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1、,【城投百信商务大厦】销售执行,潍坊名信营销策划2011年3月,报告框架,第三部分 营销支撑,第一部分 营销目标,销售目标分析,营销活动支撑,目标策略,目标支撑,营销包装支撑,目标明确,接待体系支撑,推售节奏支撑,媒介渠道支撑,卖点支撑,客户解构,客户拓展支撑,客户维护支撑,第四部分 客户维护,第二部分 物理支撑,3,目标明确,第一部分：营销目标,1,目标分析,2,目标分解,目标分析,目标一：依“站”而立，引领寿光商务新方向,寿光西城黄金地段6.3万多平方米建筑产品：商务办公、酒店式公寓、商业街三类产品；定位：高档写字楼/时尚公寓/商业街特有的地理条件优势极富国际感的现代化的外立面使得项目成为
2、一个：国际、时尚、现代又极具经营特色的项目,2011年营销工作进度,4月,5月,6月,7月,8月,9月,4.20寿光菜博会,得到预售证开盘销售,预计写字楼项目封顶举行业主联谊,目标分析,目标二：成就价值，超越自我,开盘前户外活动宣传,预计公寓项目封顶举行业主联谊,活动宣传,首批单元房开案销售，销售率不低于40%，开盘后4个月完成80%,与项目公司达成一致：,3,目标明确,1,目标分析,2,目标分解,完成总量的20%，预计90套，销售面积约5000平方,项目销售任务分解,百信商务大厦,开盘阶段,开盘后4个月,后续销售,按照建施图计算写字楼251套，公寓200套，约3.7万平方,完成总量30%40
3、%，预计170套，销售面积约1.5万平方,完成总量60%80%，预计190套，销售面积约1.7万平方,目标分解,第一阶段：客户积累目标,完成首批销售，并达到首批不低于40%的销售任务，制定开售前的诚意客户积累目标突破500批，保底450批。,目标分解,目标分解：速度概算,以调整后的销售节点计算，4月10至6月开盘前共约10周时间以积累500批诚意客户计算，周均积累诚意客户50批，目前现场置业顾问共5人，即每周人均积累诚意客户10个，即每个销售顾问每天必须积累诚意客户1.5人。,3,目标明确,1,目标分析,2,目标分解,预 热,4月,5月,6月,7月,8月,阶段划分,意向客户办理、开售热销,实现
4、一批单位开盘销售不低40%,目标明确,续 销,如何实现？,开盘前积累诚意客户500批保底450批,菜博会（活动宣传）,完成销售额的80,第二部分：物理支撑,1,卖点支撑,2,客户解构,3,营销包装支撑,卖点支撑,百信商务大厦卖点之有利地段,西城核心，交通枢纽,交通占位的重要性,1,错过了寿光老车站的繁华，不是你的错；错过了寿光渤海路的繁荣，不是你的错；今天,错过了寿光新车站商圈百信商务大厦，寿光西城的新核心，绝对是你的错！,卖点支撑,百信商务大厦卖点之高端物业,寿光西城区首个6万多平方米城市综合体、赋予项目特有的都市配套资源,本项目集商务、购物、休闲、娱乐等各种功能于一体，建筑密集、功能丰富,
5、精品品牌店,集中商业区,2,高层建筑形态，赋予项目城市标签价值地处地域核心，高层的建筑形态，注定百信商务大厦将成为未来寿光西城的新地标,卖点支撑,百信商务大厦卖点之寿光特有顶级配置,寿光新车站精品酒店,寿光主题商业,3,精品酒店待定！,卖点支撑,百信商务大厦卖点之寿光特有顶级配置,以注重个性化服务的高端客源为主力客源 结合寿光当地特色及独特的氛围 高档酒店。,代表一座城市时尚与品位的新形态个性的奢华，彰显寿光独特人文底蕴。,时 尚,品 味,奢 华,个 性,卖点支撑,百信商务大厦卖点之寿光特有顶级配置,百信商务大厦中心，集众多寿光乃至潍坊等地区优势于一身，打造寿光西城区首席现代、都市、奢华、时尚
6、 综合商务中心,卖点支撑,百信商务大厦卖点之外部配套,绝对中心的高吸磁场这里汇聚了寿光西城最齐全的金融服务网点；最潮流不息的车站购物街；最大的商业综合体；最便捷的城市交通新车站；最优质的学区学位文庙街学区；这个磁场的开拓者是百信商务大厦，这个磁场的发力者是百信商务大厦，这个磁场因百信商务大厦独一无二；,4,教育配套：文庙街学区商业配套：新车站商业街区餐饮娱乐：百信商务大厦配套区金融配套：农业银行，建行，寿光银行；医疗配套：第一人民医院。,卖点支撑,百信商务大厦卖点之外部配套,5分钟高尚生活圈：,卖点支撑,百信商务大厦卖点之外部配套,卖点支撑,百信商务大厦卖点之精工之美,精工品质,双层木地板二层
7、中空玻璃地源供热系统花岗岩大理石厅智能设施（停车场、大堂、智能电梯）,多项精工品质配套打造奢华、舒适、私密、健康的完美活动空间。,5,卖点支撑,百信商务大厦卖点之精工之美,酒店，办公 豪华大堂，让您出入尽显奢华。,意向图,意向图,豪宅规格精装大堂,出则繁华、入则宁静,城投地产，百信地产以高标准铸就寿光西城新核心百信商务大厦。细节之上尽显百信商务大厦筑造功力。,卖点支撑,百信商务大厦卖点之精工之美,卖点支撑,百信商务大厦卖点之品牌力量,城投 五星花园城投 锦绣城 城投 兰亭香苑城投 五星大厦百信 水岸家园百信 阳光花园,城投地产，百信地产致力于让城市生活更美好！,6,卖点支撑,百信商务大厦卖点之
8、品牌力量,锦绣城，高档住宅区，商务区,五星花园舒适源于品质,百信水岸家园，理想乐园,品牌是做出来的！,卖点支撑,百信商务大厦卖点之升值空间,事实说明，城市绝对中心的房子最具有升值价值，其价值体现不仅仅体现在地段上，同时还体现在整个城市便捷资源的绝对集中。,正如渤海路，老车站已经成为现在寿光的中心，而今新车站西移，必将造就一个新的中心,寿光西城区首个城市综合体 寿光西城区高层地标性建筑 位于寿光新车站特殊地段 土地资源价格逐年上涨，拆迁成本直线飙升，建筑建材价格上升,卖点支撑,百信商务大厦核心卖点梳理,都市顶级生活代言！,核心地段,地处寿光新车站商业圈，城市的核心黄金地段；尽享新车站成熟配套；,
9、高端物业,寿光市西城区首个城市综合体寿光现代都市生活典范；引领全新寿光城市活动理念。,顶级配置,寿光特有私家精品酒店寿光特有名流聚集地寿光西城特殊主题商业,升值空间,新车站城市中心传承；车站资源的绝对占有；掌握城市前进脉搏。,精工之美,人性化豪华大堂装修，智能电梯、安防系统，细节彰显品质；精装大堂，尽享尊贵。,外部配套,金融网点购物商业集中交通便捷优质学区高级物管,大厦品牌,城投地产，品牌沉淀；百信地产，城市新生活的筑 造者,1,卖点支撑,2,客户解构,3,营销包装支撑,背景：1、企业主，致力于企业更好发展2、公务员或者在效益较好的国有 企业工作，在寿光有良好的发 展基础，今后的职业前景比较
10、乐观，工作压力不大，有心想 投资得到更多的收益，创造更 好的生活3、30-50多岁，小私营业主、企业中 高层、事业单位领导、高级公务员,客户拓展,客户群特点,对房屋的态度：办公，居住，投资,WHO,WHERE,WAY,主要客户区域在寿光,地缘客户+寿光有西城区倾向私营业主,户外、围墙、报纸、短信为主要认知途径,客户解构,私营业主、企业中高层领导、政府公务员等,1,卖点支撑,2,客户解构,3,营销包装支撑,营销包装支撑,百信商务大厦项目销售中心重新择址,事实说明，现在的销售中心位置相对不利，目前本区域没有形成区位优势，配套设施尚待完善，故人流稀少，这将不利本项目的对外宣传。,售楼处搬迁至市里繁华
11、地段，无形之中也是为项目做宣传,售楼处搬迁意味着什么？,现阶段的问题在很大程度上都影响了项目的销售及宣传推广，这和本案售楼处所处的地理位置是密切关联的。现阶段人流量：不难发现该区域的人流量少，不具备截留过往客户的优势搬迁后：人流量加大，截留客户增加，过往询问项目情况明显提高，对项目销售占据很大优势，前期储备客户会有很大幅度的上涨空间售楼处地址的宣传：本案项目目前售楼处还构不成对外宣传的特性，因此对扩大知名度不占据优势搬迁后：过往车辆人流量增大后，显而易见的是群体客户关注度增大，一个具备先天优势的售楼处本身就是一种宣传手段 案例：苏州园、杭州嘉园、领世郡,营销包装支撑,第三部分：营销支撑,4,客
12、户拓展支撑,3,媒介渠道支撑,1,推售节奏支撑,2,营销活动支撑,推广节奏支撑,推广轴线,7月,8月,10月,4月,5月,6月,9月,推广阶段,阶段主题,信息释放,4,客户拓展支撑,3,营销活动支撑,1,推售节奏支撑,2,媒介渠道支撑,寿光媒介渠道分析,媒介渠道支撑,推广预算,媒介推广渠道,推广预算合计：40.65万元,户外广告位宣传,媒介推广渠道,在寿光市区重要路口，进行户外大型广告牌，三面翻广告位硬性宣传，费用预计15万/年。,媒介推广渠道,户外广告位宣传,4,客户拓展支撑,3,营销活动支撑,1,推售节奏支撑,2,媒介渠道支撑,营销活动原则,针对项目目标的主要营销原则,提高知名度、美誉度,
13、提高营销推广调性,价值点高调释放,营销活动支撑,销售活动安排原则,配合营销节点,多活动系列化,现代国际时尚尊贵,节奏,规模,调性,营销活动支撑,2011销售活动主线城投百信商务大厦活动年,4月,7月,9月,业主联谊活动,剩余房源去化,菜博会,开盘销售,以百信商务大厦活动年为主题，以系列活动的形式穿插项目卖点的逐步释放，让客户对项目有一个连贯的认知，让项目在市场上保持持续的热度。以期完成本年度销售目标。,七月活动,5月,6月,8月,10月,五月开盘前户外活动,营销活动细分,2011销售活动主线百信商务大厦活动年,费用合计：18万元,2011年推广费用总计：73.65万元,4,客户拓展支撑,3,营
14、销活动支撑,1,推售节奏支撑,2,媒介渠道支撑,客户拓展支撑,客户拓展,宣传推介获得客户,拜访所得目标客户,利用私人渠道得到客户,坐销客户,行销客户,私人客户,坐销客户:利用广告媒体等宣传途径来获得客户行销客户：行销客户顾名思义就是对潜藏在市场中的潜在客户进行挖掘，上门推介等。对于商业地产，行销客户是非常有用的一种攻击手段又名招商。对于潜在客户挖掘，需几名业务人员（招商人员）对市场上潜在意向客户有针对性的进行挖掘，上门推介等一系列的商务洽谈。私人客户：充分利用个人的人脉资源挖掘身边潜在客户，每个人都有自己的生活圈或者人脉资源圈，充分的调动一切可利用资源进行项目销售 一切项目的销售都是依托于某种
15、事物的关联性质来完成！,客户拓展支撑,第四部分：客户维护,1,接待体系支撑,2,客户维护支撑,全面性、精细化的接待口径：针对不同产品、不同客户群体，对每一个细节都拟定相应的接待口径，对销售困难点做的迅速反应。,统一销售接待流程，提升客户满意度:规范销售环节中的每个接待点，从打招呼一直到成交回访，都严格做到统一规范，提升客户满意度。,细节提升客户附加值：注重客户在销售接待中的峰值体验和结尾体验，将满意度和尊贵感贯穿到销售流程的每个细节，在销售接待过程中做到“微笑全程”。,制定及完善现场服务标准，促进客户成交,接待体系支撑,练兵计划一：每月学习会，学习 交流 分享每月定期集中销售员学习市场动态解读
16、政策、分享销售技巧、交流个人心得。增加项目组人员沟通，调整好心态，保持最佳的精神和销售状态。帮助销售员获取社会知识增加销售员与高端客户的对话空间及对话素材,练兵计划二：重视对已成交客户和未成交客户的分析每周汇总：成交客户描述和未成交原因分析。策划与销售员：进行一对一访谈，了解客户情况。深度访谈：对意向客户和成交客户，进行深入交流，探知客户 需求。,接待体系支撑,练兵计划三：建立团队激励制度，鼓舞置业顾问士气目标和标杆管理制：将销售目标分解到人，实行末位淘汰制。竞赛：根据任务完成情况实行奖罚，提高销售力。优秀评比：销售和服务之星，给予一定的奖励。团队训练和培训：集体参加拓展等培训。,接待体系支撑
17、,1,接待体系支撑,2,客户维护支撑,根据来访客户意向轻重，着重回访目标客户,对销售节点把握，定期跟客户保持联络，加深感情；传统节日的回访，从细节做到服务细心,对已经成交客户，进行感性宣传，为项目口碑宣传做基本工作,制定及完善客户服务体系，进一步维护跟踪客户，促进客户成交,客户维护支撑,客户维护支撑,短信维护,客户离开后：X先生/女士您好，我是百信商务大厦置业顾问XX，感谢您对项目的关注和支持。您对我今天的接待还满意吧？希望您能多提宝贵意见。我们会在您的关心下成长！,节假日短信：X先生/女士您好，我是百信商务大厦置业顾问xx，值此xx佳节之际，谨代表百信公司向您一贯的支持表示诚挚的感谢和节日的
18、问候！,天气预报短信：百信商务大厦XX提醒您，今天寿光阴有阵雨，气温18摄氏度，出门请注意增添衣物，带好雨具，祝您生活愉快！,对于业界参观团不容忽视，需进行针对性地挖掘和回访。,客户维护支撑,客户跟进流程,客户维护支撑,售前维护,从客户电话咨询开始，一直延续到项目销售，含定期和不定期的回访以及节日问候；,售后维护,在项目正式销售后及时通知客户进行相关手续的办理，并温馨提示相关注意事项；,交房前维护,在项目交房前及时通知客户，并做到尽善尽美让客户感觉服务是延续的。,谢谢聆听,完,南昌保集半岛项目销售培训计划,销售人员的市场定位,销售人员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可或缺的
19、重要组成部分之一。从珠江三角洲地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，销售人员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，销售人员的工作性质的重要性正发生着变化。,正确的认识销售,销售是一种利益，也就是客户在从中可获利益；销售是一种功能，也就是客户在接受服务之后能满足他某些方 面的要求；销售是一种情感，人是具有感情的，销售的同时要求对客户从一种心理的关心，情感的关心出发，而不仅仅是销售本身。只有充分认识和掌握营销工作的正确方向，我们才能更好的做好营销工作。,市场销售的两种形态,1、以产品为中心 以产品为中心就是了解
20、清楚产品的特点（特点不一定是优点，也包括缺点）特别要指出，优点与缺点是相对的，可以转换的，某个客户可能认为的是优点，但有些客户可能认为的就是缺点，所以，在销售过程中，优点与缺点要根据具体对象具体分析。,市场推销的两种形态,2、以顾客为中心 以顾客为中心，了解客户的需要，尽可能满足客户的需求。了解客户的需要是比较困难的，有些人能说会道，有些人沉默寡言。着就需要有沟通的技巧，咨询时，尽可能提开放性的问提。,销售过程与应对技巧,与顾客洽谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的
21、言词来表达自己的意思。说话措词要小心，切勿使用过分严厉的言语。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便有可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言词清楚利落地说出来。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,区别对待，不要公式化地对待顾客 为客户服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：看着对方说话 常面带笑容用心聆听对方说话 说话时要有变化,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，
22、如果只是你一个人说个不停，而忽略你的客户，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。,切勿放电,常面带笑容 当别人向你说话，或向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,用心聆听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间诉
23、说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没有趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,擒拿先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的朋友，他将带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什
24、么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是很大的分别的。,因为房地产销售人员接触不同类别的人是最多的，接触有钱人也是最多的,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：1首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在
25、手里捏来捏去。2在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,擒拿先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一
26、份自豪的拥有权。最高的销售境界使协助顾客获得更轻松、更愉快的生活。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,眼脑并用 眼观四路，脑用一方 这是售楼员与客户沟通是能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递。留意人类的思考方式，并准确的作出判断，将销售的五步曲进行到底。（后面有讲）顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,眼脑并用 留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一
27、点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深映象。即使客人有理性的分析都愿意购买感观强的东西。（你每天的专业形象希望能给到客户感官上的感觉）,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,眼脑并用 口头语信号的传递 当顾客产生购买的意思后，通常会发出如下的口头语信号：顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；详细了解售后服务；对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问优惠程度；对目前正再使用的商品表示不满；向推销员打探交楼时间及可否提前；接过推销员的介绍提出反问；对商品提出某些异议；与对方传递信息,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,眼脑并用 身体语言的观察及运用 1、表情语信号顾客的面
28、部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢到快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,眼脑并用 身体语言的观察及运用 2、姿态语信号姿态由前倾改为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放轻松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起定购书之类细看；开始仔细地观察商品；转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；突然用手轻声敲桌子或身体某部位，以帮助自己集中思路，最后定夺。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,眼脑并用 引发购买动机 每个顾客都要潜在购买动机，可能连他自己都不
29、知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,与客户沟通时注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界 一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力；一个销售员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但与客户沟通时，必须撇开这些，不可
30、流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。（不能带有感情因素工作）,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,与客户沟通时注意事项 知己知彼，配合客人说话的节奏 客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于积累经验。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,与客户沟通时注意事项 多称呼客人的姓名 交谈中，常说张先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为籍此可衡量自己在别人心目的重要性。,切记,初次见面必须了解客户的姓氏，也必须让客户知道你的姓氏，派上自
31、己的名片,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,与客户沟通时注意事项 语言精练表达清晰 交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听清楚。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,与客户沟通时注意事项 多些微笑，从客人的角度考虑问题 轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多一些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说：“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。（为什么现在的销售中心
32、越来越豪华舒适，就是营造一种和谐的气氛）,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,与客户沟通时注意事项 产生共鸣感 交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,与客户沟通时注意事项 别插嘴打断客人的说话 交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听对方的话后才回
33、答，可以减少误会的发生。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,与客户沟通时注意事项 批评与称赞 切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,与客户沟通时注意事项 勿滥用专业化术语 与客人交谈或介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，（如你是看到我们的户外才知道我们的项目吗？客户哪知道什么叫户外，你可以直接咨询客户怎知道我们的项目的。又如谈及绿化面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球
34、场的大小）。,从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,与客户沟通时注意事项 会使用成语 交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。,按部就班与客户接触的六个阶段,六大阶段,揣摩顾客需要,初步接触,处理异议,成交,结束,售后服务,1,2,3,4,5,6,按部就班与客户接触的六个阶段,初步接触第一个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最近所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有两点应特
35、别留意：1）即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；2）你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利；,按部就班与客户接触的六个阶段,初次接触的目的、获得顾客的满意 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：,一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头疼的母亲，看到olalB儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。所以，我们的开启应迎合客户满意为根本。,举例,当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式和生活方式。所以，当所有售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培养市场，使客户自发地进入调整适应状态
36、。,举例,按部就班与客户接触的六个阶段,初次接触的目的、激发他的兴趣 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时会表现兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是最重要的沟通手段。,按部就班与客户接触的六个阶段,初次接触的目的 c、赢取客户的参与 无论前两个目的的表达是多么的成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有被很好的诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。,按部就
37、班与客户接触的六个阶段,初次接触的要求站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观（以后我相信在其他的培训课上也会讲到这点，在这我就不详说了）,按部就班与客户接触的六个阶段,初次接触的最佳接近时机当顾客长时间凝视模型或展板时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当目光在搜索时。当顾客与销售员目光相碰时当顾客寻求销售员帮助时,按部就班与客户接触的六个阶段,初次接触的接近顾客方法 打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎早上好/你好！请随便看你好，有什么可以帮忙？有
38、兴趣的话，可拿份详细资料看看。,按部就班与客户接触的六个阶段,初次接触的注意点切忌对顾客视而不理。切勿态度冷淡。切勿机械式回答。避免过分热情，硬朗推销,按部就班与客户接触的六个阶段,揣摩顾客需要第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜欢，才能向顾客推荐最合适的单位。（接待程序将会讲到）,按部就班与客户接触的六个阶段,揣摩顾客需要 要求用明朗的语调交谈注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的谈话作出积极的回答。,按部就班与客户接触的六
39、个阶段,揣摩顾客需要 提问您是自住还是投资？您想要哪种户型？您需要多大面积?,按部就班与客户接触的六个阶段,揣摩顾客需要 备注切记以貌取人不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法,按部就班与客户接触的六个阶段,处理异议第三个关键时刻 一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成
40、交的途径。这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益“，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。,按部就班与客户接触的六个阶段,处理异议 方法 a、减少发生异议的机会 这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位售楼员 都梦寐以求的。（销售人员要懂得扬长避短）对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁
41、合适的销售介绍内容。,按部就班与客户接触的六个阶段,处理异议 方法、有效处理发生的异议 买卖双方就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。这个时候，我们不能一味的去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙的回答并有效地处理买主提出地意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性推销,按部就班与客
42、户接触的六个阶段,处理异议 方法质问法（例）客户：这个商品太贵了！销售员：那你难道认为不值吗？（把商品的附加值加大力度来演练）“是但是”法 对顾客的意见先表示认同，用“是.但是”的说法向顾客解释。引例法 对客户的异议，引用实例予以说服。资料转换法 这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具的方法。也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。,按部就班与客户接触的六个阶段,处理异议 要求情绪轻松，不可紧张 听到客户的意见后保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。我很高兴你提出意见 你的意见十分合理 你的观察很敏锐态度真诚，注意聆听，不加阻饶。认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。
43、重述问题，对顾客意见表示理解。重述并征询客户的意见。选择若干问题予以热诚的赞同。,按部就班与客户接触的六个阶段,处理异议 要求审慎回答，保持友善。沉着、坦白、直爽。措词恰当，语调缓和。不可“胡吹”。尊重客户，圆滑应付。不可轻视或忽略客户的异议。不可赤裸地直接反驳客户。不可直指或隐指其愚昧无知。准备撤退，保留后路。客户的异议并非能轻易解决。无论分歧多大，都应光荣撤退。（这里要提到的是团队配合了）只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应该运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。,按部就班与客户接触的六个阶段,处理异议 备注不得与顾客发生争执。切记不能让顾客难堪。切忌认为
44、顾客无知，有藐视顾客的情绪。切忌强迫顾客接受你的观点。（以上几点大家都要重视，因为你每天遇到不同的客户，他们提出的意见或建议是你自己从来没有遇到的，你必须认真总结出经验，这样，你以后再有机会遇到同样的问题，就可以迎刃而解。）,按部就班与客户接触的六个阶段,成交第四个关键时刻 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买,按部就班与客户接触的六个阶段,成交 成交时机顾客不在提问、进行思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下决心了。一位专心聆听、寡言少问地客户，询问有关付款及细节问题，那
45、表明该客户有购买意向。话题集中在某单位时。顾客不断点头对销售员地话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与在场朋友商议时。,按部就班与客户接触的六个阶段,成交 成交技巧不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集在目标单位上。强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。强调优惠期，不买得话，过几天会涨价。强调单位不多，加上好销售，今天不买，就会没有了。观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。帮助顾客作出明智的选择。让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。,按部就班与客户接触的六个阶段,成交 成交策略迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗？这一方法的前提是：售楼员可以肯定的知道客户的想法。选择
46、法 先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。,按部就班与客户接触的六个阶段,成交 成交策略协商法 我想在公司的客户名单上加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？真诚建议法 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。角色互换法 我要是你，我就定了。利用形势法 促销期只剩下一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。,按部就班与客户接触的六个阶段,成交 注意点切忌强迫顾客购买切忌表示不耐烦：你到底买不买？必须大胆提出成交要求。
47、（有些销售人员经过漫长的接触，就是不敢问客户这个问题）注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,按部就班与客户接触的六个阶段,售后服务第五个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致专业的服务印象。,按部就班与客户接触的六个阶段,售后服务 要求保持微笑，态度认真。身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的方法。,按部就班与客户接触的六个阶段,售后服务 注意点必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。,按部就班与客户接触的六个阶段,结束第六个关键时刻 终
48、结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定终结成交。成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。,按部就班与客户接触的六个阶段,结束 要求保持微笑，保持目光接触。对于未能及时解决的问题，确定答复时间。提醒顾客是否遗留的物品。让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。,按部就班与客户接触的六个阶段,结束 终结成交后的要点 销售成功了，成交了。是不是就万事大吉呢？其实，这只是下
49、一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认 识？在销售过程中，我是否明白知道客户不需要是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交。,循序渐进销售过程中推销技巧的运用,销售员应有的心态 任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢只是暂时的失
50、败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态“百分比定律”。例:如会见十名客人，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到了200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/1020元，只有这样，你才会辨正的看待失败与成功。,循序渐进销售过程中推销技巧的运用,销售员应有的心态 A、信心的建立强记楼盘资料 熟悉掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。假定每位顾客都会成交 销售员要对每一个到来地顾客假定都会购买
