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1、,客户至尊,金牌客户服务技巧,欢迎你们！,主讲讲师三川,顾问式营销和销售管理技能修炼,课程大纲,第一单元 我们的工作 第二单元 客户的需求 第三单元 初步的接触 第四单元 需求的挖掘 第五单元 能力的展示 第六单元 异议的处理 第七单元 承诺的获取 第八单元 销售的管理,第一单元 我们的工作,单元内容,工作中面临的挑战 传统的销售模式 大客户销售的特征 顾问式销售的四个阶段 顾问式销售的理念,分组讨论:工作中面临的挑战,你的工作中都存在哪些挑战？比如销售中客户的拒绝、影响成交的原因、无法满足 的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的？,工作中面临的挑战,竞争对手的压力客户的暗箱操作客户的价
2、格异议拜访决策者的障碍客户的消极态度目标客户的选择建立内线的困难销售技巧的不足,传统的销售模式,开场白的技巧了解客户需求开放式和封闭式问题产品介绍技巧异议的处理成交的技巧,大客户销售的特征,销售周期的延长推销技巧导致拒绝客户对价值和解决方案的关注售后服务的权重决策失误的风险团队做出的决策客户对于销售方信赖度高度重视,顾问式销售的四个阶段,初步的接触需求的了解能力的展示承诺的获得,顾问式销售的理念,停止扮演推销员的角色从说服客户转变为理解客户成为为客户发现潜在问题的专家帮助客户意识问题的存在和严重性从以产品为核心转变为以客户为核心为客户提供解决方案,第二单元 客户的需求,单元内容,大客户销售中的
3、客户需求 客户的不同的类型 如何发掘客户的需求 客户需求的种类 客户价值等式 发掘客户需求的策略,大客户销售中的客户需求,需求的定义：愿望与需要需求的开发周期长需求受多种因素影响，非个人意愿决定需求理性化而非感性化决策不能满足需求的严重后果客户对销售方问题解决能力的信任度,集团客户的需求细分,业务产品与竞争对手的优劣势分析产品导向的集团客户市场需求细分需求导向的集团客户市场需求细分,客户的类型和性格特征,产品的使用者有影响力者采购者决策者中间关键人：内线,如何发掘客户的需求,几乎完美的现状满意程度的下降变成问题和困难成为愿望需要行动的企图,客户需求的种类,潜在需求明确需求两种需求的区别对待销售
4、大忌产品介绍回应潜在需求,客户价值等式,平衡两个因素：问题严重性与对策成本成功问题严重性对策成本失败问题严重性对策成本,发掘客户需求的策略,潜在需求不能预示成功明确需求为成功标志发掘可能成为明确需求的潜在需求将潜在需求变为明确需求整合部门需求增加需求强度,第三单元 初步的接触,单元内容,传统的开场白模式 开场白的目的 最佳开场白策略,传统的开场白模式,第一印象重要吗关注个人利益陈述利益的开场白,开场白的目的,定义初步接触的目标开场白的目的争取提问的权利以客户为中心而非以产品为中心,最佳开场白策略,迅速进入主题不要过早的介绍产品策划你的问题确立提问者的地位,需求发掘的目的,寻找潜在需求发现问题开
5、发明确需求揭示问题的严重程度潜在需求愿望明确需求需要和行动的企图满意程度的下降变成问题和困难成为愿望需要行动的企图,关于背景问题,有关客户现状的信息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户发掘潜在需求的起点没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多成功者有选择的问很少的背景问题,策划背景问题,列出你的产品可以解决的潜在问题确定每个问题的明确目的设计有解决方案的背景问题选择好背景问题减少数量使用客户的术语加入个人的观点与客户的竞争对手相联系,背景问题的使用,低风险的背景问题新的客户销售的初期客户背景变化时高风险的背景问题销售末期不能解决的问题领域过多的使用容易冒犯客户的领域,关于难点问题,发现客户的
6、困难、不满、难题需求首先从不满开始难点问题的目的发掘潜在需求成功销售中应用较多成功者使用得多难点问题不预示成功,难点问题的使用,利用背景问题准备难点问题难点问题的连贯使用你需要发现一个以上的难点高风险的难点问题客户的敏感区域最新的客户决策关于自己的产品低风险的难点问题销售初期对客户很重要的领域你能够解决的问题,关于暗示问题,发现难点后提供方案不能成功暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示目的开发客户难点的透明度和力度建立客户的价值观对决策者使用最有效对销售的成功至关重要难度最高的问题,暗示问题的作用,揭示难点的后果看得见的痛扩大难点的影响感受到的痛将一个难点与其他潜在难点连锁反应痛链将潜在需
7、求向明确需求转化将难点转变成一个清晰的难题改变并扩大客户对价值的理解,暗示问题的策划使用,必须事先策划暗示问题变换暗示问题的陈述方法使用不同类型的提问方式与客户的背景紧密联系高风险的暗示问题销售初期不能解决的暗示问题客户的敏感区域低风险的暗示问题难点对客户很重要时当难点不够清晰时当难点需要重新定义时暗示问题的使用尺度劝说,关于示益问题,示益问题是以解决方案为核心的问题暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策确认、澄清、扩大明确需求注重对策，营造解决问题的气氛请客户说明可得利益,示益问题的作用,降低被拒绝的机率排练客户内部销售将销售向承诺推进,示益问题的使用,示益问题的最佳时机避免过早使用示益问题避免
8、在无能力领域使用示益问题注重示益问题的策划,发掘客户需求的技巧应用,背景问题建立相关资料难点问题发掘潜在需求暗示问题将潜在需求向明确需求过渡示益问题揭示解决方案,第五单元 能力的展示,单元内容,产品的功能 产品的功用 产品的利益 有效的能力展示,产品的功能,产品功能是指产品的事实、数据、信息丰富的产品的功能在低值产品销售中有效在大客户销售中避免产品功能的过早使用客户中的技术专家对产品功能有积极反应,产品的功用,产品的功用是指产品可以给客户带来的利益功用满足潜在需求产品的功用在低值产品销售中的正面影响在大客户销售中，产品功用不能带来成功,产品的利益,产品利益是表明如何能够满足客户的明确需求利益满
9、足明确需求在所有销售中都有正面影响在大客户销售中是最有力的陈述,有效的能力展示,不要过早的展示能力产品功用不等于利益以客户需求为核心而非以产品为核心,传统的异议处理观念,异议是客户感兴趣的表现异议越多，销售的可能性越大异议的处理技巧至关重要,真正导致异议的原因,低值产品销售中，功能增强了客户价格敏感度高值产品销售中，客户价格敏感度导致异议价值等式无法向购买方向倾斜过早的提供对策，导致客户异议客户对其信赖度的疑问客户缺乏竞争而拒绝变化客户需求原本很小产品或服务无法满足需求,异议的种类,价格的异议价格、价值、功用能力的异议 没有能力的异议和有能力的异议,价格异议的处理,暗示问题积聚客户难点的严重性
10、策划暗示问题克服价格异议,关于能力异议的处理,没有能力的异议处理策略承认不能满足的需求增强你有能力部分的价值有能力的异议处理策略承认客户异议的合理性证明你的能力提供有力的证据证明能力,异议的防范胜于处理,失败销售处理异议成功销售防范异议,第七单元 承诺的获取,单元内容,传统成交技巧的弊端销售结果的衡量标准获得承诺的技巧,传统成交技巧的弊端,成交技巧是最重要的销售技巧假设式、二择一、威胁式、劝说式百折不挠是成功的关键成交技巧加速销售进程成交技巧降低销售成功机率精明的客户反感成交技巧,销售结果的衡量标准,低值产品销售的结果承诺订单拒绝购买大客户销售的结果承诺订单获取进展暂时中断拒绝购买,获得承诺的
11、技巧,设定拜访目标注重需求发掘和能力展示检查关键步骤总结产品利益建议一个承诺将暂时中断变为进展,第八单元 销售的管理,单元内容,客户经理的销售绩效管理 客户经理的工作成效管理 客户经理的销售技能训练,客户经理的销售绩效管理,销售指标的分解月销售计划的制订周销售计划的制订,客户经理的工作成效管理,日销售拜访计划的制订日销售拜访的成效评估周销售计划的制订,客户经理的销售技能训练,针对客户经理的销售跟踪训练针对客户经理的销售模拟训练针对客户经理的工作分析辅导,总结：技能的强化,单元内容,技能强化的黄金法则销售流程的正确应用观点指导行为销售前的策划销售结束后的评估,技能强化的黄金法则,一次练习一种技能一种技能实践三次实践的目标先数量、后质量在安全的环境中实践,销售流程的正确应用,初步的接触需求的了解能力的展示承诺的获得,观点指导行为,从说服客户转变为理解客户从以产品为核心转变为以客户为核心,销售前的策划,策划进展策划问题使用策划工具,销售结束后的评估,策划行动评估目的是否达到重新来过，有何不同学到了什么,金牌客户服务技巧,祝你好运！,
