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1、职业化素养提升,呼叫业务分公司孟 帆,课程大纲,第二部分 职场应有的心态,第一部分 培养具有系统的职业化观念,第三部分 塑造良好的职业形象,在饮料方面，你习惯选择哪个品牌？在快餐方面，你常去哪家店呢？在大卖场方面，你常常选择去哪里购物？,为什么呢？,职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。,职业化,职业化技能是胜任公司各岗位共同需要掌握的通用知识和技能，包括行业知识、网络知识、系统操作、管理规范等。,职业化素养是指员工拥有一种职业化的职场道德、职业意识以及职业心态。,职业化规范的作用是让员工从角色认知、价值观等方面完成从
2、自由人到社会人、职业人的转化过程。,职业人是一个人为了达到职业的要求所要具备的素质和追求成为优秀职业人的历程。职业化有很多外在的素质表现，比如着装、形象、礼仪礼节等，也有很多内在的意识要求，诸如，思考问题的模式，心智模式，内在的道德标准等。,职业化素质的冰山模型,能力“冰山模型”：就是将人员个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。“冰山以上部分”：包括知识、技能，是外在表现，主要通过培训来改变和发展。“冰山以下部分”：包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们对人员的行为与表现起着关键性的作用。,核心能力：敬业负责、诚信正直、客户导
3、向、沟通能力、创新能力、团队合作,市场敏感沟通协调快速响应整合资源关系网建立,专业能力：,行业知识网络知识系统操作管理规范,知识技能:,和谐职场的道、艺、术,是谁在控制我的一切,这个故事告诉我们影响我们命运的不是环境，不是条件，不是身高，不是文凭，不是出身，更不是腰包里有没有钱，而是态度。,态度决定命运,冲破自我限制,心态惯性,自我解救,命运的决定过程,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,知识+技巧=能力,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,成功是因为：,态度：技能：其它：,80,13,7,避免巴纳姆效应，客观真实地认识自己 自由的选择 全部
4、的责任 对于任何事，我都有选择的自由 自己才是生命的主宰 知道自己想要什么（苏格拉底）选择补位，比选择抱怨更有意义,一、积极主动自我领导的心态,世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人,无论对方怎样伤害我们，其实往往是我们所选择的回应伤害了自己,如果你认为问题都是外界造成的，那么这样的思维就是问题的所在。,一、积极主动自我领导的心态,我要对我的生活负全部的责任 战国策秦策一中记载：“苏秦乃洛阳人，学纵横之术，游说秦王，书十上而不为用，资用匮乏，潦倒而归。至家，妻不下纤，嫂不为炊，父母不以为子，苏秦乃叹日：此皆秦之罪也!”,基于价值观的领导 易经中说：“明象位，立德业。”,一、积极主动自我领导的心
5、态,选择积极的回应 依据价值观选择积极的回应，以便为组织、客户及社会创造更多的价值，从而实现自身价值。操之在我，自度其身 孙子兵法中说：“以迂为直，以患为利”。,一、积极主动自我领导的心态,二、精进成长自我管理的心态,挑战现状，追求卓越 借鉴“PDCA”循环来成长自己，改进我们的心智模式和行为习惯。计划（plan）、执行（do）、检查（check）、行动（action）职场的三个阶段,慎独自省，绝不轻易放弃 重视对失败的反思 知行合一 坚持在做中学 要向对手学习，向成功人士学习 找出自己的特点和独特优势 坚持在做中学，体验、交流、反思、体认、应用。,二、精进成长自我管理的心态,三、开放兼容人际
6、沟通与合作心态,尊重为本，进行移情沟通 尊重自我 尊重他人 移情沟通（换位思考、主动沟通、先引后导）善于倾听 善于提问 促进个人价值观与组织价值观的统一 价值观是指个体在长期的社会环境中所形成的比较稳定的、持久的社会信念和价值系统，包括内容和强度两个维度。,一双倾听的耳朵,美国知名主持人“克林顿”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”,小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”,克林顿接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办呢？”,小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,现场的观众顿时笑的东倒西歪，而克
7、林顿继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得克林顿发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是克林顿问他说：“为什么要这么做呢？”,小男孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。,I will come back!,请各位想一想：平日的工作与生活中，你真的听懂了别人的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的理解打断别人的思路和语言呢？,四、开放兼容人际沟通与管理心态,诚信负责 勇于承担 诚实守信 正直中和 孙子曰：“将者，知、信、仁、勇、严也”。做有德有才之人 勇于承担责任,做有德有才之人,人才评价标准：一是能力，二是态度,态 度
8、,能力,四、开放兼容人际沟通与管理心态,人 财,人 才,人 裁,人 材,有心有力,有力无心,无力无心,有心无力,真诚欣赏 为他人着想,四、开放兼容人际沟通与管理心态,五、给人希望服务和感恩的心态,生活在感恩的世界里,课程大纲,第二部分 职场应有的心态,第一部分 培养具有系统的职业化观念,第三部分 塑造良好的职业形象,营业厅的内部环境,请比较一下,形象的意义 工作质量和责任感在专业形象中只占大约10%，其余部分则是你的形象和可见因素，这就是一个人的外表。,塑造良好的职业形象,职业形象：一种无声的语言,正牌军与杂牌军,男士仪容,发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、
9、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,女士仪容,发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持
10、鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。,服饰点缀,男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。,职场女士形象基本原则,淡妆比无妆好有袖比无袖好裙装比裤装好纯色比花色好,塑造良好的职业形象,打开职业人士的衣橱 A：美观（Aesthetics）A：合适（Appropriateness）A：状态（Attitude）细微之处，彰显形象 待人接物,社交空间距离,爱人距离：0.5米之内朋友距离：0.51.0米社交距离：1.01.5米公共距离：1.5米以上,THANKS,【核心知识回顾】,感谢聆听！,
