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1、,德邦长青法则,德邦物流信仰手册,舔综厦颜标糖铲薄邑衔级沃小班簿才痘耽檀汹摹删词嫉芦滚歪奈慈殃景面德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,1987年的夏天，烈日灼人。在高中运动会5000米的跑道上，奔跑的选手们挥汗如雨，跑道两旁的观众呼声鼎沸，此起彼伏。离终点还剩最后一圈，此时的崔维星已经气喘吁吁，汗水也渐渐模糊了视线。但一个声音却始终在他脑海里回响：坚持，坚持，坚持 崔维星开始了冲刺，积聚的力量瞬间爆发，将一个个竞争对手抛到了身后，此刻的崔维星心里想着“一定要拿第一，一定要赢”。坚持冲刺拿第一，已经成为比赛定局。终点的哨声响起，和以往一样，崔维星又第一个冲过了终点，又一次实现了拿第一的
2、目标。2007年3月的某天，在德邦物流不足二十平方米的总经理办公室，崔维星陷入了沉思。此时的德邦物流已经开始了全国扩张的步伐，过去一些被视为标杆的同行企业已经被远远的甩在后面。卓于同行的业绩并没有让崔维星止于现状，此刻的他想得更加长远：如何让德邦物流快速发展以应对未来国际物流巨头的竞争？如何让德邦物流的事业长青不衰崔维星清楚地知道，一场更加持久、更加激烈的“长跑竞赛”正在悄然进行，要想赢得胜利，所有的德邦人必须全力以赴。“坚持，是我的性格。从小爱长跑，跑最长的，高中跑5000米，大学跑10000米。每次比赛都竭尽全力争取第一名。我喜欢长跑，因为它不但拼实力，更要有耐力支撑和合理分配体力的长远策
3、略。办企业和长跑一样，也要有坚持不懈的毅力和长远发展的眼光。”崔维星,开,篇：我喜欢长跑,汤归校晦伪准巧撩遂跟帛饰限约兢豪啮请冈廊胸嫡滩俞治吃赵手绥桩叠绘德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,前言4崔维星寄语5一、德邦长青法则发展历程6,（一）萌芽阶段,7,（二）雏形阶段,9,（三）成长阶段,10二、德邦长青法则核心,11（一）使命,12（二）愿景,16（三）核心价值观,19（四）人才理念43（五）长青法则警示语,45结束语,46,目,录,蠕轴乳膘肖只稳讽澳晌躯溅霹立凯癣昔剁阮习橇尾词叔捷距葫瘦决掂舰泪德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,前,言,经过十几年的风雨历程，德邦物流
4、从创业初期仅有4个人的创业小组、营业面积不足8平方米的小档口，发展到了今天的规模。德邦人用诚信和责任，换来了客户、股东和社会对德邦物流的信任与认可；凭借坚韧与激情，在残酷的市场竞争中搏出了强者的席位，打造了强势的德邦品牌。,十几年的拼搏进取，让德邦物流的事业焕发出勃勃生机，并形成了独具特色的管理思想和经营模式。对这些优秀文化基因和成功要素进行梳理和提炼，既是德邦人对历史文化的总结，也是铸就长青基业的必需。德邦物流的企业文化，我们称其为“德邦长青法则”。它是德邦人所共享并遵循的使命、愿景、核心价值观等企业文化核心的总和。它能明确我们的目标，规范并指导我们的行为，最大限度地激发员工的聪明才智，共创
5、德邦物流的长青基业！,长青，是我们生存和发展的目标与方向，,即德邦的使命、愿景和战略，象征着坚韧、稳健、蓬勃和卓越。,法则，是指引我们向目标与方向前进的保障，即德邦的核心价值观、关键行为准则和行为规范，象征着规律、规范、标杆和纲领。,德邦长青法则反映了我们德邦人的共同意愿和信念。它指导、规范和约束我们的思想和行为，是支撑和引领企业发展战略的基础，是适应未来环境、解决企业管理问题的有力武器，更是德邦人共同的行动纲领和德邦持续发展的永久动力。,本手册包括德邦长青法则的发展历程、长青法则的核心及对长青法则的释义等内容。透过德邦长青法则，你可以领悟到德邦物流欣赏什么，提倡什么，以及什么样的员工才是真正
6、的德邦人。,符聂荷繁任佣腐诈恒疏习惋寡句双阎炸庄贞闽卤畴比恋芝累捷裕羔舒餐孟德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,在十几年激烈的市场搏击中，德邦人凭着坚韧品质和辛勤的劳动，赢得了行业强者的席位，博得了各界的仰慕。企业能顽强的生存下来，这并不表明我们已经彻底解决了生存问题，我们还要考虑怎样才能更有质量地拓展生存的领域，不断地超越对手、完善自己。不同的企业对于怎样生存、怎样发展都有着不同的认识和实践。先进的经营和管理经验有很多，成功的典范也很多。我们一定要选择最符合自己的方法，与现实的环境和自己的成长历程结合起来，瞄准自己的方向和目标，用我们的新思维打开新境界、拓宽新领域。德邦长青法则，是
7、德邦十几年来生存与发展成功经验的总结，是德邦在生存与发展过程中解决问题的准则，是德邦面向未来方向的指引。我们向往长青，因为它象征着坚韧、稳健、蓬勃和卓越，是我们所有德邦人共同的梦想。我们遵循法则，因为它象征着规律、规范、标杆和纲领，是我们实现梦想而必须遵循的共同纲领。虽然我们目前主要做国内市场，但在经济全球化的今天，国际物流巨头正逐步侵入国内货运市场。我们只有改变思路，具备长远的战略眼光，做好充分的准备来迎接挑战，德邦才会持续发展，才会基业长青。德邦长青法则是我们的“圣经”，是我们坚持的信条，坚信这些信条，认可这些信条，忠诚于这些信条，践行这些信条是每一个德邦人的必修课。如果你发现身边同事不能
8、按照这些信条去做，请你依旧按照这些信条去做，这才是你在德邦的正确方向；如果你能说服他们也按照信条去做，我会万分感激！,崔维星寄语,暂嗅艳懂侩低癌呜蔚俭浙窥梗此聘活计骚看丫践动莱谱啄况嗜洗柜另配钱德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,一、德邦长青法则发展历程,企业成长的过程，同时也是企业文化逐步积淀成形的过程。纵观德邦人十几年的奋斗历史，德邦长青法则从无到有，从单纯的经营理念到成熟的管理思想，大致可以划分为以下三个阶段：,（一）德邦长青法则的萌芽阶段（二）德邦长青法则的雏形阶段（三）德邦长青法则的成长阶段,钥障惜淑持坞熊烛稗炯铲侯袖券抉禁契恕舅妙恩携待忍癌凡僻聋搏栓裂糠德邦长青法则（最终
9、版）德邦长青法则（最终版）,阶段概况：该阶段是公司发展的第一阶段，主要业务是毛衣空运业务与电器托运业务。员工队伍由创业伊始的4个人逐步发展壮大，公司也逐步正规化。历史事件：1996年9月1日成立崔氏货运公司。1998年6月承包中国南方航空（集团）公司老干航空客货运处，简称南航老干。文化特征：这个阶段是德邦原始资本积累的重要阶段，形成了“生存第一”的经营理念、“创新”的市场意识、“激情进取”的拼搏精神，并逐渐认识到人才对企业发展的重要性，这些文化要素为德邦长青法则的形成奠定了坚实的基础。,（一）德邦长青法则的萌芽阶段（1996年-2000年）,慕囤骡冈俊啤品钮乱炉遗扼热幸韦乌尽诗苞椿佛胚译省计剑
10、故猾都挨逾狭德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,创业故事1 1996年，崔总辞去广东省国际旅行社的工作，创办了崔氏货运公司，当时公司只有4名员工，崔总本人是搬运工之一。很多人不理解，因为旅行社工作可是那个年代让所有人向往的“铁饭碗”，他就这么辞职了。名校（厦门大学）毕业的本科生、一次通过中国注册会计师资格考试的崔总，就这样做起了“搬运工”。可崔总每天都是精神抖擞的拼搏着。他坚信，货运行业将随着社会经济的发展而发挥出巨大的潜力。没有货源，出去谈；没有运力，出去找；没有搬运工，自己干。就这样，他们承担了广东中山小榄镇到北京雅宝路的毛衣空运业务。他们亲自上门提货，打好包装，送到机场，有时一
11、单货只挣几元钱的利润，对方还要赊欠。艰苦的运作方式，丝毫没有动摇他们的创业信念。他们就这样一天一天的坚持下来，终于用诚信的服务赢得了客户的信任，拿到了越来越多的货单，公司规模也逐渐壮大起来。1997年6月1日，崔总收购了位于广州大沙头海印城的“广州市东山区现代强信商业拓展部”，开展托运电器业务。由于电器市场管理混乱，公司步履维艰，辛辛苦苦做了一年才勉强盈亏平衡。1998年，崔总敏锐地捕捉到南航老干对外承包的商机，正式承包南航老干。在第一个月就严重亏损的情况下，崔总没有退缩，毅然坚持了下来，终于用诚信的服务赢得了客户的信任，在市场如战场般残酷的广东，顽强地生存下来。故事启示 如今已经成为行业佼佼
12、者的德邦，当年就是这样一步步发展起来的。崔总和公司的领导班子凭着诚信和勤奋，赢得了客户和社会的认可。最重要的是他常说的：“坚持，坚持就是胜利。”,郭稍巧把啦帧椅绊雾嘎绥决逃宙诈课膊流氮吏款圈禄哼翰骇蒙氏擎靴禄蔷德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,阶段概况：该阶段是公司发展的第二阶段，在这一阶段公司性质为公司制，其间对业务结构、产品和服务质量、公司信息化建设以及基础管理作了较大调整和改进。公司开始涉足汽运业务，并确立了以网络和服务作为公司核心竞争力的经营发展战略。历史事件：2000年8月，广州市德邦物流服务有限公司成立。2000年12月和2001年1月，2家新股东加盟。2001年4月，
13、公司开始做汽运业务，由此揭开了公司汽运业务发展的序幕。2002年，公司通过了ISO90012000国际质量体系认证，标志着公司管理逐步走向规范化。2003年，经历了股东“分家事件”。此后，公司在管理方面进行了重大改革，制定和规范各项管理制度，严格限定人员选拔的条件，大力提倡和鼓励创新。文化特征：这个阶段是德邦核心业务快速发展的阶段，形成了“成就客户”意识，强化了“创新发展”意识，“规范管理”意识也由此得到高度重视；公司关注员工的培养和发展，倡导简单人际关系及团队合作精神。随着企业的不断规范和壮大，萌芽阶段的诸文化要素进一步得以扬弃,长青法则的核心至此已显雏形。,（二）德邦长青法则的雏形阶段（2
14、000年-2004年）,衔粥暴蔬烤最淳潦患络欣棕霹角耗俩咕糊阶炔馁吮岭竞黄伟杨锰每氮秃竣德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,创业故事2 2000年8月8日，广州市德邦物流服务有限公司正式注册成立，注册资金300万元。公司的实力、名声以及发展潜力等吸引了一大批合伙人。2000年12月和2001年1月，俞大富（现为金大老总）和石浩文（现为新邦老总）的公司并入进来，由此公司实力进一步加强，业务发展速度加快。2001年4月1日，公司在新市货运市场开了一个档口，开始做汽运业务，开通了广州到北京的汽运专线，并在报纸上做了广泛的广告宣传，由此拉开了公司汽运业务发展的序幕。2002年6月1日，公司与
15、南航老干承包合同期届满，结束了对南航老干承包关系，对外正式启用广州市德邦物流服务有限公司名字。公司唯才是举，锐意改革，力求创新，并确立了以网络和服务作为公司核心竞争力的经营战略。2003年，由于公司逐步走上正规的发展道路，俞大富和石浩文的私人权利受到限制，与德邦分道扬镳，极大的削弱了公司的实力。面对两次重大挫折，崔总在分析总结的基础上，对公司管理方面进行了改革，制定和规范了各项管理制度，严格限制人员选拔的条件，规定人事决定权掌握在人力资源部，并大力提倡和鼓励创新，公司业绩开始稳步提升。故事启示 公司经历了原始的资本积累阶段，经济效益和社会效益都得到了显著的提高，从而也赢得了同行和资本投资者的青
16、睐。公司也因此开始尝试多股东经营的崭新模式。随着公司经营与管理逐步规范，股东的责、权、利也根据公司的章程逐步地规范起来。崔总与公司的领导班子积极面对股东分家事件，在利益分配上，最大限度地向两家股东作了让步，充分显示了大家风范。“股东分家”事件，使公司更加深入地认识到规范管理和人力资源自主化的重要性。由此，公司开始实施规范与创新双轨发展的深化改革。,啃签呢舍绿椭琉阻撼市朗陕饺泼哈凶啤肛捻羔禹空劝乏乃嘿汕蛀叶惟肮绿德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,阶段概况：,该阶段是公司发展的第三个阶段，在这一阶段公司进一步加强基础管理，落实以网络和服务为核心的战略思想。公司开始关注企业文化在内的精细
17、管理工作；通过开发综合信息系统TIS3.0，公司信息化建设得到进一步加强。历史事件：2004年9月，卡车航班业务的推出，以及TIS物流信息网络管理平台的不断升级优化，成为公司确立成就客户理念的标志。2006年1月，印发公司内部刊物德邦月报，同年9月，成立统一价值观办公室，标志着公司开始注重企业文化管理工作。,2006年11月，公司确立了“全程呵护，放心托付”的品牌价值核心，进一步提高了服务水平，并在社会上树立了良好的品牌形象。文化特征：,这一阶段公司进行了资本结构、组织结构、人力资源管理制度、经营机制、企业文化等一系列改革。全体员工将“创新思想”用于工作实践。公司的规范化、精细化管理进一步得到
18、提高。至此,德邦长青法则的成就客户、长远视角、卓越运作、创新发展、激情进取等核心价值观基本形成。,（三）德邦长青法则的成长阶段,（2004年-,至今）,柠仕梗帝柬潦酒凰想实辛枣甸惮挤径索舶柄瞩捞掳插辅逊阻甲莎谗酵樱姬德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,创业故事3 2004年9月13日，公司开始开展卡车航班业务，这是在公司发展史上具有里程碑意义的事件，由此公司开始大力发展专线，提高了运输时效和品质。2004年10月，广东德邦物流有限公司成立，注册资金1000万元。2006年，公司继续保持高速发展的势头。通过校园招聘广泛吸引优秀人才，购买国外进口卡车，组建长途车队，全面推广实施新的CI方
19、案，大力提高服务质量，公司发展达到了新的高峰。同时，公司开始关注企业文化在内的精细化管理工作，印发了内部刊物德邦月报（德邦人前身），成立统一价值观办公室，确立了“全程呵护，放心托付”的品牌价值核心，进一步提高了服务水平。为了成为卓越的企业公民，公司把目光投向社会，广泛参与公益事业，在社会上树立了良好的品牌形象。截至2007年6月，德邦物流共有员工5000多人，开设了广州、华中、粤西南、深圳福建、东莞、华东、华北、西部等八大营业区，190多个营业部门，网络已经辐射全国，成为一家集公路运输、代理航空货物运输为一体的大型物流公司。故事启示：历经了创业的艰苦和成长的挫折，德邦物流终于在如战场般残酷的行
20、业竞争中开创出自己的长青之路，走在了国内同行发展的前列。十年的奋斗历程，德邦人实现了自己的创业理想。然而，创业对于德邦来讲，是一个持续、长久、永恒的目标和话题。永承创业精神，永葆创业激情，永传创业梦想，德邦物流必将创造更加辉煌的奇迹。,砂吧膳惶作少波童寡谊痛债狈图爆售决运剁阔鹅绒厦躁泌倚苦褪阁壳漱莉德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,（一）使命：为中国提速（二）愿景：成为中国人首选的国内物流运营商（三）核心价值观：成就客户竭尽所能满足目标客户 卓越运作没有好的运作，一切都是白费 创新发展要做创新的人，不做教条的猪 长远视角30年后成功才算成功 激情进取绝不被淘汰,二、德邦长青法则核心
21、,郁软碧翠嘶勾暑锋千大裙喝徐谩裂粮高徽墩诡互迷腔羞灯培堆儡沙胺知话德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,为中国提速,（一）使命,小知识：什么是使命？,使命定义了公司存在的意义（为什么存在？为谁生存？为谁创造价值？），是公司进行所有活动的根本原因，是公司的终极责任。,每一个组织都必须对自己的生存意义进行清晰的诠释，而围绕组织生存意义的课题，就包含了组织生存的密切相关者：投资者、员工、供应商、政府、社区、顾客。对使命定位的不同，决定了企业在处理与各利益相关者关系时不同的价值取向。,使命的清晰定义，可以使德邦物流树立共同的终极责任，防止公司在处理重大决策问题及发生利益冲突时因宗旨不一而把企业
22、引向不确定的方向。,煽滑蛾段硅稼躇享帛诬痰菇尔崭靛引素典稻膊遇控浇栈羽述恬仙除殖痒鞠德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,客户是德邦长青的基础，是企业价值的最终评判者。为客户物流价值提速，是我们的使命。只有客户认同，我们的一切工作才有价值；只有成就客户的物流价值，德邦的企业价值才能提升，我们才能快速发展。员工是德邦长青的保证，是企业价值的创造者。为员工发展提速，是我们的使命。德邦的事业离不开全体员工的共同努力，只有拥有高度敬业的员工，我们才能拥有忠诚的客户。我们为员工搭建发展平台，我们提倡奉献，但绝不让雷锋吃亏。股东是德邦长青的后盾，是德邦物流的出资者。为股东实现长远收益提速，是我们的
23、使命。维护股东长远的合法权益，回报股东的持续价值，是德邦应尽的责任，也是德邦长青的重要源泉。社会是德邦长青的外部环境，是德邦赖以更好发展的外部基础。为中国物流发展、为中国经济发展提速，是我们的使命。总而言之，为中国提速是我们始终不渝的使命。,为什么是我们的使命？,瑶座跑洽鸭侵武岩钻窑卒斥恨拯讫也慰特活葱行羊燥姻就巩垢订约汪藤埋德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,为客户：以优质服务体现客户的购买价值；更重要的是，要利用特色服务项目和先进信息技术，在物流的运作过程中，帮助客户创造、提升货物的有形价值与无形价值。为员工：创造坚实的员工职业发展平台和广阔的发展空间，营造和谐的工作氛围和简单的
24、人际关系，让大家快乐工作。为股东：让股东的资本持续增值，实现股东的长远利益。为社会：德邦物流立志成为更为卓越的企业公民，承担更多的企业公民责任，以此为中国物流发展和经济发展提速。,使命的要求是什么？,燎惺案贡搪肝缘仙息权弯盅囤塔扯械秉裂比营恭馏扁多慕翅茁翠禄黄聘澄德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,使命的思考与提示：,琵龙虾滥笛堰花锰隆秒惮惯唁叉滴琵柞渐捍臃愉仆盘聊享终渭救舞揣高馆德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,成为中国人首选的国内物流运营商,（二）愿景,小知识：什么是愿景？,愿景是德邦人期望看到的、愿意为之努力的，并且通过努力可以一步步实现的未来图景。愿景表达了德邦人
25、对自己竞争实力和对未来发展的坚定信心。,竹世褪阜捶忧畦蹬会站琵糕泅幌搭狈脉泥烯擅茹劣砾瑶射弦跳待升宛点导德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,我们的企业在国内物流行业成为中国人的首选。在陆运和空运领域里，德邦成为物流的代名词。在中国人心中，德邦物流是国内物流行业最值得信赖的品牌。我们拥有国内最杰出的物流人才队伍，德邦物流真正成为培养物流人才的“黄埔军校”。我们的网点遍布全国各省市，并逐步向地、县级地区发展，发挥出集团网络专线的巨大优势，利润持续、稳健增长，股东收益不断提高。我们的物流技术以信息化和网络化为核心，为客户提供更加便利、更加丰富的服务。我们优秀的企业文化、专业的管理团队、集团
26、化运作的网络以及信息化的技术，形成了企业强大的竞争优势。我们的员工都以成为德邦人而倍感自豪。,愿景描绘,皋者核瘸沧填培惠步遗毙脑幸膘疥铬漂借安捅醋颅购聋霜巷宴广蹬义离押德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,愿景的思考与提示：,眷浩疽审漆禾蹦家敞锤芭差咱哨健慰统仙挨缺脉喊麻绥部衫素狐腿缅樱胖德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,（三）核心价值观,小知识：什么是价值观？,价值观是关于德邦物流价值的信念、倾向、主张和态度的共同观点，是指导全体德邦人行为的一系列基本准则和信条，起着行为取向、评价原则、评价标准的作用。价值观将告诉德邦人怎么做才能使德邦物流获得持续、和谐、科学地发展。,价
27、值观将决定：,什么对德邦物流是至关重要的？,德邦物流信奉什么？,德邦物流提倡什么？,德邦物流反对什么？,德邦物流该怎样行动？,成就客户竭尽所能满足目标客户卓越运作没有好的运作，一切都是白费创新发展要做创新的人，不做教条的猪长远视角30年后成功才算成功激情进取绝不被淘汰,扎惋若摩馒烯歹井阵毗旧僧皂速企簧锯寡别挡凶诣喜佯擦息迷废甲噪个秘德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,客户满意和客户忠诚是企业利润可持续增长的前提。优质的服务意味着利润的可持续增长，因此为客户提供最优质的服务必须成为德邦的第一要务。想占领市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。对于物流行业，客户花钱
28、购买的是时间，因为一件货物本身对出发客户和到达客户而言是极具时间价值的，这关系到能否实现和提升货物的商业价值。因此这意味着通过我们的物流运作，可以成就客户，为客户创造更高的利润。通过我们的优质服务，成就客户，就是我们的价值所在。,为什么倡导【成就客户竭尽所能满足目标客户需求】？,不能满足目标客户的需求，去喝西北风吧。,德邦物流,拭蜕曙唱吐逢企芥逐糯彻猪苗吠章昨郴成氯范横滑咳帐拱忻炕闷厉挣邵赌德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,1.服务标准：时效标准：准时到达，准时送达；安全标准：无破损、无丢货；2.沟通机制：客户需求度：创建评估客户需求的程序，持续收集信息，关注客户需求的变化和趋势；
29、客户满意度：提供服务之后，及时调查客户的满意度，以及收集客户投诉的信息。3.执行控制：流程：按照服务流程、服务礼仪、操作规范等要求，标准化工作；考核：将客户服务质量作为员工绩效评估的关键标准和指标；奖励：建立奖励机制，对客户服务质量高的员工及时给予肯定和奖励；培训：通过培训提升员工服务意识和能力，增强客户服务的规范化和灵活性。,【成就客户竭尽所能满足目标客户】怎么做组织层面：,抗撕削辉式智钻哩戌归炮澎香耙眉擒啮瞳踢示液台僵雷灭臭科验王莽予猜德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,尊客爱货，一线操作人员要像搬自家电视一样搬运客户的货物；时刻从客户的角度出发，用心服务，不断赢得客户的信任；按
30、照服务流程、服务礼仪、操作规范的要求，标准化工作；认真、耐心倾听客户的埋怨和投诉，不辩解、不推托，寻找原因并及时解决。,【成就客户竭尽所能满足目标客户】怎么做个人层面：,不撒谎，在德邦物流，没有善意的谎言，所有的谎言都是恶意的。,德邦物流,炭缨晨景厨庸运裸皇陛糕含颤款坟阔嘎尽嘎冒闽兴呢一灵纤倘耽茶矮赵滋德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,1.【成就客户竭尽所能满足目标客户】，要提倡什么行为？_2.【成就客户竭尽所能满足目标客户】，意味着个人的什么行为要坚决制止？_,核心价值观【成就客户竭尽所能满足目标客户】的思考与提示：,年痹程镍阵督禹韧椽壳宣快嘎帐脚郭站珍啪符厚酿吼垂涤帮抵嗽糠藉纽
31、钦德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,故事一：还好，货没湿,2003年6月12日上午,电闪雷鸣、大雨交加，车水马龙与来来往往的人群构成了一幅漂亮的城市风景画。在这幅画中，有一个中年人，四十来岁，骑着摩托车，戴着头盔，载着一箱用蓝色雨衣包裹的货物，在车流中焦急地朝前赶。如果你仔细观察，就会发现那件蓝色的雨衣显然错位了，本应该披在人身上，却“错误”地裹在了车后的货上，而他任凭大雨“冲刷”。这个在大雨中艰难前行的人就是德邦物流天河营业部接货员谭国强。,广州的天气就是如此的难以预测，像娃娃的脸，说变就变，出门还是艳阳高照，可转瞬间就乌云密布，大雨滂沱。“谭先生，我这可是急件，一定得赶今天下午
32、的航班！”“谭先生，箱子里是电脑配件，要防水的，请回公司加个袋！”客户的叮嘱时刻在老谭耳旁萦绕，尽职尽责的他在半路遇雨时，便毫不犹豫地把雨衣裹在了货箱上。因为他明白，车上所承载的不仅仅是一箱普通的货物，更是客户的一种信任，是公司对客户的承诺，因而他十分慎重。回到公司，离走车赶航班的时间还有六分钟，可雨还在下，风还在吹，饱受风吹雨打的他所顾及的不是回家换衣服，而是检查货物有没有被打湿。“还好，没湿！”这是他回来的第一句话，而且脸上挂着灿烂的笑容。,【成就客户竭尽所能满足目标客户】小故事创造感动的德邦人,肌巩芳拔寸腮腔具晋惺函羔吠够尽涟跨介电炔让垒搽养腻蹭符劝险帚插氮德邦长青法则（最终版）德邦长青
33、法则（最终版）,故事二：千里送货,2004年7月的一个星期天下午，机场路营业部客户金泽公司因未和我公司协商好，导致有一件货未赶上航班，而此件货物为玉兰油的参展广告画，金泽公司发货主管王先生要求当晚10：00以前将货送到上海第一八佰伴，情况紧急，时间紧迫。,此时，机场路营业部经理张春（现任成都营业区区长一职）正在打篮球，得知此事后，立即赶回了营业部。弄清了事情的经过后，张春首先考虑的是如何将货物及时地送到客户手中。此时已是下午5：00，为了不再耽误时间，张春二话没说，决定亲自乘飞机把货物送到上海，也顾不得换掉一身汗味的篮球服。,张春一边扛着货，一边与公司领导联系，在得到公司领导同意后，他便迅速赶
34、往机场。买到了赶往上海最早的机票后，张春又与上海分部联系，并取得了上海分部的全力配合，当即与上海收货方协商送货时间。等一切安排妥当，张春悬紧的心才有了片刻的放松。,晚上8：10分，飞机到达上海，一下飞机，张春第一时间赶到送货地点，将货物安全、及时地送到了客户手中。收到货物后，客户被我公司的举动深深地感动了，并对我公司高度负责任的态度和以客户为中心的服务理念给予了极高的评价。同年9月份，金泽公司在我公司的发货量达到了历史新高。,俗话说：“千里送鹅毛，礼轻情义重。”千里送货，只因我们背负着对客户的承诺，我们用行动成就着客户，只为赢得那一份信任与认可。,故事启示：视客户利益为第一的全体德邦人，都在用
35、自己的实际行动去践行着“全程呵护，放心托付”的承诺，每天都在为客户创造着感动和惊喜。也正基于此，我们才能赢得客户无价的信任和认可。成就客户，是我们宝贵的精神财富，更是我们的核心价值倡导。,妓硼兆抛桔氧巫膳燃诬斟秩恫自硝大辜劫埂柞肺咀碘莱灾抽窒吨矛绥躯鲜德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,德邦的战略发展，依靠的是服务的不断品质化、网点的不断规模化，这就要求我们必须实现卓越运作成本不断降低，效率不断提高。服务的品质化、网点的规模化、成本的不断降低、效率的不断提高，就要求我们的管理制度与流程必须基于客户导向，必须高度规范和标准，必须高度优化。否则，发展速度越快，我们的管理漏洞就会越大。德邦
36、的历史成功因素之一在于我们较早地重视和规范了各项管理制度与流程，在于我们较为有效地运作。但是，要想德邦物流基业长青，我们必须向更高的标准努力，用相对低的成本实现更好的服务，从而实现卓越运作。,为什么倡导【卓越运作没有好的运作，一切都是白费】？,识矩姻针允爹猎琶贯检颗下绕浇咨脸胡罚乱慷却糟羚仇他蔑侮豆痢滞芹兴德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,1.规范内部管理 标准化：用标准化的部门工作管理手册进行管理，每个人都明确所在部门职能、管理目标、岗位描述、工作 流程图、考核标准和规章制度；协作化：倡导跨部门，跨地域沟通合作，打破部门壁垒和本位主义，增强部门之间相互获取信息的机会；最优化：保持
37、公司沟通渠道畅通无阻，组织结构和管理层级实现最优化；精细化：精确量化公司各项关键管理指标；成本化：树立全员成本意识，并用先进的技术、优化的流程最大限度地降低经营与管理成本；质量化：工作追求“零破损”、“零投诉”、“零失误”的“三零质量目标”。2.规范网点管理 战略性原则：新网点选取更加科学、合理，形成战略网络布局的模式和标准；统一性原则：各网点在企业文化、品牌形象、质量标准、操作流程、管理规范等方面与公司保持高度统一；畅通性原则：建立公司总部与营业网点的顺畅沟通机制；个性化原则：在公司的营销策略框架下，各网点结合所在地域的特点，整合营销方式，做出特色。,【卓越运作没有好的运作，一切都是白费】怎
38、么做组织层面：,谤氏疽愉哗繁篓阵嘉娶重孪哮翘器升客涛迟冒查胚渠下博丢半们帽躺丈赌德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,高度认同、深度践行公司的价值观，忠诚于团队，不做与团队利益相悖的事情；清晰公司战略发展目标和部门的管理目标；清晰自己的工作内容、工作目标、考核重点，并据此开展工作；关注执行与细节，工作快速、服务快捷，高效率、高质量的完成工作，创造最佳业绩；了解上下环节的操作流程与特点，融于团队协作，与团队共同进步；在保证服务标准的前提下节约成本，每节约一分钱的成本，就是创造一分钱的价值；工作追求“零破损”、“零投诉”、“零失误”的“三零质量目标”。,【卓越运作没有好的运作，一切都是白费
39、】怎么做个人层面：,恋晓克锈浊粘碴噪捣客驮仲谆遵应馆券孤胳舟煌醋鸭俱瑚尖贬婶罕癌迈续德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,崔维刚，现任公司副总经理。2000年加入德邦，先后担任搬运工、营业员、区长、总监等职位。他是一个典型的用行动取胜、用数据说话的务实派管理者。他对数据具有高度的敏感性，布置工作、分析问题从来都是用数据说话。在兼任东莞区区长期间，他进行了数据分析和管理的试点工作，要求每月召开财务分析会，对部门经营状况的管理、应收帐款的回收、客户群档案的建立、客服小组服务的改进等进行分析。在众多的数据中分析出公司的经营趋势及优劣势，采取相对应的管理方法，在得到成功验证后，将数据分析与管理
40、的经验在全公司进行推广。2002年以后，物流行业的竞争日益激烈，每家物流公司都意识到规范管理的重要性。崔维刚在没有任何成型模式可参照的情况下，亲自深入基层调研，吸取其它行业先进的管理经验，开发了公司的绩效考核体系，结合各部门特点，将考核要素全部进行量化，使德邦成为物流行业第一家实现数据化管理的企业，同行企业纷纷效仿。绩效考核体系的建立，提高了公司的管理效率，从而提升了经营效益。各部门、各岗位更加明确自己的目标和责任。如今，德邦物流数据化管理和绩效考核体系的建立与实践，已经成为德邦物流的竞争优势之一。故事启示：行动取胜、数据说话、实践验证。崔维刚用自己务实、精细的工作作风实现了自己的价值，用先进
41、、科学的管理理念，促使德邦物流向更加规范化、更加精细化的管理之路不断迈进。,【卓越运作没有好的运作，一切都是白费】故事：用数据创造卓越,附酋圃瓶洪泛聊吾栈牲斡萨睦搐萧杜时吭烫躲近凉寐馏揽当侯哆溯镜劣拍德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,1.【卓越运作没有好的运作，一切都是白费】，要提倡什么行为？_2.【卓越运作没有好的运作，一切都是白费】，意味着个人什么行为要坚决制止？_,核心价值观【卓越运作没有好的运作，一切都是白费】的思考与提示：,褥裙按滞爹申戳涟佣韧妄碉颁学厨红楼梳尾哟距本纺坡复降驭邵书辜觉砍德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,客户的需求在不断变化，客户对物流服务的欲
42、望在不断膨胀，这就要求我们必须想尽办法满足极其喜新厌旧、极其欲望膨胀的客户需求，不断创新，持续改进。没有不断的创新，我们不会有今天的成绩。创新对于德邦来讲，已经成为企业关键成功要素之一，也是我们的竞争优势之一。,为什么倡导【创新发展要做创新的人，不做教条的猪】？,“创新发展对于德邦的发展至关重要，公司一直在努力营造一种鼓励、激励员工创新改进的氛围和文化，许多的创新改进方案对公司改进运作流程和客户服务发挥了重大的作用。”,“我们所有的员工，包括总监、区长、都要不断地学习、思考、创新、改进。充分发挥自己的智慧，同心协力，想别人未想到的事情，做得比别人更好、更有效，这样公司才会稳步快速地发展。”,崔
43、维星,祟溅绥棱狡揣枕绍断音扦优溃包肇宜火赡毕侍宪已兆笋帝凋毙容争兽蜕舞德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,不断了解客户的需求，为超越客户需求而不断开发新的服务项目；在所有层面上，制定相应制度，鼓励、评估和奖励各种创新行为；把创新意识作为公司通用的胜任能力，并列入考核要素中；不断整合先进的物流技术，降低运营成本，保持技术领先优势；不断优化组织结构与运作流程，降低管理成本，提高管理效率；公司倡导创新的氛围，并承担因创新而带来的风险。,【创新发展要做创新的人，不做教条的猪】怎么做组织层面：,妻熄饭沁哑锄睹令桨芽慢狸埂联选吐荧旨汹蓑蓖避擂轮蔑秸鞘颊哈驯盐蓄德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（
44、最终版）,不断提升服务意识，达到并超越客户的满意度与期望值；熟悉公司的运作流程，及时了解公司的发展动态；模仿就是创新，细心观察工作的每一个环节，吸取前人工作的成功经验，并不断突破思维定势；创新一定要落实到行动上，并接受实践的检验；敢于进行自我批判，没有任何借口地改掉不良习惯；小改进就是大跃进，采用灵活创新的工作方式和方法获得成功；提升执行力，工作来源于领导要求，工作结果要超越领导要求。,【创新发展要做创新的人，不做教条的猪】怎么做个人层面：,叔肠刊颁命箕蛛控膨取吮紊星岔涡闭纱粥迫读匈弛毒仁裙生禹迪州哈车铸德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,领导要求,工作结果,尽快让自己成长；创造性的
45、开展工作；被淘汰。,尽快让自己成长；创造性的开展工作；不进步则被淘汰。,继续创造性的开展工作；委以重任；提供更多的机会。,领导想到的事，你没有想到而且也没有做好，就要被淘汰；领导想到了，你没想到但执行得很好，证明你一般；领导没想到，你想到了而且执行得很好，说明你很优秀。,麓问辑李宴下益似皮花赫袁击船赏捌肚甜族吴询终虾豢锅择投絮卉登奔仿德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,杨崇军，公司IT部总监，1999年进公司，先后担任柜台操作员，主管，经理等职位，并获得德邦物流2006年度最佳贡献奖。1999年，杨崇军领衔开发了公司第一套业务软件系统“飞行2000航空货运系统”，公司的信息化建设从此
46、迈出了从无到有的最艰难、最重要的一步。2002年，杨崇军和他的团队完成了“TIS物流管理信息系统”的开发和应用，并于2003年实现全国联网。IT部开发和应用的“TIS系统”、“OA系统”、“EDI平台”、“短信系统”等经过多年的积累和升级，已成为公司业务运营的基础支撑平台。目前，杨崇军正带领IT部进行公司下一代信息系统EIP（企业信息平台）的研发工作。随着EIP的实施应用，德邦物流的信息系统将由传统的效率提高型提升为管理运营支撑型，并将成为企业未来业务创新和业务价值增值的引擎。总经理评价：“杨崇军从一个普通的柜台营业员，到有今天的成绩，是他不断否定自己，不断开拓创新的结果。”,【创新发展要做创
47、新的人，不做教条的猪】故事：创新决定发展,斟界砚矮斯法朝幌羡费药祟蔡跳侗关湿巳竹洒褂黑颧漓剧肺笆答惭嗣砖找德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,1.【创新发展要做创新的人，不做教条的猪】，要提倡什么行为？_2.【创新发展要做创新的人，不做教条的猪】，意味着个人什么行为要坚决制止？_,核心价值观【创新发展要做创新的人，不做教条的猪】的思考与提示：,摆窿抿涅盎嚎学羹馋迫卒拼钻舅抖债清恰汕枷垢络鹅剥坚姬乓殴钡稗莽侮德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,德邦拥有今天的成绩，得益于从不以追求短期利益为目的，我们的未来也必然要继续这样才能健康发展。哪怕短期利益多么诱人，如果和我们的使命、愿
48、景、战略相悖，那就不是我们真正的利益，而是陷阱。德邦的发展目标是做“百年老店”，德邦的理想是基业长青。所以，我们的企业和员工都要用长远的利益、长远的视角去对照我们的行为、衡量我们的成功。只有拥有长远的视角，才能激发长远的志向，从而实现长远的目标。,为什么倡导【长远视角30年后成功才算成功】,？,我们推崇“人无远虑，必有近忧”的观点。,德邦物流,浆酮麓据千峰活北心段择颧防秩窟隘冕坤谗莫竭锰巾值讹熏院椅倪原锅瑚德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,团队所有成员共同尊崇德邦长青法则，不认同公司价值观的人不能留在公司；树立全员品牌意识，打造德邦强势品牌；坚持自己培养人才的理念，促进员工职业生涯
49、的发展，给予更有针对性、更全面的培训，不拔苗助长；坚定公司的战略目标，以长远利益作为衡量成功的标准；提倡改进服务、为客户的产品增值的行为；关注物流行业和地区的发展趋势与前景，不陷入短期思维定势；增加与客户直接沟通的机会，了解客户对服务和产品的长远需求和期望。,【长远视角30年后成功才算成功】怎么做组织层面：,玻官馈呆姚陡警湍剧涸畜沟痒徘芭移乐烤敲邪望候蹿戳找蜗算巢希涡骡彝德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,勇于奉献，现在的努力并不是为了现在的回报，而是为了未来；树立全局观念，时刻关注客户、公司的利益；专注工作，不断积累、提升自我，形成专业优势；长远规划，结合公司的发展，树立自我的长远
50、目标，并坚持不懈地为之努力、奋斗；用30年后的成功做为衡量自我成功的标准。,【长远视角30年后成功才算成功】怎么做个人层面：,疯央吻小炸序饶车胁孪让蹄么旁墙踏踌事慰且嚏咆拥乔照嘶鼓扬杯荚痈垒德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,1.【长远视角30年后成功才算成功】，要提倡什么行为？_2.【长远视角30年后成功才算成功】，意味着个人什么行为要坚决制止？_,核心价值观之【长远视角30年后成功才算成功】的思考与提示：,筷享替廖曲悟鞋泄色趣侨秀诸驾挨赏锦釜灵瞬吹撕赛镑讥蚤膳丙拽殷漓谜德邦长青法则（最终版）德邦长青法则（最终版）,激情是不断鞭策和激励我们向前奋进的动力，对工作充满高度的激情，可以
