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1、中国移动通信集团广东有限公司客服（东莞）中心2010年“体验100内外兼修完美客服”年度规划,内外兼修 完美客服,目 录,项目背景,1,2,3,项目核心思路,项目线路推荐,4,项目活动排期,5,项目报价,项目背景,1,目 录,项目背景 活动回顾,审视,项目背景,活动回顾,我们的历程,我们的不足,“体验100”作为新型员工学习激励模式经过2007年“体验文化莞邑文化一日谈”、2008“走出移动，与友企握手”实施共14期，合共441人次参与学习体验。,在此过程中已经得到中心内部广大员工知晓和认可，但“体验100”仍远没有达到成为中心内部首屈一指的员工增值的学习品牌的目标。,2007年-2008年,
2、项目背景,活动回顾,2009年活动内容:围绕价值提升、认清形势、应对竞争主旋律开展体验学习活动。,2009年精细化目标：“经验传承到班组，管理提升到个人”。.,积极响应省公司、省中心“认清形势、转变观念、应对竞争”要求，结合我中心情况，2009年，“体验100”的“感恩之旅”、“超越之旅”，围绕着价值提升、认清形势、应对竞争主旋律开展体验学习活动。“体验100”目标通过全年持续实施、交流对象内容多元化、传承分享属地化、分享会、征文集等元素打造成为中心的“员工学习增值”学习品牌。并把经“验传承到班组，管理提升到个人”作为品牌精细化目标。,2009年,项目背景,活动回顾,活动持续打造，品牌生机无限
3、,体验文化莞邑文化一日谈,第一阶段,走出移动，与友企握手,第二阶段,“体验100”的感恩之旅、超越之旅,第三阶段,2007,2008,2009,第一期,第二期,第三期,第四期,第五期,审视,项目背景,活动回顾,2009年感恩之旅,【时间】5月20日 走进美的【主题】美的特色管理之道,【时间】6月19日 走进清溢光电【主题】清溢光电零缺陷管理之道,【时间】7月24日 走进美的【主题】美的特色管理之道,【时间】8月21日 走进威丝曼【主题】威丝曼特色管理之道,【时间】11月9日 走进威丝曼【主题】威丝曼特色管理之道,项目背景,活动回顾,2009年超越之旅,第一期,第二期,第三期,【时间】7月7日
4、走进芒果网【主题】芒果网卓越客服管理之道,【时间】9月18日 走进深圳航空【主题】深航卓越客服管理之道,【时间】10月23日 走进美的集团【主题】美的特色管理之道,项目核心思路,2,目 录,对象分析 项目策略 核心思路,对象分析,本案对象：10086、12580客服人员,语音服务,专业岗位,a.每天需要与数以百计的客户电话沟通,b.常年接听电话，工作枯燥、单调,d.接触到的投诉和咨询问题各式各样、非常繁杂,岗位特征,岗位工作状态分析,岗位要求,c.工作紧张忙碌，容易受到客户情绪的影响,项目策略,核心思路,对象分析,项目策略,核心思路,体现移动企业文化“正德厚生，臻于至善”承担责任、追求卓越、锻
5、造自我,贴近客服岗位工作“服务专业”外塑形象、内修素养,跳出枯燥单调的客服工作形式丰富、活泼、轻松标杆企业考察、竞赛、培训、分享等,对象分析,核心思路,项目策略,内修专业素养,内外兼修完美客服,中国移动的核心价值观“正德厚生 臻于至善”中国移动企业文化理念体系的核心内涵：“责任”和“卓越”。培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。,承担责任责任之旅追求卓越卓越之旅锻造自我磨砺之旅,对象分析,核心思路,项目策略,1、外塑丽音,活动主题：塑造美丽的声音活动目标：1.塑造美丽的声音，提高客户良好感知；2.学会用嗓、保护嗓，塑造美丽声音评优活动：丽音天使竞赛活动：演讲、朗诵
6、比赛,对象分析,核心思路,项目策略,1、外塑丽影,活动主题：塑造美丽的笑容活动目标：1.笑容可以通过电话传递；2.提高个人形象，再塑靓丽风景评优活动：丽影天使竞赛活动：个人风采展示,对象分析,核心思路,项目策略,1、外塑丽行,活动主题：塑造美丽的言行活动目标：1.提升业务水平和专业技能；2.美丽的行为能快速、得体地为客户解决问题。评优活动：丽行天使竞赛活动：业务擂台赛,对象分析,核心思路,项目策略,2、内修,责任之旅,研祥卓越管理之道中兴快速发展之道 华为卓越营销之道东风日产车间体验之旅,携手夕阳走进广州荔湾区西塱敬老院 互爱互助走进义工队伍,向部队学管理深入军营学习和生活成长,卓越之旅,磨砺
7、之旅,项目线路推荐,3,目 录,责任之旅 卓越之旅 磨砺之旅,责任之旅,卓越之旅,磨砺之旅,责任之旅（一）携手夕阳：走进广州荔湾区西塱敬老院,【活动背景】敬老是中华民族的传统美德。“家家有老人，人人都会老”，这是任何人不能抗拒的自然规律。尊敬老人，敬爱老人说到底是尊敬自己，敬爱自己。让我们一起走进敬老院，走近老人。,【活动关键词】敬老 责任 爱心,【活动行程】,增强员工社会责任感深化员工为企业、为客户、为社会服务的意识3.培养用爱心做事，用感恩的心做人的品格,责任之旅的目的,（注：活动内容需根据实际情况调整）,责任之旅,卓越之旅,磨砺之旅,责任之旅（二）互助互爱：走进义工队伍,【活动背景】深圳
8、市义务工作者（志愿者）联合会（简称市义工联）由共青团深圳市委发起、由志愿为青少年、为社会服务的社会各界人士（主要是青少年）组成的社会团体。在过去10年里，义工联从无到有、由小到大，有力地服务了深圳市两个文明建设，赢得了社会和人们的赞誉。现在，义工联、义工这些名字，在深圳市已家喻户晓。“有困难找义工、有时间做义工”，已成为深圳人民的时尚。,【活动关键词】社会责任 互助互爱 生命价值,【活动行程】,（注：活动内容需根据实际情况调整）,责任之旅,卓越之旅,磨砺之旅,卓越之旅 目的：,【企业背景】研祥智能科技股份有限公司是中国最大的特种计算机研究、开发、制造、销售和系统整合于一体的高科技企业。研祥智能
9、目前是国家火炬计划重点高新技术企业、国家规划布局内重点软件企业、中国企业信息化500强。产品被列入国家重点新产品和国家火炬计划项目，并多次获得科技进步奖励。2007年，研祥智能被评选为“第四届中国最具生命力企业”。,【活动关键词】企业文化 卓越管理 学习型组织,【活动行程】,卓越之旅（一）研祥卓越管理之道,（注：活动内容需根据实际情况调整）,开拓视野，体验知名企业文化与氛围分享优秀经验，跨行业学习成功经验碰撞交流，激发思维潜能,责任之旅,磨砺之旅,卓越之旅,【企业背景】中兴通讯是全球领先的综合性通信制造业上市公司和全球通信解决方案提供商之一。作为在香港和深圳两地上市的大型通信制造业上市公司，在
10、快速发展的道路上，中兴通讯的人力资源和企业大学在其中扮演什么样的位置，中兴通讯学院对于企业的快速成长起着什么样的作用呢？带着这些疑问，我们特邀请人力资源管理专家与我们同行，我们一同去了解这些企业成长的故事，一同去探寻她们快速成长的秘密。,【活动关键词】快速成长 企业文化 培训体系,【活动行程】,卓越之旅（二）中兴快速发展之道,（注：活动内容需根据实际情况调整）,责任之旅,磨砺之旅,卓越之旅,【企业背景】华为是全球领先的电信解决方案供应商，专注于与运营商建立长期合作伙伴关系。我们拥有热诚的员工和强大的研发能力，快速响应客户需求，提供客户化的产品和端到端的服务，助力客户商业成功。,【活动关键词】企
11、业文化 生产线,【活动行程】,卓越之旅（三）华为卓越创造之道,（注：活动内容需根据实际情况调整）,责任之旅,磨砺之旅,卓越之旅,【企业背景】东风汽车有限公司（DFL）的成立是东风汽车公司与日产汽车公司50-50对等合作的结晶。2003年12月，东风汽车有限公司（DFL）发布了新公司的四年事业计划，即“23计划”（二的三次方计划）。该计划将在2004年至2007年内实施。“23计划”的目标是充分利用两个合作伙伴的专长，形成独一无二的竞争优势，使目前的汽车销售和收入倍增，从而实现两位数的营业利润率。“23计划”由三部分组成：强势增长，优化运营，公司学习。增长主要是在于有竞争力的新产品的推出和改款、
12、研发能力的提高以及在销售和服务质量管理方面的改善。优化运营将着眼于整个价值链的成本竞争力以及质量提升。本次学习参观的目的就是开阔视野、提升品位、创新理念、高标定位、争创精品。通过参观东风日产汽车的企业文化建设、宣传环境、员工管理，可以借鉴他人、提高自己，为今后能够更好地进行管理、服务工作奠定基础。,【活动关键词】企业文化 生产线,【活动行程】,卓越之旅（四）东风日产车间体验之旅,（待定）,责任之旅,卓越之旅,磨砺之旅,磨砺之旅 目的：,【活动背景】翻开25年来中国本土企业发展史，可以发现：中国最优秀的企业家许多出身于部队：联想的柳传志、海尔的张瑞敏、华为的任正非、万科的王石、凤凰卫视的刘长乐、
13、宅急送的陈平、华润的宁高宁、双星的汪海、杉杉的郑永刚、万达的王健林、科龙的潘宁、华远的任志强、慧聪的郭凡生、方正的魏新、广汇的孙广信等等，可谓星光灿烂，他们用部队的管理思想和管理方法创建了中国最有效率的企业。学习中国部队，提高组织管理效率不仅对企业、而且对于学校、医院、政府机关及所有组织，无疑是一条正确而高效的途径。,【活动关键词】执行力 军队作风 军队文化 部队管理,磨砺之旅向部队学管理,体验军旅生活，直观感受部队优良作风和文化建设学习武警部队如何打造一支超强执行力团队深刻和专业了解武警部队团队管理之道,责任之旅,卓越之旅,磨砺之旅,【活动行程】,（注：活动内容需根据实际情况调整）,项目活动排期,4,目 录,活动排期,（备注：活动时间安排需根据实际情况调整，以最终成行时间为准）,项目报价,5,目 录,项目报价,（报价包含：参观交流费用、管理培训费用、培训教材费用、培训场地费用、场地使用费、交通及住宿等费用。）,
