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1、餐饮服务员培训,第一章岗位认知第二章语言礼仪第三章餐巾折花第四章端托服务第五章摆台服务第六章点菜技能第七章酒水服务第八章上菜服务第九章撤换菜品及餐酒用具技能第十章特功特训：推销第十一章顾客服务员的特殊情况处理第十二章必备的餐饮知识和规范,第一章岗位认知培训,第一节认识自己所在行业第二节认识自己的职业第三节餐饮服务员基本素质认知第四节餐饮服务员的岗位职责,第一节认识自己所在的行业,餐饮业的历史起源餐饮业的概念餐饮业的发展概况我国餐饮业的发展方向和趋势,餐饮业的历史起源,大约起源于人类文明的初期,餐饮业的概念,餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。什么是餐饮服务产品？,
2、餐饮服务产品是一种复合型产品。它是良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。,餐饮业的发展概况,我国餐饮业发展概况国外餐饮业发展概况,我国餐饮业发展概况,八大菜系鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜。餐饮业的增长率比别的行业要高10%以上1.人均餐饮消费支出6680元。2.2005年零售额8887亿元，实现税收480亿元。3.每年以17.7%的速度在增长。4.全国200多万家，解决2000多万的就业人员。,外国餐饮业发展概况,酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。意大利世界烹调之母法国世界烹饪王国外国餐饮业的八大特点,外国餐饮业的八大特点,风味独具一格菜式变
3、化多样环境温暖如家常客稳固而忠实消费气氛个性突出服务体贴入微餐饮消费宣传别出心裁,科学化是中国餐饮业发展的主流方向,步入信息化时代引入健康饮食理念一是健美食品二是“绿色食品”三是营养食品,第二节认识自己的职业,一.服务是餐饮业的立业之本二.服务观念是餐饮服务员的灵魂三.餐饮业礼貌服务的要领,服务是餐饮业的立业之本,餐饮服务的定义餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和根据功能和市场需求的不同分为：1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可分为前台和后台）。2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安
4、全、卫生、设施、气氛等。,服务观念是餐饮服务员的灵魂,什么是服务意识？服务意识是指服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。餐饮服务意识中包括哪几种意识？1.在服务中要平等看待顾客2.有意识地主动与顾客沟通3.树立防患于未然的服务意识4.要有服务创新意识如何认识服务？服务是人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的。如何做好服务呢？,如何做好服务,树立良好的服务意识我们提倡是站在顾客的角度来体会方式来树立服务意识。理解尊重顾客的要求服务要细致周到努力提升文化素质,餐饮业礼貌服务的要领,（一）礼貌服务的主要标准主动、热情、耐心、周到是礼貌服务的主标准。1.主动的标准不分客主，一样照顾；
5、不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。2.热情的标准待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。3.耐心的标准面色和蔼，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇事不急，处理果断。,4.周到的标准 一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。（二）礼貌服务的基本要求 1.服务中对待顾客要友善真诚 2.服务中对待顾客要把握分寸 3.服务员面对顾客要谦虚随和 4.服务员对待顾客要理解宽容 5.在服务工作中要懂得互尊互助 6.服务员要时刻讲究卫生,第三节餐饮服务员基本素质认识,衡量一个餐饮服务员是
6、否合格的标准？（一）思想道德标准1.热爱本职工作，敬业乐业。2.培养良好的组织纪律修养。3.树立高尚的职业道德观。（二）业务素质的标准1.熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。2.掌握餐饮服务技能，包括工作范围，操作规程。3.扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识。,一、职业道德是你的标尺,职业道德的定义职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。（一）餐饮服务员的道德准则1.忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客。2.文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉。3.锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争。4.尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同
7、提高。5.遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利。（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法（1）学习，实践，再学习，再实践。（2）树立正确的人生观和价值观。,二、专业素质是你的引擎,掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。具有一定的语言能力。了解企业基本情况。熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同事完成任务。能够用合理、有程序、有计划的方式进行自我设计。,第四节餐饮服务员的岗位职责,一.餐饮服务员的岗位
8、职责（略）二.餐饮服务工作的基本程序（一）中餐的服务程序1.迎宾员迎宾迎宾员工了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客。当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。2.迎宾员引客入座顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为顾客递茶送巾，在根据
9、客情落口布、落筷、增撤餐位。3.服务员呈递菜单顾客坐稳后，可以根据顾客的需要提供餐巾。领班把菜单从顾客的左边递给顾客。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位顾客，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给顾客。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员领班只收递回来的菜单。顾客在看菜单时，服务员应迅速照需要撤走或增加餐具。,4.服务员解释菜单内容服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确地答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等。5.服务员的点菜服务推荐餐前饮品。点菜的次序。服务员
10、应站在顾客左侧。先询问主人是否代顾客点菜，得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是另有吩咐，当主人表示顾客各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧第一位顾客开始记录，并站在顾客的左侧按逆时针方向依次接受顾客点菜。6.服务员席间服务斟酒。正式宴会通常在上菜前的5分钟为顾客斟好第一杯酒，普通聚会通常在上第一道菜后23分钟斟好第一杯酒。上菜。上菜位置通常是站在副主宾与陪位中间，双手将菜放在转盘上，顺时针方向转到主人与主宾之间并退后一步报上菜名。上菜顺序。通常是凉菜、汤、特色菜、主菜、热菜、蔬菜、主食，最后是水果盘。席间及时主动的清理台面。勤换骨碟、烟缸、菜盘、香巾
11、。注：骨碟内的骨渣达到容积的13时必须换骨碟。烟缸的烟头不能超过三根。征询顾客同意后把转盘上的大盘换成小盘。标准服务是在用餐过程中只换三道巾，重要接待例外。菜上齐后告知顾客（这样可避免顾客继续等菜，同时可提醒顾客是否需要加菜和上主食）。,7.顾客用完餐后的服务斟倒餐后茶。一是满足顾客饭后饮茶的习惯；二是利用顾客饮茶的时间清点酒水，并做好结帐准备。呈递账单。要求用双手将账单递给顾客，并送上专业用语“先生（女士）这是您的账单，请过目”。唱收唱付。8.送客服务顾客用餐结束后，服务员或领班应征询顾客对饭菜和服务的意见（可在顾客未离座时或在送顾客离开时征求意见）。当顾客就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，
12、协助疏通走道。并进行衣物服务，为顾客取衣，协助顾客穿好，礼貌提醒顾客不要遗忘物品。如果顾客要将没有吃完的食物打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便顾客携带。送客致餐厅门口，微笑着给顾客礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临”。再由迎宾员将顾客送出餐厅（一般走在顾客身后，在顾客走出餐厅后再送一两步），边送边向顾客告别（也可征询顾客意见）并向顾客表示感谢，同时欢迎顾客再次光临，“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使顾客看不到也要背后行礼），如果有车要为顾客进行开车门服务。大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。,9.整理及善后工作做好撤台工作。
13、按准备工作时的态度和方法，有条不紊地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查。一切就绪地，服务的工作即告完成。（二）西餐的服务程序（略）,第二章餐饮服务员语言礼仪培训,第一节服务员的仪容仪表要求第二节服务员的仪态第三节服务中的礼貌礼仪第四节餐饮服务员的语言表达技巧培训第五节赞美顾客的技巧第六节说服顾客的窍门第七节拒绝顾客的艺术,第一节服务员的仪容仪表要求,一.仪容仪表要求（一）仪容仪表总体要求容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢；态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括；打扮得体、淡妆素抹、训
14、练有素、言行恰当；表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。（二）服务员的容貌要求整洁、光彩1.身体身高2.精神面貌3.修饰规范服务员一定要保持发型的规范，要勤理发，头发保持整洁美观。按统一规定，一般男不过耳，女不过肩。勤刮胡子，看不到胡茬。勤剪指甲，不留长指甲，不染指甲。勤洗澡，无汗味。上岗不戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。化淡妆，适当地对自己的容貌进行修饰。,二.着装要求1.上班时间应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括。2.应将制服的所有纽扣扣好，拉链拉好。3.皮鞋光亮，以黑色为宜。4.上班不宜佩戴项链、戒指及其他饰物。5.工作时间要按规定佩戴名牌。,第二节服务员的仪态,仪态是指人体在空间的活
15、动、变化形式。一、表情也是一种语言在服务中表情要求就是微笑。表情包括两个突出因素：（一）眉目神情眉目神情是人们常说的眼神、眼睛和眉毛有许多种动作表情。（二）笑容笑貌二、你该如何站立站立的要领：（1）收腹、挺胸、抬头。（2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。（3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为顾客提供服务的姿态。（4）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字形，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。（5）站立时要防止重心偏左或偏右。（6）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。（7）站立时身体不能东倒西歪
16、。站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。,三、坐1.走到座椅前，首先转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下。着裙装的服务员入座前先整理裙装。2.坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。3.双肩平正放松，挺胸立腰。双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可以一手握住别一手腕，置于身前）。4.两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员双腿可略分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠。但是不论怎么样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶机上更是禁止的行为。5.应至少坐满椅
17、子的23,脊背轻靠椅背。6.起立时应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。四.行走1.行走时，身体重心可以稍向前，有利于挺胸、收腹、梗颈。身体重心在前脚掌，小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和精神。2.行走线迹要成为直线，脚印应朝正前方。3.走路要轻稳，上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。4.两臂自然地前后摆动，肩部放松。5.切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋。6.服务人员在公共场合与顾客同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑唱。,五.手势1.给顾客指方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并
18、兼顾顾客是否看到指示的目标。2.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。3.在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。4.使用手势要注意各国的不同习惯。竖起大拇指，一些国家认为是称赞、夸奖，在澳大利亚是污辱；用手指组成“O”型，美国人认为是好或平安，日本人认为是钱，地中海沿岸认为是污辱。,第三节服务中的礼貌礼仪,一、迎送客礼仪（一）迎客的礼仪1.迎客人员的服饰要统一，整洁。2.顾客到达时的接待礼仪主动欢迎问候。接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。列队欢迎重要的顾客。对重要顾客或团队，要组织服务员列队到门口欢迎。装要求整洁，精神饱满
19、，顾客到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在顾客或车队没有全部进店（离开）时队伍不能解散。（二）送客的礼仪1.确定送客服务的规格送别规格与接待规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎宾员在前，顾客在后；送客是顾客在前，迎宾员在后。2.告别时的礼仪要求送走顾客应向顾客道别，祝福旅途愉快，目送顾客离去，以示尊重。3.送车时的礼仪规范如要送客到车站、机场等，车船开动时要挥手致意，等开远后才能够离开。,二、鞠躬致意礼仪(一)鞠躬礼仪鞠躬的深度视对于受礼或被问候人的尊敬程度而定。需要注意以下几点：1.行鞠躬礼时要双脚并拢，不要分得过开。2.头要正并且随着身体向下而自然向下，脖
20、子也不要伸得过长。3.鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子。4.目光要自然面对受礼者，不要在行礼时趁机左顾右盼。5.戴帽时，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。(二)致意礼仪致意是一种不出声的问候，常常采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式。三、介绍礼仪餐饮服务员在介绍自己时，应准确清晰地报出自己的姓名和所在部门，并向顾客表示非常愿意为其服务。在为他人进行相互介绍时，一般是先将同事介绍给顾客，将身份低者和年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。四、次序礼仪1.就座时，右为上座。即将重要顾客安排在陪同人员右边。2.上楼时，顾客走在前，服务员走在后；下楼时服务员
21、走在前，顾客走在后。3.迎客时，服务员走在前。送客时，服务员走在后。4.进电梯时，有专人看守电梯的，顾客先进先出；无专人看守电梯的，服务员先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住顾客。5.进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请顾客进。如果门是向内开，把门推开后，请顾客先进。,五.寒暄礼仪适时的寒暄可以缩短与顾客的距离，同示也向顾客表示自己的敬意，并借以表示乐于为对方服务。（一）待客时的寒暄用语（二）迎接顾客寒暄时，应注意的三点1.与顾客说话时声音要洪亮2.面带笑容地与顾客寒暄3.寒暄前要正解的行鞠躬礼4.不要忽视顾客离开时的寒暄礼仪,第四节语言表达技巧培训,一、餐饮服务员语言礼仪要求（
22、一）形式上的要求1.恰到好处，点到为止在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜过多说话。2.有声服务服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。3.轻声服务现代服务要求三轻：说话轻、走路轻、操作轻。4.清楚服务一些服务员往往由于腼腆，或者普通说话说得不好，在服务过程中不能向顾客提供清楚明了的服务，造成顾客的不满。5.普通话服务（二）程序上的要求（1）顾客来店有欢迎声；（2）顾客离店有道别声；（3）顾客帮忙或表扬时，有致谢声；（4）顾客欠安或遇见顾客时，有问候声；（5）服务不周有道歉声；（6）服务之前有提醒声；（7）顾客呼唤时有响应声。,（一）使用礼貌服务用
23、语的规范语调1.柔和、适度而不刺耳。2.清楚、准确而不模糊。3.纯正、悦耳而不杂乱。4.言简、意明而不啰唆。（二）常用的礼貌服务用语1.基本的礼貌服务用语（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于顾客来到餐厅时，迎宾人员使用。（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于顾客为服务员的工作带来方便时说。（3）“请您稍等”、“请您稍等一下”，用于不能立刻为顾客提供服务，本着认真负责的态度说。（4）“让您久等了”，用于等候的顾客，显示热情和表示歉意。（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰顾客或给顾客带来不便，真诚而有礼貌地说。（6）“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于顾客离开时，热情而真诚地说。2
24、.服务过程中的礼貌服务用语（1）当顾客进入餐厅早上好，先生（小姐）您一共几位？请往这边走。请跟我来。请坐。请稍候，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）。先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？对不起，这里有空位吗？,二、怎样用好餐饮礼貌服务用语,（2）为顾客点菜时对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜了吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有您喜欢用什么酒？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？您是否喜欢请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。真对不起，您多等一会儿好吗？真对不起，这个菜刚卖完。（3）为顾客上菜时现在为您上
25、热菜可以吗？对不起，请让一下。对不起，让你久等了，这道菜是真抱歉，耽误您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。先生，这是你的菜。,（4）席间为顾客服务时先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。您还需要些什么饮料？您的菜够了吗？对不起，我马上问清后告诉你。先生，您是XXX吗？这是您的电话。小姐，打扰您了，我可以清理一下台面吗？谢谢您的合作。谢谢您的帮助。（5）餐后结账并送客先生，您的账单。对不起，请您付现金。请付XX元，谢谢。先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。非常感谢您的意见。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再次光临。,
