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1、宝捷售后售后服务2011年第三季度工作总结,第三季度工作总结,在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下,我们宝捷公司在第三季度战高温、夺高产,工料收入再传新高,保证了收入的持续增长,各项指标呈稳定增长趋势,进厂辆次第三季度完成情况,维修辆次 5505 辆次,同比增长19.2%,工时第三季度完成情况,实际工时收入91.2万元,同比增长43%,备件第三季度完成情况,实际材料收入 236万元(含精品附件),同比增长 55%,附件第三季度完成情况,神秘访客成绩,满意度成绩,提升CSS成绩是我们公司当前的重要任务,为此我们公司管理团队对影响我们CSS成绩的各MOT点进行了分析并制定了相应的整改措施。,
2、第三季度工作总结,主要做了以下几个方面的工作:1为配合厂家对我公司的运营检查,全体员工按照6s管理规定,对前台车间及仓库进行了整改,主要对车间现场管理前台的服务流程及日常单据的应用和仓库备件、工具的摆放、材料价格的核实、货位的摆放等几个方面进行了整改,通过运营评价老师的点评我们认识到自己存在的不足,找到了下一步工作的重点。有技术服务部和客服部等部门主办了“爱车养护课堂”知识讲座活动,邀请了部分新老客户,在提高了一汽大众的知名度的基础上,又丰富了他们对车辆的使用知识和驾驶乐趣,拉近了与客户之间的关系,提高了客户的忠诚度。,第三季度工作总结,开展岗位练兵活动,服务部下班后时间,以集中培训、现场模拟
3、演练及拍摄录像等不同方式,进行了突击性学习,通过观看录像对各自的不足进行自检,更快更有效的发现自己的不足,使每个服务顾问的服务技能都有很大提高,成绩较为明显。技术部坚持每周一次技术培训,技术经理把学到的新车型、新知识及时进行转训,车间员工学习积极性热情高涨,把学习的新知识最大化的融入到实际工作中。备件部制订了合理的备件订购计划,在库存金额不增加的情况下保证配件的及时供应,库存布局整洁合理,配件摆放干净有序,帐账相符,账物相等,严格遵守八不发料制度,多次受到领导表扬。,第三季度工作总结,5 为了发展新客户,回馈老客户,根据厂家的统一部署并结合我站的实际情况,大力开展了365免费检测等活动,通过免
4、费检测,不但增多了来站辆次,还潜在的增加了工时与材料的收入,因此在今后工作中仍会开展这样的活动更好的服务客户。6根据事故车较多这一情况,及时成立了事故车管理小组,每天一早落实车辆维修状况,根据当前情况,制定出一项计划,合理安排维修人员进行维修,统筹管理,有计划有针对性的进行安排,通过成立此小组,不但在维修质量上得到提高,也在维修时间上得到明显改善,在今后仍会加大力度,使事故车这一块得到更好的发展。,第三季度季度工作总结,在服务培训上,结合实际情况,为每一位服务顾问制定了各自培训计划,并且每天进行夕会分析,对当日接待辆次及情况进行总结,并对一些疑虑客户进行处理,把不满意客户及时消除在萌芽状态,有
5、效地降低客户投诉,下一步服务顾问培训仍是今后的重中之重,在今后要把技术培训纳入服务顾问培训课题中去,有效地改善服务顾问诊断能力。,满意度整改措施,今年以来我公司的服务满意度一直处于较低的水平,我们公司的高层领导也给予了非常的关注并且进行了深刻的剖析,指出了重点改正措施,对下一步的工作提出了更高的要求,从公司领导层面也列入了满意度的绩效考核:自7月份开始如满意度在小区倒数第一扣罚领导班子的全部工资;倒数第二名发50%的工资;倒数第三名发70%的工资;倒数第四名发90%的工资。吴总指出,这一次整改关键在于各项工作的落实,一定要加大管理力度,真抓实干、严格考核,奖惩兑现、全体员工共同努力,一定要把客户满意度成绩提升到小区,大区乃至全国的前列并保持持续稳定的态势。我们售后服务管理团队一定要通过这次整改,认识自己的不足,纠正工作中存在的问题,克服一切困难,实现满意度的迅速提升!,第三季度工作总结,下一步工作重点为了巩固和提升满意度及神秘客户成绩,将加强服务顾问培训力度,更快更好的提高服务顾问技能。根据本次运营评价的失分点,总结经验,争取下次取的更好的成绩。结合当前实际,大力开展保险续保等衍生服务,争取利益最大化。继续开展好下一期的365免费检测与养护课堂的活动,更好的提高服务品质。菏泽宝捷汽车销售服务有限公司 2011-10-16,