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1、报刊营销培训教材,连云港市邮政局市场部2015年3月,培训目标,通过对投递员、报刊营销人员报刊收订营销技巧的培训，增强大家完成收订流转额计划的信心。通过培训，帮助投递员、报刊营销人员建立一种快乐营销的心态，使报刊收订工作成为一种乐趣。,培训内容,一、做好报刊大收订工作的意义二、做好报刊收订工作前提和重点三、报刊收订基础业务知识四、报刊收订营销技能五、投递员报刊收订营销工具六、报刊营销人员（客户经理）营销技能七、其他地市“报刊收订能手”经验介,一、做好报刊大收订工作的意义,（一）我们为什么要开展报刊收订工作?报刊发行工作传播思想观念、文化知识，是邮政承担普遍服务功能的重要体现。为企业带来良好经济
2、效益，实现投递员收入增加。皮之不存，毛将焉附？企业壮大我才能发展的更好！,一、做好报刊大收订工作的意义,（二）报刊收订为投递员带来的经济上的收益1、可观的直接收入：完成收订流转额计划，确保明年的工资收入。2、无法估量的间接收益：以“报刊”为媒积累客户资源，建立令客户信任的形象，为向客户推介邮政其他业务（物流业务、代办电信、储蓄等）打好基础，帮助个人实现更大收益。,一、做好报刊大收订工作的意义,（三）开拓职业发展前景提升业务技能，提高自我管理能力“学会管理，一切皆有可能！”提高营销技能，体现个人价值，为职业发展奠定基础成功的基础是做好你当前所从事的工作做最优秀、最快乐的投递员,二、做好报刊收订工
3、作前提和重点,(一）做好投递服务，赢得客户信任是收订工作的坚实基础工作中见识人品，客户对你的人品不认同，怎么会把钱交给你？你愿意把钱交给这样的人吗？,二、做好报刊收订工作前提和重点,（二）把老客户变成忠诚的客户1、80%以上流转额来自老客户续订。10万计划=8万（老客户续订）+2万（新客户开发）确保老客户续订率达到98%以上，老客户新增率在10%以上，新客户开发率在12%以上。,二、做好报刊收订工作前提和重点,2、忠诚客户的示范订阅作用忠诚老客户能够带动邻居订阅。老客户的一句话推荐效果好过投递员的10句专业营销话术。老客户一句否定的话语可能使你流失一个小区的客户。,二、做好报刊收订工作前提和重
4、点,3、提高老客户订阅额。劝说老客户平均提高10%订阅额的难度远远小于开发一个新客户。,二、做好报刊收订工作前提和重点,（三）积极开发新客户新客户开发充满挑战与乐趣！是检验投递员综合营销能力的最佳方法！,三、报刊收订基础知识,投递员开展报刊收订需具备的基本业务知识,1、关于刊期的名词解释,日报期报周报周刊,2、订期3、整订报刊时间4、报刊代号的相关知识5、熟悉分类,报纸主要的几种分类综合性报、中小学生、广播影视报、早、晚报、法制报、体育报、医药卫生保健报、电子计算机报、老年报、文摘报10大类。杂志主要的几种分类农民、幼少儿、妇女、老年、管理、高等教育、文化生活、体育、综合文摘、外文版10大类。
5、,6、熟悉省公司、市局的各种报刊征订目录和各类宣传品的印刷版式和目录情况。7、熟悉今年省公司推出的报刊订阅查询光盘的使用。8、报刊到货时限本省发报刊报纸，印刷地当日投递，其它地市第二天投递。外省报纸，京沪报提速后，应第二天最晚第三天投递，其它省第三天，最晚第四天投递。,本省发投刊杂志：畅销类提前至出版前15日-25日出版，其余报刊按出版期出版。外省发报刊杂志：出版期后3天-5天投递（因报刊社原因拖延报刊出版期的情况除外）9、报刊改寄报刊改寄的范围：只限市、县以内范围部队所订报刊，不论省内、省外，均不办理改寄出，作退订处理，对其未退报刊，交给留守处收转。订户改寄的报刊，每种每次应收改寄手续费。,
6、10、报刊查询11、报刊补偿,四、报刊收订营销技能,营销技能帮助提升投递员报刊导订专家形象,四、报刊收订营销技能,（一）报刊营销基本步骤（二）订阅客户和订户的看点（三）客户拒绝或异议的处理方法（四）十类客户报刊分类推荐目录（五）分类客户推荐情景实例（六）交叉推荐组合,接近客户,寻找客户的订阅需求,介绍报刊,投递服务,收订成交,（一）报刊营销基本步骤,（一）接近客户（找对门、找对人）,“借”一个什么理由，让客户给我们邮政局敞开大门。(给大家的6个开门理由)注：物业管理比较健全的小区，要先和物业管理部门打好招呼。,接近客户的理由,例1：以提供便民服务为由接近客户。例2：用客户满意调查的方式接近客户
7、。例3：以打听某人住址为由来接近。例4：直问订阅报刊。例5：借为用户送邮件和用户攀谈，推介。例6：编理由,接近单位客户的开场步骤,A、正确的服务态度：客户永远是对的 B、尊重客户的意见：不要否定客户 C、微笑服务：控制情绪，让客户感觉到微笑 D、换位思考：站在客户的角度了解需求换位思考 E、勇于承认错误：面对错误，敢于承认 F、认真倾听：耐心倾听，随时确认沟通信息,上门推荐业务时注意事项,张师傅一家人的性格特征及订阅报刊趋向,消费者个性分析,(二)订阅客户和订户的看点,谁是订阅报刊的客户？经调查数据表明：1、读报的男性多于女性；2、读者的职业有党政机关工作人员、教科文卫人员、公司职员、经管人员
8、、企业工人、商业服务业人员、离退休干部、私营人员、农业科技人员、种植户、养殖户、老人、孩子等；,读者看报看什么内容呢？,调查表明，读者读报动机有十项需求：（以下1-5是主要阅读目的，6-10是次一级需求）1、增长知识，开阔眼界；2、了解国内外时事；3、放松心情，获得精神调试；4、获得生活的实用知识和信息；5、认识社会，了解他人；6、了解各种社会观点；7、了解本行业（专业）的动态：8、消磨时间、休息消遣；9、了解社会时尚和流行趋势；10、了解各种方针政策。,买什么？,读者购买的是 实用性强、可读性强、信息量大、可信度高、紧扣社会关注的热点。,四、报刊收订营销技能,（三）客户拒绝或异议的处理方法异
9、议产生的原因：一方面可能是因为客户引起的，另一方面则更多是由于收订员自身引起的。,从报刊需求分析、接近客户、报刊介绍，到完成收订的每一步骤，客户都有可能提出异议。-你该怎样化解？当您掌握了异议处理的技巧，就能冷静、坦然地化解客户的异议，扫除您与客户之间的障碍，达到收订目标。化解客户的异议不是企图去说服对方，而是帮助客户了解订阅报刊的价值。与客户争辩是销售的第一大忌，即使您争赢了，但你会失去客户，结果您还是输了。,客户拒绝（异议）处理,请牢记,收订工作 是从客户的拒绝（异议）开始，若没有客户拒绝（异议），就不需要专业收订员了。拒绝是成功的开始,（一）因客户原因引起的异议 及处理方法,1、拒绝改变
10、：大多数人对改变现状都会本能地产生抗拒。收订员的工作，是影响客户决策并改变客户在某方面的思想。正确应对拒绝的方法：是不断强调改变后的利益。2、情绪低落：当客户情绪处于低潮时，容易提出异议。此时时机不对，不能急于成交。正确处理方法：先处理客户的情绪，让他高兴，信任你再说，或另找机会访问。,3、籍口推托：由于客户的需求没有被激发出来，不能引起他的注意及兴趣，当然客户不会认同您推荐的报刊，所以。客户不想花时间与您多谈，常用籍口来推托，会提出一些异议以尽快把您打发走，如客户说再考虑一下。处理方法：建立信任感，找出真正的需求，激发兴趣。,1、因客户原因引起的异议及处理方法,1、因收订员引起的异议及处理方
11、法,1、言谈举止、态度让客户产生反感：收订员做了夸大其实的陈述，或姿态过高、或与客户争辩，都会让客户感到不愉快，从而提出一些主观的异议，客户会说一些拒绝问题，希望你早走。处理方法：总结失败原因，平时加强个人素质方面的训练，处处留心，成为有学问的人。,2、因收订员引起的异议及处理方法,2、形象不专业，让客户怀有戒心：上门收订没有穿工作服，也没有带有关的工具，客户怀疑您的真实身份又不想冒犯您。可能会说“不需要”等来拒绝您。处理方法：上门时佩带工号或出示工作证、穿戴工作服，或可以让其他客户推荐，以建立信任感，同时注意自己的言行举止，树立邮政服务专业形象。,3、缺乏沟通技巧：说的太多、听的太少是收订员
12、的常见毛病，由于缺乏倾听技巧和有效的提问而无法把握客户的问题，也不能真正理解客户的需求，客户当然容易产生异议。处理方法：加强沟通技能训练，提高倾听和提问的技能。,2、因收订员引起的异议及处理方法,3、常见拒绝的处理,1、我不感兴趣处理方法：A、询问不感兴趣的原因 B、询问对什么感兴趣 C、强调订报对客户的利益2、不好看处理方法：A、询问不好看的原因 B、询问喜欢什么,3、我再考虑考虑处理方法：A、增强客户做决定的信心B、用热情去感染对方，但注意不是去求对方C、强调他能从订阅报刊中受益并帮助做决定D、告知考虑带来的不良后果,3、常见拒绝的处理,4、现在不需要 处理方法：A、询问什么时候需要 B、
13、告知早看报早受益，并帮客户拿主意5、太贵了 处理方法：A、把费用分解，化大为小，客户可能会感觉好多了B、把价格同客户需求（利益）相联系C、提供样报或建议短期试订，以消除“钱花的是否合算”的疑问,3、常见拒绝的处理,6、商量一下处理方法：A、搞清楚谁是真正的决策人，探讨下一步行动方案B、若对方权限亦可做出决定，鼓动对方自己做主,3、常见拒绝的处理,7、邮局送报太慢处理方法：A、先向客户致歉，并了解客户收报时间；B、询问客户希望在何时看到报，邮局是否能做到。,3、常见拒绝的处理,四、报刊收订营销技能,（四）分类客户推荐目录营销提示：“投其所好 对症下药”针对性的推荐就是根据客户的年龄、职业、生活环
14、境、消费能力、个人爱好进行报刊的推荐,（四）分类客户推荐目录,1、国内畅销报刊热门推荐2、“白领、成功人士”热门报刊推荐3、体育类订阅热门推荐4、车迷类订阅热门推荐5、农村致富导向订阅热门推荐,（四）分类客户推荐目录,6、家庭订阅热门推荐7、婴幼儿热门报刊推荐8、小学生订阅热门推荐9、中学生订阅热门推荐10、老年人订阅热门推荐,（五）分类客户推荐情景实例,1、老客户续订情景实例2、新客户开发情景实例,老客户续订,老客户分类忠诚客户A类客户问题客户B类客户风险客户C类客户,老客户续订A忠诚客户,客户特点：对目前邮政报刊订阅服务满意，形成了长期的订阅消费习惯，每年都固定到邮局订阅。营销提示：对该类
15、客户要在巩固原有订阅的基础上，着重加强深度开发，提高其订阅额；在开发中要把握准其新的消费需求变化趋向，多采取“一对一”营销方式进行推介。,老客户续订情景实例A忠诚客户,情景人物：订户：郝先生 29岁现订阅报刊：齐鲁晚报参考消息最近发生事件：结婚,老客户续订情景实例A忠诚客户,投：郝先生您好！我是邮政局的投递员*，想了解一些您对我们的报刊服务还满意吗？郝：还可以吧，挺好的。投：谢谢您，这是我们今年的报刊推荐目录，您看看今年需要增加哪些报刊？郝：暂时不需要，谢谢。投：好的，您现在订阅的是齐鲁和参考消息是吧，我那天看到您太太了，长得真漂亮啊！郝：谢谢你，还行吧。投：您不给她订一份报刊吗？她喜欢服饰方
16、面的，还是文学的啊，我们有瑞丽上海服饰女性天地爱人知音都很适合。郝：订一份上海服饰吧。投：我马上给您办理,老客户续订B问题客户,客户特点：有了订阅消费习惯，但对目前邮政报刊订阅服务不太满意，对服务、价格等常提出抱怨，有选择其它方式倾向。营销提示：对该类客户在营销前要列出客户可能提出的问题及你的回答方式，熟练掌握回答技巧。俗话说“褒贬是买主”，客户抱怨正表明了对我们的密切关注，这类客户一旦挽留成功，必将会成为我们长期的忠实客户。,老客户续订情景实例B问题客户,情景人物：订户：乔女士 40岁现订阅报刊：知音（半月刊）电脑报（周报）抱怨点：不打折没有赠品 有一期没收到 办理不及时,老客户续订情景实例
17、B问题客户,投：你好，我是邮政局的投递员AAA，想了解一些您对我们的报刊服务还满意吗？乔：不是很满意，你们邮局订报纸怎么没有赠品啊，也不打折？投：我们邮局的优势在于渠道安全、服务好，无论刮风、下雨保证按时给您投递，现在社会上出现了很多恶意欺骗订户的收订报刊发行站，很多用户虽然领到了促销品，但报刊却没了，所以您在我们这订放心。同时我们的报刊种类齐全，9000多种任您选择。乔：我儿子有一期电脑报没收到，怎么回事？投：请您说一下您的资料，漏报是哪期，我马上给您办理。我们会尽快给你补报或退款。乔：还有，我昨天打电话说要订少年文艺，怎么没有上门收订啊？投：我马上给你办理，您给孩子订的吧，青年博览也不错，
18、全家都适合。给孩子订份报纸，既能辅导功课又可以帮助他养成良好的阅读习惯，语文报时事政治报都不错。,老客户续订C风险客户,客户特点：对邮政报刊订阅服务不满意，明显表现了不愿再选择邮政报刊订阅服务。营销提示：对该类客户首先要加强沟通，消除客户抵触情绪，然后准确了不解其要选择的其它订阅渠道是什么再采取针对性强的营销策略开展营销。,老客户续订情景实例C风险客户,情景人物：订户：王大爷 60岁现订阅报刊：中国老年报（周四）108元 健康指南（月刊）60元风险点：不想订了 其它订阅渠道,老客户续订情景实例C风险客户,投：大爷您好，我是邮政局订报刊的投递员，明年的报纸该续订了，现在为您续订吗？王：中国老年报
19、要108元，健康指南要60元，太贵啦！不想订啦！投：那您就订老人天地吧，一年才42元。王：报纸期数太多，看不过来。投：那我向您推荐订益寿文摘报，一周两期，都是精要内容。王：我不想在你们邮局订啦，不如在报摊买！投：您订的是中国老年报和健康指南，老年类报纸报摊上不容易买到呢。去报摊买不利于收集，不如坐等家中，我们第一时间给您投送。王：人家说有别的订报刊的渠道，又优惠又快，比你们好。投：大爷，您对我个人的服务还满意吗，我们邮递员无论刮风下雨都要上班，都能把报刊最及时的送到您手中，别的渠道可做不到啊。,老客户续订情景实例C风险客户,情景人物2：订户：游女士 26岁现订阅报刊：爱人时尚风险点：零售 不想
20、订了,老客户续订情景实例C风险客户,投：您好，我是邮政局的，想问问您今年还想增订哪些报刊？游：我不想订了。你们比零售的晚这么多，还不如买呢。投：订阅确实比零售的晚一些，可是您订的这些杂志都要收藏的吧，还是订阅能保证您阅读的连续性。游：订阅不能随便更改啊，我现在不想订时尚了，不好看，还这么贵！投：这个您不用担心，杂志都可以破订，您可以订半年、一个季度甚至成月订都可以。您可以试试格调，和时尚类似，服饰与美容也可以，价格也比较便宜。,新客户开发,新客户分类无订阅习惯客户D类客户从其他渠道订阅客户E类客户,新客户开发D无订阅习惯客户,客户特点：从未或较少从订阅、零售渠道购买报刊进行消费营销提示：对该类
21、客户要先下手为强，营销中突出“早”字，利用各方面的关系去接近客户，挖掘其可能产生的订阅理由。有目标的推荐几种报刊，必要时可发挥老客户的示范性作，帮助其选择。尽量避免让其从报刊收订目录中“海选”。,新客户开发情景实例D无订阅习惯客户,情景人物1：订户：钟先生 45岁现订阅报刊：无决定影响人：妻子 孩子 邻居 兴趣,新客户开发情景实例D无订阅习惯客户,投：您好，我是邮政局的，报刊收订开始了，您需要订哪种报刊？钟：我从来不看报！看电视就挺好！投：看电视对视力可不好啊，别让孩子多看，弄坏了眼睛。钟：孩子学习紧张，没空看电视。投：是上高中吧，那给他订份辅导报吧，语文报高考复习信息对提高学习成绩都很有帮助
22、。钟：我回去问问他需要什么，再跟您说。投：好的，您爱人爱看什么报纸杂志？妇女之友知音保健与生活都不错，你选一个？钟：保健与生活吧投：好的，我马上为您办理。,新客户开发情景实例D无订阅习惯客户,情景人物2：订户：梅女士 55岁现订阅报刊：无决定影响人：丈夫 孩子 邻居,新客户开发情景实例D无订阅习惯客户,投：您好，我是邮政局的，请问在我们邮局订报刊了吗？梅：我们没订，也从没订过什么报刊。投：是吗，那您今年要不要尝试订订看看。您喜欢哪方面的，健康养生、妇女类的，或者您老伴喜欢什么报刊也行啊梅：不用，上报摊买就行投：订阅比报摊方便多了，我们都给您投递到户，您看这儿就是报箱，您邻居很多都有报箱呢。梅：
23、一订就要一年的，太贵了。投：您也可以订半年、一季度、一个月都行，不一定是一年。要不先订一个季度的试试，如果到时候您对我的服务不满意，您可以再选择到报摊去买。,新客户开发E类客户,客户特点：有消费报刊的行为习惯，但是正从其它渠道订阅或从零售渠道购买。营销提示：对该类客户我们是“第三者插足”，更应该坚持先下手为强，营销中突出“早”字。要预先掌握其现在使用的订阅渠道，了解其不选择邮政订阅的真正原因。制定“策反”对策，加强沟通，坚持不懈地进行开发。,新客户开发情景实例E类客户,情景人物：订户：常先生 35岁现订阅报刊：中国青年报特别关注汽车之友电脑报不订阅原因：其他渠道投递质量好,新客户开发情景实例E
24、类客户,投：您好，我是邮政局的，想问问您今年有没有打算在邮局订阅报刊？常：没有，我在别的地方订了。投：能问问您为什么没选择邮政吗？常：以前订过但是曾经缺报少刊的，投递质量不好。投：我是新来的投递员，以前确实出现过您说的情况，现在邮政已经加强了投递管理，您看看再尝试一下我们邮政渠道好吗？常：可是我在别的渠道订的挺好的，再说也不能退啊投：您不用退订原来的，两个渠道对比一下，要不先订一个月的齐鲁晚报聊城晚报试试，如果到时候您还是对我的服务不满意，就还选择现在的订阅渠道，您看行吗？,五、报刊收订营销工具,实用的报刊收订工具能有效提高投递员的客户管理能力和工作效率！,五、报刊收订营销工具,（一）各类报刊
25、分类目录（二）投递员报刊收订手册（三）各类报刊宣传品宣传品（四）各类样报样刊,（一）报刊目录,1、报刊查询目录2、报刊查询订阅光盘3、报刊老年、幼儿、学生、农村分类推荐目录,（二）投递员报刊收订手册,用什么工具记录我每天的工作？什么工具能帮我检查昨天收订工作的遗漏点？什么工具能帮助我明确今天的收订工作重点？什么工具能见证我每天的进步？什么工具能提醒我努力的方向？,（二）投递员报刊收订手册,1、收订工作计划2、收订工作日志3、收订工作总结,六、客户经理营销,客户经理岗位界定：客户代表：发行小团队的核心 客户代表主要指市局投递中心主任、县市局发投分局局长、投递班组长、各支局局长、报刊专职营销人员、
26、收订小组组长等。随着报刊专业营销体系的完善，客户经理将更偏重于发展营销管理职能，成为邮政报刊发行专业的重要营销管理人才。,客户经理是收订团队的核心，直接决定收订团队的凝聚力和战斗力！没有无用的士兵只有无能的将领！一个投递收订团队的发展都控制在客户代表的手中！带领投递员圆满完成收订工作目标！,客户经理工作职责,如何带领投递员圆满完成收订工作目标？如何帮助投递员实现自我发展？客户经理工作职责：（一）确定团队目标（二）推动收订工作（三）教育培训（四）管理和服务,（一）确立团队目标,1、进行区域市场分析，找出营销重点和营销突破点2、确定年度收订计划，按照效益原则进行计划分解。效益原则：计划分解不是简单
27、的除法，应根据每个段道的客户潜力（经济收入水平、文化水平、客户结构特征等）确定。优质并趋近于饱和的段道关注增量，优质潜力大的段道和较差的段道关注增幅,（二）推动收订工作,投递员在收订过程中，摇摆不定和泄气的状况经常发生，客户代表需要不断的激励投递员，按照工作流程推动收订工作进度。制定团队工作流程，组织团队收订活动，发挥团队成员合作精神，共同促进。投递员激励目标激励考核激励对比激励,（三）教育训练,对团队成员进行业务培训、开展实战训练，以提高投递员业务技能和综合素质。业务培训业务知识技能培训客户开发技能、疑难客户解决方案；实战训练日常训练，经验传授,(四)管理与服务,投递员都有惰性，客户经理必须
28、应用一定的手段对成员进行督导，约束投递员进行目标和活动的管理，控制收订过程，确保目标实现。会议管理每天召开晨夕会，督导投递员收订手册执行情况，及时发现问题予以解决；定期召开业务促进会，增进成员间的交流，总结好的经验推广，避免错误再次发生；阶段性工作结束后，组织召开业务总结会。基础服务为投递员日常出班和开展收订做好基础服务工作。准备各个段道老客户续订表，明确重点推荐报刊等。,七、投递员收订报刊经验介绍,1、段富荣：支局营销6条技巧2、田胜利：服务就是营销3、陈晓菊：坚持做到“勤、快、早4、韩永春：爱洒邮路暖人间5、任元静：用快刀砍柴6、孔永强：脚勤+动脑+微笑7、李波：“勤”与“坚持”,1、段富
29、荣：支局营销6条技巧,段富荣是*市优秀投递员，有着丰富、独特的收订实战经验。近日，*市开展报刊收订互帮互助活动，利用班后半个小时的时间，请段富荣给投递员讲解收订知识及收订技巧，并交流在收订过程中遇到的问题。通过开展“互帮互助”活动，技巧之一：明确总目标和阶段目标，做到心中有数，收订中有动力。技巧之二：对本段道的收订市场要有客观的认识，要抓大促小，巩固老用户，发展新客户，做到有的放矢，定位准确。技巧之三：要勤练基本功。作为投递员，对畅销报刊的代号、刊期、价格、整订和破订要能做到了然于胸，收订中做到差错要数。技巧之四：要因人而异推荐报刊。要在往年订户的基础上，了解本段道用户群需求，自己建,1、段富
30、荣：支局营销6条技巧,一个简明目录，农业科技类、都市类、学生类、信息类分类建档便于用户查询，也便于自己推荐。技巧之五：要口勤，要在本段道上积极宣传报刊收订，做到自己段道上的所有群众都知道报刊征订开始了，这样既提醒老用户续订又可以发展新用户，还要留下自己的电话便于联系。技巧之六：要服务好，要注重细节服务，在面对用户时，一定要面露笑容，同时要给与恰当礼貌的称呼，谈吐要落落大方，给人以热情可亲之感；在收订过程中，除了可以说说业务上的事情，也可以拉拉家常，拉近与用户之间的距离，增强亲近感，并结合用户的实际推荐实用的报刊，为用户算好帐，不可强硬收订。,2、田胜利：服务就是营销,在湖南省张家界市邮政局，说
31、起报刊发行，没有人不佩服田胜利的，领导说他是发行专业的栋梁，不可缺少；同事们说他是发行专家，谁也别想超过他。而他说：“一天未订到报刊，手里就痒痒，而订到了报刊，心里就有成就感。”牛皮不是吹的，火车不是推的，下面一组数字足以让你信服。截至2007年12月21日，张家界局完成2008年报刊流转额320多万元，其中重点报刊流转额50多万元，而田胜利一人就完成2008年报刊流转额120多万元，占张家界局总流转额的38，其中重点报刊流转额10万元，占张家界局重点报刊总流转额的20，是张家界局报刊发行名符其实的状元。,2、田胜利：服务就是营销,在多年的发行工作中，田胜利一直认为“发投一家，服务就是营销”，
32、他在收订报刊中，总是对客户承诺：“我开票我负责，收不到报刊，缺报少刊请找我。”有人说：“报刊发行好轻松，就只是大收订时忙一点。”而他却说：“我一年四季都忙，四季度忙收订，一季度忙查询补赔，二季度忙外火，三季度忙补赔和大收订准备。”他订报不只是简单开票，而是订报开票、安装信报箱、给投递员交待地址和要求、查询投递情况、联系买报补赔一条龙服务。在大收订中，为了不延误要数，他总是白天取单子，晚上加班整理，如市委、市政府、市工商局等不少单位，他们只写明某个领导、某个科室需订报刊的名称，其他工作全部要由他自己完成，如查代号、查价格、统计数量、复写清单，第二天拿去让客户核对，交给领导签字同意后才能开票。有的
33、单位从取单子到开票、取款，不跑上十几趟是完不了事的。为了搞好售后服务，他甚至成了兼职投递员，市委来了上级领导或开会，临时需要增加报纸和投递报纸，他主动开车去送报；客户少份报刊又责任不清时，他自己买报补投，买不到的给予退款。“报刊大收订就像秋收，平时的服务像施肥，只有平日里为大家搞好服务，秋收时才会有丰硕的果实。”在投递邮件时，刘成杰总是随身携带着一个边角有些破烂的本子，这就是他搞好服务的法宝。翻开本子，里面密密麻麻地记载着各家各户的详细情况：张老喜欢养生，保健与生活、养生指南适合他；李家的孩子开始学写作文了，可以推荐小学生阅读10多年的投递生涯中，他已记满厚厚的几大本。根据用户不同的需求，刘成
34、杰专门拟订了报刊订阅清单，针对不同的人推荐不同的品种，保证为用户推荐最需要的报刊。,3、陈晓菊：坚持做到“勤、快、早”,谈到自己的收订经验，她说：“其实也没什么，就是多付出一点，多观察一点，多总结一点。”谁都知道，投递是个辛苦活，陈晓菊坚持做到“勤、快、早”。勤是眼勤、手勤、腿勤，为用户服务不分分内分外；快是快速准确，保证优质服务；早是提早下手，赶在竞争对手之前进行收订。陈晓菊道段上的每个用户都跟她像家里人一样亲切、熟悉。在收订中，她多观察，对那些热爱读书看报的用户，注意将一户一报发展成为一户多报，很快解决了零户段流转额少的难题。居住在台儿庄路5号的胡大爷以前只订阅今晚报。陈晓菊多年坚持把他家
35、的信件、报纸都及时送上楼，并且义务帮助胡大爷代寄取包裹、代买邮票、代存取款。陈晓菊这种始终如一的优质服务，深深地打动了他。今年，胡大爷陆续订阅了作家文摘、报刊文摘、参考消息和糖尿病之友。胡大爷由衷地说：“就冲她送晚报这样及时，订阅其他报刊我也放心。”,3、陈晓菊：坚持做到“勤、快、早”,细心的陈晓菊总是注意总结报刊订阅用户的读报习惯，居住在大连道2号的刘大爷几乎每天都在院里等她送报纸。细心敏感的陈晓菊发现刘大爷看报时间比较准时，于是每天下午出局后，总是力争在最短的时间内让刘大爷看到今晚报。时间一长，刘大爷认为陈晓菊是个守时讲信的人。刘大爷经常向邻居夸奖陈晓菊的服务，主动把陈晓菊领到其他用户家中
36、，让他们订阅报刊，并对邻居说：“邮局送报很及时，而且服务态度总是那么热情，你们就找她订阅报刊。”陈晓菊由衷地感慨：“只要你用心去付出，就一定会得到回报。”陈晓菊对散户不厌其烦，对大户更是精心培育。她注意搜集信息，利用一切机会开发大客户。张自忠路240号是一座新建写字楼+酒店式大厦，她利用业余时间，逐层进行邮政报刊订阅及其他业务的宣传，积极掌握各种信息渠道，将自己的电话留给每一家公司的负责人，有时哪怕用户只寄一封挂号信，她也不厌其烦。无论用户要办任何邮政业务，她总是千方百计设法满足。时间一久，大厦内的客户都很信任她，总是主动找她订阅邮发报刊。,4、韩永春：爱洒邮路暖人间,朱长涛 杨东波“韩永春与
37、俺非亲非故，在家庭也不富裕的情况下，却年年自费给俺订报，我真不知道该怎样感谢他”近日，河南省夏邑县外贸局下岗职工李爱军感激地对笔者说。据了解，李爱军下岗后，很想订份科技类报纸寻找致富门路，但经济条件又不允许，他感到很无奈。韩永春得知这一情况后，自己拿钱给他订了一份河南科技报，并经常帮他寻找致富信息。如今，李爱军通过科学种植，不但自己生活有了起色，还经常给亲戚朋友讲解喂养、种植等方面的知识。现年29岁的韩永春，几年前到县邮政局参加工作，被分配到投递班，负责城内投递。为能及时给客户准确投递，他挤时间在投递区里转悠，用笔记住每条道路、每个单位、每个小区。晚上则在灯下慢慢绘制投递区地图，制定有效投递路
38、线，用最短的时间完成投递任务，很快成了局里投递员的榜样。80多岁的李洪基是位离休干部，儿子在国外工作，家中只有他和老伴，生活十分不便。韩永春在给他送报时了解这一情况后，每次给他送报都问老先生家里需要什么，他在送报的同时经常给老人买米、面及日常用品。据悉，韩永春由于工作热情、服务认真，连年被评为“优秀投递员”、“报刊发行先进个人”、“先进工作者”。他完成2008年大收订报刊流转额16万元，还多次受到群众的来电来信表扬。,4、韩永春：爱洒邮路暖人间,现年29岁的韩永春，几年前到县邮政局参加工作，被分配到投递班，负责城内投递。为能及时给客户准确投递，他挤时间在投递区里转悠，用笔记住每条道路、每个单位
39、、每个小区。晚上则在灯下慢慢绘制投递区地图，制定有效投递路线，用最短的时间完成投递任务，很快成了局里投递员的榜样。80多岁的李洪基是位离休干部，儿子在国外工作，家中只有他和老伴，生活十分不便。韩永春在给他送报时了解这一情况后，每次给他送报都问老先生家里需要什么，他在送报的同时经常给老人买米、面及日常用品。据悉，韩永春由于工作热情、服务认真，连年被评为“优秀投递员”、“报刊发行先进个人”、“先进工作者”。他完成2008年大收订报刊流转额16万元，还多次受到群众的来电来信表扬。,5、任元静：用快刀砍柴,北京邮政投递局海淀区颐和园投递部的投递员任元静，原是一位外地务工青年，2006年参加投递工作。由
40、于她工作出色，成绩突出，得到了同事和用户的认可。在2008年报刊收订中，她完成了报刊收订流转额38万余元，从打工妹变成了名副其实的“收订状元”。“收订前一定要做好宣传工作，如果不宣传，就好像在用生锈的刀砍柴，费力却收效不大。”任元静这样介绍说。收订开始的前一个星期，她就开始向道段上的用户宣传北京邮政推出的“亲情2008”订阅五大超值套餐。为了加强宣传力度，每天外出投递，她总是最后一个回班，常常是说得口干舌燥。为了有效准确地向用户推荐报刊，她自费购买了“订阅套餐”上所有的报纸杂志，自己首先了解了推荐报刊的大致内容，以便在收订中用户询问时能够回答圆满，说服用户订阅这些报刊。任元静在收订中注重因人而
41、宜推荐报刊，向家里有孩子的用户推荐幼儿教育、科学育儿的报刊，向老年订户推荐老年保健、养生的报刊，大力发展私款订阅数，收订成绩一直在投递部名列前茅，同事们都说她有“吸功大法”，把用户吸引到她那里。,5、任元静：用快刀砍柴,在遇到用户不在家时，她就会在信箱内留一张纸条：“您好，明年的报刊收订工作已经开始，为了您能及时续订报刊，您可以在方便的时候给我打电话，我会随叫随到。”遇到有的用户认为某种报纸不如另一种报纸的优惠多，不想续订时，她就会说：“优惠政策只是报刊社吸引读者的策略，而您订报的目的主要是想了解报纸的内容，而不是这些赠品。”经过这样的解释，犹豫不决的用户一般都会痛快地续订。有的用户担心现在办
42、理订阅手续，以后领取赠品不方便。她就自制了一个备忘本，记录好已经办理订阅手续的用户的联系方式和需要的赠品种类，解决了用户的后顾之忧。,6、孔永强：脚勤+动脑+微笑,孔永强是河北省邯郸市曲周县邮政局安寨支局的一名乡邮员，虽然参加投递工作仅两年时间，但已是小有名气了。2007年，在全省邮政投递员技能比赛中取得理论知识第一、综合成绩第三的佳绩，荣获邯郸市邮政系统“劳动技能能手”荣誉称号，先后被县局授予“先进工作者”、“先进工会会员”、“服务明星”、“优秀员工”等荣誉称号。在2008年报刊大收订中，由于参加全省的技能比赛，收订时他比其他投递员晚了一个月的时间，但这并没影响他的收订进度，仅20多天就实现
43、报刊流转额2.16万元，超计划20，成为名副其实的收订状元。说起“收订经”，他用一句话概括：脚勤+动脑+微笑=成功。孔永强所投道段为安寨支局中段道段，该道段辖区有13个行政村，住户约3000户，属于县城边远地带道段，道路多为行走艰难的土路，平时每天往返50多公里，在收订报刊的特殊时期，他每天还要多走50多公里深入田间地头、农户家中宣传报刊收订，努力让道段上的所有群众都知道报刊收订开始了，这样既可以提醒老客户续订又可以发展新客户。2007年10月，一场大雨过后，乡村的道路泥泞不堪，为了让客户尽快了解报刊征订事宜，为了把手中的邮件妥投出去，他硬是扛着自行车走了15公里，串了5个村子，晚上回到家累得
44、倒头就睡。妻子心疼地说：“你这哪是干工作，分明是玩命呀！”他却说：“我多跑几里没事，千万不能因为我的工作不到位而让客户不满意。”每天天不亮他就出发，晚上很晚才归班，两个月的时间，他累计行程3000余公里，登门拜访客户400余个，不仅成功稳定了老客户，还增加了40余个新客户。,6、孔永强：脚勤+动脑+微笑,孔永强是个善于动脑的人。经过全国营投技能比赛的锻炼后，他的业务水平和营销技巧有了很大的提高。在报刊收订过程中，他将理论联系实际，对不同报刊的代号、刊期、价格、整订以及优惠政策等都熟记于心，并分区域、分层次，根据客户不同需求制定了多种营销方案，然后锁定目标客户，多次上门公关。环美花木公司是当地一
45、家大型花卉种植园地，孔永强重点向其推介花卉培养种植类报刊，使该公司一次性订阅了河北科技报、河北农民报、种植养殖参考、花卉报等十几种报刊。他通过这种为客户量身定做的“套餐”营销服务模式，又成功使天运学校一次性订阅了少年文摘、人民教育、中国教育等30多种教辅类报刊。“微笑”就是面对客户时始终面带微笑，给人以亲切感。在收订时，除了说业务上的事，孔永强还经常与客户拉拉家常，并结合客户的实际推荐适用的报刊，为客户算好账，不强硬收订，这些，都为他收订工作的顺利开展奠定了良好的群众基础。刘成杰（右）在为客户开收订单据。,7、李波：“勤”与“坚持”,说起李波，首先得说他的服务。不仅是客户，包括同事、领导、亲友
46、，凡是认识他的人，没有一个不说“好”的。14年的投递生涯中，李波投递信函60多万封，查投疑难信件1万多封，无一差错。李波在客户中很有“老人缘”，段区里有几家客户，子女长年不在身边，老人们一有事，李波总是随叫随到，背送老人到医院，跑前跑后，别人还以为他是老人的儿子。家住长春市清华路的一名离休老干部曾经对电视台记者说过这样的心里话：“我是个活了半个多世纪的人了，从李波的服务工作中，我看到了邮局的发展变化，真正做到了人民邮政为人民！”李波服务上的“好”直接带来了经营上的“能”。每年的报刊大收订期间，他总是早出晚归，一门心思琢磨收订，2007年，他完成代订报刊11万余元。关于收订秘诀，他总结了一个字：
47、勤。,7、李波：“勤”与“坚持”,每年的报刊收订，李波都把客户的情况登记在册，在大收订前，逐户走访，预约订报时间，登记好预订报刊的种类，计算好价格。2007年“十一”放假期间，他放弃休息，按照预约时间，挨家挨户走访，收订报刊2.4万元。有几个医药代表要订总计350份的医学论谈报,但有个附加条件，就是投递时间从周六提前到周五13点前，否则就不订。怎么办？为了订这350份报纸，他就要在每个周五出4次班，比别人多出一次班。为了增加报刊流转额，他想都没想就说：“行!”对于别人说他的“傻”和“不值得”，李波解释说：“有付出才能有回报。我只有知难而上，吃苦在前，才能算是一名合格的投递员。”正是这样一种朴素
48、的想法，支撑着他在每天的投递工作和收订处理结束后，还坚持上段去收订，整个收订期间没有休息过一天。李波的人缘虽然好，但也不总是一帆风顺的，遇到态度坚决的“钉子户”，他总结了两个字：坚持。长春市医科大学宿舍的一位客户刚刚退休，还在犹豫订不订2008年度的报刊。李波多次拜访，哪怕在路上遇见，也会问上一句：“阿姨您好，报刊什么时候订啊？”她总说：“不着急。”直到报刊收订快结束了，她也一直推拖着不想订。在报刊收订结束的前一天晚上，李波叩开她家的门问：“阿姨您好，我打扰您一分钟可以吗？”接着又说：“您不订没关系，如果是我的服务不好，我努力改，直到您满意为止。如果是其他方面的原因，我就不勉强您了，因为谁都有
49、自己的想法。”用户这次终于直截了当地说：“不，你服务很好，正因为你服务好，我才把单位订的杂志改订在家里。今年我退休了，本不打算再订报刊了，可我没有想到你对工作这么认真，我支持你工作，再接着订吧。”说完，当场订了一份200多元的眼科类杂志,肖红英，爱岗敬业，真诚打动客户,肖红英，市局发投分局投递员，2004年参加邮政投递工作，服务面积大约20平方公里，担负着17个住宅小区，2300户的报刊信件投递工作，日投递里程40公里。她的服务宗旨是“辛苦我一人，方便千万家”，准确无误投递好每一份报刊和信件，4年来从未发生过有理由申告，营销业绩年年攀升，被市局和分局多次评为营销明星。8月中旬，2009年第一阶
50、段聊城晚报收订全面展开。某大酒店是肖红英路段上的一个大型酒店，一直没在邮局订阅聊城晚报，是一个较难公关的客户，她的收订工作陷入僵局。就在这时，她想到了“精诚所至，金石为开”一句话，鼓励自己只要用心去做，用真诚去打动客户，就一定能成功，虽然该酒店是个困难户，但是邮政有强大的投递网络，为什么不去再试一下呢。下定了决心，她告诉自己“行与不行都要去试试”。她直接找到了有决策权的孙总经理，站在孙总经理的办公室门口，她在心里不断回想之前准备好要说的话，自信的敲开了孙总办公室的门。说明来意，并向孙总详细介绍了在邮局订阅聊城晚报的方便条件。看到孙总没有一口否决，还留下了她的电话，增加了肖红英攻下这个大客户的决
