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1、开闭店工作规范 编制中心总经理 相关中心总经理 分管副总裁审核/审批 执行总裁审核/审批 总裁审批 日期 1 目的为规范各公司开店流程、注意事项，特制订本工作规范。2 术语无3 适用范围适用于各公司开业后营运期间的开闭店工作。4 关键活动描述4.1 开店管理4.1.1开店巡场检查营运客服人员于开店前30分钟进场1）商管员检查营业员佩戴商场出入证走指定员工通道进入岗位；2）工程部按规定开电梯、公区的灯光、新风；3）营运人员检查各个货梯通道的清洁卫生，垃圾桶清空，餐饮商户的后通道清洁卫生；4）营运人员检查公共区域如主通道、次通道的清洁、卫生、灯光；5）检查公共区域立牌、水牌、绿化、美陈等摆放整齐和
2、卫生工作；6）检查各商铺开店前店内卫生状况、货品陈列、门头/橱窗灯光、营业员到岗情况；7）开店前10分钟检查营业员着装规范；8）场内施工区域、漏水点应做好警示；9）雨雪天气，应检查入口处是否设置防滑毯和伞套架、垃圾桶；10）开店前5分钟，商管队长通过对讲机呼叫各岗位的商管员，通知做好开店准备。4.1.2晨会商业公司营运部必须制定晨会管理规定并报商业集团营运中心营运部备档； 1）每日开业前营运部负责组织所有营业员召开晨会；2）晨会的常规内容：n 点名和签到（销售）；检查营业人员仪容仪表；n 练习服务用语；n 对存在的问题及违纪现象提出整改要求；n 对营业员进行各类专项的培训。3）晨会的临时内容：
3、n 各类营销推广活动；提示、督促各专卖店根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；n 通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。4）晨会要求:n 营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；n 营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况通报给商户负责人。4.1.3 服务台1）9：20服务台人员到岗（开店前半小时）2）开店前20分钟开始播放商场背景音乐；3) 签到：9：30将各部门签到表放在服务台前方，于10：30分取下；4) 信件收发：放于服务台左边台面，租户签到时提醒其领取并签收；5) 将包装处的牌子放于服务台左前方台面，意见箱和总值班的牌子放于服务台右
4、前方台面；6) 服务台做好岗位清洁工作；开始登记每个商户前一天营业额；开店前5分钟做开店广播（迎宾词）；开店前3分钟统计未准时到岗营业员或还未开门的商户，并给与相应的管理。4.1.4 统一开店1) 开门商管队长用对讲机呼叫各岗位商管员准时开店；广场所有出入口、地下车库通道、电梯及电梯厅、主次力店连接广场的通道门应同时打开。2) 播放迎宾曲迎宾曲应欢快明亮，富有朝气3) 迎宾营业员（一人）站住店门外侧，面向主要客流来的方向4) 开店时间遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报商业集团批准后实施；特殊情况可以提前开店（如聚集大量客流，特殊气候）。4.2闭店管理4.2.1闭店前15分钟总服务
5、台进行闭店广播，4.2.2闭店前5分钟重复播放提示闭店时间，同时播放背景音乐；4.2.3检查各商户闭店准备工作，如有客户则继续保持营业状态直至客户离开后进行闭店准备；4.2.4联合巡场：营运部和工程部在闭店后，检查各商户店内灯光是否关闭、门是否上锁、门头灯光是否关闭；4.2.5 餐饮商户的安全检查a) 检查灭火器的压力、灭火毯的摆放位置、检查点火棒和挡火板的配置状况；b) 检查厨房天然气各点火阀门是否完全关闭；c) 检查厨房液化气总阀门及点火阀门是否完全关闭（如有）；d) 检查厨房各类电器设备的电源是否完全关闭；e) 检查厨房给水管道阀门的是否完全关闭；f) 检查厨房排水管道及排水地漏的是否有
6、堵塞情况；g) 检查垃圾桶是否已经倾倒；h) 检查厨房库房是否完全锁闭；i) 检查厨房油烟机及油烟管道的清洗情况（每天擦洗表面和挡火板）；j) 检查厨房及就餐区域中是否有可燃物、易爆物的堆积情况；k) 检查就餐区域各类用电设备设施的关闭情况；l) 检查餐饮商户是否有大量资金滞留商户内情况（此环节需要列支检查项，无须直接查验其财务保险柜，只须有商户参与检查人在检查栏予以确认签字即可）；m) 检查餐饮商户各门是否完全锁闭； 4.2.6检查多种经营柜台内不得有垃圾过夜，收银台不得留有备用金；4.2.7做好场内人员疏散、引导工作；4.2.8闭店同时，商管员用礼宾栏或铁马封闭相关的通道并派人职守；4.2.9闭店后5分钟内，所有电梯关闭，针对影院、KTV等营业时间较长的业态，应留出相应的晚间通道，供顾客到一楼和地下停车场；4.2.10闭店后5分钟营业员开始走员工通道撤场；4.2.11闭店后15分钟以后公共区域灯光陆续关闭，如商户有特殊需求则另行开启；4.2.12闭店后30分钟营业员撤场完毕，物管部值班人员撤场，现场指定点位由商管员维持。4 相关流程/作业指引无5 参考模板
