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1、如何有效处理游客投诉,正确处理游客的投诉降低投诉率,提高工作效率避免处理投诉的误区与难点,课程目的,认识游客投诉处理游客投诉 投诉处理误区及难点游客投诉对企业发展的影响,1,2,4,课程内容,3,一、认识游客投诉,什么是投诉？游客投诉的原因分析？,投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人；投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望 值，使之产生不满意而引起的抱怨。抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产生不满情绪或怨言。,什么是投诉？,主观上投诉可分 有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反服务承诺等行为。无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容
2、与事实不相符的行为。,投诉的实质 表象：游客对商品或服务的不满与责难。本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。,什么叫期望值即游客心理所希望的感受,如 游客对客服员的期望值：1、热情服务、方便、行动迅速；2、理解；3、不敷衍；4、一站式解决问题；5、言而有信、承诺兑现。,游客期望值,游客的期望值从何而来？过去的经历口碑的传递个人的需求 服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历,游客期望值,游客,期望感受（值）,实际感受,游客忠诚,游客抱怨,实际=期望,实际期望,游客满意,实际期望,期望值与实际感受（希望）产生落差,满意度,忠诚度,1,3,4,5,20%,40%,60%,8
3、0%,100%,非常不满意,不满意,一般,满 意,非常满意,给出5分的游客再次游玩的可能性比给出4分的游客多6倍！,2,游客期望值,游客对产品和服务的不满意,他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。你没有迅速准确地处理他们的问题。,减少游客不满意（减少投诉）：1、降低游客的期望感受2、增强游客的实际感受,服务质量的要素信赖度、反应度、专业度、同理度、有形度信赖度：一种品牌、口碑。反应度：我们服务的效率和速度的问题。(语言表达）专业度：服务人员对企业产品及服务
4、的专业程度。同理度：服务人员能够在多大程度上理解游客的要求和 想法。（态度）有形度：是服务人员和企业外表的装饰（礼貌用语）,服务质量的衡量标准,原因之一：自我保护意识的增强原因之二：对产品和服务不满意原因之三：希望企业能够有效改正,游客为什么会投诉？,“物”的因素 游乐设备设施、环境“人”的因素 员工形象、态度、技能“物”与“人”管理因素 服务流程、商品质量、承诺兑现,企业内部因素,游客投诉心理分析（一）主观原因 主要在服务上的不足 1、不尊重客人。2、工作不负责任。3、缺乏专业知识。,（二）客观原因 从游客的角度分析 1、游客对企业服务标准要求不同。2、游客个性差异。,可以避免的投诉,没有礼
5、貌、热情地同游客说话而引起的不满没有用心听游客的话而引起的不满对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满没有对游客说清楚而引起的不满同游客争执而引起的不满不相信游客而引起的不满对游客态度不好而引起的不满没有按游客的要求做而引起的不满,分析游客投诉行为投诉处理原则投诉处理技巧与步骤,二、处理游客投诉,游客不满意,采取行动,不采取行动（无所谓态度）,公开行动,不公开行动,向企业投诉，直接要求赔偿,通过消费者协会投诉，通过消费者协会或法院获得赔偿,向媒体投诉，曝光，渲泄不满,流失，转向竞争者,向亲朋好友传播，不要到这家企业购买服务,向周围的人传播对企业的不满,分析游客投诉行为,不满意的游客中：5%会告诉你
6、95%默默离去一位满意的游客：向3个人说产品的好话一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客户。重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%。小问题投诉者，问题解决后重购率为52%。如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投诉者的重购率为95%。,处理游客投诉基本原则,表现服务意愿,体谅游客情绪,承担解决问题的责任,倾听站在游客的立场上看问题分析游客投诉原因采取行动解决游客问题关切游客需求，全力以赴为游客解决问题认真对待向游客的承诺请主管或客服员出面解决问题,服务人员处理投诉的原则,选好地点不要打断游客的谈话提
7、出解决问题的方案不要轻易承诺恢复游客的信任外部解决方式（第三方调解）,管理人员处理投诉的基本原则,第一步：让游客发泄,第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题,第三 步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,投诉处理技巧与步骤处理流程,碰到不满的游客第一件 要做的事是什么？,隔离愤怒的游客,误区立刻与游客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉游客：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难游客,三、服务人员投诉处理误区及难点,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的
8、事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 这种问题我们见得多了,难点与障碍,难点与障碍,控制自己的情绪,随时做好迎接挑战的心理准备不产生负面评价,站在游客的立场看问题,不满游客的心理建立同理心移情作用,难于应付的投诉游客,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让游客发泄 表示理解，尽力安抚，告诉游客一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定游客，并对其反映问题表示感谢 告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持,固执已见者,特征：坚
9、持自己的意见，不听劝建议：先表示理解游客，力劝游客站 在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据企业产品的特 性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚 至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决游客问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,游客投诉处理的重要作用,1,2,3,评价服务质量优劣的关键,有助于获得各种质
10、量改进的信息,决定“回头客”的关键,最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦,四、游客投诉对企业发展的影响,表面影响工作效率、服务成本、现场影响潜在影响口碑传递、员工心态、失去游客,游客投诉对企业直接的影响,1、工作效率的提升 2、游客满意度的提高 3、良好口碑的传递 4、服务成本的降低 5、员工状态的稳定,投诉管理的价值,案例分析 一,事发经过 某日，12：00左右，游客张小姐带家人一行六人入园游玩，其中有两位老人没有购票也没有带有效证件，游客认为可以看老人相貌确定年龄，检票员没有同意，游客刘小姐投诉要求退票。,案例分析 二,事发经过 某日，一名游客在乘坐飞旋驼峰项目，将手机存
11、放在该项目储物柜，游戏结束后发现其手机被盗，该游客现场报警，为了协助警方调查被盗事件，工作人员婉拒现场游客离开(约40分钟)。因此50多名游客表示强烈不满，僵持约2小时，集体投诉要求退票。,游客意外伤害处理服务,游客意外伤害预防,游客意外伤害处理步骤,1,2,附注,游客意外伤害预防,造成游客意外伤害的因素预防游客意外伤害的原则,硬件设施的尖角、棱边、缝隙、安全压杆、表面粗糙的易造成擦伤、夹伤。地面湿滑易造成摔伤。未设置安全提示牌、游玩过程中的安全提示不足、车辆运行速度较快等都易造成碰伤、撞伤。高空悬挂物、宣传牌旗、太阳伞等被风吹倒后易砸伤。植物荆刺、地面玻璃残渣、地面尖锐物（如铁钉等）易划伤。
12、烧烤档、电饭锅、开水壶使用不当易造成烫伤。蚁虫、蜜蜂、蛇、植物花卉等易造成咬伤、过敏。游客打架冲突、群体拥挤、乱扔东西等易造成不同程度的受伤。游客自身体质或病变等因素会造成旧病（伤）复发或受伤。暴风天气时，树下躲避、接听手机或躲避不当会造成不同程度受伤。游客私自进入非游泳区域、表演区域、大型设备高危区域等易造成溺水、受伤，甚至死亡。过期食品、变质食品或不卫生食品易造成食物中毒。,造成游客意外伤害的因素,提高防范意识执行安全操作制定应急预案善于举一反三,预防游客意外伤害的原则,游客意外伤害处理步骤,发现游客受伤（任何员工）,安抚游客（任何员工）,报告上级并电话通知客服中心（任何员工）,赶往现场、报告上级并电话通知医务室（客服中心）,安抚游客、送往医务室或医院（客服中心）,根据情况提出处理建议（客服中心）,向保险公司报案（客服中心）,准备相关材料，准备向保险公司索赔（客服中心）,反馈游客处理建议（客服中心）,反馈责任部门（客服中心）,制定改进措施（责任部门）,实施改进（责任部门）,总结分析反馈（客服中心）,成立专门小组处理重大意外伤害事件,思考题,游客投诉对企业的发展和管理有什么影响,祝大家工作愉快！,谢 谢 THANKS!,
