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1、Sep.2006,全国促销员培训,课堂纪律,轻松、愉快,内容,内容,顾客走到店门口充分准备,仪容仪表头发和体味脸和妆容手和指甲胸牌和服装,顾客走到店门口充分准备（续1）,店铺陈列整洁干净,合理利用现有资源,顾客走到店门口充分准备（续2）,特色卖点（产品举例）,顾客走到店门口充分准备（续2）,SOS短信功能,顾客走到店门口充分准备(续3),心理准备语言我会想办法的 这月目标我一定能完成我心情很愉快我是最好的我有很多机会肢体动作,内容,顾客走到店门口真诚问候,留下美好的第一印象,美国心理学家艾帕特梅拉别恩从许多实验中取得了这样一个公式：信息的效果文字的音调的肢体语言。,用目光表示问候眼睛平视对方每
2、五秒钟转换一下眼神位置以身高不同而变化,顾客走到店门口真诚问候（续1）,顾客走到店门口真诚问候（续2）,用微笑表达诚意你在哪见过最美的笑？你会对什么人微笑？你会对顾客笑吗？如何微笑？,用站姿体现专业标准站姿两腿分开与肩同宽双手自然下垂收下颚、挺胸、收腹标准手势,顾客走到店门口真诚问候（续3）,与你分享,问好,顾客走到店门口真诚问候（续4）,用语言发出邀请,真诚问候的好处,给顾客留下积极的瞬间感受争取顾客在你柜台前停留的时间最长给对手留出很小的余地塑造不同的服务感受,内容,亲切招呼,诊断需求,产品介绍,等待顾客提问,解答疑问,建议购买,顾客来到柜台前,一般销售人员销售环节所占比例,1%,60%,
3、25%,亲切招呼,10%,诊断需求,产品介绍,解答疑问,建议购买,顾客来到柜台前,4%,最棒销售人员销售环节所占比例,诊断顾客需求，对症下药,顾客来到柜台前诊断需求,看用哪去看？看什么？不看什么？,看,顾客来到柜台前诊断需求（续1）,用眼睛、用心，不带任何偏见地去看,不应以貌取人只看问话的人其他地方,应看顾客的眼神顾客的面部表情、肢体语言看同来者的表情、肢体语言,顾客来到柜台前诊断需求（续2）,与你分享,我说，你说，大家说,听,顾客来到柜台前诊断需求（续3）,听如何去听？,顾客来到柜台前诊断需求（续4）,聆听,真诚理解适时回应听时置身其中表达出你的理解和共鸣,设身处地 客观并不抱成见 不要急于
4、下结论 很少打断顾客的讲话,问问的目的是什么？更多地了解顾客需求挖掘顾客潜在需求问什么？,问,顾客来到柜台前诊断需求（续5）,问您是第一次来这里看手机么？您以前用过三星手机吗？您喜欢翻盖的，直板的，还是滑盖的？三星的手机型号很多，不同型号的功能也不同，价位也不一样，不知道您想选个什么样功能的？,不要停留在问话的表面,顾客来到柜台前诊断需求（续6）,问问的技巧不可连续问封闭式与开放式相结合,顾客来到柜台前诊断需求（续7）,听,问,看,你在卖场中看到的,眼神游离在卖场四处游走,直奔目标,始终在卖场中的某一个或两个品牌的柜台前停留,通过看，来把握顾客心里,用最好的肢体语言吸引他,试想本产品与其目标的
5、优势，随时寻找机会,尽量使用问的方法来确定其需求,是否身上带有很多其他商品，比如国美电器,观察其目标，寻找机会,您这里有三星D828吗,什么品牌比较好,现在最新的是什么型号,确定其是三星的客户进一步询问功能需求,关注最新产品。可以通过最新的型号或功能迎合顾客,通过看和问，进一步确定他是不是真的只是看看，还是有其他什么需求,我随便看看,对手机还没有明确的功能品牌需求，需要去引导,你在卖场中听到的,通过聆听顾客问题思考顾客需求,您是自己用还是送人呢,您是第一次来这里看手机吗,你喜欢直板的，还是翻盖的。,确定眼前客人是否是最终客户判断是否可以通过看来初步判断,确认其具体需求，帮助选择合适的商品,帮助
6、你用合适的语言与顾客沟通（深、浅适宜。是否强调众所周知的优势）,您以前用过三星手机吗,是否是老顾客，是否有明确的购买目标,你在卖场中问的,通过询问顾客问题确定购买,诊断需求演练,抽签决定不同角色：顾客、销售人员、裁判顾客按题纸要求进行演练每组销售人员轮流向顾客提问由裁判组判定获胜小组（诊断需求最符合者）,A B C D E,裁判组,内容,顾客来到柜台前产品推荐,如何进行产品推荐？,产品推荐,顾客来到柜台前产品推荐（续1）,举例说明,顾客来到柜台前产品推荐（续2）,举例说明,忙时避免被打扰,代替数码相机使用,减少不必要话费损失；公私兼顾,免去到冲洗店的麻烦，更快分享喜悦,直接打印照片，方便,拍照
7、效果好,顾客来到柜台前产品推荐（续3）,举例说明,可储存更多音、视频或其他文件,与家人朋友保持亲密联系,任何环境下都清晰可见，拍摄时也能捕捉更好效果,全球超过120个国家范围内实现漫游,更高的视觉享受,充当U盘使用,用手势体现产品的好双手递送资料双手递送产品,宜,忌,顾客来到柜台前产品推荐（续4）,与你分享,产品推荐演练结合FAB,抽签决定不同角色：顾客、销售人员、裁判销售人员按题纸要求进行产品推荐由裁判组评选出一名最佳销售人员,A B C D E,裁判组,小窍门,多留意身边好的案例站在顾客角度想问题用自己或店铺的实践经验证明用老顾客的使用心得说明,内容,顾客来到柜台前疑问解答,顾客为什么有疑
8、问？对产品感兴趣三星最近出的都是些滑盖手机，我很喜欢三星的滑盖手机，那么多种都把我看花眼了，你觉得那款比较适合我呢？全新上市的三星E908手机，它不但是一款时尚的滑盖手机，而且采用了绝对超新时尚的触摸式功能键的设计。它的外表很像是镜面玻璃，给人很透亮的感觉。对于像您这种追求时尚追求个性的人来说最合适不过了！,顾客为什么有疑问？对相关信息的不理解什么是合并图章 什么是脱机模式什么是3D音效什么是QVGA什么是背景音乐,顾客来到柜台前疑问解答（续1）,顾客为什么有疑问？对销售人员的不信任诺基亚那款比这款要便宜，功能也差不多吧内置MP3功能的手机很多，三星有什么特别的Nokia6270参数比D808
9、更高些，而且价位也是有些区别，那我为什么要选三星,顾客来到柜台前疑问解答（续2）,疑问解答需要技巧,疑问解答的技巧,核查理解重复疑问认同感受随时观察顾客表情提供资料使用宣传页说明,疑问解答的技巧续,最重要的是：微笑耐心专业赢得信任,“我解释的清楚吗？”,内容,顾客来到柜台前建议购买,您会？您今天买吗？其实几款都一样，就这款吧！都在做活动，买哪款都一样的用什么方法让顾客更容易接受？直接式选择式建议式优惠式,话术,内容,顾客准备离开完美服务,你需要注意的：办理手续面带微笑协助试机轻拿轻放简要介绍（包括功能、售后服务细则等）细致耐心友好结束双手递送，送出门外,请注意！,顾客购买了三星的产品并不是生意的结束而是生意的开始、责任的开始、服务的延续,你知道吗老顾客会给你带来的生意!,内容-总结,总结非常37,充分准备,真诚问候,诊断需求,产品推介,疑问解答,建议购买,完美服务,仪表、陈列、知识、心理,肢体语言、问候技巧,看、听、问,FAB法则,解答疑问的技巧,建议购买四种方法,生意的开始、服务的延续,经典话术总结,（续一）,经典话术总结,（续二）,大众的故事,共赢让你更有力量,共同打造三星品牌把握准确定位，共创美好将来，依靠品牌打造品牌把握细微区别，扩大优势,你的成功才是我们真正的成功！,
