网络销售顾客关系管理教学PPT(1).ppt
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1、第十二章 网络销售的顾客关系管理,第十二章网络销售的顾客关系管理,第一节 市场营销的观念第二节 顾客关系管理概述第三节 网络客户服务第四节 客户关系管理系统的 构建 第五节 cookie与网络道德,第一节 市场营销观念,一、客户观念 所谓客户观念,是指企业注重收集每一个客户以往的交易信息、人口统计信息、心理活动信息、媒体习惯信息以及分销偏好信息等,根据由此确认的不同客户终生价值,分别为每一个客户提供各自不同的产品或服务,传播不同的信息,通过提高客户忠诚度,增加每一个客户的购买量,从而确保企业的利润增长 市场营销观念与之不同,它强调的是满足每一个子市场的需求,而客户观念则强调满足每一个客户的特殊
2、需求。,第一节 市场营销观念,二、推销观念、市场营销观念与客户观念的区别,第一节 市场营销观念,第二节 客户关系管理概述 客户关系管理是现代企业运用电子商务和网络对客户具有关键性影响的一面,在互联网出现以来,进行的多种网络环境下商务实践尝试,包括进行针对网络行为的市场细分,不断吸收用户反馈,设计可调整流水线和运用自动控制技术的用户参与等等,但是要让产品做到“为你定制”,用户和企业之间必须有不间断的迅速的“一对一”的信息交换,在网络没有出现之前,这只能是科幻。网络的出现和普及,提供了一种低成本、快速的信息交换渠道,使社会经济模式的核心流程从批量生产(mass production)转变为批量定制
3、(mass customization)成为可能。,思考:掌握怎样与客户建立长久商务关系,面对市场和销售,谁是企业的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买?如何从模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?对于不断增加的电子商务网站来说,怎样与客户建立长久、持续,并且是经常性的商务关系?,客户关系管理(CRM:Customer Relationship Management)是新经济背景下的管理理念,是一种基于以客户为中心的管理方式。它在企业电子商务应用中承担着关键的角色。它只有符合并支持电子商务的发展战略,才能最终成为电子商务实现的基本推动力量。,一、客户关系管
4、理发展的历程,1客户关系管理的出现客户关系管理最早出现于美国。从 20 世纪 80 年代初期的“接触管理”到 90 年代初期的“客户关怀”电子商务时代,结合信息系统的应用,CRM有了更大的应用与发展空间2客户关系管理发展的动力需求的拉动信息技术的推动管理理念的更新,1)客户需求的拉动,生产导向 产品导向销售导向市场导向社会导向,需求的拉动 来自市场需求,生产导向、产品导向和销售导向均属于以产品为中心的经营理念 市场导向和社会导向属于以客户为中心的经营理念。,消费者价值选择变迁,理性消费阶段在收入有限的收入下,价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。感性消费阶段不仅仅关注于产品价格和质量,更
5、注重产品的形象、品牌、外观设计和使用的方便性等情感消费阶段更关注于产品所提供的附加利益,如售后服务、信任程度、个性化的消费过程中心灵上的充实和满足感。,1)需求的拉动 来自客户需求:,2)管理理念的更新,营销理念的三种典型变化:4P理论:满足市场需求为目标 4P:Product,Price,Place,Promotion 4C理论:以追求顾客满意为目标 4C:Consumer,Cost,Convenience,Communication 4R理论:以建立顾客忠诚、与客户主动建立双赢关系为目标 4R:Relativity,Reaction,Relation,Retribution,3)技术的推动
6、,互联网技术、数据库技术、数据挖掘技术以及个人电脑的普遍使用,使客户关系理论在大范围内的运用成为可能。影响CRM发展的关键技术有:电子商务 联系中心和CTI(Computer Telephony Integrate)商业智能,二、客户关系管理理念,1客户关系管理概念(1)客户关系管理的定义:客户关系管理,是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合,以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求,提高客户满意度和忠诚度,从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。(2)对客户管理管理本质的理解:客户关系管理的定义,包
7、含了理念、技术、实施三个层面。三者构成CRM稳固的“铁三角”:理念是CRM成功的关键,是CRM实施应用的基础和土壤;IT技术是CRM的技术保障;CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。,(3)客户关系管理的实施CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。管理关系客户,三、客户关系管理的营销策略,1、数据库营销,营销活动与顾客数据库的关系,2、关系营销1)关系营销的特征双向沟通、合作、双赢、亲密、承诺、控制,2)关系营销的工作分析和寻找用户;向客户提供售后产品和服务以及承诺;不折不扣地履行承诺并尽可能地满足顾客
8、的需要;检查对顾客的承诺的实现情况,认真总结顾客的反馈意见,并拿出解决办法;加强与客户的沟通和联系,加强合作联系;千方百计留住老客户。,3、一对一营销1)一对一营销的理念核心一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心,通过与每个客户的个性化交流,与客户逐一建立持久的、长远的学习型关系,为客户提供定制化的产品。,2)一对一营销的实施步骤第一步:识别企业顾客第二步:企业顾客差别化第三步:“企业顾客”双向沟通第四步:企业行为“定制”,4、基于客户关系管理的营销策略创新以“关系”为核心动态创造市场、超越竞争营造顾客高度满意以双赢为目标的全新竞争策略双向交流沟通营销非功能化,第三节 网络客户服务,一、网络
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