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1、请各位同事指正，批评，相互促进,交 流、实 践、总 结、提高,物业管理常见事件应急预案,什么叫应急预案,应急预案是为保证迅速、有序、有效地针对已发生或可能发生的突发事件开展控制与救援行动，尽量避免事件的发生或降低其造成的损害(目的)，依照相关的法律法规而预先制定的应急工作方案，主要解决“突发事件发生前做什么、事发时做什么、事发后做什么、以上工作谁来做”（内容）等四个问题，是应对各类突发事件的操作指南。,什么叫突发事件,突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,一般有哪些突发事件？,停水、停电、火灾、台风
2、、洪灾、刑事案件、酗酒、高空抛物、疾病传染,必须重视突发事件应急处理,物业公司的整体盈利有限，风险承担能力有限，一件意外事故，就可能会让物业公司面临倒毙的危险。,处理突发事件四原则：,快速反应，立即上报统一指挥，服从命令团结协作，量力而为控制影响，有始有终,处理突发事件四方法：,可散不可聚；可解不可结；可缓不可急；可顺不可逆；,处理突发事件四步骤,查清突发全貌4W（what、when、where、why）及时隔离，防止扩大快速反应，有序处理评估总结,本次主要介绍,停电电梯困人台风或暴雨火灾（目击报警，疏散，善后）,计 划 性 停 电,计划性停电,接到停电通知后，客服部张贴通知，告知全体用户，请
3、用户配合关闭室内各种电器设备，以防止突然来电而损坏电器，并告知住户大概恢复时间；工程部准备充足的照明工具，并逐层检查备用设备的情况，保证停电后应急照明系统正常启用；,计划性停电,工程部将电梯回降首层，由客服部负责维持电梯厅秩序及做好解释工作。工程部负责大厦后备电源启动的具体操作；停电后，安管部加强巡逻，谨防火灾和盗窃。,突 发 性 停 电,突发性停电,停电发生后，维修部紧急排查停电原因。客户部负责向用户解释市电突然停电，正在查原因及恢复供电工作，请用户安心等候。,突发性停电,监控中心立即了解各电梯有否困人，安慰被困人员及保持联系，通知电梯公司人员到场进行解救。客服人员应及时赶到监控室和现场安抚
4、被困人员。及时通过电子屏和通知栏告知住户。维修部负责恢复供电。,电 梯 困 人,电梯困人,任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内,应立即通知监控室，同时记录接报和发现时间。监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层,另一方面通过对讲机向当班领班汇报,请求派人或联系工程物业部前往解救。,电梯困人,安管领导及客服部人员接报后,立即到场与被困乘客取得联系,安慰乘客,要求乘客保持冷静,耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁,试图采用撬门等非常措施逃生时,要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁,不要盲目采取无谓的行动,以免使故障扩大,发生危险。
5、注意在这一过程中,现场始终不能离人,要不断与被困人员对话,及时了解被困人员的情绪和健康状况,同时及时将情况向管理处经理或值班领导汇报。,电梯困人,工程部经理或值班人员接报后,应立即派人前往现场解救,必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救,应设法采取措施,确保被困乘客的安全,等待电梯维修公司技工前来解救。,电梯困人,若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了,应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得管理处经理或值班领导的同意。在解救过程中,若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩),应立即通知医护人员到场,以便被困
6、人员救出后即可进行抢救。,电梯困人,被困者救出后,在场人员应当立即向他们表示慰问,并了解他们的身体状况和需要,同时请他们提供姓名、地址、联系电话等。如被困者不合作自行离去,应记录下来存档备案。被困者救出后,工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因,修复后方可恢复正常运行。安管部填写突发事件处理表，详细记录事件经过、结果、修复情况，报管理处负责人。客服部做好后续安抚工作。,台风或暴雨,台风或暴风雨前：紧急动员，成立防灾值班小组。提醒住户，注意关门关窗，检查阳台是否有花盆，易坠物等。提醒个别住户勿将车辆停放树下。空置房，走道，消防通道、天台关门关窗。检查和配备紧急用具，如沙包，雨衣，电筒，及维修工具
7、等。检查天台，露天走廊，道路，沙井等排水情况。,台风或暴雨,台风或暴风雨前：检查水泵，备用泵等运行情况，排洪闸开启情况。检查智能化系统，发电系统等设备情况。牢固公共区域易脱物件，易倒物件。牢固绿化支撑。处理不了的问题汇报防灾组领导。,台风或暴雨,台风或暴雨中加强防风，防水浸关键区域和部位的巡视，检查门窗状况，检查排水状况，工程部对发生故障和事故地点应急解决。各级人员协助维修技术人员做好排洪排水工作。工作人员注意自身安全。,台风或暴雨,台风和暴雨后分工对灾患情况进行检查，并形成文字报告，汇报给管理处领导和公司。对受灾部分及时恢复、清理甚至消毒。,台风或暴雨,火灾,无论何时,一旦发现有火灾苗头,如
8、烟、油、味、色等异常状态,每一位员工都必须立即向消防监控室报警(注意当现场异味为液化气等易燃气体时,严禁在现场用手机、对讲机、电话报警,应该脱离现场到安全区域后再报警,以防电火花引爆易燃气体),请其派人查明真相,并做好应急准备。,火灾,目击报警小区任何区域一旦着火,发现火情的人员应保持镇静,切勿惊慌。如火势初期较小,目击者应立即就近用灭火器将其扑灭,先灭火后报警。,火灾,目击报警如火势较大,自己难以扑灭,应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延,并立即关闭附近的电闸及煤气。,火灾,目击报警引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻,迅
9、速从安全通道撤离,同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生,以防停电被困。切勿在火警现场附近高喊:“着火了”,以免造成不必要的混乱。,火灾,目击报警在扑救人员未到达火警现场前,报警者应采取相应的措施,使用火警现场附近的消防设施进行扑救。带电物品着火时,应立即设法切断电源,在电源未切断前,严禁用水扑救,以防引发触电事故。,火灾,消防监控室报警主要由安管部处理,火灾,人员疏散和救护人员的疏散以就近安全门、消防通道为主。,火灾,人员疏散和救护认真检查起火区域及附近区域的各个单元,并 关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域,应先营救被困人员,确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。接待安置好疏散下来的人员,通
10、过良好的服务稳定人们的情绪,并及时清点人员,检查是否还有人没有撤出来。疏散顺序为:先起火单元及相邻单元,后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散),若向下通道已被烟火封住,则可考虑向屋顶撤离。,火灾,人员疏散和救护火灾扑灭并经公安消防部门勘察后,应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。安管部组织人员清理灭火器材,及时更换、补充灭火器材。各部门分工统计人员伤亡情况和小区财产损失情况,向上级汇报。,火灾,善后工作清洁部组织员工对火灾现场进行清理,恢复整洁,对因逃生或救火损坏。灭火指挥部应召开会议,对火灾扑救行动进行回顾和总结。如果小区财产办有保险,则由财务部门联系保险公司进行索赔。,本次课件已完成，谢谢大家，请各位同事批评指正！,
