收支均需进入明细帐。20 明细帐应符合有关财务规定，严禁涂改帐目。30 前台收银和管帐不允许同一人兼任。40 每星期一、三、五向管理处财务室上缴收入。50 不得动用营业收入，会所所需物品的采购须按公司有关财务规定、程序办理。 60 会所收入不得存放于宿舍或家中。70 严禁将会所收入与私人钱物混放。80 会所游泳池禁止售票员兼任收票员。90 会所的各种票据、门票、次卡应建立帐目并根据实际收入销帐，严禁将各种有价票、卡赠送亲朋好友。100 顾客消费完毕，必须将顾客消费单联交顾客，不得存留。110 不得收取小费。120 凡截留、瞒报、贪污营业收入者，一律予以解除合同并追究责任

27、。130 相关记录：会所营业日报表 会所游泳池月份报表 会所娱乐使用情况统计表会所管理工作手册 编号：WI/H-008LJPM 游泳池安全卫生管理 A/1 1/2此节旨在规范小区泳池管理，确保泳池在开放期间安全、卫生、有序，使其在小区文化和业主生活中起到健康积极的作用。安全管理、水质管理（循环、加药、清理、检验）是泳池管理的关键，既要保证池水洁净又要保障泳客安全，只有这样，才能确保泳池管理经营规范有序。10 前期准备11 每个泳池在正式开放前，须到卫生防疫站办理卫生许可证；所有从业人员须持有健康证；救生员必须持有国家颁发的“救生员上岗证”，否则不得营业。12 泳池开放时间：每年的5月1日至9月

28、30日，具体日期可根据当年的气温变化情况而定。13 泳池在开放期间，必须配备一名持证救生员，负责泳池的救生、吸尘加药及水循环管理等工作。20 游泳池水消杀消毒管理：21 正常开放的泳池，应每天投放消毒药（也可根据不同药的效能不同处理），用量每立方水23克三氯异氰尿酸片剂，同时可根据游客多少适度的增量或减量。22 每星期投放23次聚合氯化铝（沉淀药），用量每1000立方水加510公斤。施药应在泳池收场后进行，开循环泵进行循环，并保证有足够的静止时间，第二天早上吸尘。23 及时注意青苔的出现，约每半个月加一次硫酸铜。2，4 当PH值偏低时，适量投放碳酸钠（苏打），使PH值合乎水质标准。30 游泳池

29、水保洁循环管理会所管理工作手册 编号：WI/H-008LJPM 游泳池安全卫生管理 A/1 2/231 根据池水加药和沉淀的情况，及时（每天或隔天）对池底进行吸尘清理工作，吸尘必须做到细心彻底。32 每天清理池边及周边陆地，保证地面无尘，以免污染池水。33 每天开循环泵6小时（或视池水清洁度），让池水循环过滤。34 每次放水后要彻底有效的清理池底。加的新水要特别注意加药清理工作，消毒药、硫酸铜、沉淀药、苏打四药并加，并要足量。40 游泳池水检测工作每日分几次时间分别检验水质的PH值和消毒液含量，水质的消毒液含量1.01.5，PH值6.87.0为正常。5.0 相关记录：游泳池加药运作程序记录表

30、QR001LJPM 会所营业日报一表 A/0 1/1日 期娱乐项目消费时间价 格金 额备 注合计 收款人： 交款人： 日 期娱乐项目消费时间价 格金 额备 注合计 收款人： 交款人： QR002LJPM 会所游泳池 月份报表 A/0 1/1日期营业额编号（伍元）编号（拾元）交款人财务签收备注合计 QR003LJPM 会所娱乐使用情况统计表 A/0 1/1日 期台 号娱乐 项目时 间使用者签名合计时间收费情况收费人当日收费合计备 注开始结束票优惠券票优惠券QR004LJPM 游泳池加药运作程序记录表 A/0 1/1日期加药名称加药数量PH值水质情况加药人检查人备注月日说明：1、换新水后，加消毒剂3公斤，氢氧化钠6-8公斤/1000m3，同时稀释后用循环送至游泳池（用5公斤氢氧化