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1、全业务时代管理信息化的关键任务与思考,上海联通管理信息系统部耿向东2009-6-22,1,目 录,全业务时代对管理信息化的挑战管理信息化的关键任务探讨,2,3G牌照正式发放，全业务竞争格局全面启动,2009年1月7日，工信部正式给三大运营商中国联通、中国电信、中国移动发放了3G运营牌照。2009年5月17日，随着中国联通WCDMA试商用，三大运营商开始了基于3G网络的正面竞争。全业务时代，中国电信业竞争格局发生了重大改变，行业竞争明显加剧；,全业务和移动互联网时代到来,运营商市场竞争加剧,3,全业务时代运营支撑系统的主要挑战,如何快速吸纳3G客户，形成规模效应？,如何提供优质的服务，吸引并保有
2、优质客户？,如何将3G业务及应用推向市场，开展实际组合业务？,市场策略,运营模式,网络质量,3G业务与2G业务比较，更为激烈的市场竞争，更为复杂的价格体系，更为广泛的价值链，更为细分的市场群体，更为丰富精彩的业务与服务，更为复杂的产品组合，更强的客户黏合度；,4,业务融合与转型是电信运营商的必由之路,运营商也进行相应的转变以适应融合的用户需求,销售,服务,网络,固话,移动,宽带,固话,移动,宽带,固话,移动,宽带,对各个细分形成差异化（在产品融合方面）,虚拟整合（在现有组织结构下改善）,虚拟整合（在现有组织结构下改善）,对各个细分形成差异化（综合的服务）,真正的整合（流程组合系统的融合）,真正
3、的整合（流程组合系统的融合）,建立独立运营的公司实体,融合是主要的推动力,政策管理和用户需求是主要推动力,传统运营商,水平整合（第一波）,垂直整合（第二波）,5,全业务运营对电信运营商的总体要求,加强产业链地位，关注自身业务的同时，达到多方共赢，利润分摊。,差异化服务：公客服务“标准化”，商客服务“专业化”，集团客户服务“个性化”。,快速支撑新业务推广，为不同客户提供灵活的业务组合，是全业务运营的重点。,3G业务灵活丰富，新旧产品变更频繁，必须有有效的成本与资源管理支撑。,在业务趋于同质化后，优质的服务质量是锁定高端客户的法宝。,产品、价格、促销、渠道是CRM的核心基础，通过产业链，提供个性化
4、服务。,创新和发展、服务和盈利依然是3G全业务时代的主旋律 以客户为中心、实现精确化营销、精确化管理是全业务时代运营商的必然选择,价值链扩展导致经营思路转变,加强以“客户为中心”的运营模式,对新业务、新服务的快速有效支撑,更有效的成本管理与资源管理,支撑完善的服务水平协议(SLA),新型的客户关系管理(CRM),6,信息化支撑能力将成为全业务时代运营商的核心竞争力；,以客户为中心，必然是以客户感知为核心，企业盈利为目标，建立在以合理的投资、明确的收益，向特定的客户群体提供其需要的产品与服务基础之上；实现精确化的营销、精确化的高效管理必须建立在有效的统一的运营数据管理和有效的统计分析之上；,投资
5、收益,客户维度,产品维度,政企客户商务客户公众客户,固定电话、宽带、移动、ICT,如何有效整合客户信息，形成单一运营型/分析型客户视图，改善客户服务的能力，在各渠道与客户接触过程中，实时洞察展开灵活销售或提供客户服务，这依赖于高效精准的客户洞察分析，依赖于基于闭环整合的数据分析和应用能力；如何支撑精确化管理。为深入开展客户需求导向的针对性营销、优化资源配置与保障和企业管理提供IT支撑，实现营销精确化、资源精确化、管理精确化。,企业管理的核心是数据、企业服务的核心是流程；,7,目 录,全业务时代对管理信息化的挑战管理信息化的关键任务与思考探讨,8,管理信息化的核心目标,管理信息化的核心目标是支撑
6、企业精确化管理和高效运营；管理信息化应始终立足全局、高点规划、整合资源、集约建设、重组流程、消灭孤岛，实现数据共享，提升企业管理水平和决策能力，更好的支撑企业精确化管理和高效运营。我们的核心任务，四大整合：,数据整合,应用整合,流程整合,资源整合,建立企业统一数据视图与数据中心，全面整合MSS/BSS/OSS数据，实现跨域跨系统的数据高效集成整合，对服务生产提供全面数据支撑，拓展专题分析领域，全面支持精确化管理和精确化营销；,以数据共享和流程穿透为基础，以满足企业精细化管理和运营为目标，以方便使用和规范化管理为依托，统筹规划，建立以ERP、数据服务为核心，统一门户集中展现协同办公的管理信息平台
7、；,建立以ERP为核心的人财物工高效流程平台，并通过IT系统理顺关系、固化流程、规范企业管理、促进资源有效利用，提高企业运作和协同效率；,建立以统一应用承载、统一数据管理、统一安全策略、统一物理承载的信息化基础资源平台，促进公司信息化数据共享、资源共享，提高投资效益；,9,数据管理重要性,数据的重要性,数据管理的重要性，数据=信息=价值,加强数据的统一管理，保证数据准确并可追踪管理，实现数据的一致性、准确性和及时性，有效支撑企业运营；打破信息孤岛，实现企业信息数据共享，实现数据从部门到企业的提升；建立数据转换为价值的体系，让数据发挥出企业核心资源的效用，实现数据的增值。,数据是企业管理的基石：
8、企业管理的核心是决策，而决策的基础就是数据。“只有准确把握信息和数据，才能为企业的运营状况把脉”。数据是企业的核心资产：资产的核心在于能创造价值；经过有效整合的数据可以为企业创造巨大的商业价值,10,原有应用系统仍然处于信息化初期，业务前瞻性不够；数据应用以B域为主，M和O域比较少，应用类型以报表为主，预测性，主动型应用较少，数据应用分析结果缺乏前后端应用系统的互动，缺乏闭环分析，对管理决策的支持仍然停留在报表的层面，精确化管理、精确化营销辅助决策能力不足,当前数据管理的主要问题,新联通完成融合重组后，数据指标体系是否准确一致，是否客观反映企业经营现状，是企业能否实现精细化管理的关键。目前企业
9、内部尚未形成完整的数据管理规则，应用系统的数据管理过程孤立、分散，无法支撑“以客户为中心”的360全视角分析需求。数据问题主要表现在以下三方面：,IT投资与建设经历过集中到分散到再次集中的过程，公司融合后面临多个应用系统整合的问题，跨系统的数据共享性、一致性问题未得到有效解决；现有大量应用系统的建设主导是各业务部门，难以很好地支持跨部门的业务流程，跨部门的系统整合程度低,“山头现象”数据缺乏统一规划，各自为政，重叠交叉,同一类数据分散在不同部门及应用系统中，缺乏数据和技术标准，缺乏集成很多业务数据被“绑定”在某一应用系统中，很难进行数据交换，交互性差现有的应用系统集成采用传统的点对点方式，实现
10、难度大，效果差，维护成本高,“孤岛现象”先建设后集成，总体集成度自动化不高，数据分散、不一致,“数字化”而非“信息化”业务操作基本数字化，管理决策支持程度低,11,数据管理的驱动力,全业务运营需要,数据质量提升的需要,契机,数据共享的需要,远景,目标,全业务能力,数据共享能力,支持以客户为中心的品牌经营，支撑实时营销服务，客户消费行为深度挖掘，优化资源配置，强化客户感知，加快市场响应速度；为决策层及时准确地提供全面的企业运营信息，帮助实施战略决策支持和绩效管理；为各级管理人员提供各领域和跨领域的深入分析；全业务运营，要求企业数据支撑前后台服务互补，后台OSS资源数据能为前台网格化营销提供精确化
11、支持，前台CRM数据能为后台服务开通与服务保障提供准确的客户信息。,质量管控能力,统一维护主数据（包括客户、产品、资源等）的完整和正确，构造客户统一视图和资源统一视图；建立跨企业的数据质量管控体系，实施统一的元数据管理和数据质量管理规范，逐步提高数据质量集成跨BSSOSSMSS领域数据，统一分析维度数据和分析指标定义,业务逻辑和业务数据的复杂性，要求一个统的、覆盖整个企业业务的数据层，支撑各个业务系统，支撑全业务运营。数据共享是解决跨系统网状接口，快速支撑跨系统应用的实时需要。数据共享可避免系统的重复建设和多系统间数据冗余。,12,上海联通数据管理试点工作,根据集团数据管理总体目标与总体系统架
12、构，上海分公司经与集团领导及相关咨询专家反复论证，初步确定了上海分公司数据管理试点工作重点完成“三个一”的工作目标。,组织,流程,技术,建立一套指标体系：在集团指标体系的基础上，细化上海分公司的指标定义。明确各类指标的业务定义及数据的生产、使用、维护流程与责任单位。构建一个元数据管理平台：通过元数据管理平台，固化指标体系与流程管控，提高数据的完整性与可信性。同时，建立数据质量问责制，做到数据管理责任到人。打造一个统一数据服务系统：实行分公司BSS/OSS/MSS核心数据的集中管理与统一展现，在BSS领域实现精确化业务管理与针对性营销支持，在OSS领域实现资源精确规划与合理配置和动态调配，在MS
13、S领域实现人财物的合理分配与价值最大化，为生产经营决策及考核提供重要参考依据。,上 海 数 据 管 理 目 标,13,数据管理服务平台的目标模型,数据服务系统建成后，企业MSS/BSS/OSS数据集中管理，可对各类数据应用的需求快速支持。对于实时性要求较高的需求，直接在ODS层进行应用开发；对需要在历史数据基础上进行深入挖掘的应用需求，则在EDW/DM基础上进行应用展现。统一的数据平台不仅仅是用于管理和辅助决策需要，更是客户全程服务和感知的核心；,14,建设统一企业数据中心，支撑精细化管理,统一规划，建设统一指标体系和企业统一ODS/DW，消除数据孤岛，促进联动分析；加强数据质量管理，并面向应
14、用，数据与应用相分离；ODS数据的应用侧重于短期运营支撑和常规分析，EDWDM数据的应用则侧重于长期、复杂、跨域的关联分析。,15,应用整合MSS域系统架构,统筹规划，建立以ERP企业资源统一管理、全面数据分析展现为核心，统一门户协同办公的高效管理信息系统平台，实现对公司管理创新和管理精准化的有效支撑；,16,应用整合MSS域系统数据架构,17,应用整合MSS域的集成架构目标,18,应用整合MSS域的集成架构目标,OSS,BSS,MSS,数据服务系统,MSS域应用集成平台（SOA平台）,办公系统,OSS域应用集成平台,BSS域应用集成平台,内部门户系统,通信服务系统,资金管理系统,人力资源管理
15、系统,项目管理系统,ERP核心系统,资产管理系统,预算管理系统,采购管理系统,主数据管理系统,合同管理系统,企业风险管理系统,文件方式，通过SOA调用,通过SOA实现,图例,财务共享系统,档案管理系统,通过建立MSS域应用集成平台（即SOA平台），不仅可在MSS域内部实现流程平台共享、服务与数据共享，降低开发成本，快速支撑应用，还能对外（BSS或OSS）提供统一的服务与数据，避免由于系统间点对点接口过多带来的数据不同步、交换逻辑复杂等一系列问题。,19,流程,企业服务的核心是流程，常小兵同志说：好的流程可以固化制度，规范管理，监督过程，约束行为，降低风险，提高效率，并有助于制度进一步优化；好的
16、流程+规范的过程控制和监督=高效的执行力；流程优化是一个循环渐进的过程；ERP核心流程 vs 外围流程,20,流程的定义,流程并不是简单的将各类审批电子化，那只能叫电子审签，流程是公司管理模式、公司管理风格（软性）与管理制度、管理办法（硬性）的直接体现，流程基于相关的制度与办法，并关注流程执行效率；好的流程必须具有“自动、固化、高效、可控”四个特点：,自动职岗自动流转、减少人为干预固化固化制度执行、促进制度完善高效减少审批节点、提高流程效率可控符合内控原则、责权回溯分析,而自动、固化、高效、可控的流程取决于,精简的组织架构精确的人岗匹配清晰的工作界面健全的决策体系（授权体系）,21,基于流程的
17、新联通未来业务模型,建设以ERP为核心的体现数据共享、流程控制，支持贯穿人，财，物，工四大业务流程的集成的信息化平台；,22,上海联通外围流程体系,在上海联通采购及合同管理流程设计中，坚持以应用为导向、以内控为基准、以高效为目标，体现民主决策、专业管理、三阶控制、多级授权的设计思想，以事项类型为纵轴，事项过程为横轴，构架公司高效可控的流程管理体系；,综合管理,计划建设,市场经营,物资采购,前期决策,中期实施,后期付款,业务/需求,采购及合同审批,合同签署,付款审批,事项过程,事项类型,1,2,3,4,1.需求部门提交需求2.需求部门总经理审 核，30w授权由发起 部门分管领导审批 重大事项可提
18、交总 经理批示；,1,2,3,4,1.需求通过后，由公司物流与 采购中心统一办理采购事项2.采购部门总经理审批合同草 案，30w授权由负责物资采购部 分管副总审批，100w由分管 副总审批，并交总经理审批,1.需求部门提交需求2.需求部门总经理审核，30w授权由需求部门 分管领导审批，并交 财务分管副总审批 重大事项可提交总经理 批示；,1,2,3,4,不同分管副总分别行使权责,合同管理,23,上海联通采购及合同管理流程,30万,100万,需求阶段,采购及合同拟定,合同审签,授权,申请人,部门审批,计划管理审核,需求部门分管副总,物资类,服务类,采购三级经理,采购部门副总,采购部总经理,采购分
19、管副总,财务审核,财务部总经理,投资类,上海联通对采购及合同管理实行精细化管理，投资类采购有10个流程子类，成本费用类43个流程子类，不同流程子类决定了审批路径。流程子类类型分别为：机房购买、管道购买、设备采购、施工采购、设计费、审计费、监理费、零星固定资产车辆、机房租金、其他费用，不同的类型有不同的授权；投资类在需求阶段的专业及财务审核、采购阶段的采购审核、合同阶段的财务和管理层审核都有不同类型及金额的授权，流程根据各种类型和授权进行固化，实现流程自动流转。,100万管道200万,总经理,法律部,计划分管副总,总经理,物资类,服务类,需求部门分管副总,项目下费用类需求阶段授权二级部，合同阶段
20、分管副总审签,24,构建新一代的信息化基础承载设施,提倡资源共享，注重投资效益，将EDC建成先进的、高扩展性的、绿色环保的新一代数据中心；通过基础硬件的集中化、虚拟化，使得配套关键设施，如场地、空调、UPS、消防等能耗最低，使得基础承载网络、存储、计算能力最大程度共享并降低运行成本；,25,重点推进DCN统一承载和安全策略的有效整合,建立健全统一网络承载、统一安全策略、高质高效、可控可管、易于维护的多业务网络平台，促进支撑承载网从企业级向电信级转变，逐步实现各类应用系统的统一承载和统一安全防护体系；加强系统间的协同配合、促进基础设施建设的共建共享，切实提高投资效率、降低运维成本、转变IT运行维
21、护模式，树立面向服务的IT服务支撑体系；,26,重点推进EDC的统一建设和各类资源的有效共享,云计算并不是一项全新的技术，它是网格技术等分布式计算技术的演进与升级。以云计算为目标的上海联通MSS域IT基础架构具有以下特点：服务器资源虚拟化，存储资源虚拟化，网络资源虚拟化，对各应用系统按需提供服务；通过分布式存储系统，系统支持硬件故障快速响应与数据恢复，通过对大规模数据的并行计算，可最大限度利用已有的数据存储能力和计算能力，在提供服务时降低运行成本。,存储集中化、虚拟化,服务器虚拟化,27,总结,全业务时代，管理信息化必须服务和服从于运营商精细化精确化管理与高效运营的需要，管理信息化不再是仅仅面
22、向公司内部办公，而需要面向市场、面向服务、面向管理，提高企业对于市场的灵活应变能力，提高企业对于资源的高效使用能力，提高企业管理决策的辅助支撑能力全业务时代，管理信息化必须加强数据整合能力、应用整合能力、流程整合能力、基础整合能力，必须立足全局、统筹规划、集约建设、消除孤岛、发挥合力，将IT打造成为企业的核心竞争力；,谢谢,上海联通管理信息系统部耿向东2009-6-22,29,建设以统一内网门户为核心的协同办公平台,建设面向公司内部管理的党、政、工、团文化建设和信息宣传平台；建设面向内部员工高效协同办公的统一支撑平台，实现跨部门、跨组织、跨地域的有效支撑；建设面向精确化管理的办公流程调度、监控
23、和执行的流程平台；通过多种方式进行工作信息交互的有效渠道,服务于公司内部精确化管理，建设面向企业内部用户访问的“一点接触、全程处理、多点授权、一点清权、统一认证、统一待办的高效可控、数据共享、电子签证的综合信息管理和自动化办公平台；,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qS
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