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1、服务礼仪,课程大纲,*礼仪的概念*礼仪的重要性*礼仪的原则*礼仪的具体表现*提高礼仪的方法与途径,一、礼仪的概念,是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。,二、礼仪的重要性,讲究礼仪可以促进人际关系和谐 礼仪是赢得客源的重要性因素,二、礼仪的重要性,讲究礼仪可以促进人际关系和谐 风总是和太阳争执谁的力量大。风说：我可以证明我的力量是巨大的。你看，地下正走着一位身披大衣的老者，我能比你更快速底将他的大衣脱掉。于是，太阳躲进乌云里，风使出它所有的威力狂吹，但是，风吹得越大，那老者越将他大衣牢牢抓住。最后，等到风精疲力竭停下来时，太阳从云彩里钻了出来，对那位老者投
2、去和气的微笑。不久，那位老者便用手将他前额的汗水拭去，并轻轻脱掉身上的大衣。太阳队等亲切地说：“仁慈和友善总要比愤怒和暴力更为有力。”上述这段寓言给我们带来什么启示？,二、礼仪的重要性,讲究礼仪可以促进人际关系和谐 你认为交往礼仪的基本要求是什么？交往礼仪是社会成员在相互交往中的行为规范与待人处世的准则。在我们的社会中，良好的人际关系是以集体主义为主导的互相服务的关系、竞争合作的关系、团结和谐的关系。交往礼仪的基本要求是平等互尊、诚实守信、团结友爱、互利互助。,三、礼仪的原则,礼貌 是人们之间相互表示尊敬和友好的行为规范。,职 员 客 人 管理人员 服务员 上 级 下 级 同 事 同 事,讲礼
3、貌是每位员工的事,送给大家尊重他人的四句话：,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识,记住哦！,仪 态,是指个体在社会交往中所呈现的姣好的举止姿态。,站 坐 行 如 如 如 松 钟 风,四、礼仪的具体表现,站立姿态,口诀：挺胸、收腹、梗颈 双手前握式 双脚平行式（男）双手后背式 双脚“丁”字式,口诀：目平视，嘴微闭，肩放松，胸挺起，脊向上，腰挺直，臀中央，腿弯曲，膝并拢，脚落地。双手叠放式 双脚重叠式 双脚前后式 双腿平行式（男）,坐立姿态,轻盈矫健,行走姿态,口诀：头抬起，目平视，肩放松，臂自移，脚尖对着正前方，身体重心向前移，小腹用力向上提，走起路来
4、神采奕。,“请进”：单臂横摆式“请坐”：单臂斜式“指引方向”：单臂直臂式,适度得体,手势姿态,要求：行礼时应距离受礼者约一步远，两脚立正，上身稍前倾，伸出右手，四指并拢，将指张开，与对方握手。,握手姿态,微笑姿态,与人初次见面（拉近心理距离，消除拘束感）与朋友见面打招呼（显得和谐）上级对下级（平易近人）服务人员对顾客（宾至如归感）顾客对服务人员（尊重与理解）,微笑服务是良好服务态度的外在表现形式。永远保持真势甜美的微笑！,（一）注意甜润的语音语调（二）使用准确的语言（三）善于运用幽默语言,谈,吐,绕 口 令,扁担长，板凳宽，板凳没有扁担长，扁担没有板凳宽，不要把扁担说板凳，板凳说扁担。,十是十
5、，四是四，十四是十四，四十是四十。,（三）使用礼貌语言 1、接待三声*来有迎声*问有回声*去有送声 2、文明五句*问候语：您好*请求语：请*感谢语：谢谢*抱歉语：对不起*道别语：再见,3、基本的礼貌用语称呼语：小姐、先生等欢迎语：欢迎光临祝贺语：祝您生日快乐应答语：是的，好的，谢谢好意征询语：请问您有什么事吗？雅 语4、讲普通话委婉的语气,谈,吐,提高礼仪的方法和途径,注重实践 养成习惯 心里暗示 坚持“慎独”,提高礼仪的方法和途径,“慎独”的含义：是我国古代儒家创造出来的具有我国民族特色的自我修身方法。最先见于 礼记中庸 刘少奇对慎独作了更通俗的解释，一个人独立工作、无人监督时，有做各种坏事
6、的可能，而不做坏事。能否做到“慎独”，以及坚持“慎独”所能达到的程度，是衡量人们是否坚持自我修身以及在修身中取得 成绩大小的重要标尺。“慎独”作为自我修身方法，不仅在古代的道德实践中发挥过重要作用，而且对今天的社会主义道德建设仍具有重要的现实价值。,以礼待人,礼貌所包含的层面其实相当广泛，诸如眼看、耳听、举止动作、言谈表情等，在在都要注意庄重；不但让人接受，还要给人欣赏，做人处世方面更得记住礼貌第一。而在日常生活当中请、谢谢、对不起等这些礼貌用语，若是能时时挂在嘴边，对调和及融洽人际关系会起到意想不到的作用。那么礼貌究竟是什么呢？简单来说，礼貌是伦理的根本，是人与人之间相处互相尊重的表征，也就是对人谦虚恭敬，应对得体，进退有节，更是维持社会祥和的基础，在先进的民主国家非常重视礼貌，即是明显的例证。反观我国古代社会能够维持长期稳定的局面，就是因为它注重人与人之间的秩序。但是，现今的社会，人与人之间的相处却愈形冷漠，若是有一点小冲突发生了，便会吵得脸红脖子粗，严重的话更是以拳脚相向，所以相对来说，现在教育普及，高学历者比比皆是，但是，我们社会整体的礼貌水平却未见提高，这就是我们所必须要去做检讨的地方了。所以我们现在应该极力提倡礼貌运动，由自己本身做起，并进而影响我们周遭的人。,以礼待人,今天到此为止，谢谢大家！,
