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1、微笑服务,培训的目的,在工作中充满快乐和微笑身边的员工被您所感染，也爱上微笑微笑带来高质量的服务为您赢得更多的客户资源您为酒店创造更多的利润与更高的声誉开心工作，做个快乐的恒泰君安人,课 程 内 容,微笑服务什么是微笑？如何训练微笑?为什么要推行微笑服务?如何做好微笑服务?微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，让员工轻松工作,一：什么是微笑？,二：如何训练微笑？,自然微笑法：试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣）”的程度，重复练习前两个动作微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好处。,自然微笑法,微笑的三结合,与语言的结合需
2、要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑,与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,恰当的微笑,三：我们为什么要推行微笑服务？,服务经济时代的到来，酒店的竞争更多取决于服务的竞争优质的服务取决于优质的员工微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步,？,微笑是属于顾客的阳光,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽
3、然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”,四：什么是微笑服务？,所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。,怎样微笑才是最美？,Smile,球星罗纳尔多的微笑,甜美的微笑,世界小姐冠军的微笑,Smile,Smile,四：如何做好微笑服务,强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的
4、能力,微笑服务能力,微笑服务？专业到位的技能技巧调节自己的情绪，保持良好的工作状态提供超越顾客期望的服务,与客户情感同步,倾听 了解顾客的痛苦（情感链接）恢复顾客信心 立即处理改正错误 重建顾客忠诚度,首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。,顾客永远是对的,尊重每一位客户,一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。,调节自己情绪,控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。,维持微笑服务的秘诀,Smile Secret,经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。受部门“笑容满面”的影响。公
5、司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。,Smile Secret,长时间的工作感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。,微笑管理,一：管理也可以微笑,1：管理团队是由一群致力于达成既定目的人组合而成。2：这群人是企业中最重要的构成要素，是直接决定企业成败的关键。3：在管理中微笑的面对上级，同级，下级是不可缺少的必要因素，,微笑管理的作用,有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来
6、经济效益的高效管理。,开心工作,高额利润,轻松管理,让公司成为我们的温馨家园！,许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到你。”经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感受到家与亲人的温暖。,让微笑服务传遍酒店,交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒时刻进行微笑训练。每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周改进。,培训结束,微笑服务开心工作,
