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1、中层管理者职业竞争力提升,第一章：全业务运营介绍及分析,1 全业务运营知识2 全业务运营案例分析,基本知识测试,1、什么是全业务运营？2、3G有几种标准？各是什么？3、3G的速率是多少？GSM/GPRS/EDGE/CDMA 1X的速率是多少？4、什么是LTE？5、请比较国内三家运营商三种标准的优劣。,运营：价格制定、渠道建设、终端设计、广告宣传、品牌制定。,利用自有的电信交换、传输设备及其他辅助设施，或者租用其他电信运营企业的电信传输等设施，为社会公众所提供的固定及移动基础电信业务及相应的增值业务。,电信业发展的四个时期,世界著名运营商,通过两次大规模并购实现全业务运营,2004年，该公司宣布
2、了Lightspeed计划，将投资40亿打造为期三年的“光速工程”，为其13个州的用户提供FTTN和FTTP设施2006年7月正式推出品牌为“U-verse”的IPTV业务，整合语音、电视、讯息和高速互联网，采取Triple-play的发展思路2006年7月，推出HomeZone服务，把高速互联网服务与卫星电视服务整合到一个电视机顶盒中，可提供数字录像、电影点播、图片、音乐以及基于网络的远程接入等服务。HomeZone服务是该公司基于网络的电视服务U-Verse的一种补充。2007年1月，该公司宣布了一项名为“Unity”的新业务，用户每月支付110美元的定金后，即可在该公司的固定和移动网络之
3、间进行无时间限制的通话。,放弃了打造多年的SBC品牌，保留了在美国历史悠久，知名度高的该品牌,该公司全面控制了Cingular无线，成为美国最大的全业务运营商,该公司拥有了Cingular无线60%的股份，这成为其新的利润增长动力。在此期间，Cingular的总营收、净利润和新总用户数都有增长。,该公司此前的服务覆盖的范围从13个州增加到了22个州，最终用户多了一个亿，该公司可以抗衡竞争对手的冲击，面对统一客户可以提供更多不同服务、使用户黏着度更紧，并降低服务价格,2005年,2006年,百年老店再次实现大一统,作为传统的固网运营商，她面临FMS的巨大挑战。通过拓展宽带业务，推出语音、数据和移
4、动捆绑的新业务等策略，她成功转型。,传统业务不断缩水,缺乏移动业务支持,市场竞争日益加剧,战略转型,以发展长期客户关系、建立21世纪网络为手段以稳定原有核心收入、寻求新的业务增长点为目标,21世纪网络,Fusion,网络IT服务,通过以NGN为核心的全业务经营转型，她挽回了03-05年业绩下滑的颓势。国际业务与ICT、宽带、移动等业务一起，在一定程度上拉动了企业收入的增长。,历年营业收入,传统固网运营商转型,国外运营商案例分析,他精确而有效率地把核心市场做得非常好，形成了业务的差异化运营，他已经成为了一个“一网三业”运营商，即利用同一个物理网络同时提供电视、电话和宽带上网三项服务。,他并没有追
5、逐过大的广度，但却非常精确和有效的把其核心市场做得非常好，形成了业务的差异化运营他在优先电视领域也取得了成功在所有业务领域，他都力图把业务的拓展建立在更有效的运营上，这样的战略促成了他们在各个领域里的成功,她是全球移动巨头，面对FMS的挑战，逐步放弃“唯移动”策略，在推出融合业务的同时，进入固定宽带市场，为企业提供“一站式”服务。,推出融合性业务,进入固定宽带领域,融合业务战略定位是“移动替代固定”的服务。移动仍是公司业务的核心。2005年，她在德国发行了Zuhause固网移动替代服务。通过移动hubs和其他技术，让用户可以在家庭附近享受移动电话的低费率。转租和虚拟运营是单业务运营商快速推出F
6、MC业务的主要方式。她借助英国电信的网络打入固网市场。实施FMC可以促进移动运营商开拓企业用户领域，但是对于个人客户业务增长的推动作用有限。,2006年5月，她宣布进军固网市场，以对抗固网竞争对手，对该公司现有的移动业务进行补充。2007年1月，正式向英国用户推出了DSL宽带服务。2007年5月，她进入意大利宽带市场，通过新的设备在家或在移动中向用户提供互联网及电话业务2007年6月，她在荷兰宣布推出新的宽带DSL和VoIP业务，作为移动增值策略的一部分。她已经在希腊、葡萄牙、新西兰、埃及、意大利、和西班牙等国家向个人用户提供固定宽带业务；在捷克和意大利向商务客户提供固定宽带业务。,猜猜看：他
7、是谁？,业务融合关键词,业务融合的关键词,Notification ofIncoming Call,Pc Portal Site,LISMO Service,无缝整合业务,au-one,07年9月推出，手机和电脑一体化门户网站。最大特点是手机和PC上接入界面统一，通过该网站，无论以手机还是PC，在何时何地，都能统一获取信息,当家里固话收到来电时，固化就会发信息到网络上的数据库，数据库通过短信发到用户手机上，可以看到主叫号码、呼叫时间等,可通过PC查找手机的位置,06年5月推出。以“无论何时何地，轻松享受音乐”为理念，允许用户将手机下载、PC下载、CD刻录等业务相互复制，并继续延伸，实现手机与电
8、视的内容互动,车上的视频手机在下车后成为普通手机；在家中可以把电话切换到电视上，用电视打视频电话，用手机打语音电话。全过程保持通信服务不间断，切换服务介质,移动,固话,互联网,猜猜看：他是谁,她2003年还全面报喜，然而到2006年就陷入了利润下滑、裁减员工的窘境。2007年，她的业绩呈现企稳之势。究其原因，是因为公司在转型的过程中，逐渐摸索出了一条富有特色的全业务运营之路。,内外交困：固话业务不断下滑，监管压力越来越大,开展全业务运营,固定网络部门,互联网部门,IP数据通信系统解决方案部门,提供面向个人用户的宽带和固网业务,提供移动通信业务,为个人和企业用户提供综合信息服务,移动通信部门,实
9、施全业务战略后，她的融合业务迅速发展，宽带业务的业绩也非常喜人 2007年，她总体业绩表现稳健，年收入增长1.9%，至625亿欧元；EBITDA（扣除利息、税项、折旧和摊销的收入）增长3.5%，达到168.97亿欧元,Home,截至2007年底，在德国的用户达到3600万户，比2005年末增加了650万户，增幅达22%,IPTV业务,截至2007年底，她的ADSL2+网络已经覆盖德国1700万个家庭用户,ICT业务,以重点行业为突破口，建立专业服务品牌；围绕客户核心利益，提供一站式服务，推行合作伙伴计划,猜猜看：他是谁,在激烈的市场竞争下，法国电信的经营范围广泛，既有本地网，也有长途网；既有固
10、定网，也有移动网和卫星转播网；既有电信业务、数据业务，也有广播电视业务，它的成功也预示着电信运营商已经到了综合化、全业务的时代,NEXT计划2006-2008,法电的全业务运营,混战期战略分析,重组实施期,混战调整期,稳态期,（08年中08年底）,（09年10年）,（11年）,宣布行业重组实施资产分割和经营分割发放全业务牌照和3G牌照形象与宣传整合网络与系统整合全业务整合,正式进入全业务竞争3G网络从建设到运营，三方均完成网络演进并正式商用三方博弈导致竞争加剧，一定时期市场较为动荡增量市场仍是增长的重要力量，但存量经营重要性日趋凸显以客户为中心的业务创新越来越重要,市场份额的“势力范围”得到三
11、方认可，市场进入稳态增量市场空间减少，多数地市进入高普及状态话音市场进一步贬值，必须创新业务模式，才能确保企业持续成长网络融合进一步加剧，移动数据类业务与固定宽带类应用均快速增加,个人客户,集团客户,家庭客户,政企客户,商业客户,公众客户,北方十省用户适合中国联通,移动性低客户选择中国电信,移动性高偏好用户转向中国移动,移动性高用户转向中国移动,固定偏好客户转向中国电信,北方十省用户适合中国联通,三足鼎立的时代,博弈论:三个火枪手的故事,三个火枪手的博弈,运营商未来的核心竞争力,第二章：管理者的角色认知,1管理者工作中的角色定位2管理者的使命与责任3管理者的职业化素养,管理的三大特性,管理就是
12、通过、和，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现 的社会活动。,要素：目标、人及资源、运作,过程：计划、组织、领导和控制。,建立工作的理念：使命感,思考：我为什么愿意担任主管/经理的职务？我们有没有使命感？你的使命感是什么？,我是谁？,管理者的角色,管理者好比是交响乐队的指挥，通过他的努力、想象和指挥，使整个乐器融合为一幕精彩的音乐表演。-德鲁克（美国）,案例分享,赵主任非常关注下属员工在工作中的分工与合作。他认为：自己部门员工的个人能力还是不错的，可以承受压力进行工作。但合作方面就比较差了。针对下属员工这样的现状，赵主任想了一个办法：带领全体下属员工去音乐厅听音乐。因为他觉得乐队在演
13、奏音乐过程中是最能体现分工合作的精神了。乐队中每个人都必须先各负其责，即把自己的乐器演奏好，之后还要充分合作才能将一首首乐曲完成好。不仅听音乐，赵主任还组织全体下属员工练大合唱。让员工在练大合唱的过程中充分感受到每个人都是这个团队中不可或缺的一份子，但每个人在唱歌时又必须遵循统一的调子、声部和按照统一的指挥来演唱才能最终将合唱曲目完美的呈现。,管理者的角色,任何一位管理者都可能是高层领导，也可能是中坚干部，也会是基层员工。每个人必需懂得在适当的情况下扮演适合的角色，适时调整转换自己的角色功能。,填空训练,中 干部,管理者的内部工作关系,管理者的功能,中坚干部最重要的功能：承上启下，连结周边，是
14、桥梁是纽带.,影响力,什么是影响力？你影响了谁？你被谁影响？被什么影响？,习得性无助,电狗实验,习得性无助,请你思考。,刘备关羽张飞三人谁的情商高，为什么？诸葛亮和周瑜谁的情商高，为什么？空城计是情商还是智商发挥了作用？林黛玉和薛宝钗谁的情商高，为什么？直率的人情商高吗？成功人士都是高情商吗？情商高低遗传吗？不发脾气的人情商高吗？,什么是情商,简单来说就是一个人理解跟管理自我情绪的能力以及明察别人情绪与别人沟通相处的能力。,1995年10月，美国纽约时报专栏作家丹尼尔戈尔曼出版了情感智商一书，“情感智商”（Emotional-Quotient）“EQ”这一概念迅速在世界各地得到广泛宣传 戈尔曼
15、在他的书中指出，EQ是由五项能力组成：,了解自己情绪的能力控制自己情绪的能力激励自己的能力了解别人情绪的能力维系融洽人际关系的能力,第三章：高绩效团队的建立,1 培养团队高绩效导向工作意识2 授权3 激励,案 例,赵总有一次到下面的营业厅去巡查，当时在现场就问在场的营业厅中的营业员，请她们回答营业员的职责是什么？几乎所有在场的营业员都回答说是服务或者是为客户办理业务等等。但只有小钱回答：营业员的职责就是营销+业务。“营”就是经营客户，想客户所想，是营销和营销发展，“业”就是业务和服务。赵总对小钱的回答非常的满意，当众对小钱的回答给予了高度的表扬。,请思考：什么是我们工作的结果导向与价值导向？,
16、市场导向,激励,授权,高绩效的工作,团队高绩效导向工作意识,激励将激励融入管理行为中,在物质激励不可控的情况下，管理者应强化更多的非物质激励，透过自己日常的管理行为，影响团队的工作士气及激情,需求,动机,行为,需求满足,新的需求,激励的心理学基础,Maslow 需求层次理论,Maslow 理论在管理上的运用,授权有效授权及委派任务,授权，是一种激励和培育员工的有效手段，不仅可以减少管理者亲力亲为的误区，又可以提供员工发挥 个人潜能，加速成长的机会。授权，首先要克服的是个人的心理障碍，其次是员工接收任务的心态。克服两者，才有机会发挥团队最大的潜力,授权的重要性,实现管理者目标的需要满足下属的自我
17、归属感提高管理者效率的需要,授权不足的九大误区,1、不信任员工2、害怕失去对任务的控制3、过高估计自己重要性4、以为自己可以做得比别人好5、害怕削弱自己的职权6、害怕失去荣誉7、授权会降低灵活性8、他们已经够忙的了9、他们不了解公司的发展规划,授权原则,1 适当原则2 可控原则3 带责原则4 信任原则5 整体原则6 考绩原则,不能授权的工作,谨防反授权,避免专家心态区分授权对象谁的猴子谁养,第四章：赢在执行,1 执行与执行力的认知2 执行力的提升与建设,执行的概念,执行是目标与结果之间缺失的一环，是企业没有实现预定目标的主要原因。拉里博西迪 拉 姆 查 兰,3:4:3原理,企业要获得成功：30
18、%靠_40%靠_30%靠_-汤明哲,总裁论执行,“中国电信要增强执行力，将战略落到实处”。中国电信从基础电信运营商向综合信息服务提供商转变，实现业务经营转型，将使得企业执行力面临严峻考验。这一战略能否真正实现，企业执行力具有举足轻重的意义，而且这也是尽快提升企业核心竞争力，建立一流的现代电信企业的关键所在。,创业初期的公司独特战略红火一时然后走向衰退的公司B,卓越的百年老店成功的企业 D,被淘汰走向衰退的公司不成功的企业 A,生存的几率较大提升规划力 C,执行力与战略规划能力决定生命力,执行力体系模型,远大宣言,世界上任何一个单纯由组织体系组成的企业，它的生命力都是有限的，都会因市场因素、社会
19、因素、政治因素或者是企业内部因素而终结。要想使企业拥有无限的生命力，必须在组织体系之上，建立另一个体系，这就是文化。,远大宣言,一致的信念和文化,无论是 军队 还是 狼群，不论是人类组织还是动物群体，超强的团队组织 都有最基本的共同特征：一致的信念和文化*,执行力第一原理：态度决定一切,执行力第 原理：态度决定一切,1,*,敬业的三个问题1、为什么敬业？2、为谁敬业？3、敬业的标准是什么？,敬业的三个问题,落实，,建立基准,清晰可操作,健全的判断,任务分配,流程规范,技能训练,起停标志,错误更正,奖惩监督,调整差异,解决问题,A,C,D,P,最佳方案,落实不争论,简单化,公平原则,重新进行,P
20、DCA管理循环,执行力第二原理：不争论原则,执行力第 原理：不争论原理凡是决定了的，就是正确的。可以在执行中不断改进。,2,执行力第三原理：目标落地管理,对于你认为重要的，你一定要抓住一切可能的机会去说，说到你自己几乎要呕吐为止，说到窒息为止。美国一位研究家研究发现：一个观念的改变至少要培训7次，一个行为的改变要重复21次。,3,执行力第 原理：目标落地管理,执行力第四原理：简单化原理,执行力第 原理：简单化原理 越简单越容易执行,4,执行力第五原理：训练原理,执行力第 原理：训练原理训练、训练、再训练,5,执行力第 原理：监督原理没有监督就没有执行员工不会做你要求的，只会做你检查的,6,执行
21、力第六原理：监督原理,执行力第七原理：热炉原理,执行力第 原理：热炉原理,热炉原理,7,有言在先，碰了会烫，碰了就烫，谁碰谁烫,执行力第 原理：评估与总结是修正行为的基础,8,执行力第八原理：评估总结原理,模块五：有效的沟通与协调,1 有效沟通协调的核心理念2 有效沟通与协调的技巧与演练,信息沟通必备的三个要素,发送者,接收者,信息内容,沟通的定义、程序,发送者,接收者,信息,反馈,行动接受领悟接收传送化成表达方式产生意念,语言的沟通,非语言的沟通,表情动作眼神姿态,口头语言书面语言：电子邮件、传真 信函、公文,沟通协调的两种形式,向下沟通要点,不向下抱怨多注意倾听用同理心去理解不先主动提出解
22、决方案不断给予肯定和支持,向上的沟通要点,积极的理解与服从努力的承担情绪和谐的状态坦诚的拒绝,同级的沟通要点,同理心沟通保持和谐的沟通氛围强调共同利益,先从我做起引导说出事情本质原因善于总结和协调,第六章：团队决策与会议管理,1 管理者团队决策的管理2 管理者有效的会议管理,团队决策训练,团队决策中应该注意的问题团队决策中领导应该注意的问题,什么是有效会议,有效会议的原则：原则1 有效的会议首先要有一个良好的计划和准备；原则2 然后由于积极的推动以及发现和解决问题而向好的方向发展；原则3 最后经过反思和评估使会议效果不断得到提高。,POP,目的应该说明为什么需要开会。请完成以下句子来说明会议目
23、的：“会议的目的是为了”结果使会议有了中心议题，因为它预期会上将会共享那些信息、将会做出决定以及采取什么行动计划指实际的会议议程，包括领导人、会议内容、共享信息、会议过程以及会议时间,会议角色,会议主席（主持人）空中调度（观察员）时间控制（计时员）会议记录（记录员）,主持人的重要性,会议的成功与否，80%是主持人的责任。会议主持人缺乏影响力、说服力，被参会者牵着鼻子跑，无法达到会议意图。,空中调度,空中调度的具体职责如下：控制整个会场的秩序，如让谁先发言等。确定紧扣议题进行讨论，不要偏离议题。指定发言人会议结束时，总结会议的优点和缺点。,时间控制者,时间控制者的责任如下：保证会议准时开始，准时
24、结束。提醒发言人发言的时间调整整个会议进度安排休息时间，提升会议效率。,会议记录员,会议记录员的职责有：准确记录会议要点，避免出现差错。按时发放会议纪要，发放前，要让主持人阅读签发确认任务执行人、完成时间以及资源分配,平行思维,传统思维的误区:当我们进行传统性思维时，我们总是尽可能同时考虑很多的因素。我们总是在同一时刻既考察信息、逻辑、情感、创造力、形成观点，又要评判其他人的观点。,平行思维:是一个管理我们思维本身的一种方法。它将我们的思维从不同侧面和角度进行分解，分别进行考虑，而不是同时考虑很多因素。,纯洁的白色，纯粹的事实、数据和资料,红色代表情绪和感觉，还有预感和直觉。,负面判断、为什么它行不通。,阳光、明亮和乐观，肯定、建设和机会,肥沃、有创意，植物由种子产生，前进与诱因,冷静和控制，乐团指挥，思考思维方式,六顶思考帽,Thank You!,
