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1、九龙湖社区弱电系统售后服务方案2012年6月1.1. 售后服务方案1.1.1. 售后服务方案系统的可持续发展是系统建设完成后的最为重要的目标，而为本项目服务的本地维护运营服务机构、标准化的服务流程、本地化的服务形式和服务承诺是保证本系统能够始终顺利运行的有效保障。系统建设完成之后的维护是系统建设项目能否长期、可靠、稳定运行的重要环节。我司具有一支专业化、本地化的售后服务队伍，能够确保为系统的持续正常运行提供优质高效的服务和支持。我司将为本项目建立本地化的专业技术支持和维护运营机构，为该系统提供长期的技术支持和维护运营服务。我司将抽调专人负责本项目的维护，开通专门的客户服务热线，为视频监控系统提
2、供365天24小时服务。我司在保修期内，将为视实际情况提供以下形式的技术支持服务：l 电话咨询l 远程在线诊断和故障排除l 现场服务l 系统运行提供终身的咨询和配合。1.1.2. 服务方式l 对应用软件提供免费升级服务；l 根据实际工作需要进行本地修改并满足工作要求，并在实施及免费维护期内，保证所提供软件的功能模块满足客户化需求；l 按时完成因政策调整、业务管理模式改变等而进行业务应用系统的升级和维护；l 售后服务期间内如果对软件进行了更斯，免费提供更新文件。首次现场服务首次现场服务是技术服务中最重要的开始。通过大量的现场技术工作，承建公司应协助用户：l 安装系统、规划系统访问策略、系统优化、
3、系统补丁安装；l 协助用户进行磁盘阵列初始化、磁盘阵列逻辑卷划分与规划、建立磁盘容错级别；l 协助用户安装数据库、规划数据库、制订数据库管理策略，规范化用户数据库环境，进行初始数据库优化，并建立用户系统档案。l 例行巡检服务监测用户系统运行状况，及时发现和解决出现的问题，保证系统稳定高效运行；该服务以每三个月在用户现场进行一次的方式进行。在用户系统出现紧急问题的情况下，以紧急现场服务的方式体现（提前进行例行巡检）。例行巡检服务包括：l 系统健康状态检查：包括数据库、操作系统、应用系统、系统安全、系统漏洞扫描等；l 系统日志分析：通过对系统日志分析，发现潜在系统问题，即使提出预防解决方案；l 报
4、警信息分析：通过系统报警信息的分析，我们可追寻系统报警问题出现的源头，并及时修复系统。l 紧急现场服务在系统出现紧急情况下，如系统不能启动、系统死机、系统崩溃、数据库错误、数据丢失、数据库系统崩溃等突发情况下，以最快速度赶赴现场，解决问题，将用户损失减少到最低。同时如果系统设备是由我司公司提供，则可根据客户事前要求，立即从我司备件库提出备用机供用户暂时使用，同时，执行定期的巡检任务。如果在非工作日或夜间，用户需要提出紧急服务请求，用户可直接拨打项目负责人的移动电话或直接拨打免费技术支持电话，我司应随时到现场提供紧急服务。l 定期巡检服务每月要求用户将指定的数据库各种跟踪文件发到我司项目负责人员
5、或售后服务人员，我司工程师在三天时间内阅读、分析，并将结果反馈给用户。l 现场多级服务我司应记录跟踪服务项目实施过程中客户系统出现的所有问题，并根据文题的轻重缓急情况，将问题归类成四个级别：表格 故障分级管理表一级故障系统不能工作，影响客户业务；二级故障系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断客户业务；三级故障系统运行尚可，但出现系统警告性报错；四级故障客户对系统改进的问题，或产品应用问题。l 一级故障：严重故障，包括天灾以及人为引起的毁灭性的故障应急措施：我司将制定一系列安全保险措施来避免人为灾难。如果故障发生我司将尽最大努力协助客户及时恢复系统的运行,技术人员将在30分钟到达现场
6、。l 二级故障：系统故障应急措施：当发生一般系统故障，我司将在接到客户通知后30分钟内做出实质性响应，2小时内提供有效的技术解决方案，必要时技术人员将在2小时内到达故障发生地点，及时排查系统故障并解决问题。l 三级故障：软件运行故障应急措施：当发生一般软件运行故障时，我司将在接到通知30分钟内做出实质性响应，4小时内做出故障诊断报告，必要时技术人员将在2小时内到达故障地点，及时解决软件运行故障问题。l 四级故障：系统硬件故障应急措施：若系统发生硬件故障，我司将在接到通知30分钟内做出实质性响应，4小时内做出故障诊断报告，必要时技术人员将在2小时内到达故障地点，视情况在最短时间内为用户更换备用设
7、备，然后再与设备厂商联系，商讨损坏问题解决办法。1.1.3. 投诉处理用户请求服务的案子在用户服务部被开启后，服务工程师会在开启案子的小时内给用户一个电话答复，同时开始故障的解决。本公司的用户可以根据给予的案子号，对案子的进展情况进行查询，在这其间，如果用户认为服务工程师的解决方案不够有效，处理问题不够及时等现象，即用户对故障的解决不满意，可以向用户服务部提出投诉。接到投诉后，相应的服务工程师将立即与用户联系，协商通过改变案子的优先等级等方法，为用户提供满意的解决途径。如果在案子的进展过程中，用户一旦认为服务工程师服务态度不好，或向用户传达故障解决情况不及时，即用户对服务工程师不满意，也可以根
8、据给予的案子号，直接向用户服务部热线提出投诉。用户服务部的接线生将把电话转给其主管。主管在接受用户的投诉后，将立即与服务工程师联系，并通过改变案子的优先等级或更换服务工程师等方法来协商解决用户投诉，力求给用户一个满意的答复。1.1.4. 其他承诺在合同签定后，我方将根据用户具体问题提供以下几种形式的技术服务：1、培养系统管理员公司将为各用户培训1-2名系统管理员，使系统管理员达到能处理80-90%故障的能力。根据项目建设实际应用需要，在整个过程中将提供各类技术文档：用户调查与需求分析报告、系统概要设计方案、功能规格说明书、系统详细设计说明书、系统模块设计说明书、数据库设计说明（包含编码方案）、
9、系统维护手册、用户操作手册、测试报告等。2、培训操作人员对业务人员提供具体操作培训并预期达到的熟练操作水平。3、现场支持根据用户需求及系统运行的实际情况需要，提供现场支持。项目实施期间项目小组工作人员常驻建设地点。对于电话方式无法解决的问题，我方将在4小时之内派员到现场维护。4、电话咨询除现场支持外，还提供7*24小时热线响应，免费提供7*24小时不间断的总公司技术团队电话支持服务，解答用户在系统使用、维护过程中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。5、重大技术问题处理对重大的技术问题，我方技术支持部门将协调组织技术专家小组进行会诊，以确保系统的正常运行。6、其他售后服务承诺在系统实施
10、过程中，用户方对一些软件更改的要求，公司将尽量予以满足。由专门人员负责提供本项目的售后服务工作，维护人员均经过良好的系统技术培训，并有丰富的现场维修经验。根据不同时期不同情况，为用户提供尽善尽美的服务。7、免费服务期限项目实施期满验收合格后，公司提供一年的免费功能增强性维护及免费技术维护服务，保证软件正常运行。8、维护期外的承诺提供有偿服务，服务内容包括以上多种形式的技术服务。1.1.5. 硬件部分售后服务方案1.1.6. 售后服务措施承诺根据本项目的具体情况，我们按照ISO9001质量体系要求，通过质量管理协调各种因素在系统建设实施过程中的作用，有效的利用资源，完成预定系统建设的实施任务。针
11、对本项目，我方作出如下售后服务与管理机制方面的承诺：1.本项目的硬件系统和软件系统的质量保修期为自验收通过之日起，所有整机及所有部件提供二十四个月的质保和免费上门保修，如果厂家对其生产的产品提供更长时间的质保期限，则我公司对该产品的质保期限按厂家的质保期限执行。设备原厂商提供不足二十四个月的质保和免费上门售后服务的则由我方延续，并承担由此带来的成本。不可预见的灾难性破坏，损坏及被盗，不在免费保修范围内。2. 质保期限内的设备故障报修和响应：工作日内9:0017:30期间电话响应时间为10分钟。其余期间电话响应时间为30分钟。若故障不能通过电话解决的，则安排专人在2小时内上门到达现场处理。如遇特
12、殊情况，则安排专人在1小时30分钟内上门到达现场处理。如果设备故障在检修6小时后仍无法排除，我方将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供项目单位使用，直至故障设备修复。如故障设备在三个月内我方未能排除故障，备用设备将归用户单位所有，而故障设备退回给我方。3. 保修服务方式均为我方上门免费保修，即由我方派员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我方承担。病毒及由于用户方自身原因造成的不在免费保修服务内，但仍可与我方协商解决。4. 我方负责软硬件系统运行的稳定性，负责免费更换硬件故障部件或修改出错的软件系统，负责所有由我方所提供的系统软件及应用软件二十四个月的内享有免费升级服务。如果厂
13、家对其生产的产品提供更长时间的质保期限，则我公司对该产品的质保期限按厂家的质保期限执行。设备原厂商提供不足二十四个月的质保和免费上门售后服务的则由我方延续，并承担由此带来的成本。5. 我方将为使用单位提供终身维护服务，质保期外设备出现故障需更换配件，我方将免费为使用单位更换配件，只收取配件的成本费。1.1.7. 售后服务响应为了更好地为我们的客户服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。1、所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制2、所购产品的现场培训和正式培训3、升级期内的所购产品版本升级服务4、电话支持服务(对产品的了解咨询(在使用产品过程中的故障处理咨询(在使用产品过程中的使用技巧
14、咨询在正常办公时间内，用户可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。技术支持人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与用户联系。5、远程登录支持服务为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对有拨号网络的用户，公司的技术人员可采用拨号上网的方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。这种方法对于安装简单修补软件、获取系统的版本信息等是非常有效的途径。6、电子邮件热线服务用户碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为用户提供了电子邮件服务。用户可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二
15、个固定的电子邮箱地址），将有专人接收用户的邮件并及时做出解答。7、Internet服务有互连网的用户能够随时获得基于WWW的技术支持服务。 8、定期提供技术问答书刊为了让用户了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给用户提供相应学术书刊及杂志。9、与客户保持经常性的联系为了准确了解用户的需求、实际应用中所面临的问题及公司对用户的服务状况，公司客户服务中心将通过电话方式定期访问用户，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。10、响应时间公司记录跟踪客户项目中出现的产品技术问题，并根据情况划分响应级别，进行支持。响应级别：优先级1(P1)：导致系统不能正常工作，影响用户业务；在从问
16、题得到报告后的2个小时之内得到解决。优先级2(P2)：系统能够正常工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断用户业务或重要场地高档平台产品安装出现问题；在从问题得到报告后的4个小时之内得到解决。优先级3(P3)：系统运行尚可，但出现系统报错或低档平台的安装出现问题，或前端个别点位出现异动；在从问题得到报告后的6个小时之内得到解决。优先级4(P4)：用户对产品改进的问题，或产品应用问题，在从问题得到报告后的8个小时之内得到解决。电话技术支持随时接听回答客户的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。用户万一出现系统崩溃或瘫痪的情况，公司将积极
17、配合应用软件开发商、硬件网络的操作系统供应集成商及时响应，提供故障分析和解决意见，力争最短时间内恢复系统的正常运行。1.1.8. 应急故障响应时间事件分类响应时间问题提交最长时间恢复系统目标工程师到达现场时间严重故障5分钟立即提交2小时内2小时内主要故障10分钟10分钟4小时内3小时内一般故障20分钟20分钟6小时内4小时内非故障20分钟20分钟N/A4小时内1.1.9. 维修服务收费标准1、在项目验收合格后，提供二十四个月的优质售后质保服务。所有设备、软件提供厂家二十四个月的全免费上门保修、升级服务。如果厂家对其生产的产品提供更长时间的质保期限，则我公司对该产品的质保期限按厂家的质保期限执行
18、。设备原厂商提供不足二十四个月的质保和免费上门售后服务的则由我方延续，并承担由此带来的成本。2、保修服务方式均为我方上门免费保修，即由我方派员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我方承担。病毒及由于用户方自身原因造成的不在免费保修服务内，但仍可与我方协商解决。3、我方负责软硬件系统运行的稳定性，负责免费更换硬件故障部件或修改出错的软件系统，负责所有由我方所提供的系统软件及应用软件二十四个月的内享有免费升级服务。如果厂家对其生产的产品提供更长时间的质保期限，则我公司对该产品的质保期限按厂家的质保期限执行。设备原厂商提供不足二十四个月的质保和免费上门售后服务的则由我方延续，并承担由此带来
19、的成本。4、二十四个月的质保服务期过后，将根据用户要求，以最优惠的配件价格和技术服务价格，继续为用户提供优质的售后质保服务。1.1.10. 其他服务承诺根据贵方技术规范和服务的要求，我公司对本次投标设备的服务作以下承诺：1.我方负责将本次标书所涉及的硬件设备、系统、软件运送至业主指定地点，运送的所有费用由我方承担；我公司将对本次标书所涉及的所有产品提供现场安装服务，并保证安装后系统运作正常。系统安装调试所需的所有线材、设备、配件均由我方承担，其费用已包含在投标报价中。2、我方将为用户单位提供培训服务，并指派专人负责与用户单位联系售后服务事宜。主要培训内容为设备的基本结构、性能、主要部件的构造及
20、处理，日常使用操作、保养与管理、常见故障的排除、紧急情况的处理等。3免费质保期内我们负责所有因设备质量问题而产生的费用。4. 为实施该项目成立专门的项目小组，并保证技术队伍的稳定性；5. 我公司作为技术顾问的角色，为用户免费提供有关系统的各种技术咨询服务，例如系统迁移、复杂应用的安装、管理与维护等。6. 接受招标方（或用户）提出的合同条款（如货款支付等），并愿意按照招标书所附合同样式签定合同。7. 我公司提供修期内的维修、维护内容和范围是本次标书所涉及到的所有硬件与软件。1.1.11. 售后服务体系l 可行性论证我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规
21、划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。l 实施支
22、持我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立布线系统和网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。我们公司为客户规划和配置的布线系统和网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的综合布线系统方案
23、,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。l 现场服务响应措施目前，我们公司所提供的售后服务的基本响应如下：1. 免费电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。2. 五分钟电话响应我公司在接到用户的报修请求后的5分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。3. 现场维护服务当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户
24、现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还。4. 互连远程维护根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。5. 合约定期维护通过签定维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。6. 保修期服务用户从我们公
25、司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。7. 定期走访、回访与关怀服务定期走访利盈电机电工程（上海）有限公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。电话回访对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情
26、况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。1. 用后培训新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。及时提供产品和技术的更新信息我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够
27、利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。系统维护及售后服务。l 售后服务组织结构 现场技术小组 （项目实施小组，技术支持小组） 专业服务中心 厂商技术支持中心 工程技术部 现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照标准化服务流程中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将
28、其转交给专业服务中心处理。专业服务中心：是公司的IT管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。工程技术部：集中了最优秀的信息系统工程师，他们专精于信息系统项目的实施和维护，可以为客户提供最优秀的项目实施和维护。在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。l 标准化服务流程
