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1、2011年物业管理技能研修,-之一有效物业管理的基本要素,课前：,选出你们的队长！起好你们的队名！,小组讨论：,你认为要有效的开展物业管理服务工作有哪些要素(关键的条件）？请对你们归纳的要素中找出三个最重要的分析它们要怎样的条件才能做支撑？,4,解决问题的七个步骤,陈述问题,分解问题(问题树),去掉所有非关键问题(漏斗法),制定详细的工作计划,进行关键分析,综合调查结果，并建构论证,讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来,一周解答，然后再来,？,步骤1,步骤2,步骤3,步骤4,步骤5,步骤6,步骤7,5,步骤3-淘汰非关键的问题,淘汰的问题,问题陈述,问题1,问题2,问题3,经常反复推
2、敲过程中的第一步假设/理论及数据之间的来回穿梭使用80/20的思考方式重点努力解决最重要的问题不仅要常问“那又会怎样”.而且还要问你忘了什么进行一项较困难的研究分析时淘汰非关键性问题是掌握合理生活方式的关键,问题4,6,逻辑树的三种类型,类型,描述,推论的成份,首先定义问题，再将问题分成不同的部分,先给出解决问题的假设方案，然后举出所需的充足原因来验证或推翻这个假设,列出关键问题，使之能用是或否来回答，然后按照需采取之相应行动的逻辑顺序排列,推论,以假设为主,问题图,利用推论及假设为主的逻辑树来找出问题逻辑树的末梢以问句形式结束,利用问题图来找出选择方案，通常在项目后段程序使用,行动、主张、标
3、准、问题、话题,原因,？,？,什么/如何,原因,是,否,有效物业管理的成效结构,分拆到三、四级结构后就交给下属去做！下属做不了，就不要让他做你下属了！,1、要解决这个问题需要处理那几个问题？2、这几个问题处理后，这个问题是否就解决了,物业管理的经营之道,群雄逐鹿，智者为王,成就物业事业的王者之道,韩信？！萧何！,钱流的成效结构,物业管理经营的概念,把物业管理活动中所能涉及到的所有社会资源和生产要素，包括人、财、物、知识产权等有形资产和无形资产，都作为可以经营的价值，通过对这些价值的综合运营，达到资本的最大限度增值。,物业管理经营的种类,设备、设施的管理,建筑物本体及场 地上的相关供配电、供排水
4、、供气、供冷(暖)及运输系统、弱电系统等附属配套的设备、设施，它们是构成房屋建筑实体的有机组成部份。,物业的基本构成,房屋建筑物业设备组成停车场配套其它配套设施,建筑物设备、设施分类,暖通、卫生设备、设施电气设备、设施辅助设备、设施,管理者应具备的素质有超前意识和忧患意识；有良好服务意识和技术素质；有全面计划管理意识；有全面质量管理意识。,设备运行管理的“八字”方针,安全通过对设备(设施)的维修管理，使物业使用人感舒适安全；可靠设备的运行、维护保养应按相关的规程实施，其内容和质量质量应达到的标准，杜绝组织管理上的疏忽，保证设备无故障可靠运行。经济加强维修工程成本管理，维修资金和维修定额管理；合
5、理合理安排人力、物力、财力，务求少花钱多保养，要制定详细的维修计划和方案；,运行巡视检查“八要决”,看 设备、设施外观有否异常；听 设备、设施运行声音；闻 设备、设施有否异味；摸 设备、设施运行温感、震感；测 设备、设施各种参数；查 设备、设施运行标准；比 设备、设施运行数据的差异；记 设备、设施巡检检查的情况。,设备故障的规律,初期故障期；偶发故障期；磨损故障期。,设备故障率曲线,故障率,使用年数,磨损故障期,偶发故障期,初始故障期,设备故障规律,初期故障期。在设备开始运行的初期，由于设备设计制造和安装调试上存在缺陷问题及操作不熟练等原因所造成，因此故障率较高，这个时期大概是12年。经过一定
6、时期故障已经排除，施工安装遗留的问题也得到了解决，这样就进入正常运行阶段，偶发故障期，这一时期的故障较少，大概是58年的时期，大多是因设备零部件某些不可预测的缺陷而引起的，其故障率较平稳。这些故障可由维擭保养工作随时给予排除，因此这一时期是设备最佳工作期。磨损故障期，由于设备经过初期的运转，大部分零件已经磨损严重，因此设备的故障率又明显上升，这时需要进行设备的大修或更新。,故障可预见性,故障 处理 总结,发现 故障“先兆”,及时处理故障,能源管理,运用现代化先进科技综合管理统计设备、设施运行记录、分析数据；合理编排设备、设施运行时段；不断改良设备、设施技术状况；提高设备、设施运行效率。,恐怖的
7、数据,公共能源消耗分析,数据来说话！,建筑物平均负荷参数(KWH/M2),综合楼,写字楼,别墅,高层住宅,多层住宅,物业节能措施,运行节能制度节能改造措施,一、注重节能计划的制定,并狠抓计划的落实,节能管理中首先应注重节能计划的制定,较为科学的方法是把各物业上年同期能源消耗数的95%作为本年同期能源使用的计划数,通过每月能源报表的编制和月度能源分析会对计划的执行情况进行量化统计和分析,其目的有两个:一是找出能源消耗中的异常情况,并进行原因分析,制定整改措施予以消除;二是对节能管理做得较好或值得推广和学习的地方,进行细化总结,并积极在其他的商业物业的管理中进行推广,以达到用好能、节好能的效果。,
8、二、加强培训和巡检,消除浪费源头,日常管理中,可通过各种方式和途径,加强对员工节能意识的教育和培训,让节能管理成为员工的自觉行为。通过日常的巡视和对用水设备的检查,消除系统设备运行中的跑、冒、滴、漏等现象,杜绝无人灯、长流水和无人空调;在条件许可的情况下,还可以适度降低座便器水箱水位,适时调节延时水龙头,更换座便器橡皮旋塞等方法来消除各类能源使用中的浪费源头。,三、每天抄录水、电、油、气消耗量,及时制止非正常情况的发生,每天抄录水、电、油、气消耗读数,其优点就在于:第一,积累原始数据,为统计分析提供第一手的分析资料;第二,能及时发现能源使用中的异常情况,发现及时,避免造成大的浪费。,四、重视系
9、统设备的维护保养,最大限度地发挥设备的使用效能,现今商业物业多采用中央空调系统,而中央空调系统能源消耗最大的设备主要是空调主机、水泵和末端设备,所以定期清洗制冷主机冷凝器、蒸发器水管,对铜管束内壁水垢进行通炮,并清洗各温度探测器,对冷冻水、冷却水系统进行水质处理,对变风量、风机盘管机组翅片进行清洁等,就显得十分重要。因为上述工作做好了,不仅能够确保系统和设备的正常运行,更关键的是能够提高主机和末端设备的热交换效率,从而能够最大限度地发挥设备的使用效能。,五、定期监控卖场温湿度状况,适时进行设定中的调节,对卖场温度状况每天多次进行监控抄录,对每层按多处固定测温点进行温湿度记录,并将所测温湿度及时
10、反馈给空调班,操作人员则根据反馈温湿度状况及时进行空调出水、回水温度的修正设定,调整温度循环水泵开启台数,并对末端设备及新风、回风的开启进行调节,以达到既能保证卖场的舒适度,又能最大限度地降低能源消耗。,六、完善计量管理网络,定期校验、更换计量表计,理顺商业物业能源使用中计量表计的逻辑关系,对计划性、合理性管理使用能源有着十分重要的作用。逻辑关系搞不清,不仅最终的统计数据不准确,而且还会造成损失和浪费,甚至还会出现“别人用能,你来买单”的状况。日常管理中,不仅要让相关人员熟知、理清计量网络的逻辑关系,还应该定期对水表、电表、油表、蒸汽汽量计进行定时校验或更换。一些普通的电表和流量表使用几年后,
11、计量误差较大,通常采取的有效方法是逐步更换,虽然会发生一些费用,但经验告诉我们,这种投入是非常值得的。,七、加强夜间用电的管理,杜绝楼面通亮状况的发生,每天夜间时段内,商场都处于停止营业的状态,所以这个时段各楼层(应急)照明亮度应降至最低,即以满足卖场主通道和夜间监控摄像所需亮度的情况时为宜。通常情况下,商业物业会利用夜间时段进行专柜调整、系统设备维护和改造,以确保其形象和功能的完善,所以夜间对施工用电的管理就显得十分重要,具体管理中特别要避免一个施工点作业,整层楼面通亮的状况。夜间值班电工要加强巡视,及时关闭多开的灯具,必要时可采用移动照明的方式来减少照明电量。,八、根据季节变化,合理运行变
12、压器的台数,变压器的运行会产生电损,在中央空调停用和相关条件许可的情况下,停用空调运行专用或部分动力所用的变压器能够大幅降低运行成本,减少电能的损耗。一般情况下,一台1600KVA的干式变压器1年的空载损耗高达3万度电量。,九、公共区域和亮化照明实施开关钟控,避免开关随意而产生的浪费,对商业物业公共区域和物业亮化照明实施开关钟控,能够避免人为因素造成的浪费现象。商业物业的所有公共区域包括楼道地下车场以及外围亮化照明等全部采用了钟控开关,且一年四季随天气的变化适时调节。,物业服务中的能源管理,公共照明设施改造（案例）公共用水的节约方式（案例）电梯运行改造（案例）空调设备改造（案例）,红警游戏赢的
13、秘诀？,物业管理的资源经营,物业管理企业的资源,1管理技术资源2品牌资源3人力资源4自有设施设备资源,5资料类资源6信息类资源7社会关系类资源,物业管理品牌资源的经营,物业管理品牌经营的实施,确定品牌经营思路建立品牌经营机构品牌经营的实施连锁经营 品牌作价 品牌租用 品牌联合 品牌扩张,物业管理企业资源的经营,物业管理顾问咨询服务物业管理品牌资源的经营物业管理信息类资源的经营物业管理企业资源经营的其他类别资料类资源经营公司所属设施设备的经营专业公司的经营社会关系资源的经营,物业资源的经营,会所经营基地建设,停车场经营社区广告经营,物业资源经营的实施之：停车场经营,车位供应紧张的处理,用价格因素
14、调整供求紧张关系重新划定小区内停车位利用共用场地划定新的停车位改造部分设施增加停车位将小区公共场地部分作为临时停车场利用小区周边区域停车利用其他方面的资源,【停车场经营汽车业务的种类】1汽车精品汽车精品经营：括香水系列、电器系列、影音系列、脚垫系列、坐垫系列、饰品系列等。汽车模型经营 2汽车美容 双色洗车，泡泡浴洗车，计算机洗车；焦油、沥青无痕去除；虫尸、鸟粪专业去除；树脂、油脂本色去除；漆面飞漆、驳壳虚印去除；各种氧化层去除；轮胎增亮、增艳翻新处理；金属件去污去垢、除锈、翻新处理；内饰增亮增艳；汽车桑拿；划痕修复。3汽车养护轮胎修补翻新处理；更换机油三滤；发动机止漏；喷油嘴免拆清洗；油封密封
15、增效处理；发动机抗磨修复处理；变速箱免拆清洗；润滑系免拆清洗；燃油系免拆清洗；冷却系免拆清洗；车辆快速维修。4汽车装饰1)坐舱类：铺地胶；加装桃木内饰；座套定制；定制真皮座椅；真皮座椅翻新；真皮内饰修补翻新；开汽车天窗。2)电器类：安装中控锁；安装防盗器；安装倒车雷达；安装G PS(全球定位系统)；安装语音导航系统；个性喷涂；安装v C D、cD；加装碟盒；加装音响；加装低音炮。3)其他类：底盘装甲；整车贴膜；隔音工程。,物业资源经营的实施之：会所经营,会所经营的种类和模式,【会所经营的种类】个性会所 专业会所 生活会所【会所经营的模式】会员制会所 委托经营式会所 独立运营式会所 加盟运营型会
16、所【其他模式】7+1模式 泛会所概念 主题体验式会所 联合式会所 外联式会所,物业资源经营的实施之：社区广告经营,物业资源中广告经营的种类,1电梯广告2屋顶及外墙广告3厅堂广告液晶显示 杂志架、广告架 壁挂广告 声音媒体广告 物品展示,4停车场广告停车场出口、入口处。停车场管理人员岗亭。直接放置到地面的灯箱。喷涂在地面的文字及图案。地下停车场的墙壁、天顶、立柱。在停车场悬挂气球、灯箱等广告载体。其他停车场设施设备。停车场管理人员散发平面广告。5宣传栏广告6企业形象展示广告艺术雕塑形式 花、草、树、木形式 伞类 休闲椅 户外健身器材 户外垃圾桶 7社区路灯广告8公益性广告指路牌或社区示意图 触摸
17、屏,业主资源的经营,业主资源的分类,【1】业主需求资源(多彩生活）【2】业主财产资源业主固定财产资源业主的物业。业主流动财产资源 汽车、家具、家电等。业主货币资源 有价证券、有色金属、银行存款等。【3】业主无形资产资源业主知识资源业主社会关系资源,业主固定财产资源经营：,物业的租赁,物业租赁管理模式,（一）包租转租模式（二）出租代理模式（三）委托管理模式,租赁管理的概念与内容,租赁活动的管理，包括租约签订前、租约执行过程中、租约期满时共三个阶段。,业主流动财产资源的经营,1需求阶段2处理阶段“二手家电经营”、“二手汽车市场”、“书画作品交易”、“古玩市场”，等等。,业主货币资源的经营,1业主货
18、币资源经营的原则1)不可违法经营，须在我国银行、金融、证券等法律法规的范围内进行经营活动，2)必须保证业主的资金安全。3)慎重进行业主货币资源经营。4)避免选择投机项目。2业主货币经营的方法1)联合成立投资实体与业主联合成立投资实体，专业经营物业小区内的商业项目。2)吸引业主投资：物业管理企业寻找较好的商业项目，通过制订可行性投资方案吸引业主投资。3)向业主融资通俗的说法是向业主贷款借钱。,物业管理资本的经营,物业投资物业经营管理,物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理（Property Management）、设施管理（Facilities Managemen
19、t）、房地产资产管理（Real Estate Assets Management）、房地产组合投资管理（Real Estate Portfolio Management）的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。,物业经营管理活动的管理对象,写字楼：零售商业物业出租型别墅或公寓工业物业酒店休闲娱乐设施,物业经营管理服务目标,是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命同期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。,物业经营管理的层次,1:物业管理2:设施管理3:房地产资产管理4
20、:房地产组合投资管理,层次管理关系图:,物业管理计划中的预算技术,（一）年度运营预算（二）资本支出预算（三）长期预算,物业管理市场拓展,物业管理企业投标的关键事项,（一）决定参与投标的关键因素：1项目区域、规模符合企业发展规划2项目类型符合企业确定的目标客户3常规预测盈利4项目风险在企业承受范围内5项目委托方具有独立法人资格和经济实力6本企业具备人力资源支持体系,（二）投标过程中六项关键环节：1确定管理项目的整体思路，包括项目工作重点及应对措施2确定物业管理费价位，这是投标工作最难把握和最重要的因素之一3准确的牧业管理年度收支测算4物业管理目标承诺、前期投入、奖惩条件的任何承诺5管理架构、管理机制和主要负责人员6正式投标时的演讲陈述、答辩现场表现,物业管理服务方案的要素,人员机构,管理措施,构想目标,费用测算,
