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1、广东中实通信技术有限公司2009年11月,IT服务管理系统,提纲,背景介绍现状分析解决方案商业价值案例介绍,企业IT管理现状,ORACLE,DELL,网络,OA系统,渠道管理系统,资产管理系统,绩效考核系统,其他应用系统,IBM,主机,数据库,中间件,应用系统,SUN,CISCO,企业,大量的网络设备和应用系统,众多的服务提供商,应用系统越来越多系统本身日益复杂设备越来越多使用人员越来越多维护人员越来越多,企业IT服务现状,高层管理者：对IT建设方向踟躇不前对获得IT选型依据束手无策处理业务与IT维护部门大量的纠纷期待着IT与业务能完美结合塑造出企业的核心竞争力,IT运维部门经理：为考核下属花
2、费大量时间精力，而其客观性受到置疑经常为流失技术骨干愁苦不已经常身陷大量的管理琐事期待IT部门成为企业的“利润中心”,IT使用者：被IT故障折磨，却难以获得有效的支持因业务延误受责罚，而IT问题才是罪魁祸首感到与IT维护部门沟通困难，尝试自己操刀处理期待着有一天IT能够以满意的方式提供服务,IT维护者：经常忙于四处救火，而火势永远无法得到有效控制？经常面对“火情”却找不到合适的工具扑救 经常感到与业务沟通困难，而总被各类错误信息所误导期待着能让自己的工作变得卓有成效，而获得业务部门的赞许？,企业IT服务遇到的挑战,主题,背景介绍现状分析解决方案商业价值案例介绍,关于ITIL,ITIL(ITIL
3、(IT Infrastructure Library IT基础架构标准库)：是英国国家电脑局（CCTA)于20世纪80年代末，将英国各个行业在IT管理方面的最优方法进行归纳总结，形成的一套IT业界的服务管理标准库,符合全球第一套IT管理标准BS15000,是一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的标准方法。,使用ITIL最重要的优势：实现人、技术、流程的完美统一 应用“IT 服务”的菜谱，模块化实施“站在巨人的肩膀上”而不是“从轮子做起”符合IT 的ISO9002 认证 全球超过10,000 个IT 用户在成功应用,IT服务管理实现的管理目标,IT服务管理的关键因素,IT服务管理
4、是要从考虑流程、人员和技术开始设计整个IT运维架构的，不过这三者并不是独立的，要真正使服务管理水平达到甚至超过服务级别目标就必须有效地整合这三个关键因素。,ITIL的核心模块-服务管理,主题,背景介绍现状分析解决方案商业价值案例介绍,系统简介,IT服务管理可以为管理者提供统一、共同、开放的方法，通过各级的服务中心可以对系统所有的资源进行集中统一的管理。在一致的管理平台和管理规范下，各级管理员可以通过系统管理软件完成对分布式、跨平台、跨系统的网络、服务器/客户机、数据库、应用软件的集中和集成管理，实现对企业内部资源规范化管理,系统的概要介绍,解决思路,主动式管理,网络管理已经不是有问题解决，无问
5、题休息的简单维护阶段。主动式管理在于分析网络性能趋势，迅速发现和定位网络运行中存在的隐患和问题，变被动为主动，变模糊为透明。,集中式管理,很多用户已经买过很多种网络管理软件，但效果都微乎其微，究其原因，主要是目前的网管系统都比较零散，属“监控孤岛”。ITSM能帮助企业将所有网管系统整合起来，作为网络管理的总控中心，降低系统使用的复杂度，达到集中监控、统一管理的目的。,业务管理,建设网络的最终目的是运行业务，故业务运行的健康程度是用户直接关心的问题，电信运营商关心自己的计费业务，传媒行业关心自己稿件的流转，每个用户的业务都有着各自的特点，但有一个共同点就是这些业务都是基于IT搭建的。业务管理的思
6、路就是根据用户现有业务抽象出关键业务点和关键业务指标，进而收集和分析这些业务指标，同时建立业务和IT设备之间的关联关系，为用户提供可视化的IT对业务的影响关系。,系统功能模块,服务台,服务台在IT服务管理中扮演了至关重要的角色。它是一项职能、一个组织单元或者说一个部门。服务台需要从事与许多ITIL基本流程相关的活动，如图：,业务流程,业务描述,配置管理,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,用户报障,知识库管理,事件管理,事件单登记,事件单登记实现自动关联服务级别实现在线知识库实现客户资产配置信息,事件管理主要活动,用户打电话进来,或通过Web，所有事件都记录到系统中；对事件分类并判定服务级别
7、,二线和三线支持人员接到一线派单之后，利用自身技能和相关工具，力图在规定的时间内提出解决方案,尝试解决事件,授权经理可以督办事件的办理过程,服务台有责任跟踪事件的解决进展情况，随时掌握最新进展与客户保持沟通，协调各方确保事件得到解决,事件活动,记录,在线解决,自动派单,根据事件流程模型系统可自动派单或人工派单给二线处理,服务台一线员工分析并尝试远程解决，参考历史事件、参考知识、了解配置信息；尽可能在一线解决，不能解决时提交二线支持,服务台回访客户对事件解决的满意度,事件活动,问题管理,通过调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故
8、障,变更管理,变更管理是在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最小的条件下，为提高服务质量或为解决某些问题而作相应的配置改变。它包括三个不同的流程：对要采取的变更作风险和影响分析；将风险和影响分析以及变更计划交给变更审批部门，是批准，还是延迟或拒绝该变化申请；实施该变更，指定相关人员实现每一步变化，并对变化的过程进行记录。更新配置库，变更完毕经配置管理员审核后才能正式更新到配置库，并保留变更前的版本。,IT配置管理-变更管理活动,变更申请 提交变更单，发起审批流程。批准变更 变更计划/测试 实施变更 一切就绪后，可以实施变更。更新配置库 配置管理员审核后更新，保留更新前的版本回顾和关闭 变更流
9、程结束关闭变更单。总结汇报 定期向管理层提供流程报表，向客户提供变更的相关执行信息。变更会议 变更经理负责定期或不定期召开变更会议，以在IT内部以及与客户就变更管理有一个好的沟通。变更流程回顾 建议定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，以确保流程得到正确实施并起到预期目的。,IT配置管理,配置管理使得IT部门可以管理企业设备资产的整个生命周期，包括软硬件配置信息，它主要有三部分工作：登记组成服务的资产信息登记这些资产的配置信息确保配置管理信息库（CMDB）中的各类相关信息能够得以及时更新 确保其他管理流程可以方便、及时、高效地获取相关的配置信息,IT配置管理,IT配置管理,IT配置管理-版本变
10、更,知识库,知识库作用协助服务台处理工单申请工单时提供在线知识累积知识，提高业务水平,知识库-积累经验和案例，共享知识,知识管理目标确保在整个服务生命周期内都能获取安全可靠的有价值信息，帮助员工高效工作。知识内容：解决方案库、已知错误、规章制度、IT基础知识、常见故障、常见问题。支持已完工事件归档到知识库；支持已解决问题归档到知识库；关键字快速检索知识，提高在线解决率；知识分享，提高团队IT服务能力；知识排名，激励员工积极贡献和使用知识。,IT服务管理,网络,服务器,数据库,系统软件,应用软件,设施,IT服务,用户,知识管理,变更管理,问题管理,事件管理,分界线,流程管理,服务管理,技术管理,
11、事件管理流程图,故障的检测和记录,分类和初步支持,服务请求？,调查和诊断,重大修改？,解决和恢复,突发事件关闭,负责人审核,问题管理流程图,识别和登记,分类,分配资源,调查和诊断,建立已知错误,制定解决方案,关闭问题记录,提交变更请求,变更管理流程图,项目规划,建立,测试,实施,注册分类,批准,授权实施,事后评估,项目管理,变更管理,变更请求,拒绝,拒绝,恢复,IT服务案例-事件,我会查一查.,客户/用户,服务台一线,二线/三线,供应商,在线知识库,事件升级,IT服务流程,主要页面展示（一）主页面,主要页面展示（二）事件管理,主要页面展示（三）新建事件单（一）,主要页面展示（三）新建事件单（二
12、）,主要页面展示（四）配置管理,主要页面展示（四）配置管理（系统）,主题,背景介绍现状分析解决方案商业价值案例介绍,效能和作用,客户满意度提高,成本降低，效率提高,有明确的接入点解决正确率提高服务态度良好沟通能力强,维护专业组间的协作效率提高人员共享得到实现完成“效率=能力监督机制”的运作可持续性的优化,客户满意度大大提高,运作成本降低，工作效率提高,主题,背景介绍现状分析解决方案商业价值案例介绍,佛山移动ITSM二期,项目情况使用情况：全佛山大区用户，用户约2000人；平时同时在线用户约400人；工单日处理情况：事件单约40张；问题单约15张；项目目前阶段：项目已完成验证、需求调研与确认，进入开发阶段。,请各位领导给予指导和帮助！,谢谢您！,
