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1、酒店管理系列,纪律要求：按时上下课。上课时间进出教室要报告。手机必须关机或调为静音。作业要求：标准纸，或专用作业本。注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁按时交作业：于下一章课前交齐,课程要求,第一章 饭店前厅服务,主要内容:第一节 前厅部的地位与功能第二节 前厅部预订服务第三节 前厅部接待服务第四节 前厅部大堂服务第五节 前厅部总机与商务服务学习目标:掌握前厅概念特点功能掌握预订的种类与方式掌握总台接待程序掌握大堂服务项目及程序,第一节 前厅部地位与功能,前厅部-Front Office前厅部地位前厅服务主要特点前厅部功能前厅部组织机构前厅客房管理业务流程,前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中
2、具有举足轻重的位置。因其主要服务部门-总服务台(Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。,前厅部地位,为什么叫前厅部?工作的主要场所在酒店的前厅;在酒店各部门与客人接触的先后性。在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。,前厅部地位,前厅部是饭店业务活动中心(Center)-包括哪些业务活动?前厅是饭店形象代表(FIGURE)前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)S
3、hopping Window销售什么?前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information-提供哪些信息?,前厅服务的主要特点,接触面广,24小时运转,全面直接对客服务岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高信息量大,变化快,要求高效运转政策性强,服务要求高,关系全局,前厅部的功能,销售客房-首要功能订房推销接待无预订客人办理入住登记排房,确定房价提供信息哪些信息?如何交流(流向),前厅部功能,协调对客服务控制客房状况客房销售与客房管理对销售部对客房部正确反映房态预订客房状况显示系统客房现状显示系统,前厅部功能,提供各种前厅服务前厅系列服务:建立客账建立客人账户及时认真登记消费
4、监督检查客人信用状况结账离店建立客史档案辅助决策,前厅的组织机构,1、大型饭店前厅的组织机构,前厅部经理,办公室,大堂副理,预订处,商务中心,接待处,礼宾部,问询处,结账处,总机,商务楼层,2、中型饭店前厅的组织机构,前厅部经理,办公室,大堂经理,预订,大堂服务,总台服务,总机,3、小型饭店前厅的组织机构,前厅主管,大堂服务,总台服务,总机,前厅与客房管理的业务流程,第二节 前厅部预订服务,预订渠道预订方式预订种类预订程序案例分析vip,什么是客房预定?,客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预定的作用 从客人方面考虑:1、方便客人，免遭客满的风险。2、为客人提供满意的客房。从酒店方面
5、考虑:1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作2、以便进行订房管理控制工作3、有利用饭店客房到达理想的出租率。,直接渠道散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。旅游团体或会议组织者直接向饭店预订 旅游中间商向饭店批量预订房间间接渠道 旅行社订房 航空公司或交通运输公司订房 通过专门饭店订房代理商订房 通过各种国内外会展组织机构订房。另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。国际订房网络组织订房。其他组织订房。,客房预订的渠道(直接/代理),（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求（三）信
6、函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract）-合同格式见P11,预订的方式,电话预定的操作程序1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）4.
7、在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单,传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预定单输入电脑5.回复确认向各相关部门发出定单,预定的种类,（一）非保证类预订临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订
8、。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）2.确认类预订（Confirmed reservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)3.等候类预订(On-Wait Reservation),（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任
9、何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 保证类预订发生纠纷时的责任认定?预订编码(明确编码含义)如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R,客房预订的程序,客源分为两类：一是：零星散客二是：团队客人,确认订房要求，房价付款方式、定金等,接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：客人的姓名、性别、国籍；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明所订房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上
10、述内容，请客人确认；对客人订房表示感谢。,抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次,超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。超额数量的确定超订过度的补救措施订房纠纷处理订房纠纷诱因及处理,超额预订,超额数量的确定根据订房资料统计掌握团队订房和散客订房比例根据预订情况分析订房动态本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况超订过度的补救措施与本地饭店同等加强协作，建立业务联系客人到店时解释并致歉免费送客人到其他饭店暂住一夜免费提供一次或两次长途或电传登记客人相关情况以提供
11、邮件及查询服务客人在店期间享受贵宾待遇事后向援助饭店致谢,超额预订,跟踪预定并作好记录-确认预订（与客人的核对）为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？,预订确认函,预订资料记录储存,预订资料包括：客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。资料存储顺序：按宾客所订抵店日期顺序储存按宾客姓氏字母顺序储存。,预订的核对,第一次：在客人抵店前一个月
12、时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。第二次：客人抵店前一周时进行。第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。,修改预订(预定变更)预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序 1.了解客人预定变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息,预定取消由于各种缘故，客人可能在预订
13、抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。操作程序1.了解客人预定取消要求2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单,案例在飞机场没有接到客人,一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预
14、订已取消，但预订部忘记通知有关人员。思考题1取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题?2如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员?3造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么?,抵店准备,提前一周或数周，将客情信息通知各部门宾客抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。宾客抵店当天，接待员提前排房，并将有关接待细节通知相关部门。,相关表格,案例已预订的房间被出租了,一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订
15、部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。思考题1如何掌握“取消预订”的时限?2客人没有得到预订
16、的房间怎么办?3如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况?,案例超额预订,在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关
17、系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。思考题1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?2预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?3已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?4如何处理超额预订引起的投诉?,案例没有空房,6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不埋睬。这位客
18、人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时，大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。思考题l客人来了饭店无房可卖怎么办?2怎样才能做到将未预订的客人送到其他饭店暂时安顿，而又能将客人的心留在送出的饭店?,案例1005房
19、变成1522房,住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RMl005当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前台办入住手续时，前台给客人分了RMl522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑，1005房已出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。思考题1员工
20、应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从而更好地为客人提供服务?4交接班时，应注意哪些事项?5如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客人预留的房间，应如何处理?,VIP,一、含义 VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人二、谁是VIP 国家元首 赴本地视察的国家部委领导政府 省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导 市党政军负责人企业 来投资的内、外资企业、集团总裁 饭店集团的重要业务客户,社会 影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理业内
21、曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客,三、VIP的等级 1、等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP宾客资格,四、VIP接待总流程,1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息,1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请,公关营销部向各部门发出接待通知单,各部门完成接待,所有接待资料存档记录,本节作业,客房预订的主要渠道有哪些？客房预订类型有哪几种，各自的特点？什么是保证类预订？其担保形式有哪些？订房
22、中要注意哪些问题？书面确认（确认函）的作用体现在哪些方面？什么是超额预订，做好超额预订的关键在哪里？,第三节 前厅部接待服务,接待准备工作办理入住登记手续的目的办理入住登记手续的表格(包括登记信息)入住登记程序散客团队VIP长住客入住登记中的注意事项问讯服务查询服务留言服务邮件服务,接待准备工作,资料准备:房态报告(Room Status Report)预抵店客人名单宾客历史档案特殊要求预抵店客人名单预抵店重要客人名单黑名单其他准备工作,办理入住登记手续的目的,遵守法律规定获得宾客资料满足宾客要求推销饭店设施,方便宾客选择为后续服务提供可靠依据,办理入住登记需要的表格,住宿登记表:国内旅客住宿
23、登记表境外旅客临时住宿登记表团体人员住宿登记表登记内容:房卡客房状况卡条,入住登记程序,客人到店前的准备工作填写入住登记表排房,定房价付款方式的确认发放钥匙及带客入房制作有关表格,散客入住登记程序,我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证,排房顺序:团体宾客重要宾客及常客付订金预订宾客延期离店宾客普通预订宾客无预订散客,排房方法和技巧?,付款方式:现金结账信用卡结账传单结账转账结账,VIP客人入住程序与标准,准备工作:办理入住手续信息存储,团队客人入住手续程序及标准准备工作：查单、分房、制钥匙房卡，装入纸袋并注明房号、用餐通知单、餐卡、书面通
24、知各部门。抵店：确认团名、人数，查单注明“已到”；纸袋交全陪分房；检查团队资料并复印送行李房、收银处；陪同、司机填写登记表；确认用餐、叫早、出行李时间。预付：现付由陪同到收银处交预付金；月结请其填写月结单；散客团应请客人交纳杂费预付。整理资料、储存相关信息。,长住客入住程序及标准,什么是长住客:抵店接待付款程序,入住登记中的注意事项-特殊情况处理,换房原因程序:了解换房原因查看客房状态填写房间房租变更单换房行李服务发放新房卡及钥匙,收回原卡及钥匙更改资料及房态,离店日期变更提前离店推迟离店,入住登记中的注意事项-特殊情况处理,（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如
25、果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。,思考:旅游旺季，住店客人要求延住?,宾客不愿详实登记解释必要性怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字打消客人顾虑改进服务,满足需求,入住登记中的注意事项-特殊情况处理,宾客抵店时,发现房间已被占用?(重房),入住登记中的注意事项-特殊情况处理,客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用,如何处理?,此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应
26、为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。,押金数额不足成年男女同住加床离店时,带走房内物品,入住登记中的注意事项-特殊情况处理,案例该不该享受公司合同价,一位自称是某公司的杨小姐人住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片或证明是该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐同意按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司身份的证件后再更改房价。思考题1上述按例中接待员的做法对不对，饭店的规定是什么?2如果一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求按公司合同价入住，接待员应该怎样处理?3遇上述
27、情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投诉?,问讯服务,问讯处业务范围回答客人咨询,提供准确信息做好留言服务处理客人邮件完成客人委托代办事情问讯处信息资料的准备思考:客人的问题主要集中在哪些方面?问讯处需备齐的信息资料,案例饭店中午有自助餐吗,一天中午，被授权进行暗访的客人在前台办理入住手续时问接待员：“饭店中午有自助餐吗？”接待员说：“没有。”当晚，客人询问咖啡厅领班，得知四季厅中午提供自助餐，前台接待员应知应会不达标的情况被记录到暗访报告中。思考题1你对饭店营业场所的营业位置、营业项目、营业时间、营业价格及营业特色等内容是否能做到应答自如?2部门经理、主管、领班的现场培训，督导和检查
28、是否到位?3部门应采取哪些措施加强对员工进行应知应会的培训?,查询服务,查询服务要求资料准备齐全回答查询迅速答复耐心准确机密资料保密住客查询-耐心细致加推销查询住客情况查询饭店其他情况-树立全员营销观念对要求保密的处理,查询住客情况,客人是否入住本店客人入住的房号客人是否在房间住客是否有留言给访客打听房间的住客情况电话查询住客情况需注意的问题,案例访客要求告知住客的房间号码,一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，
29、黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以
30、谢意。思考题1访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答?2访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理?3服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题?,留言服务,（一）访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电话总机组，第三联交行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。（二）住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式
31、二联，问讯组、电话总机各保存一联。,邮件处理,（一）客人信件的处理程序对于客人的信件，应打上时间，进行分类，然后做相应的处理。1、查找住店客人的信件。2、查找预期抵店客人的信件。3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。4、查找离店人信件5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人对客人邮个的处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序（1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。（3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，
32、问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。,第四节 前厅部大堂服务,宾客迎送服务饭店代表服务门厅迎送宾客服务行李服务服务要求,散客行李服务,团队行李服务,换房行李服务,行李寄存服务,函件表单递送委托代办服务,宾客迎送服务,饭店代表服务准备工作迎接推销门厅迎送服务迎客服务:引领车辆停车,客人抵达时，开车门,向客人点头致意，表示欢迎。要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。送行服务:叫车至合适位置,协助行李员装行李,请客人上车,道别VIP
33、服务:按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,讲究服务规格.,门僮服务,1、迎宾“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物雨雪天为客人撑伞2、送客协助行李员装行李开门护顶，并祝客人旅途愉快，感谢客人的光临挥手致意，目送客人离去3、其他职责指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询,行李服务要求,（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、
34、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。,散客的行李服务程序与标准,散客入住行李服务帮助卸行李并核对引领客人办理入住登记引领客人进房乘电梯礼仪进房礼仪进房后介绍离开道别填写散客行李登记表,散客离店行李服务问清离店客人情况核对行李件数,检查行李问清是否需要寄存引领客人离开房间,办理结帐手续协助装车,道别填写登记表,团队行李服务程序与标准,团体入住行李服务与团队行李员交接填写登记表指定地点存放挂标签,填写房号,核对姓名装车-注意事项分送,并填写登记表团体离店行李服务准备收取行李行李汇总,看管,核对移交,搬运填写登记表,换房行李服务,领取换房通知单一联交服务员,通
35、知其查房进房,清点,装车引领客人到新房间,入房服务收,交房卡及钥匙道别送钥匙填写登记表,开重房之后,某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。,行李寄存服务,要求
36、:类别行李房管理制度行李寄存程序行李领取程序,行李寄存时的注意事项。（1）确认客人身份。（2）检查行李。（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。,函件表单的递送,注意事项服务规范,尽量走员工通道,按程序进房填写表格,递送物品要求对方签收,案例,午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，
37、您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请
38、您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系”,委托代办服务,接车机服务传呼找人服务转交物品预订出租车服务订票服务快递服务旅游服务代订客房订餐服务外修服务雨具提供及保管服务,案例一份没有及时拿到的文件,一日才19时左右
39、，入住1540房间的齐先生要将一份重要文件转交预抵客人高先生，并要求前台接待员为高先生预分2408号房间，并请接待员亲自将文件放入2408房间。由于前台员工未在电脑中注明“此房间存有客人物品，勿动此房。”结果，当晚20时30分另一位接待员将2408号房间派给了其他客人，而急需看列此文件的预抵客人到店后却没有及时看到文件。思考题1前台接待员对有特殊要求的预抵客人预分房号的操作程序是什么?2你在预订和接待客人八住的过程中还遇引过哪些问题，是如何处理解决的?3部门经理、主管、领班应如何加强对员工的培训?,案例客人没收到转交的物品,客人戴维马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维马克先生，该客人
40、事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名下输颠倒了。根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快
41、、客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。饭店按要求照办了，使问题得到了解决。经了解，接受客人朋友光盘的服务员未及时进行登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品，造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。思考题1部门应该如何完善管理制度和操作程序?2员工应该如何转交客人转递的物品?3员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办?,“金钥匙”,“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断
42、扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙”（Les Clefs d Or）通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能
43、，但一定要做到竭尽所能。,1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。我国于20世纪90年代加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已有两百
44、多家共400人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号,“金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家）,标志：为垂直交叉的两把金钥匙 代表两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。,服务范围1接就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。2送不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。3买就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。4取、就是去
45、机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。,5修指代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等6订指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。7印根据客人的要求为客人印名片、胸卡8寄就是指代寄邮件、包裹、特快专递9代就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。10租就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。,第五节 前厅部总机与商务服务,总机服务总机房设备总机服务基本要求总机服务项目与工作程序标准商务中心服务服务项目服务程序,酒店总机房的业务范围,（1）电话转接及留言服务。（2）回答问讯和查询电话服务
46、。（3）“免电话打扰”服务。（4）电话叫醒服务。（5）火警电话的处理。,酒店话务员必须具备的素质,（1）修养良好,责任感强（2）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。（3）听写迅速，反应快。（4）工作认真，记忆力强。（5）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。（6）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。（7）熟悉电脑操作及打字。（8）有很强的信息沟通能力。(9)掌握饭店服务,旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。(10)严守话务机密,话务服务的基本要求,（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑
47、。（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4）对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆,复述时注意数字.（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。（6）若对方讲话不清,应保持耐心.各种情况,均应以礼相待.（7）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。（8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。（9）结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线.(10)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管
48、处理。,总机服务项目及程序,转接电话及留言服务查询服务DND服务挂拨长途电话服务提供叫醒服务人工叫醒自动叫醒充当饭店临时指挥中心,转接电话标准实例,1.接外线电话“您好,*大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候:“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”对方仍无反应,改用英文:“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接内线电话2.1自报家门:“您好,总机”2.2当对方无回答时,重复一遍:“请问有什么 需要帮忙的?”2.3第三遍改用英文:“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房电话3.1“您好,总机
49、.”3.2三声以内接电话.4.接打错的电话4.1婉转地告诉宾客:“对不起,这是*大酒店总机.”5.按转内部分机电话5.1“请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称:“对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗?”,转接电话标准实例,6.接转客房电话6.1“请问您找哪一位?”核对无误后接入客房.6.2若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接.6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则:“请问您所找客人的全名?”根据全名查询,看是否是换房/结账等其他原因.6.4全名查询不到,白天23:00时前可以根据对方所报的房号,打电话给宾客问一下,是
50、否有访客在其房内.7.转电话至占线分机7.1“对不起,电话占线,请问您是等着?还是过 后再打来?”7.2若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长途时,应愉快地帮助宾客:“好的.”7.3插入占线的分机:“对不起,打扰您,我是总机,这里有您的长途,或者”7.4无法插入的占线分机,总机可以视情况,提供相应的帮助.8.转电话至客房没人接8.1“对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?”,1、电话转接听完再转，“请稍等”等候时，播放音乐铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询处，2、问询电话常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确后告知客人。如需较长时间，留
