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1、商务礼仪培训,美康汇融集团 人力资源部,什么是礼仪介绍的艺术握手的艺术说话的艺术服饰的礼仪仪态的礼仪电话的礼仪招待的礼仪“礼”尚往来,接待来访礼仪餐桌上的礼仪,课程内容,礼仪,什么是礼仪？,什么是礼仪？,礼仪：是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,它是礼与仪的合一。是礼貌、礼节的综合体现。“礼”本意是敬神，后引申为表示相互尊重、友善及情感的行为规范和精神意识.。“仪”本义是指树立的木柱，古时的一种仪式，现引申为容貌、外表。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是“恭敬辞让”，也就是尊重。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物
2、的根基。尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,什么是商务礼仪？,商务礼仪：是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.,标准的待人接物之道,为什么要注重礼仪,礼仪是一张名片，是你的可再生人力资本。,介绍的礼仪？,一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质替别人介绍的前后顺
3、序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之。,自测题,答案就是,在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。,让客人优先了解情况,你答对了吗？,试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。,介绍礼仪,自我介绍：先向他人点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，再递上事先准备好的名片。他人介绍：介绍他人应遵循“尊者居后、女士优先”的原则。集体介绍：应按职务自高而低依次介绍。,会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍
4、给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,如果中途遇到上司到来，你如何做？,介绍内容要规范：“四要素”：单位、部门、职务、姓名；,特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。,名片方寸之地，大千世界,名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋里。,接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。,索取名片的方法：交易法：所谓“将欲取之，必先与之，来而不往，非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。激将法：“XX先生，我是否有幸与您交换一下名片，一般人不会生硬的拒绝。恭维法：比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题
5、？”。其它：上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系？”,握手的礼仪,何时要握手？遇见认识人与人道别某人进你的办公室 或离开时被相互介绍时安慰某人时,握手的礼仪,握手的顺序1）男女之间，女士先；2）长幼之间，长者先；3）上下级之间，上级先，下级屈前相握；4）迎接客人，主人先；5）送走客人，客人先。,握手的礼仪,握手的基本要求,一个必须、两个一般、三个适当。,握手时必须伸握全手掌（忌半掌或手指）男士一般不主动伸手与女士握手；下级一般不主动伸手与上级握手。以适当的力度（回应主动者的力度）；以适当的时间（由主动者决定长短）；以适当的摆动（由主动者决定次数）。,握手的礼仪,与成
6、功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。,标准握手姿势:平等式-大方伸出右手,手掌和手指用一点力握住对方的手掌。,说话的礼仪,礼貌用语,称呼礼仪,交谈礼仪,职场六不谈,不能非议国家和政府；不能涉及国家机密与行业秘密；不能随意涉及交往对象的内部事务；不能在背后议论同行、领导和同事；不能谈论格调不高的问题；不涉及私人问题（特别是在国际交往中）,正式场合维护国家尊严是国民的基本教养，信口开河给人的感觉不稳重、不可靠。,不能随便向外人提供内部机密。不能随便向外国人提供国家机密。,问：“教授，你是哪儿人啊
7、”答：“我是上海人。”问：“怎么不像啊！”答：“为什么？”问：“上海人都抠门啊！”问者本是要表扬对方，但是对于听者来讲谁也不愿意别人说自己家乡不好。,古人云：道是非者必是是非人。,如果聊天的内容是家长里短、小道消息、男女关系，那么做人就没有尊严可言。,next,不涉及私人问题,生活中需要人与人之间的相互关怀，但是关心也应该有度，有些私人问题不便于询问。不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；,不问个人经历，英雄不问出处，重在现在。但有的人喜欢刨根问底，问：“金教授一
8、个月挣多少？”答：“跟别的教授差不多。”问：“别的教授一个月挣多少？”答：“国家给多少就是多少。”问：“国家给你多少？”答：“！”当然也看对象，如果是熟人，就可以畅所欲言了。,谈什么？善于选择话题,与对方谈论交往对象擅长的问题；谈论格调高雅的问题；谈论轻松愉快的话题；,善于倾听,目光语,眼睛是心灵的窗户,谈话内容40%60%，对话题感兴趣谈话内容40%60%，对话题不感兴趣,笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,微笑语,自信的微笑：这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。礼貌的微笑：这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的
9、人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。真诚的微笑：表现对别人的尊重、理解和同情。,微笑故事二,良好的肢体语言,绝对不要把对方逼到墙边 交谈时不要与别人站得太靠近 端正地坐在椅子上 双眼注视说话者的脸部 双腿保持不动 女士尤其要注意坐姿 双手不要交叉胸前或者背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。动作不要过大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。,服饰的礼仪,服饰的礼仪,服饰的含义：衣着穿戴（服装饰品）。服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种审美符号和情感符号。服饰是一系列符号的集合 1.服饰是一种历史符号 2.服饰是一种社会符号 3.服饰是一种审美符号 4.服饰是一种情感符号,服饰与文化 易经系辞下记载：
10、“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质,服饰的礼仪,着装的原则：TPO，即：时间、地点、场合,礼记坊记第三十中写道：“子云：夫礼者，所以章疑别微，以为民坊者也。故贵贱有等，衣服有别，朝廷有位，则民有所让。,服饰礼仪女士着装,套裙，是职业女性最规范的工作装。,女性着装五不准,1、黑色皮裙不能穿不是良家妇女2、正规场合不能光腿光脚A:不好看；B:会招惹异性。3、袜子不能出现残破4、鞋袜不配套A:凉鞋要光脚；B:正式场合要穿双包鞋。5、避免袜口露在裙外。,总体要求：整洁、大方,1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露
11、4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身,职场着装六忌,服饰礼仪男士着装,男士的着装原则“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；,打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。,男士的着装原则“三大禁忌”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、领带夹。,服饰礼仪男士着装,服饰礼仪佩带饰物,以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配,男
12、人看表 正式场合，男人的表是非常重要，它不仅是计时的工具，还是财力、地位的象征。女人看包 正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。,高端要求：男人看表，女人看包。,女人看头看发型是否符合身份 管得严的公司，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。男人看腰看其社会地位 正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。,中等要求：女人看头，男人看腰,仪态的礼仪,男性站姿 双脚平行打开，双手握于小腹前。男性当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿
13、 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,仪态的礼仪站姿,仪态的礼仪行姿,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,并肩：女士在内 前后：女士在前 上楼：女士在前 下楼：女士在后,仪态的礼仪蹲姿,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,仪态的礼仪座姿,一般从椅子的两侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展
14、或轻握于膝盖上，双脚间隔一个拳头的距离。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,离开座椅后要及时归位。,仪态的礼仪上下车礼仪,下车时的礼仪,上车时，先侧身坐于车上，而后将双腿双脚同时挪入车门；下车时，先将双腿双脚移出，再侧身出来。,电话的礼仪,电话礼仪打电话,打电话时，在对方接听后，首先自报家门，规范的方式是：“您好，我是XX公司。”如果对方很忙不便接听，则另约时间；如果事情紧急必须告知则应说：“对不起，由
15、于事情紧急，所以必须现在给您打电话。”,先报公司名，再报部门名。,打电话时要注意的几个问题,1、时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话2、注意通话长度：尽量控制在三分钟内3、注意通话内容,铃响的瞬间，不要马上接听电话，以免使对方毫无心理准备，最好在铃响2次后接电话，但不要超过三次。接听电话声调要柔和，态度要诚恳。,电话礼仪接电话,认真处理所有来电：电话旁要准备好纸和笔，对电话中的留言或要点做好记录，以免遗忘。转接他人电话时，用手遮住话筒或按保留键，以免让对方把自己一方的情况听得一清二楚。,电话礼仪挂电话,打电话时谁先挂？,地位高者先挂如果地位一样，被叫方先挂。,电话礼仪移动
16、电话,1、说话更要简洁明了，以节约话费。2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。5、特定场合（飞机上、加油站等）要关闭手机6、会议期间，将手机调至静音状态。,招待的礼仪,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。,如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,迅速、准确地传达联络,招待的礼仪,接待礼仪,接待多个访客时的注意事项：（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺
17、序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。,招待的礼仪,接待礼仪,招待的礼仪,（3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,接待礼仪,
18、2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯时，访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,正确的引导方法和引导姿势,（1）在走廊的引导方法。（2）在楼梯的引导方法。（3）在电梯的引导方法。,招待的礼仪,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,1、走廊上：走在访客
19、侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”,接待礼仪,招待的礼仪,餐桌礼仪,座位分配,中式：夫妻比肩而坐，以右边、越靠近主人的位子越尊贵，已越远离入口的桌次越尊贵。西式：男女主人分别坐在长桌两端，男女交错入座，以女主人右边为上位，男主人右边次之。,招待的礼仪,餐桌礼仪,一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食用。,使用筷子的禁忌,中餐礼仪,吃东西时要把嘴闭上咀嚼；不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；不要一边吃东西，一边和人聊天；用牙
20、签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。,招待的礼仪,餐桌礼仪,中餐礼仪注意事项,西式礼仪自助餐,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,招待的礼仪,餐桌礼仪,左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,招待的礼仪,餐桌礼仪,刀叉的使
21、用,忌：餐桌上发出声响。,进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,餐桌礼仪,座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。,招待的礼仪,“礼”尚往来的礼仪,“礼”尚往来的礼仪,正常的馈赠是为了表示对他
22、人祝贺、感谢、友好、慰问的感情。它是一种传递友情的良好纽带，是社交活动中必不可少的礼仪形式。,（一）馈赠礼品应考虑的几个问题1.馈赠的对象 应根据对方的具体情况，“投其所好”，选择合适的礼物。2.馈赠的目的 馈赠礼品有各种各样的目的，如恭贺新禧、祝贺生日、事业发达、初次见面、久别重逢、临别远行、答谢友人、探视病人等，如果赠送的目的不明确，就很难使对方满意。,礼品的选择 首先，应投其所好。其次，应注重真情。再次，避免犯忌。回避对方的禁忌，所谓“十里不同风，百里不同俗”。,馈赠的时机 馈赠礼品的时机，要考虑“适时效应”。当逢年过节之前、在对方结婚或过生日时或在对方高升。,“礼”尚往来的礼仪,“礼”尚往来的礼仪,馈赠的场合 馈赠礼品要选择适当的场合。如初次在办公室或公开场合见面，在庄严的场合或大庭广众面前，在社交场合等宜送不同的礼品。同一样东西在不同的地方赠送效果是不样的。有的物品在一个国家受欢迎，到另外一个国家可能不然，甚至受到厌恶和反对。,馈赠的方式 通常亲手馈赠礼品的最好的方式。中国人送礼、还礼，般都采用直接面交。,谈谈对文明礼仪的认识,礼仪是无时不在，无处不有,1、礼仪不是表面，是细节,3、培训不是目的，是提醒,2、尊重不是忍让，是双赢,谢谢大家！,
