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1、商场突发事件案例分析及处理流程,商场突发事件范围,商场突发事件范围,执法检查,媒体曝光,商场硬件故障,商场安全事件,商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，该类事件如处理不当，将会影响公司的经济利益、声誉和信誉、品牌形象。,客户投诉,其他突发事件,商场突发事件处理原则,第一时间接手的人员全程跟踪,无法把握的情况第一时间汇报,做好相关记录、证据并备案,注意个人权限，保持服务形象,4,1,2,3,商场突发事件,处理方法,迅速控制事态,准确找到突发事件症结,果断解决问题,总结经验教训,4,1,2,3,商场突发事件,迅速控制事态 管理者首先应控制自己情绪，冷静沉着。管理者要以“冷”对“热”，以“静
2、”制“动”，镇定自若，组织成员的心理压力就会大大减轻，并能在管理者的引导下恢复理智，利于意外情况和突发事件的迅速及时解决。要达到心理控制的目的，管理者可以两方面去努力。第一，管理者自身要从容镇定。心理学认为，任何人都有一种遵从心理，即受他人活动影响，自己也从事和他人同样的活动。越在心理波动，价值选择目标不定的情况下，越易于产生遵从心理。因此，在突发事件来临时，管理者要冷静，不能自己先乱了方寸。第二，多做说服教育。会员的要求大部分是合理的或具有合理因素，只是因为急于解决问题而采取了过激的方式，为此，只能采取说服劝解，释疑答惑等方法来理顺情绪，化解矛盾。,商场突发事件,准确找到突发事件症结1收集信
3、息，掌握第一手材料，突发事件的原因深藏在事物的内部，隐含在各种现象之中，要想把握它，必须掌握大量的材料，并能对此进行分析与综合，能透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法。即事件发生后立刻深入现场，观察事态的发展，了解破坏程度，特别要关注群众的情绪。可以广泛听取事件参与者、目击者的反映，想法。不漏掉任何有价值的信息，思路敏捷，善于从薄弱环节人手，寻找新的突破点。只有实地调查，管理者的感受才会强烈，解决的态度才会更坚决。隐蔽调查是指对有些突发事件不便做公开调查，而采用暗中观察，在不引起对方的警觉和不激化矛盾的情况下，依法收集掌握事件的情况和踪迹。至于采用何种方法去调查，主要还是依据事件本身的性质
4、，要从实际出发。但有一点是要提醒管理者注意，材料必须真实。虚假的材料只能搞乱管理者的思路，使危机的处理走上弯路，给组织造成更大的损失。,商场突发事件,准确找到突发事件症结2确定事物的性质，这是危机管理的关键。在掌握大量材料的基础上，管理者要做好去粗取精、去伪存真、由此及彼，由表及里的工作。,商场突发事件,准确找到突发事件症结3解决危机的方案，首先要具有可行性，能在现有条件下付诸实施的可能，不求完美，但求实效。其次，要注重效果，标本兼治。突发情况的处理既要着眼于当前事件本身的处理，又要着眼于组织良好形象的塑造。不能采取头痛医头，脚痛医脚的权宜之计和视野狭窄、鼠目寸光的短期行为。突发事件的处理，要
5、求管理者的决策指向必须针对要害问题，达到“立竿见影”的效果。首先治“标”，为此而采用的决定方式可以是特殊的；在治“标”基础上，谋求治“本”之道。意外事件中常常是危机与机遇并存，如果采取的方法巧妙灵活，恰到好处，有时会出现一个出乎人们预料的美好结局。所以管理者在出台处理意外事件的方案时，要充分考虑各方面的条件和因素，因人、因地、因事制宜，达到对公众、组织都有益处的效果，努力取得多重效果和长期效益。最后，要准备备选方案。为应对各种突如其来的变化，必须做多方面慎重考虑，对可能出现的情况做到胸中有数，从而使突发事件得到妥善解决。,商场突发事件,果断解决问题 1管理班子内要达成认识和行动的统一，在危机时
6、刻，能在情绪不稳的公众面前展现一个思想高度统一，强有力的群体形象，可以增强公众的信任感，也可以加强管理者的权威。同时也要明确责任，防止某些方面的疏漏。在管理群体中必须维护领导者的核心地位，以其提出的思想、目标作为团结的基础和行动的指南。,商场突发事件,果断解决问题 2管理者亲临现场在突发事件中，管理者魅力的最好展现是亲临第一线指挥，稳定人心，也充分体现管理者胆略、勇气。不仅给大家带来心理上的稳定作用，更能随时掌握事件发展的进程及变化的情况，从而使管理者的指挥决策减少失误，保证危机事件的有效解决。,商场突发事件,果断解决问题 3.执行要有力，处理突发事件，常常会遇到各种意想不到的阻力，如果忍让、
7、退却，就会带来无穷的后患。所以，只要是正确的措施，就要坚决贯彻，丝毫不能妥协。,商场突发事件,总结经验教训1.认真查找工作中的缺点。突发事件出现，说明我们工作中存在的问题不少。2.制定整改措施。事件处理后，对发现的问题，要制定出严格的整改措施。举一反三，排查隐患，见微知著，超前防范，以确保不再发生类似问题。3.改进工作作风。处理突发事件，虽然有方法和艺术，但方法和艺术不是万能的，关键还在于平时扎扎实实工作，要防止把主要精力放在处理突发事件上，而忽视日常工作的倾向，切实转变工作作风，将危机消灭在萌芽阶段。,商场硬件故障,广播通知、设置警示标志及其他指示标志,停水,停电,电梯事故,案件描述,200
8、2年9月28日下午4时15 分左右，据目击者反映，他正在西安 开元商城乘扶梯下楼时，下楼梯，就听 到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。,案后语,此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示
9、语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。,案件描述,电扶梯伤人事故6月21日，夏先生在家乐福超市文化路店购物，买了很多东西，在超市3楼结账后，推着满载的购物车乘坐超市自动扶梯下楼，“到了扶梯的出口了，却出事了。”夏先生说，正要下扶梯时，购物车的前轮突然“打横”，卡在了自动扶梯的凹槽里，购物车说啥也推不下扶梯了。可是自动扶梯仍在滚动，后面的顾客却涌了下来，“那天人还特别多，我后面的人推着购物车直接撞到了我的腰上。”由于惯性，夏先生的身体又撞在自己的购物车上。几秒钟后，夏先生终于将自己卡住的购物车推下扶梯，却感觉腿特别疼。,现场处理,电扶梯伤人事故当时一名郭姓的超市员工上前帮助夏先
10、生对伤口进行了紧急处理，在电话请示后向夏先生表示，超市负责报销夏先生腿伤的医药费用，“他让我先治伤，赔偿过后再谈。”夏先生说，考虑到这位员工的态度不错，自己的气也消了，自行去医院拍了X光照片并包扎伤口，“其实只产生了100多元的医药费用，到底要不要超市赔偿，我都还没想过。”,态度决定结果,电扶梯伤人事故昨日下午2时许，记者随同夏先生再次找到自称客服部经理的胡浩。“我不知道我有什么责任，有意见可以走法律途径。”胡浩表示，超市的扶梯没坏，购物车也没坏，夏先生受伤“是他自己造成的。”所以超市没有任何责任。在夏先生受伤的扶梯口，记者看到一位超市人员站在扶梯口帮助下扶梯的客人抬购物车，然而夏先生说，21
11、日自己受伤那天，就没有这样一个人。“这事跟钱没关系，就算800万家乐福也赔得起。”胡经理坚称，夏先生受伤与超市无关，扶梯口帮忙的人也不是长期设置，“顾客多的时候，才去帮忙。”随后，记者表示要见一下超市的负责人或者值班店长。这位胡经理称，自己的工作流程里没有帮助联系上级的职责，并扬言店里曾经发生过死人事件，“死人的事也是我负责，跟店长都没关系。”对于之前超市工作人员对夏先生负责的承诺，胡经理表示无需找当时作出承诺的工作人员调查，“就算他说了也不算，我说了才算。”胡经理强调，救死扶伤是超市应该做的，但是事后的责任认定只能通过法律认定。,相关司法解释,电扶梯伤人事故按照侵权责任法及相关人身损害赔偿的
12、司法解释中规定，营业场所应当提供安全的环境及相关设施来保 障顾客的人身安全。如顾客在该场所内发生意外事故遭受人身损害，营业场所应承担赔偿责任；如因第三人侵权导致人身安全事故发生，营业场所在责任范围之内，也应当承担补充赔偿责任。扶梯和购物车均属于超市内部硬件设施，其功能也不仅在于运输顾客，也应为顾客提供人身安全保障。扶梯没问题，购物车也没问 题，但二者结合在一起有可能发生意外，是超市应该提前预见到的，“作为扶梯和购物车的所有人，超市应该考虑到发生意外的可能，但超市并未提前采取任何机动 措施，给顾客造成人身伤害，超市当然应当承担赔偿责任。”,商场安全事件,目击员工或楼层管理人员作出灵活处理，合理劝
13、解,火灾,吵架,打架,按照消防应急预案处理,注意自身安全，呼叫保安一起上前劝阻，将双方带至商服办公室,案件描述,长春天元商厦大火,经调查，火灾发生在3月28日19时50分。当时，天元商厦的保安人员有两人脱离岗位，另有一人在值班室看电视，火灾发生时，他们并没有发现火情。“首先发现火情的是一个监控中心的远程监控系统，在发现火情后，监控中心二、保洁员卫生绩效考核细则马上打电话通知天元商厦保安人员。”宋洪峰介绍，保安人员王珂伟于3月28日20时11分打电话报警，并打电话通知四楼的王海军，但王海军最终没能安全逃离火场。截至目前，包括王珂伟在内的两名商厦保安和两名电工涉嫌玩忽职守被刑事拘留，天元商厦法人代
14、表孙某和另外一名负责人被监视居住。,客户投诉,避免事态扩大从而引发顾客到新闻媒体或政府工商部门投诉,投诉个人,投诉商场,保持服务形象，依实际情况根据公司规定处理,客户投诉,执法检查,执法检查,工商机关、质量监督机关、消防局、卫生执法机关，以及其他所有行政机关，针对我司进行的各项检查等所有执法检查活动。,在接待时首先要致问候语“您好”，了解检查内容，请对方稍候，并迅速与主管联系，安排专人全程陪同，注意至少要有2名随行人员，并根据执法机关的不同通知到相关部门，检查过程中尽可能配合他们的工作，态度谦逊，对于有不足的地方立即整改，在检查过程中要注意巧妙引导，避免检查到不足的地方。随时安排人员作出调整。
15、,媒体曝光,媒体曝光,所有报纸、电视、电台、互联网网站等公众媒体披露的、针对公司的，可能会对公司带来消积和负面影响的曝光事件。,在接待时首先要致问候语“您好”，在问清来意后，请对方稍侯，并迅速与主管领导联系，请主管领导落实采访问题。如遇不能当时回答或人员不在的情况下，可告之对方我们会及时与之联系，对对方的来访表示感谢，不得擅自接受采访，透露不当语言。对于有可能造成媒体暴光的事件要做好和相关单位的关系维护，沟通到位，避免出现事态的扩大化。,其他安全事件,目击员工或楼层管理人员作出灵活处理，合理劝解,工伤,不明人员拍照,人员以外受伤,了解情况并协助调取录像资料,顾客在卖场内摔倒，如果没有作出积极反
16、应，可能会闹事或媒体关注,案件描述,张默在一家公司做行政，一天办公室的打印机突然出了故障，于是他从仓库申请了另外一台打印机。当他抱着打印机走到办公室门口时，由于正值下班不少员工在边上打卡，他没注意到出来时打开的门已被关上，一头撞到了玻璃门上，手臂划得鲜血淋漓，并且有关节脱臼的现象。事后检查，发现办公室那扇门是全透明玻璃，上面没有任何标记，因此给张默造成了错觉。,案件分析,办理单位事务时发生的人身伤害基本属于工伤。一般我们上班在办公室里那算公事通常都不会有疑问，张默在公司中为公事在门口把手划破，满足“公事”的标准，无论责任在谁身上，只要他不是故意的，应属于工伤。实际处理中也要观察伤势程度，如果只是小伤口，创可贴就可以解决的话，上医院用医疗保险卡看一下就行了，不必劳师动众走工伤程序，社保拿钱需要较长的程序，不划算。除了办公室的伤害，工厂工作、工作前后的准备与收尾、出差在外工作时都属于“公事”范围。需要特别注意的是，为了保护员工的利益，工伤保险特别把上下班途中的机动车事故也算为工伤，无论员工是驾车撞别人受伤还是被车撞都可以享受工伤待遇。但要注意必须存在机动车这一要素，如果被助动车撞可就算不上啦！,Thank You!,郑州店.商场服务课 郑亮 2011/6/30,
