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1、 DB510100四川省（区域性）地方标准DB 510100/T XXX201X智能储物柜服务规范201X - XX - XX发布201X - XX - XX实施成都市质量技术监督局发布DB 510100/T XXX201X目次前言II1范围12规范性引用文件13术语与定义14组织管理25服务功能36运营管理57数据统计68投诉处理与纠纷管理6前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由成都市质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：成都市标准化研究院、成都我来啦网格信息技术有限公司、天府新区成都片区质量技术监督局。本标准主要起草人：谭薇、任雁、补建、姜春、章学宁、陈哲、全
2、婷、夏海、魏宇豪、周鹏、廖竞昀。5智能储物柜服务规范1 范围本标准规定了智能储物柜服务的组织管理、服务功能、运营管理、数据统计、投诉处理与纠纷管理等相关要求。本标准适用于成都市行政区域内采用智能储物柜提供服务的智能储物柜平台提供商、智能储物柜运营商、在线商户和投件人。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 31524-2015 电子商务平台运营与技术规范3 术语与定义下列术语与定义适用于本标准。3.1智能储物柜由计算机、扫码器、身份认证设备、读卡器、
3、格口、监控系统、广告机、控制系统等组成的，具有物品配送（含生鲜农产品配送）、物品暂存等一种或多种功能的24h联网自助智能设备。以下简称储物柜。3.2智能储物柜服务平台在采用智能储物柜提供服务的活动中，为使用双方或多方提供相关服务的信息网络系统总和。以下简称储物柜服务平台。注：改写GB/T 31524-2015，定义3.2。3.3智能储物柜服务平台提供商依法注册登记的，为储物柜运营商、在线商户、投件人和取件人提供智能储物柜服务平台的组织。以下简称储物柜服务平台提供商。注：改写GB/T 31524-2015，定义3.6。3.4智能储物柜运营商依法注册登记的，接入储物柜服务平台注册并审核通过，为在线
4、商户、投件人和取件人提供智能储物柜运营管理的组织。以下简称储物柜运营商。3.5在线商户经智能储物柜服务平台注册并审核通过，采用智能储物柜提供服务活动的组织或个人。3.6投件人经智能储物柜服务平台注册并审核通过，采用智能储物柜为在线商户和取件人提供物品投送服务的组织或个人。3.7取件人采用智能储物柜取出物品的组织或个人。4 组织管理4.1 储物柜服务平台提供商4.1.1 储物柜服务平台提供商应具备的资质和经营条件包括但不限于：a) 依法设立或注册，获得相关资质，独立承担法律责任；b) 至少应具有固定场所和经营设施设备，具有专业技术人员和管理人员。4.1.2 储物柜服务平台提供商应对经营资质进行公
5、示，公示内容包括但不限于：互联网信息服务业务经营许可；c) 工商营业执照；d) 其他相关专项经营许可。4.1.3 储物柜服务平台提供商应建立和保持储物柜服务平台的信息管理系统，并对储物柜运营商、在线商户、投件人进行注册审核管理，保证其经注册后获得相关管理权限，注册流程见图1。图1 储物柜服务平台提供商注册示意图4.1.4 储物柜服务平台提供商应为储物柜运营商、在线商户、投件人提供预约、存放、查询和超期物品处理等功能，并为取件人提供信息服务功能。4.1.5 储物柜服务平台提供商应建立管理制度，配备相应的各类管理员，对相关个人信息、企业商业信息依法保护，不应泄露，同时应完善与平台管理和操作相关的培
6、训机制。4.2 储物柜运营商4.2.1 储物柜运营商应具备的资质和经营条件包括但不限于：依法设立或注册，获得相关资质，独立承担法律责任；e) 至少应具有固定场所和经营设施设备，具有管理人员、专业技术人员和维护工作人员。4.2.2 储物柜运营商应实时维护和更新其在储物柜服务平台的服务信息管理系统。4.2.3 储物柜运营商应建立管理制度，负责储物柜的运营维护和安全使用，同时完善对相关人员的培训机制。4.3 在线商户4.3.1 在线商户应取得相关资质，能够独立承担经济和法律责任。4.3.2 在线商户应实时维护和更新其在储物柜服务平台的服务信息管理系统。4.3.3 在线商户应对投送物品的质量和安全负责
7、，遵守禁寄物品指导目录及处理办法（试行）和中华人民共和国食品安全法的有关规定，确保投送物品的安全。4.4 投件人4.4.1 投件人应在储物柜服务平台经注册并审核通过，能够独立承担法律责任。4.4.2 投件人应实时维护和更新其在储物柜服务平台的投送信息管理系统。4.4.3 投件人应严格执行物品收寄验视制度，遵守禁寄物品指导目录及处理办法（试行）和中华人民共和国食品安全法的有关规定，确保投送物品的安全。5 服务功能5.1 基本功能5.1.1 普通存放普通存放的服务流程见图2。图2 普通存放服务流程示意图5.1.2 查询投件人查询的服务流程见图3。图3 查询服务流程示意图5.1.3 超期物品处理5.
8、1.3.1 提醒投件人应按时提醒收件人物品超期，提醒的服务流程见图4。图4 超期物品提醒服务流程示意图5.1.3.2 取回投件人应及时取回经提醒后仍未取件的超期物品，取回的服务流程见图5。图5 超期物品取回服务流程示意图5.2 扩展功能5.2.1 预约预约的服务流程见图6。注：预约人可为在线商户，也可为投件人。图6 预约服务流程示意图5.2.2 预约存放预约存放的服务流程见图7。图7 预约存放服务流程示意图6 运营管理6.1 储物柜运营商应提供储物柜的开通运营服务，内容包括但不限于：工作人员在新设备开通前应首先开启并检查设备功能，检测内容包括但不限于：短信发送、设备开箱、投件、取件、软件运行、
9、查询操作、监控运行等；新设备开通时，工作人员应张贴设备标识、使用说明、指引路标等，对储物柜相关的用电、广告灯箱电源、柜体稳定性、淋雨、积水、太阳直射等安全隐患进行检查，保证设备使用安全；如储物柜为室外机，工作人员应检查柜体稳定性，柜体下角应固定到地面；如柜体不稳定，工作人员应及时整改；新设备开通后，储物柜运营商应安排工作人员专人值守，重点对投件人以及物业公司、业主进行使用引导。新网点专人值守时间宜为7d，最少不低于3d，且符合转换条件后，方可转为成熟网点运营。6.2 储物柜运营商应提供储物柜的运营维护服务，内容包括但不限于：工作人员应定期巡检储物柜，每月巡检不低于3次，检查内容包括但不限于：系
10、统功能检测、监控视频调阅、关机断电重启、设备清洁卫生、安全隐患检查等；对格口门进行轻拍测试时，工作人员应检查格口门的灵活性和稳定性，发现安全隐患应做好详细记录并及时上报；工作人员应定期拜访小区物业、业主、快递员，维护好与客户之间的关系；工作人员应在运行维护中以适宜的方式培养客户正确投递习惯，内容包括但不限于：培训投件人按正确投送方法投放物品，不应将易燃易爆有毒物品、有时效性的票证等放入储物柜，不应将超大包裹强行塞入箱内，投送完成后，及时确认投递成功；提醒取件人按正确的取件方法取件，取件结束后，及时关闭箱门。7 数据统计储物柜服务平台应为储物柜服务平台提供商、储物柜运营商、在线商户和投件人提供数
11、据统计服务，统计投放至储物柜中的物品数量和种类，以及格口使用情况等数据。8 投诉处理与纠纷管理8.1 储物柜服务平台提供商应建立取件人投诉处理和纠纷管理制度，确定并通知投诉事项涉及的相关对象，与储物柜运营商、在线商户、投件人相互配合，在承诺的时间内协调解决取件人的投诉或建议，内容包括但不限于：a) 各项服务活动响应时间应在储物柜服务平台明显位置予以公示；b) 消费者投诉处理工作时间应不少于每周5d8h的服务（节假日除外），宜每周7d24h服务；c) 对储物柜运营商、在线商户和投件人未在规定时间内响应的投诉，应积极配合取件人对储物柜运营商、在线商户和投件人进行持续联系并给予响应；d) 对投取物件
12、中产生的违规行为，储物柜服务平台提供商有义务协助相关部门进行追责。8.2 储物柜运营商应建立和执行取件人投诉处理的响应机制，配合储物柜服务平台提供商，在承诺的时间内协调解决取件人的投诉或建议，内容包括但不限于：a) 属工作时间接到的问题，工作人员应在限定时间内处理，对网点发生的问题，应第一时间与客户电话联系，对需现场处理的，宜在1h内赶到现场，如1h内不能赶到现场的，应电话与客户协商；b) 属夜间接到的问题，工作人员应第一时间与客户沟通处理时间，如客户要求当晚处理的，应当晚处理；如客户同意次日再处理的，应与客户约好时间，次日内完成处理；c) 属节假日接到的问题，应将问题通知到值班人员；d) 属需技术人员处理的问题，应按规定在当日内协调相关人员处理。8.3 在线商户和投件人应分别建立和执行取件人投诉处理的响应机制，配合储物柜服务平台提供商，在承诺的时间内协调解决取件人的投诉或建议，内容包括但不限于：a) 在线商户主要协调解决涉及产品质量、物品投送不及时等问题；b) 投件人主要协调解决涉及产品运输、投送过程的损坏等。_
