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1、联昇投资有限公司【损耗控制篇】,防损部 编2013.3.7,损耗控制,前言 损耗带走了我们的利润,据全国零售安全调查不完全统计，近十二年来，美国零售业的损耗状况如下：,从此表可看出美国零售企业平均损耗率为1.8%，以2010年的损耗率1.7%计算，这相当于33亿美元的资产人间蒸发。,上表所表达的意思非常明确，损耗带走了我们的利润。因此分析高损耗对商场所带来的危害:1）高损耗会造成库存管理混乱,影响正确补货,导致缺货和库存过量,最终造成顾客流失,销售下降.2）高损耗使盈利减少,降低了分红,导致员工士气低落,影响了服务和流程标准,造成顾客流失,销售下降.3）高损耗让员工承担部分损失,引发员工不满情
2、绪,加剧了内盗产生,形成恶性循环.4）高损耗使员工缺乏责任心,引起外盗加重,加剧了损耗.目前中国零售市场已全面开放,外资零售巨头纷纷安营扎寨,跑马圈地,国内零售企业面临市场被蚕食,资金链紧张,利润率微薄的困境,如果由于内部管理不善,损耗严重,无疑是雪上加霜.以下篇幅详细介绍关于零售业损耗的信息,可以作为企业管理者和防损工作者的工作指引和培训工具.,第一章 损耗的定义与计算,1.1 损耗的定义,目前在国内的零售企业对损耗尚未有明确和统一的定义,美国零售业对损耗的定义是:不明原因的库存短缺金额,而已知原因的库存减少如报损的商品称之为损失而不是损耗,报损商品相当于降价为零,是降价金额的一部分.这种定
3、义方法让管理者把精力更多地放在控制不明原因的损耗上,突出了例外管理,是比较科学的;有的企业则把不明原因的库存短缺和报损商品金额合在一起作为损耗,这种方法认为损耗是未对销售产生贡献的商品金额,强调了损耗对利润的影响.,注：联昇百货目前对损耗的定义是后一种,即不明原因的库存短缺与报损商品金额之和.,1.2 损耗与损耗率的计算,1.2.1 需要计算损耗的商品 不是所有的商品都需要计算损耗,对于生鲜分区(肉类,海鲜,熟食,果蔬,面包等),由于其商品很难做到单品管理,所以定期计算部门的毛利率是最好的评估部门运作的方法.只有非生鲜分区的自有库存部分,需要通过盘点确定其损耗及其损耗率.,1.2.2 损耗的计
4、算,根据存货的不同计价方法，损耗的计算分为零售价法和成本价法,零售价法：损耗金额=实际盘点库存-帐面库存实际盘点库存：为年终盘点时所有商品的零售价*库存数量的总和.帐面库存=期初库存+收货金额-销售额-降价金额+提价金额降价金额=(原售价-新售价)*商品现货数量,成本价法：损耗金额=实际盘点库存-帐面库存实际盘点库存：为年终盘点时所有商品的成本价*库存数量的总和.帐面库存=期初库存+收货成本-销售额成本,注：对于报损商品,按照降价为零处理。,零售价法,公式里的每一项都以零售价计算,特别要注意帐面库存中的降价金额部分,由于是以零售价计算,所以每个商品在盘点期间每一次零售价的变化需要准确记录,这要
5、求在变价时要人为的确认变价商品的现货数量,如果出错将影响帐面库存的准确,从而产生损耗.举例:一家商场只有一种商品,零售价10元,数量100个.假如期间没有发生收货和销售,只是在盘点前零售价从10元降到9元,在变价时计数90个,请计算是否产生损耗?答案:实际盘点库存=9元*100=900元 帐面库存=10元*100-(10元-9元)*90=910元 损耗金额=900元-910元=-10元 结果很出乎意外,商场没有任何经营活动,竟然盘亏了10元 原因很简单,就是在变价计数时计错了数量,如果计为100个,就不会有损耗了.在实际运作中,商品的实际现货数量和电脑库存数量一定存在差异,所以在变价计数时一定
6、要点实数,如果只按库存数量,损耗就会产生.,你做对了吗？,零售价法的优点：1、平时库存数量的调整不影响帐面库存,只有在年终盘点和平时变价时需要准确点数,这样平时修正库存不会产生损耗,员工敢于调整库存,可以保证库存准确,有助于补货.2、大盘点一年盘四次即可.3、对于零售价经常变动的折扣店,可以随时掌握变价金额,便于控制成本和毛利.4、便于管理SKU数量多的业态,损耗不需要精确到每一个单品,效率很高.零售法的缺点:1、每一次变价都需要计数,如果员工责任心不好,会产生大量的帐面损耗.2、盘点结果损耗只能分析到部门,不易精确到单品,不利于损耗原因的查找和调查.3、损耗率要比成本法的损耗率偏高.,成本价
7、法,公式里的每一项都以成本价计算,商品的库存数量和帐面库存一一对应,每一次库存的调整都会改变帐面库存,改变库存的途径通常有盘赢盘亏调整和报损调整两种.成本法的关键是平时要周期性盘点,并调整库存,累积损耗,再加上年终盘点时的库存差异,即为全年的损耗.成本法的好处:损耗计算可以精确到单品,便于损耗原因的查找和调查.损耗率要比零售法的损耗率偏低.成本法的缺点:平时每一次调整库存都影响帐面库存,员工不敢轻易做库存调整,不利于库存维护,影响补货准确.对于几万种SKU的商场,平时周期盘点是一个巨大的工程,影响效率.联昇百货的损耗由两部分组成,一部分是平时和季度的盘赢盘亏,另一部分是报损商品.,1.2.3损
8、耗率的计算,损耗率应该作为零售企业的一个财务指标,不同企业对它的规定不同,它的计算方法如下:损耗率=损耗金额/盘点商品的销售额*100%对于零售法,分子以零售价计算;对于成本法,分子以成本价计算.而分母的销售额都以零售价计算.这里需要注意,准确的讲销售额应该仅是由盘点的商品产生的,不应该包括生鲜分区,联营商品,超卖未付款商品的销售额,这样才能反映企业营运的真实水平.作为零售业标杆的沃尔玛超市业态的损耗率指标是1%,山姆会员店损耗率指标是0.2%.联昇商场的损耗率指标是0.8%.,第二章 损耗的来源,损耗的来源主要有以下几种:外盗,内盗,文件损耗,供应商欺诈和盘点错误.国内的零售业目前尚无准确的
9、统计.保点系统公司发布全球零售盗窃晴雨表2011指出，中国零售业2011年损耗为73.7亿元,具体损耗来源占比如下：,2.1外盗,外盗主要分为团伙盗窃，惯盗,占小便宜者和欺诈四类。,由于我国法制不健全，超市成为一些专以偷盗为生者的乐土。团伙盗窃分子一般在作案前都有明确的组织和分工，偷窃目标往往是超市内价格高、得手后易脱手销赃的商品，多为奶粉、保健品、洗发水等。作案方式是集体配合作案，偷窃过程中各有分工，有的专门从货架拿取商品，转移到隐蔽的地方，有的则负责将商品藏在身上带出超市，有的则在商场外等候，负责接应。为避免长时间在超市逗留给商场工作人员留下印象，他们往往做完各自的工序后便离开商场，再寻找
10、下一个目标继续作案。团伙作案往往金额大，难对付，危害甚大，因而是大多数商家的打击重点。,2.1.1团伙盗窃,2.1.2惯盗,惯盗一般以超市盗窃所得作为生活或腐化生活来源，具有较丰富的违法犯罪经验和反侦破经验，多单独作案，熟悉商场防盗系统，使用作案工具，能够在较短的时间内去除各类防盗标签。作案往往选择个人用品，如服装、皮鞋、皮包等价值较高的商品。此类人主要以吸毒者和无正当职业的人员为主，其独来独往，警惕性较高，往往心神不定，左右观望，总是在易盗商品区域闲逛，翻弄商品，却无意购买，而且作案手法高明，动作迅捷,同时很有耐心，他们往往会在周围没有人注意的情况迅速下手作案，其作案防不胜防。对待惯盗一定要
11、记住其相貌特征。A吸毒者。身形较消瘦、缺乏精神、着装较随便,其通常会将上衣放在裤外，内着一件特制的紧身裤为作案工具,其主要以香口胶、鱼夫之宝、刀片为盗窃目标，他们得手后将商品藏于腰间或紧身裤内，迅速离开商场，其作案通常只需短短的几分钟便可完成。此类人即使被抓获，一般不会悔改,屡次作案。B无正当职业者。其外表像普通打工的人员，他们熟悉商场防盗系统及装置，多携带背包等工具作案，进入商场后非常警惕，混在顾客中较难发现。他们作案主要是以高档畅销商品为目标，其行为多表现为在商场内做较长时间的停留，伺机作案。其得手后可能会将商品存在商场存包处，再返回商场反复多次作案。,2.1.3占小便宜者,部分顾客事先本
12、来并没有明确的偷盗故意，在购物的过程中受商品和外界环境的影响和刺激，看到营业员少，顾客多，加之商品体积小，便产生了贪小便宜的念头，在侥幸心理的驱使下，形成盗窃。作案手法一般为顺手牵羊。这类“易感人群”虽然作案手法不是很高明，却是商场防盗工作的重点，因为在各类超市盗窃中，这种盗窃占到了绝大多数。占小便宜的盗窃主要以家庭主妇和老顾客为主，这类人往往事先编造好辩解理由，一旦被抓获多以忘记买单为借口，自我保护意识较强。其主要偷盗化妆用品、日常用品等体积小价钱高的商品。常见手法为将商品私换条码，计量商品加量，高价低买，调换包装，偷梁换柱或将商品放在包中带出商场。有时也将包装内的物品偷出，将空包装防回原处
13、。A家庭主妇（常客）型：一般着装比较时髦，因为经常购物，对商场的运作流程较了解，经常会选择早上刚开业、员工还没进工作岗位时下手作案。有时也可能会在晚上10：00时后、员工忙于整理商品或上货时作案。其心理表现为：自认为常客，就算被抓到也无所谓，抓到后往往以老顾客为由强调是忘记买单。这类人多以公司文员或有正当职业的人为主，其主要作案手法是购买大量商品，却将其中体积小、价值高的商品放于包中或身上未付款,其一经提醒便将事先准备好的理由全部托出，做种种诡辩。平时要多注意此类顾客的神情与表情，当然不排除有的顾客是为寻求刺激而进行偷盗。B经济困难型。这类人主要以无职业者及经济差者为主，这类人在商场内主要以偷
14、吃鸡腿、偷拿食品为表现形式。,2.1.4欺诈,2.2内盗与不诚信行为,俗话说：内盗是外盗的十倍。内盗风行是零售业这种劳动密集型企业的特有产物，面对每天成千上万的顾客，琳琅满目的商品和堆积如山的现金，美国零售业做过以下的心理统计：你的零售企业里至少有30的员工有偷窃的念头，即使加上严密的防范系统和流程控制，仍然有10的员工想偷窃；你的企业里只有10的员工是诚实的，而其他的80受以上两种人的影响。所以建立一种正直诚信的企业文化和氛围是控制内盗的关键。防损不仅是抓坏人，防止是关键，这才是防损的精髓所在。商场的任何岗位都会出现内盗，主要包括收银员，仓管，财务，营业员，促销员，保洁，管理人员等。,2.2
15、.1 收银员偷窃 据统计,在所有的内盗中,收银员偷窃的比例高举榜首,占到40%,下面是收银员的偷窃手法大揭密:1、偷窃现金（单独）不明原因或无法解释的收银机短款是明显的迹象.最常用的方法就是直接把钱放进口袋.把钱掉在地上或垃圾桶里(通常先用废纸包住或藏在纸杯里),或干脆藏在鞋子里.把顾客递来的大面额现金握在手心里,只是把小面额现金放进收银抽屉;在接下来的交易中,他的手心里可能还一直握着钱,因为还没有时间转移.通过找钱把赃款转移.要经常留意收银员给顾客找钱的动作,或者是递商品的动作,这可能是一种掩饰.利用换零钱把赃款转给同伙收银员.利用作废偷钱.这是一种比较高明的手法,通常先扫描几个商品,告诉顾
16、客总金额,比如说是100元,然后作废最近一笔交易比如说是20元,但仍然收顾客100元,这样他的收银机就会长款20元,而顾客有时也不会留意小票的.他这样不断累积小金库,凑够一个整数金额就可以把钱拿走.利用整笔作废偷钱.国外的营运效率很高,收银员可以做整笔作废,通常是顾客给的金额刚好相符,不按现金键,在交易后超过5分钟进行整笔作废,拿走现金;没有主管的签名或伪造签名;缺少合理的解释;没有附上原始小票等都是偷窃的迹象.,2、漏扫商品（串通）收银员可以擅自标低价格出售商品或者干脆不扫描打包.整数金额（鲜食较多）干脆不入机，直接放进口袋用自制的低价格条码贴在手心上，佯装扫描商品，实际扫的是低价条码服装先
17、取硬标签，然后直接打包（常用）将事先藏匿在收银机下的商品一起打包使用价格查询键假装扫描相同商品不是逐一扫描，在输入数量时漏输扫描一个，作废一个；或扫描两个，作废一个手工输入电子称条码，篡改后面的重量或金额数字，标低价格出售。员工之间串通可以通过查看员工的折扣卡是否老是在固定的收银员使用来发现.(如果员工有折扣卡)3、信用卡作弊收银员记下顾客的信用卡卡号,事后手工输入.以下是一些迹象:手工输入的信用卡交易没有持卡人的签名同样一张卡有的消费里没有显示磁条的信息顾客投诉说被记入了不属于他的消费被信用卡公司退回的交易重复刷顾客的卡(不需要密码的),然后将多刷的卡单换取现金利用重新打印的卡单换取现金,2
18、.2.2仓管偷窃,2.2.3营业员、促销员偷窃,最简单的方法就是在收货时把商品藏在收货区的某个地方。如果货柜和收货平台不能密封地结合，他们就有机会如果非收货期间不能保证收货区的卷帘门关闭，他们就有机会如果收货区域有其他未授权人员在场，他们就有机会如果出场垃圾没有有效检查，他们就有机会商品调换：售出的是便宜的商品，提货的是贵的商品重新包装：把贵重的商品放进便宜商品的包装里，做上记号，让朋友或自己买走偷吃偷喝商品直接藏匿商品,偷窃商品后伪造盘点和交接班记录（专柜）使用仓库员工的手法侵占赠品将特价商品藏起来，待自己下班后购买团购人员携款潜逃,2.2.4财务偷窃,2.2.5管理人员,每天面对大量的现金
19、，难免不为所动。直接从收银款中拿钱，造成收银员短款假币换真钱，把责任推给收银员在其他人盘点交接之间偷保险柜里的现金在营业款定案前，已经知道电脑里的总金额，这样可以将多出的现金据为己有为自己报销费用案例,管理人员的作弊手法通常很高明，难以发现，但是破坏力也最大。1、盘点作假 通过篡改盘点数据以达到降低损耗的目的。虚假调拨：在盘点前向其他商场做一笔没有实物的调拨以调低库存，盘点后再冲回；或者在盘点前向其他商场借调一批商品，但不录入系统，盘点后再还回。修改未确认的盘点结果：虚增实物库存，冲减损耗在盘点时欺骗盘点公司，将已经盘点过的商品重复录入将确认的失窃变换科目，按无实物的报损处理零售法盘点，通过虚
20、增降价商品计数，达到调低帐面库存，减少损耗的目的虚增生鲜盘点期末库存，粉饰盘点毛利结果生鲜盘点以低的成本价记录来货，以高的成本价计算期末库存 2、降价擅自标低商品价格，让自己和朋友购买擅自将商品做店内自用品使用为了销售额，不惜负毛利出售商品3、个人利益利用批发团购的折扣优惠获取个人利益利用门店零租机会获取个人利益利用职权向供应商收取贿赂,2.3文件损耗文件损耗是指由于系统流程问题由员工不经意造成的错误，如果加上由于员工责任心不强，未按流程操作造成的失误，这些损耗绝不比失窃少，甚至更为严重。可怕的是，这些错误短时间内不能被管理层察觉，使得损耗问题难以解决。这个问题在以零售法计算损耗的企业尤为突出
21、。,1、采购失误 商品立项错误：一个商品有两套信息，造成进货条码和销售条码不一致；订单规格错误：供应商改变了包装，订单上的规格没有及时调整，造成收货员工点数的失误；商品条码问题：一个商品上同时存在两个可以扫描的条码（多为组合装的商品），或是赠品的条码没有被覆盖，造成收银员扫描失误；商品信息传递：POS机不能识别商品，通常商品已被删除或是信息传递错误；2、库存管理 商品收货，退货差异；收货商品重复定案；赠品促销：做“买一送一”之类的促销时，直接拿商品做了赠品；商品做店内自用品使用，没有登记或及时调整库存；商品对外调拨，没有登记或及时调整库存；商品报损，没有登记或及时调整库存；组合装商品拆包装销售
22、，造成库存混乱；没有现货进行超卖后，库存未及时调整；购销转代销，代销转购销，库存未能正确调整；负库存未能正确调整；店外维修商品忘记跟进；场外送货单据混乱，重复送货；有的系统存在两个库存，商品在两个库存间转移时发生错误；3、前台扫描 商品串卖；将库存商品以非库存编码卖出；数量键使用不当；将库存外的可扫描商品(如赠品)销售；4、IT系统问题 系统切换或数据传输出现问题,造成库存数量虚增或消失,1、供应商自身欺诈1）通常不诚实的供应商都有一个帮手,这个帮手会干扰收货员工的工作。他们甚至会直接参与偷盗。2）供应商通常会表现得特别友好或讲很多笑话,他们利用这些手段与收货部员工拉近距离。3）这种所谓的友谊
23、迷惑了收货部员工，使他们无法发现短装并及时 察觉可乘之机。4)供应商让收货部员工办一些事，借此将员工支离收货现场。而他们就可趁机偷走商品或将替代品放入新商品中。5）收货刚开始时，有的供应商会提供样品,这是不允许的，因为样品可能会分散收货员工的注意力，让供应商有机会拿走商品或短装。6）供应商选择单件商品扫描。这可能导致以下可乘之机：第一，供应商可能将成本较高的商品条码贴在收货商品上,这样收货员工扫描的是成本较高而与条码不符的商品。第二，扫描商品的规格与实际商品不同。7）供应商替收货员工点数，则商品可能短装或重复点数。,2.4 供应商欺诈并不是所有的供应商都是想和我们双赢的合作伙伴,他们千方百计地
24、想欺骗收货部员工,为他的公司或是个人获取利益.以下是他们常用的欺诈手法大揭密:,8）供应商不打开货箱接受检查，不清点箱内商品而从箱外的包装上获得商品数量,箱子可能从底部被打开并被取走一些商品而造成短装。9）允许供应商未经检查即移动空箱子或容器,这可能使供应商将商品放在箱内带走。10）供应商会在点数时“犯错”,某些供应商是犯错的能手。大多数时候，错误对他们有利。如 果错误没有被发现，就会给商场带来损耗。11）供应商以次充好.12）收货员工没有遵守收货原则,供应商将收进的货重复点数.13）收货员工总是被频繁进出的供应商干扰。这分散了收货员工的注意力，干扰了他们的正常 14）收货工作,也可能使收货员
25、工感觉难以应付从而影响整个收货进程。15）供应商单独送单据时，篡改单据。2、供应商和员工串通 1）不诚实的供应商会想方设法找到一个愿意帮助他偷盗的员工并以部分偷 来的钱或商品作为酬劳,供应商会寻找具备以下特征的员工作为串通对象：2）愿意接受样品的员工。3）对本职工作或公司不满的员工。4）经济上有困难的员工。,2.5盘点错误,如果大盘点不准确,将使一年的损耗控制前功尽弃,同时影响下一次的盘点.盘点中发生的以下问题将对损耗很大的影响:盘点前没有充分准备,库存量没有合理控制,盘点时库存庞大.没有一个详细周全的盘点计划和流程,准备仓促.员工没有有效培训,不知如何盘点.商场区域没有合理划分编号,造成商品
26、漏盘.盘点前没有及时处理单据,造成预盘结果误差很大.已经盘过的仓库没有封住,商品进出没有登记.赠品和商品没有区分,造成盘赢.盘点员工粗心大意,未将堆头下的商品开箱检查,将空箱计数.录入数据错误.缺乏盘点抽查机制,影响准确率.对所有区域缺少总控,造成某个区域漏单漏输.,第三章,损耗控制的办法,3.1 全员防损3.2 捉拿小偷3.3 内部调查3.4 基本控制3.5 防损科技3.6 流程监督3.7 防止内盗3.8 供应链安全3.9 采购环节3.10 例外报告3.11 防损培训3.12 盘点控制3.13高损耗行动计划3.14 防损联盟3.15 最佳实践和失误纠正,3.1 全员防损 之所以把全员防损放在
27、首位，是因为这是最有效的损耗控制手段。3.1.1 建立全员防损的企业文化 控制损耗不只是防损部一个部门的事情，而是零售企业每一个人的职责，让损耗控制成为零售企业文化的一部分。要做到这一点，企业的每一个员工都需要：清楚地知道损耗是什么清楚地知道损耗了多少清楚地知道损耗的原因清楚地知道损耗的控制全员防损的关键是如何让员工承担起责任，通过建立诚信正直的企业文化，完善的流程制度，强有力的执行力，快速反应的例外管理系统，让不诚信行为和营运例外无处藏身。3.1.2 盛情服务 员工热情的服务是商场行窃者最惧怕的。据美国有关机构对商场行窃行为的调查，90的小偷说他们去商场偷东西是因为没有员工注意他们并和他们打
28、招呼。沃尔玛推广的“三米微笑”让员工在三米以外看到顾客就要停下来，看着对方的眼睛，大声说：“有什么可以帮到你？”沃尔玛的迎宾员大声向顾客问好，这也是值得每一个零售企业学习的最佳实践.以下的关于服务的提示点可以帮助企业控制损耗:学习沃尔玛的“三米微笑”.如果商场入口设置了防损员岗位,把他换成热情的迎宾员,这样效果更好.防损部向迎宾员定期分享团伙偷盗者的照片和迹象.培训促销员遇到紧急情况和防损部联系,他们是不可忽视的防损力量.见到可疑的顾客手里拿了商品,可以提醒他是否需要购物篮或购物车.管理层走动式管理,多和员工与顾客接触.,3.1.3 损耗奖惩计划 制定一个全公司范围内的损耗奖惩计划,对于实施全
29、员防损有很大的帮助.对于平时对防损做出突出贡献的个人,应给予一定的物质和精神奖励.对于大盘损耗率低于一定指标的分店,应给予物质奖励并全体员工庆祝.每季度（以大盘为准）评选损耗最低商场的奖项,作为商场和员工的荣誉;并奖励该店的防损团队.有奖必有罚,对损耗高的商场管理层需要承担责任.损耗率应作为考核管理层利润率中的一项重要指标,作为管理层的一部分.对于损耗高的商场,将影响全体员工年终奖金的发放.3.1.4 防损团队 除了全员防损，很多企业还设立了专门负责控制损耗的部门防损部。零售业的防损部和传统的保安部有很大不同，主要体现在以下几个方面：防损部需要懂得经营，才能有效控制损耗。所以优秀的防损人员应该
30、是好商人，关注销售，商品，成本和利润。防损部需要擅长沟通，因为零售业是人的行业。防损不仅要发现问题，还要通过沟通解决问题。防损部需要掌握技术，因为现代防损需要高科技。高科技设备的运用可以使防损工作如虎添翼。防损是一个科学的体系，需要系统的学习和实践的运用相结合。,3.2 捉拿小偷在目前中国的零售环境，外部盗窃尤其是职业团伙的盗窃是导致损耗的头号杀手。因此如何有效地阻击这些盗窃者，是防损部门首要的任务。,3.2.1 组建诚实正直的便衣团队 不是所有的零售企业都需要便衣防损员，要根据你企业所在的社区治安环境，经营商品种类，陈列方式，库存价值，商场营业面积，商场布局，防盗设施状况等因素来决定。一般来
31、说，如果是小型便利店或几百平方米的小超市，可以让穿制服的保安员看守；而营业面积在2000平方米以上，开架陈列的食品超市，建议雇用便衣防损员。在设置了便衣防损员的商场。注：招聘便衣需要严格挑选，并做背景调查，宁缺勿滥。如果招聘了不良人员从事便衣工作，就会后患无穷。以下是选择便衣时需要注意的：便衣在防损架构设置上级别比制服员工高一个等级，或者另有奖励计划，因为便衣工作承担较多的风险和压力，但切不可让便衣有急功近利的心理。建议便衣由防损经理和分店防损主管双方面试。便衣最好从工作一段时间，表现出色的制服防损员中选拔。仔细审核应聘者的简历中有无间断的经历，如有，询问为什么。仔细询问应聘者在之前企业离职的
32、理由，必要时去那家企业核实。如果应聘者之前企业防损部的口碑和形象不好，即使能力再强也不建议录用。仔细观察应聘者的外部形象和言谈举止，有无不量嗜好。新便衣在上岗前需经过严格的培训，通过测试后方可上岗。对新招聘的便衣在试用期内严格考评，如不合要求，需要辞退。,3.2.2 规范捉拿“小偷”的原则 不同企业的捉拿“小偷”的流程制度不同，所以必须统一每一个便衣人员的操作。捉拿“小偷”最大的问题是容易引起法律风险，由于判断失误引发的错误截停，将给公司声誉造成极大的危害，这是每一个便衣人员最需要关注的问题。注：联昇百货对捉拿“小偷”有严格的规定，具体参见相关流程和“便衣培训手册”，这里重申捉拿“小偷”的四个
33、要素：亲眼看到行为过失人拿了商场的商品。亲眼看到行为过失人藏匿了商品,并确定藏匿的位置。跟踪过程中完全没有中断视线。在行为过失人没有付款并走出收银台才可将其截停,并至少拿出一件藏匿商品后，才可将其带到防损办公室处理。记住：如果不能确定，让他走。3.2.3 处理“小偷”的基本原则 如果证实了行为过失人的过失行为,需要将其带到办公室做记录（商品流失处理登记表）,需要注意的基本原则:在去办公室的途中,不能视线中断,防止他把证物丢掉.在处理过程中需要有同性证人陪同,处理室里需要安装监控镜头全程录像.不可对行为过失人进行体罚和言语侮辱.处理时间最长不得超过30分钟.对于老幼病残孕等特殊人群,只需挽回商品
34、,特殊情况获得主管许可后,可不做记录.对于盗窃团伙和扒手,需用数码相机拍照存档,送交派出所处理.注：违反以上原则并造成严重后果的人员,需做解聘处理.,惯偷,3.2.4 错误截停的处理 错误截停是每个防损人员的噩梦,以下是处理错误截停的基本原则，可以将影响尽量减小：发生错误截停时，便衣需保持冷静，不可和顾客争吵，以免引起围观。如果在商场外发现自己判断错误，切勿一错再错，将顾客强行带到办公区处理。立即向顾客道歉，说“对不起，占用了您的时间”，然后快速离开现场。立即知会分店防损主管和店长，等待顾客的进一步行动。防损主管需要查看录像，回顾便衣现场的行为和整个跟踪过程。防损主管需要和便衣确认他当时是否暴
35、露商场员工身份。如果没有暴露，可以和顾客讲我们需要核实此人身份；如果暴露，我们必须承认是商场员工所为。顾客投诉时，防损主管需和值班经理联合处理。判断是普通顾客还是蓄意陷害我们的顾客。如是普通顾客，向其道歉但无需认错，态度要真诚；如是蓄意的顾客，向其道歉后直接问他的要求。如顾客无特别要求，商场可以赠送一些赠品以示歉意，或留下顾客联系方法，日后登门拜访。最坏的情况：如果便衣的行为真正造成了顾客的精神损害，只有等待法律判决了。,3.2.5 外盗的迹象穿着不合季节服装的人,穿着宽松肥大的外衣的人.视线关注的不是商品而是周围环境的人.随身携带的手袋,包裹打开的人.经常在同一区域徘徊的人.视线和便衣防损对
36、视后,转移视线,表情显得不自然的人.购物篮里装了大量高值商品的人;购买的商品和他的身份不符的人.帮助整理货架上商品的人.一天内多次进入商场的人.货架上的商品突然大量减少.3.2.6 派出所关系防损部和辖区派出所保持良好的关系，对于打击职业盗窃团伙的效果可谓事半功倍。目前国内法制尚不健全，对商家的保护没有立法，所以和司法机关的合作至关重要。定期（最少每月一次）由防损经理拜访辖区民警沟通。积极配合派出所指派的工作。节假日代表公司送一些慰问品给派出所。对于派出所的协助，可以制作感谢的奖旗送给派出所。请辖区民警来门店做普法教育。,3.3内部调查,内部诚信调查是控制内盗的最重要手段，调查是防损部通过搜集
37、证据和线索，和当事人面谈，使其承认错误行为，并给予处理建议的过程。通常情况下除非是人赃并获，否则没有人会主动承认所犯的错误，所以调查需要大量的技巧，甚至是一门艺术，但可以通过不断地学习和实践来掌握。在美国，调查是一门非常专业的学科，里面的技术被警察，FBI等司法部门广泛使用。其中的很多理论和技巧也被零售业的防损部门采用，其中最著名的是两位前FBI探员，犯罪心理学家，CFI和CFE的Wicklander&Zulawski，他们合著的理论“面谈与调查技巧”被大多数美国零售业防损部使用，他们还办有专门的调查培训网站以及颁发相关的证书，为行业标准化树立了榜样。两人的著作“面谈与调查技巧”现已制成中文的
38、培训PPT资料，在防损内部文件夹挂网，每一个防损经理必须经过培训后才可以进行调查。,以下是内部调查的一些基本原则：防损部和总部调查组是公司唯一被授权可以进行内部诚信调查的部门,防损经理在接受专业培训后是唯一被授权可以进行内部诚信调查的人.和调查组的区别是防损经理调查门店问题，调查组调查总部职能部室问题。防损部有权调查公司任何一个违反诚信政策的人,防损经理有权调查分店除店长外的任何成员.接受防损部的诚信调查是每一个员工的义务.以下的情况需要做诚信调查：-当接到有关员工诚信问题直接或间接的投诉和举报,形式包括信件,邮件,电话,传言和当面检举时-当直接或现场抓获员工的不诚信行为时-当发现有关员工不诚
39、信行为的迹象时-当需要向员工了解有关诚信问题的线索时,调查的方法分为非指控性和指控性两种:-非指控性调查:在不能确定或没有充足证据证明员工的不诚信行为,或仅向员工了解有关方面的线索时使用,在面谈过程中没有对员工进行指控,但可以通过对员工身体语言的观察判断其行为的真实性.-指控性调查:现场抓获或已经有充足的证据证明员工的不诚信行为,在面谈过程中对员工进行指控,但需有同性证人在场.面谈过程要以事实为依据,并合理运用调查培训中的观察和询问技巧,严禁对当事人进行恐吓,威胁,辱骂,体罚,长时间限制人身自由等行为,对违反规定并造成严重后果的防损经理要做解聘处理.对于违反诚信行为的人,防损部的建议是坚决解聘
40、，性质严重者送交公安机关处理。不诚信行为是指一切违反“员工手册”基本行为道德规范中所列举的行为。,3.4 基本控制 零售就是做细节，防损就是做细节的控制。以下的基本控制要点存在于日常营运的各个环节中,需要时刻关注,忽略了它们,损耗就会产生:（有些虽然流程不同，但控制思想相同）,3.4.1 门控 大型卖场通常安装了门控报警系统就是在所有商场外围的门上安装门磁感应器,同时在紧急出口门上安装Detex牌的报警锁,当门被意外推开时,报警锁就会发出巨大的响声,提醒员工注意;同时门磁感应器将报警信号传递到监控室的主机键盘上,推开门所在的防区就会在键盘上闪烁,并发出响声,告知人们有门被推开了.这时需要管理人
41、员用钥匙将报警门复位,关闭门,消除报警.一些重要的区域如现金房,还安装了红外探测器,设防后,如有移动的物体触动,就会引发监控室的主机键盘报警,需要管理人员用密码消除.对于商场上下班进出的门,报警主机将其设置成延时防区,管理人员上班打开门后,有一小段时间走到主机键盘输入密码,消除报警;下班后先设防,然后有一小段时间走出大门锁门.对于营业期间需要长期打开的门,如入口,出口,收货门,需要在开门前由管理人员输入密码将报警旁路,旁路的门在主机键盘上有显示;需要打开其他的门也要提前旁路.,严密的门控系统是商场的第一道防线,以下是门控系统的要点:培训每一个员工:当商场的门被意外推开发出报警时,就近的员工必须
42、第一时间守住门口,保护商品,等待防损部和管理人员的到来.只有店长掌握报警系统的主密码(Master Code),并将辅密码发给授权人员,他自己保留密码清单,根据人员变动调整权限.每个人都要对密码保密.防损部人员原则上不能有报警系统的密码.监控室员工要密切留意每一起例外报警,了解每一次报警旁路的原因,并作记录.管理人员旁路报警需提前知会监控室,如忘记旁路引起报警需主动向监控室解释.每月测试紧急出口门,通过报警声大小判断电池电量是否充足.员工上下班需要走员工通道.收货门在停止收货后需立即关闭,任何非收货区人员不得从收货门进出商场.新店在商品进场前需完成所有外围门的施工.设置员工通道,下班员工需要配
43、合开包检查.,3.4.2 钥匙控制,建立严格的钥匙管理流程非常重要,以下是一些基本原则:商场大门钥匙:由防损部主管和领班保管,用来上下班开关门.钥匙持有人如果休年假需要交回钥匙.钥匙持有人如果被辞退或解除合同,需要在24小时内换调门锁.如果钥匙丢失,需要立即上报,并在24小时内换调门锁.夜间收到去商场的通知,需要证实后才可去商场开门.,3.4.3 现金安全财务室要求(适合于有财务室员工点钱的情况)财务室应设置在商场的内部,靠近前台的位置.财务室应完全封闭,墙壁牢固不透明;不可以有窗户或对外的排气扇.分成两个房间,设有两道门,都需安装牢固的密码锁;里面房间财务室人员办公,外面房间设一个窗口和前台
44、交接.建议使用Drop Safe,外面房间的人把钱通过一个推板扔进里面房间的钱柜.外面门的密码授权给前台主管以上,财务室员工,当班副总和店长,里面门的密码只授权给财务室员工,当班副总和店长.里面门的门口安装一个镜头,连接里面房间的监视器,财务室员工可以看到门外的情况.里面的房间安装监控镜头,24小时录像.里面房间安装红外探测器和门磁感应器,无人时需要设防.财务室门和保险柜的密码需要在人员变动后立即更换.在桌子底下安装一个防劫持按钮，遇到危险时按下去引起ALARM报警，这时财务室输入一个特定的复位密码，防损部就知道财务室发生了紧急情况。建议由押钞公司前来收款.节假日期间尽量减少大量的隔夜存款.,
45、3.4.4 商品安全商场建筑物安全收银前台的操作安全服务台赠品管理收货控制贵重商品易盗商品专柜管理大件商品出货试衣间空包装和失窃商品处理特价商品自用品、赠品管理促销员、保洁员管理租户管理防损警示、安全广播、陈列道具防损设备,3.4.5 节假日控制节假日前需要对以上的基本控制要点做彻底的回顾。,收银前台防损员应注意的地方：衣服的口袋电饭锅，垃圾桶的夹层童车的座垫棉被，毛毯的夹层牙膏盒的里面调换价格标签(服装，鞋，食品)调换商品包装计量商品加量雨伞的里面用“买一送一”的胶纸夹带顾客腋下的图书单卖的商品成对买走小件商品握在手中商品中夹带配件(电池，胶卷),3.5 防损科技 在欧美国家,随着人力成本越
46、来越高,用设备取代人已成为一种趋势;而员工的减少可以给顾客更自由的购物空间,提升购物的体验和乐趣.目前国内的零售企业还停留在人海战术上,尤其在防损环节,有的大卖场一家商场的防损人数竟高达80-100人,占了全商场员工总数的1/4,令人咋舌.而这些都将随着未来科技的进步而改变,但首先要变的是管理层的观念防损需要高科技!下面将详细介绍防损技术现状和趋势。3.5.1 EAS电子防盗系统 EAS是Electronic Article Surveillance的缩写,中文含义是电子防盗系统.EAS已有30多年的发展历史,为开架自选超市的发展立下了汉马功劳,现已成为大型自选超市必不可少的设施之一.据美国零
47、售业的统计,安装了EAS商场的损耗率要比没有安装的商场低0.25%,这对一家年销售额2亿人民币的商场来说,可以提高50万元的利润,这还不包括减少人工可以节省的成本.一般说来,营业面积在6000平方米以上的开架自选超市(仓储式业态除外),建议安装EAS系统.一、EAS的种类及原理 EAS系统分为无线电射频系统(RF EAS)、声磁系统（AM EAS）和电磁波系统(EM EAS)三种：,无线电射频系统(Radio Frequenency):问世已有30多年历史，是较早应用的电子防盗系统之一。它采用无线电射频作为系统发射接收检测信号，检测频率范围一般为7.78.7 MHz。无线电射频系统的检测率一般
48、为80%左右。由于其防盗标签为环形线圈式，所以很多与标签频率相似的线圈物品或电子产品都会触发系统，引起系统的误报。而且无线电射频系统完全受金属锡箔纸的屏蔽，防盗标签靠近或粘贴在金属锡箔纸上会使标签失效，造成系统漏报。无线电射频系统最大优点是系统成本非常低。无线电射频系统有软、硬两种标签，可以保护商场内大多数的物品。它有总出口式和通道式两种安装方式，用于保护百货商店、服装店和超市等。RF EAS的鼻祖是美国的Checkpoint(保点公司),占有美国一半的市场率.由于工作原理简单,市面上有非常多的RF EAS 设备供应商,如法国的SIDEP,深圳的普诺玛和依特佳等.工作原理是利用发射器将一扫描频
49、带发射出去，在发射器和接收器之间形成一个扫描区，而在其接收范围内利用接收器将这频带接收还原，再利用电磁波的共振原理来搜寻特定范围内是否有有效标签存在（即未经过解码器解码的标签存在），当该区域内出现有效标签即触发报警。RF EAS由检测器,解码器和解码板,软标签和硬标签组成.注：联昇百货目前使用的是RF EAS系统.,检测器,解码板,解码器,软标签,硬标签,声磁系统(Acousto Magnetic)：应用了音叉只有在振荡频率相同情况下才引起共振这种物理原理，实现几乎零误报的操作，但价格较昂贵。固定在商品上的声磁系统标签进入系统的检测区域时，会产生共振，但只有在接收器接收到连续四次的共振信号(每
50、1/50秒一次)后，系统才会发出报警。它的发明者是美国的Sensometic(先讯美资公司),并注册专利,是全球唯一一家使用声磁系统的,占有美国另一半的市场率.AM EAS的组成部分和RF EAS是一样的,不同的是它的检测器不象RF系统需要一对,一支就可以工作了,而且检测的范围比RF的宽.电磁波系统(Electromagnetic System):采用电磁波作为检测信号，它同无线电系统差不多在同一时间问世，已有30多年历史。电磁波系统的检测率一般为60%左右。系统容易受磁性或金属物质的影响而产生误报或不报。其优点是标签最小，标签价格也便宜，能重复消磁，适用于图书等特定产品的保护。电磁波系统有立
