10010客服省分外包方案.doc

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1、中国联通山东分公司10010客服中心外包方案济南大众网通科技有限公司2006-3-81. 背景分析（山东联通10010目前所能够提供的业务和面临的挑战）31.1. 联通10010现状分析31.2. 10010客服中心发展的趋势32. 10010业务外包的必要性32.1.强有力的技术支持42.2.人员管理42.3. 客户关系管理分析52.4.专业化运作63. 大众网通承接10010业务的优势63.1. 丰富的管理经验63.2. 专业的国际化管理团队73.2.1. 董事长：朱友芹73.2.2. 总经理：张相君83.2.3 运营中心COO 丁同德93.2.4 呼叫中心经理 吴晓闻93.2.5 运营主

2、管 邹卫93.2.6 运营主管 张士静103.2.7 运营主管 冯征113.3.成熟的运营平台113.4. 先进的运营模式133.4.1. 丰富的客户服务经验133.4.2. 严格的质量管理143.5. 专业的宣传策划和市场推广能力143.6. 雄厚可靠的资金保障154. 承接10010业务外包后大众网通所能够提供的特色服务154.1.10010多媒体客户服务154.1.1. 建立专门的客服网站164.1.2. 平面媒体优势174.1.3. VIP客户专区174.1.4. 代理商服务专区174.1.5.多媒体服务有效降低人工话务量减少座席的话务压力184.2. 专业的数据分析184.3. 专业

3、的电话营销185. 10010客服业务外包解决方案195.1.虚拟集中模式195.2.采用虚拟集中模式的优势195.3.实现座席转移降低运作成本205.3.实现业务及人员平稳挂接216. 成功案例226.1. 山东世纪航空拓展有限公司呼叫中心226.2. 济南长途汽车总站呼叫中心236.3. 中国消费者报山东站服务热线（山东省消协）236.4. 其它237. 总结241. 背景分析（山东联通10010目前所能够提供的业务和面临的挑战）1.1. 联通10010现状分析中国联通山东分公司客服服务中心设立有10010免费客户服务热线、 10011话费查询专线和10018客户俱乐部服务热线。全省拥有座

4、席数量近1000个，客服人员数量达到2000余人。联通用户拨打“10010”可免费得到当地联通客户服务中心提供的服务。其他电信公司用户也可通过拨打“10010” 得到联通公司提供的客户服务。作为联通公司客户服务系统的基础，客户服务中心采取人工与自动相结合的受理应答方式，向客户提供7*24小时的不间断服务，通过电话、传真、信函等多种方式受理客户业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理、紧急服务、用户挽留、电话营销等多样化的服务需求。客户服务中心同时具备用户回访、电话营销、用户满意度调查等功能，随时了解客户需求，掌握客户资源、服务质量等状况。1.2. 10010客服中心发展的趋势随着以客户为导向的经

5、济时代来临，客服人员与客户之间的互动与交流日渐频繁，传统的客服中心运作机制，逐渐从被动的客户服务，延伸为主动的新客户开发与顾客忠诚度的提升；维持客服中心良好的运作也因此成为客服中心经营管理的重点。此外，人们的消费方式及习惯亦在渐渐的改变中，日益复杂的专业知识、多元的客户咨询服务、个性化的服务要求导致新的客服中心营销模式逐渐成形。2. 10010业务外包的必要性中国联通山东分公司客服中心人员数量已接近总人数的1/3，投入了巨大的人力、物力和财力，随着规模的扩大现已遇到了发展瓶颈。市场竞争的不断加剧也促使山东联通必须细分市场和重新定位，山东联通需要更专注于发展自身的核心业务、培育自身的核心竞争力，

6、而将其原有的非核心业务通过外包的方式剥离出来。2.1.强有力的技术支持在IT技术飞速发展的今天，呼叫中心技术已日渐独立成为一个大的技术分支，所有谋求市场竞争优势的呼叫中心企业，无不在技术研发及更新设备方面加大投入，以保持技术和规模的领先。现在，技术方面新一代的呼叫中心不但能提供普通的语音服务，还具备先进的服务功能，如Web呼叫、短信提醒、收发传真、Email 、视频通讯等多媒体通信功能；而在设备方面，为实现IT系统的各类应用、大型数据库的管理，中心平台也需要愈来愈多的高性能服务器及管理成百上千个节点的网络软件，因此，建设及运营呼叫中心面临着技术研发、设备投入及经营管理的难题。当然，以联通的实力

7、解决这些困难不是什么大问题，关键是联通的主营并不在于此，这么做反而分散了经营主业的能力，与联通公司通过客服提高主营业务竞争力的初衷背道而驰。反过来，如果将客服外包给专业的呼叫中心，两难的局面即可迎刃而解。2.2.人员管理呼叫中心是劳动密集型的高科技产业，国外的经验是呼叫中心运营成本60%以上是人力成本，国内成熟的呼叫中心也不会低于50%。呼叫中心麻雀虽小-五脏具全，建设呼叫中心必须面对人员的问题，业务代表、班组长、资料人员、培训人员、质检人员、IT支持人员、业务策划人员、管理人员等，都要合理配备，人员管理成本较高。因此，呼叫中心要盈利就必须削减人员及降低管理成本，而对于大多数公司是可行的，对作

8、为上市公司的联通来说有现实的困难。首先，电信运营企业高收入的格局短期内不会改变，这给削减呼叫中心人员成本的操作带来管理上的难题，就拿员工形象来说，高收入员工和低收入员工就很难实现融合。其次，呼叫中心属于低盈利行业，假如作为盈利中心来经营，无疑会降低联通的盈利能力，而纯粹作为一个成本中心，又会降低企业效率，这些都不是资本市场所乐见的。一系列的问题要解决，出路还是外包。2.3. 客户关系管理分析 呼叫中心要提高服务水平，需要提供个性化的服务，现代的呼叫中心必须具备商业智能（Business Intelligence），CRM客户关系管理系统。 CRM不是一门技术，它是一个不断发展的过程，这种过程要

9、求从态度上根本改变着眼于内部的传统商务模式。CRM是一种对客户的方法，它有赖于对人力、技术以及业务过程的深谋远虑的投资。CRM的最大目的是从客户处获得最大的利润，前提是了解他们，善待他们并且满足他们。要根据市场的需要、贴近客户，商业分析是CRM的关键，它可以直接影响对服务流程、语音、内容的修改。客服中心是CRM的关键环节，如果把客户服务中心作为成本中心而不是战略资产，那么即便在人员、流程方案上投资，也不可能真正做到以CRM为中心。CRM不仅仅是技术。它有关联通和10010对客户的态度和组织文化，成功的CRM对态度的依赖不亚于对技术的依赖。大众网通拥有丰富的CRM管理经验，可以有效地节省山东联通

10、人员管理部分的投资和精力，将主要精力投入到其以运营为主的核心业务中去，有助于更好地做好主营业务，提高人均产出率。2.4.专业化运作从市场竞争角度看，客服中心选择外包这种方式很大程度上提高了山东联通的竞争力，山东联通可以更专注于发展电信运营商领域内的核心业务，而不必将资源分散于持续开发呼叫中心的种种功能；从经济角度看，外包型呼叫中心可以有效帮助山东联通提高盈利水平；另外，专业的呼叫中心更易于联通促进客服中心的服务水平提高。以上各方面都表明，客服外包给专业的呼叫中心具有非常明显的现实意义。3. 大众网通承接10010业务的优势3.1. 丰富的管理经验1998年1月8日，大众报业集团投资成立山东大众

11、信息产业有限公司，公司成立次年也即1999年，被山东省科技厅认定为高新技术企业，2000年12月26日，就与浪潮、中创、华光、海信等共23家企业被省信息产业厅、省国税局、地税局一同认定为山东省首批重点软件企业。公司每年都承担“国家863计划”、“火炬计划”等科研课题和省级科研课题，先后有8个项目获得省部级以上科技奖项，其中两项国家自然科学基金项目（NEWSMELL标准研究）得到了倪光南院士和李幼平等院士的指导和肯定，被列入院士工程，取得了国际领先的研究成果，确立了科研和产业化能力省内领先的地位。公司还先后有11位同事外派攻读博士、硕士，所涉机构遍及英、德、澳、加等国内外著名学府和IBM、朗讯等

12、国内外一流公司，被称为山东IT界的“黄埔军校”。 2005年12月，公司在原大众人才事业部的基础上成立了济南大众人力资源发展有限公司，公司在多元化经营的道路上又迈出了坚实的一步。经过多年的发展，山东大众信息产业有限公司逐步建成了以内容服务为核心，以科技和市场为双翼，通过短信、呼叫中心和网络开展信息定制、电子商务、电信增值及多媒体娱乐服务等业务的大型综合信息服务企业，并全力打造一个全方位的、融合网络媒体、传统媒体、内容供应商与电信供应商为一体的，以网络信息服务为核心的、整合各种传播媒介的跨媒体平台。公司组织架构：3.2. 专业的国际化管理团队3.2.1. 董事长：朱友芹大众报业集团副总经理，研究

13、员、清华大学经济管理学院博士后。中国新闻技术工作者联合会副理事长、副会长；山东省计算机学会常务理事；山东省、济南市两级人民政府信息化领导小组专家委员会委员；山东大学、北京航空航天大学兼职教授，博士研究生导师。1997、98、99连续三年被山东省新闻出版局和省报业协会评为山东省报业先进经营管理工作者。2001年被批准享受“国务院政府特殊津贴”，2003年度荣获“推进中国信息化杰出贡献奖”，2004年被山东省政府授予“山东省百名有突出贡献的中青年专家”荣誉称号。95年在国内首次创造性地实现了数据广播卫星传版系统，引起国内外专家和中央领导的关注，获得国家新闻出版署科技进步二等奖。近年来先后独立完成或

14、组织实施了多项国家、省、市重点信息工程项目，获国家省、部级以上科技奖励八次，其中六次为首位人员。在国内外公开发行的专业刊物独立或合作发表科研论文和技术报告三十余篇，在国家级专业出版社独立或合作出版译著六部、专著二部，其中一部已再版三次。3.2.2. 总经理：张相君 毕业于哈尔滨工业大学，香港中文大学金融MBA、清华大学经管学院研究生，曾任微软公司、微软电视事业部中国区市场营销总监，微软中国研发中心副总经理。15年从事IT产业相关的企业运营、市场营销及管理、产品管理、商务拓展等相关的工作经历。长期专注于互联网应用技术市场、电子商务、数字媒体、网络电视等领域；拥有丰富的团队管理、市场营销、产品管理

15、、渠道建设和战略投资等方面的经验。张相君在中国网络电视市场生成发展过程中，始终处于产业核心位置，作为核心成员创立并负责推广Venus（维纳斯）项目；并基于宽带应用领域特征，率先提出的“BSA”（宽带增值服务整合商）“EAP”（网络电视早期试运行实施方案，现已被国内外电信运营商广泛采用）的市场理念和商业模型受到产业广泛认同；同时，长期的互联网/数字媒体及网络电视产业的从业经历，与广大网络运营商（电信，网通，移动，联通，各地广电有线台网络公司等）和内容服务供应商（广电总局、央视、上海文广）培养出了良好的合作关系，并受聘为中央电视台网络电视发展高级顾问。丰富的营销管理背景和优异的销售业绩，在DEC/

16、华迪期间，自负盈亏，独立管理事业部运营，年销售额连续突破亿元人民币。在微软期间，基于数字媒体及宽带网络特性，带领团队实施了世界第一个网络电视试点项目-杭州网通、北京网通、上海电信等网络电视项目，获得业内广泛认同；良好的双料市场营销管理和金融背景，倡导将市场营销、政府关系和投资战略良好地融合，达成投资与市场营销的互动，从而确保公司获得最大的市场利益和投资回报；良好的市场营销学理论和实践基础，被信息产业部聘为“共享新世纪”企业管理培训项目市场学主讲教授。3.2.3 运营中心COO： 丁同德3.2.4 呼叫中心经理： 吴晓闻1990年毕业于西北工业大学，1995年开始从事寻呼台的工作，有七年的寻呼台

17、全面负责人的经验。并且至今都在通信行业工作。现任大众网通呼叫中心经理，主管呼叫中心全面工作。3.2.5 运营主管： 邹卫毕业于山东师范大学，曾任中国移动通信山东公司培训中心培训教师、山东移动省级示范营业厅主任。有丰富的经营管理经验和培训经验。曾担任的课程包括：1、基础服务，包括基本服务知识、营业厅服务规范、1860服务规范等。2、服务技巧，包括营业员及话务员的沟通技巧、呼入及呼出电话沟通技巧。3、营销知识及技能，包括用户的行为模式、购买的决策过程等。4、培训员工的实习，包括营业厅及1860的实习等方面。现任济南大众网通科技有限公司秘书部培训师、增值业务投诉部主管、呼叫中心培训及质检管理。具体工

18、作有：1、秘书部培训师主要工作包括呼入电话技巧：主要进行了倾听及沟通方面的培训；呼出电话技巧：电话礼仪、营销技巧，如何创造和谐的沟通氛围；语音规范训练：语气、语调及语速的运用；职业素质提升训练：积极心态及服务意识的培训。2、增值业务投诉部主管主要工作包括负责处理公司增值业务的所有投诉；负责处理运营商客服提交的各类问题并加强联系；有效处理投诉的培训：怎么看待用户的抱怨、倾听的技巧、客服工作的统一标准等。呼叫中心培训及质检管理工作包括建立外呼的培训制度及考核制度，重新设置了培训教程包括岗前及在职继续培训；建立日质检及周质检制度，通过录音及现场等方式进行抽检、全检等多种质检管理；制订新员工后续培训及

19、实习情况跟踪档案，为更好的修改培训教程提供可靠依据。3.2.6 运营主管： 张士静毕业于山东省公共关系学院，有丰富的客户服务业管理经验。曾任山东省三联集团枣庄家电公司总经理助理、三联金行服务主管、以及三联商务中心客户服务部部长。十几年的服务工作中积累了丰富的客户服务经验和团队管理经验,对现任的工作起到了很大的促进和帮助。目前于大众网通担任秘书及电话营销的主管。主要负责秘书组短信IVR业务的受理，秘书人员培训管理以及电话营销部外呼人员团队建设、工作制度规范、绩效考核完善与执行、建立外呼流程、设计外呼脚本、每日外呼数据分析、岗位的现场管理、日常外呼事务管理。张士静一直认为电话营销工作是呼叫中心产业

20、中创造利润的重要环节, 特别是像呼叫中心这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展。也是品牌内涵的完善。3.2.7 运营主管： 冯征毕业于山东大学医学院，曾任经济消息报报道部记者、齐鲁电视台大众资讯*财富、齐鲁品牌栏目组制片助理等。通过了全国心理咨询师等级资格考试、全国商务策划师中级资格考试、中国媒体传播从业资格考试等多项专业的资格考试。现任大众网通电话营销部主管。主要负责电话营销部外呼人员团队建设、工作制度规范、绩效考核完善与执行、建立外呼流程、设计外呼脚本、每日外呼数据分析、岗位的现场管理、日常外呼事务管理。善解人意，责任心强，作事认真并原则是冯征最大的人格魅力。

21、3.3. 成熟的运营平台大众网通经过几年的呼叫中心专业运营，已经形成了一个成熟的运营管理平台。1 接入方式：全省范围内统一使用的电话接入号码96626、96717，省内固定电话用户小灵通和移动、联通手机用户都能拨打。全省市话收费，无长途费。2 基于互联网的VPN远端座席功能。它不受地域限制，在省内任何一个地方，只要具备电脑和宽带条件，就可安装VIP远端座席，从而很轻松地建起一个覆盖全省的呼叫中心。并且座席与座席之间的通话不收通话费。该功能在我省目前呼叫中心系统中是独一无二 的。3 独有的企业电话会议功能。该会议系统具有讲话、发言、听会等功能，并有主持人控制，是最简洁、最方便的企业会议系统，无论

22、您在办公室，还是在旅途行进的汽车上，只要身边有电话或移动手机就能参加会议，讲话、发言，讨论工作，方便自如。特别适合召开跨地区的会议，不仅方便，还能节省一笔不小的会议费用。3. 电话一号通功能。是将企业内部人员的多个电话如固定电话、小灵通、手机等，通用一个号码，他人拨打该号码，系统将按主人设置接听的先后顺序依次呼叫。4. 实时客户管理功能：用户首次拨打呼叫中心电话，座席话务员在座席界面窗口上即可建立起来电者的姓名、性别、年龄等用户资料。此后用户再拨打进来，系统会自动弹出该用户的资料及该客户最近10次拨打的记录，话务员可根据用户的记录和特点，提供针对每个用户的完全个性化的服务。还可将该系统嵌入到企

23、业的OA办公网中，分级处理客户反映的问题。5. 统计报表功能。系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理。6. 自动语音服务功能。该功能提供了一种线上人机沟通方式，通过交互式语音应答，客户可以利用音频按键电话输入信息，从而获得预先录制的数字或合成语音信息。7. 自动转接留言功能：当座席无人值守时，系统可设置转其他电话，或自动转留言信箱让客户留言。实现24小时不间断的服务。8. 实时电话录音功能：系统支持对话务座席与用户的通话进行实时录音，便于提高话务员服务质量以及某些争议问题的查询，保障客户服务系统正常运营。大众网通公司每年将营业额的15%持续投入技术研发

24、，并坚持在自主研发的基础上不断加大与高等院校如山东大学、中国海洋大学和山东省科学院计算机研究所等科研机构的技术合作，以保持技术的绝对优势。到目前为止已成功开发出一系列完全拥有自主知识产权的软硬件系统，拥有国内先进的分布式IP呼叫中心平台系统。呼叫中心平台系统在电话语音处理系统、信令处理技术、软交换技术及数字录音技术等核心技术方面拥有自主知识产权，已开发出七号信令网关、开放式增值业务平台、电信级基于IP的分布式呼叫中心平台、CCS软交换平台、电话聊天平台、座席系统；及IVR自动语音编辑软件等优势产品。该平台不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支

25、持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的座席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。系统将集人工服务、自动语音服务、多媒体服务于一体，不仅可以采用全国集中式呼叫中心系统，也可基于互联网建设分布式虚拟呼叫中心系统。由于采用了先进的VoIP及软交换技术，使用者能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，我们的呼叫中心将更具有成本优势，同时处理能力也非常强大。3.4. 先进的运营模式3.4.1. 丰富的客户服务经验济南大众网通拥有丰富的客户服务经验。从事呼叫中心建设、呼叫中心外包，呼叫中心服务，呼叫中心解决方案等服务项目。大众网通在客户服务中

26、心/呼叫中心领域可以提供灵活的服务组合，为客户解决呼入和呼出的电话沟通问题。服务项目包括:客户服务和客户忠诚度计划、争取新客户、电话银行、电话销售、活动销售、市场营销和销售处理、客户调查的欢迎电话、诱因分析和客户满意度分析等、Email和平信的处理、接受订单并执行、数据管理服务、数据采集、数据维护、数据分析等等。3.4.2. 严格的质量管理1每日对呼入、呼出、和未处理案件分别进行生产指标评估。2每月管理信息报告，用于与历史数据比较和对未来数据进行预测。3对客户相关问题、系统相关问题和其他问题进行登录、评估和解决。4整理出电话统计数据，例如：呼入电话总数、应答数、放弃数、平均时长、邮寄时间、服务

27、水平等。5通过公司intranet系统的连续不断的信息流，保证所有的客服人员访问到当前的主题和更新的内容。6公司雇佣每个客服人员都要根据其是否具有解决工作问题所需的技能。客服人员要经过专门的技巧培训，主管要经过业务培训，呼叫中心的经理不但要拥有大学学历而且要对呼叫中心技术和电子处理系统有足够的知识。7我公司实施了自建在线手册系统，为所有的客服人员提供数据支持。系统内容的维护和更新都是在客户的密切配合下进行的。3.5. 专业的宣传策划和市场推广能力公司依托全省最大的媒体宣传机构：大众报业集团。拥有成熟的宣传能力和市场推广经验、渠道。可以为合作方提供强大的市场策划和宣传、推广支撑。作为山东省最大的

28、综合性信息资讯平台，大众网通科技拥有目前全省最大的信息数据库和500多个人工座席呼叫中心，可以同时接入1000路电话互不影响，并可根据需要随时增加虚拟座席和远端座席。从而使公司的市场策动能力更加具有渗透性和针对性。3.6. 雄厚可靠的资金保障公司由山东省高新技术投资有限公司、大众报业集团信息事业部共同投资，注册资金3750万元。目前济南大众网通科技有限公司的资产已超过5000万元，2006年6月份公司将再度注资，资产将达到1亿元，为公司的进一步发展提供可靠的资金保障。4. 承接10010业务外包后大众网通所能够提供的特色服务4.1.10010多媒体客户服务随着企业与客户的互动日渐频繁，客户希望

29、主导与呼叫中心互动关系的时代已经来临。客户可以通过因特网、聊天室、电子邮件、短讯及其它实时联络工具，不断地挑战传统的电话咨询的模式。为了应付以上不断转变的实际需求，有竞争力的客服中心必须面对日益多样化的通讯沟通媒介，多变的管理环境，程序设计模块的快速更新和高额的维护成本。获得客户的真实观点，以及他们的喜好和要求是一项非常繁重的任务，但又是必须完成的。在当今多种交流工具并用的环境下，联通10010客服中心需要支持多种客户互动渠道，以及多媒体互动，如网络电子邮件、网络文本交谈等等，这就是多方位的客户接触。虽然目前10010还未做好准备实现真正的多方位接触客户，可是客户正越来越多地要求10010客服

30、中心有能力为他们进行有效的交流，无论实际地理位置、互动媒体或工具有什么不同。互联网的渗透将使相当多数量的客户希望使用非电话接触。因此，要求我们在今天客服中心语音服务的基础上增加电子邮件、文本交谈、网络自助服务等等服务方式。l 单一语音服务 传统客服中心多媒体客服中心l 网络电子邮件l 网络文本交谈 l 网络自助服务 l 定期自动回访l 网络新业务专栏 l 网络用户投诉专栏 l 产品推广 l 新业务配送l 催收催款l 代理商服务专区l VIP客户专区l 购物经济 l 导医生活 4.1.1. 建立专门的客服网站现在，很多企业都认识到经营一个成功的客户中心不仅仅是路由电话。多媒体接触的出现解决了客户

31、要求每个渠道都提供一致的、高质量的、个性化服务。联通10010的现实情况是，众多客户服务中心处理的绝大多数互动是由电话完成的，而新渠道的先期采用者疲于应付的电子邮件数量每年都在以惊人的倍数增长。这也正说明提供网络自助服务和电子邮件回复系统是很重要的。电信业的多媒体接触将以高于平均数的速度增长。在2000年初，一个典型的有250个座席的电信客户服务中心每天接收22750个电话。到2004年，它每天收到的电话接近32000个，增长幅度为40%。同一个客户服务中心，在2000年每天收到电子邮件约1500封。而在2004年，每天新的电子邮件超过了14000封，增长率近乎900%。我们必须建立或完善专门

32、的客服网站，实现10010在线的多媒体服务形式，实现文本交谈、网络协作、网页传递和共同浏览、客服在线、客户俱乐部、短信SMS、语音识别、自动化智能电子邮件回复等网络化即时服务模式。结合大众网通智能软件、短信平台及现有硬件的优势可以快速地建立和完善10010专业的客服网站，减少10010客服中心20%左右的话务量。4.1.2. 平面媒体优势大众网通将借助大众报业集团的推广能力，充分发挥平面媒体优势，在大众报业集团目前拥有的大众日报、齐鲁晚报、半岛都市报等报刊上增加联通的客服专版，设立如新业务推广、新产品推介、客服论坛等专栏，以加大对政策的宣传力度，真正实现多媒体客户服务。4.1.3. VIP客户

33、专区大众网通资讯中心是由大众报业集团整体投入1000多万元成立的一个大型资讯中心。该资讯中心目前拥有呼叫座席500个，专职员工近400人，主推的服务有：大众万事通、企业呼叫中心、导医、生活、物流、购物、经济、人才交流、商品供求、教育等一系列服务。结合现有的CRM客户关系管理系统及大众网通万事通秘书的平台建立专门的VIP客户专区，设专门的VIP客服人员。VIP客户专区会记录VIP客户的详细资料和个人习惯，提供一致的、高质量的、个性化服务。平台挂接后，10010服务平台无需任何额外投入即可立即为VIP客户提供24小时秘书服务，提供丰富、全面、时尚、体贴的功能：电子商务，打折消费，生活指南，教育培训

34、，医疗保健，休闲娱乐等等生活的方方面面。4.1.4. 代理商服务专区增设代理商服务专区，代理商的电话可以直接访问代理商专区客服代表，解决代理商日常查询、业务咨询、投诉等问题，可以让代理商专区客户代表用最高的效率处理代理商咨询。4.1.5.多媒体服务有效降低人工话务量减少座席的话务压力多媒体客服中心的主要增长点在新设备、媒体和渠道，山东联通10010必须支持这样的发展，山东联通10010客服中心如果结合大众网通现有的智能软件、短信平台及现有硬件的优势，能够在不投入任何硬件成本的基础上最快速地实现10010在线的多媒体服务形式，有效降低人工话务量减少座席的话务压力。通过文本交谈、网络协作、网页传递

35、和共同浏览、客服在线、客户俱乐部、短信SMS、语音识别、自动化智能电子邮件回复等网络化即时服务模式，有效降低人工话务量，减少目前10010座席的话务压力；通过平面媒体的大众传播优势，快速渗入各个阶层的客户中，提高企业的知名度；通过有效的沟通模式维持好大客户和代理商，做到系统定期自动回访、用户反馈简捷化，将反馈问题的渠道更加扁平化，将山东联通的10010客服在线转变成一个多元化，全方位的客服互动平台。4.2. 专业的数据分析通过智能的、业务导向的历史报表，来支持完整的信息分析。大众网通的历史报告应用程序会对所有与呼叫中心活动有关的必要数据进行分析，并将这些数据存入数据库。根据普通用户、VIP用户

36、及代理商等几种类型对资源的有效性进行分析，并做出分析报告，提出实质性的建议，山东联通的管理人员就可以依据分析和建议，制定相应市场策略，对客户需求做出迅速反应。4.3. 专业的电话营销随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足山东联通10010客服中心的业务要求，迫切需要一种能与客户需求保持同步的呼叫中心。大众网通拥有专业的电话营销队伍。能够使呼叫中心在做好新业务订制、新业务推广、用户维护、用户策反的基础上，进一步发展成为可以提供一对一优质服务、吸引客户、增强客户忠诚度，并最终带来丰厚利润的“客户关照中心”。5. 10010客服业务外包解决方案5.1.虚拟集中模式大众网通建议山东联通公司

37、采用虚拟座席集中模式，即将相邻地市的座席话务实行混接，用户只要是在这几个地市拨打10010，其话务全部接入该区域呼叫中心，不再区分地市的概念，即属于区域呼叫中心中的任何一个工号均有可能接听来来自属于区域内本地市或其它地市的电话。5.2.采用虚拟集中模式的优势采取虚拟集中方案后，将会最有效地提高区域内客服座席的接通率,并将实现10010客服中心客服系统集中统一管理，更及时地做好对系统的建设和维护；统一客服中心服务标准、服务规范和业务规范的制定，便于对各客服中心运营效果直接监督和考核，便于对客服中心人员配备、培训、知识库管理等涉及服务一致性的工作进行统筹。聘请专业的管理人才任区域客服经理，协助省分

38、公司做好大区的管理。根据大区的话务量统筹规划大区内人员需求，并根据各市分公司话务量比例来进行合理的分配，确保热线接通率。确保大区内人员培训和包括知识库和工作流在内的各种信息流流转的一致性和准确性。客户拔打10010济南客服座席德州客服座席泰安客服座席聊城客服座席5.3.实现座席转移降低运作成本采取虚拟集中方案后，如何成功实现人员座席转移将会成为一个新的课题。将座席从平均工资相对较高的大城市转移到人员工资相对较低的中小城市或农村可以大大降低公司的劳动力成本。以济南地区为例，如果济南、德州、泰安、聊城这几个相邻地市的座席话务实行混接，那么将慢慢淡化地市分区的概念，应选择一个人力成本相对较低的城市加

39、强客服人员培训，以实现人员岗位转移。在济南，每年为客服中心普通职员支付的平均工资为1.5万至2.3万元，甚至更多。但是在聊城这样的中小城市，雇佣一个大学毕业的客服人员，每年却只要支付0.8万至1万元。由此可见，客服中心的虚拟集中势在必行，并要在虚拟集中的基础上逐步实现人员岗位转移工作。以下数据虽为假设数据，但不难看出，如果成功实现人员岗位转移，在人员数量不变的情况下，一年可为客服中心人力成本方面节省费用约二百余万。人员岗位转移前：市分公司客服代表管理人员合计人均成本年成本约为济南2003023023万/年529万聊城100201201万/年120万德州60107012万/年84万泰安60107

40、012万/年84万合计42070490817万人员岗位转移后：市分公司客服代表管理人员合计人均成本约年成本约为济南50106023万/年138万聊城270403101万/年310万德州50106012万/年72万泰安50106012万/年72万合计42070490592万以上几点可以看出，虚拟集中及进一步的人员岗位转移将非常适合山东联通客服中心的发展趋势。虚拟集中的模式是在充分考虑山东分公司目前话务量、生产场地和人力资源等业务状况，综合平衡建设成本和高话务量对业务形态转变平滑性的要求等基础上制定的，能够实现相同业务量情况下缩减接续座席和人员、降低运营成本的目的，同时也是客服中心运营管理模式的一

41、项创新。5.3.实现业务及人员平稳挂接大众信息产业公司属下的大众人力资源发展有限公司是由大众报业集团（大众日报社）信息产业公司投资创办的专业人才交流和人力资源开发服务机构，可为平移人员按国家规定办理相关的接转手续。1办理人事档案关系接转手续、保存、管理其人事档案，收集、鉴别、整理归档材料；2、根据国家有关规定，向有关组织提供委托人员人事档案中记载的有关资料；3、根据国家有关规定，负责办理委托人员职称评定、晋升以及转正定级；4、根据国家有关规定，负责办理委托人员档案工资的调升；5、办理委托人员婚姻证明手续；6、代理申请女职工计划生育指标。我们要把大众网通办成联通10010客服中心业务发展和用户服

42、务的总后台，联通想到的，我们要做好，联通没想到的，我们要想到。充分发挥大众网通现有的资源优势，平稳过渡联通原有的呼叫中心客服人员，有效结合大众人力资源管理平台，最大效应地达到联通精减人员，提高业务的目的。6. 成功案例6.1. 山东世纪航空拓展有限公司呼叫中心 山东世纪航空拓展有限公司（ Shandong Century Aviation Develop CO.,ltd ）是国际航协认可的航空客运销售代理人，成立于 一九九六年五月十四日 ，至今已有近九年规范运作航空客票销售方面的成功经验，现如今公司的业务更扩展到国际国内航空客票销售、国内火车票销售、国内航空货运、旅游及商务旅行的全程式服务等等

43、。除济南总公司外，还在山东省的青岛、泰安、烟台、东营设立分公司，并在全省十七地市建立市级销售网络，业务遍及全省二十多个地区。2004 年公司与我公司合作，新建成功能齐全、规模较大的全省网络呼叫中心，实行 7*24 模式的全天候服务。全国统一服务号码：96666 96717222（山东省免拨区号）系统规模：120座席，服务全国各大中城市6.2. 济南长途汽车总站呼叫中心济南长途汽车总站是山东省交通运输集团的龙头单位是国家一级汽车客运站,也是全国最大的国有公路客运站和客运主枢纽之一 。目前,已连续五年创下国内公路客运站售票收入、旅客发送量、发车班次三项全国第一,荣获了“全国百家用户满意服务”称号和

44、“全国五一劳动奖状”并顺利通过ISO90012000国 际质量认证。被社会各界誉为“中华第一站”。近年来,总站不断提高自身高科技含量,先后投资数百万元实现了微机联网售票、检票、 调度、结算。并设置了电子显示系统、电脑查询系统、语音自动播报系统、电子监控系统等现代化设施,实现了现代化服务和现代化管理。日前与我公司合作建设24小时服务热线，实现电话咨询、订票、兔兔快递等服务。全国统一服务号码 96369 一期工程50座席6.3. 中国消费者报山东站服务热线（山东省消协）中国消费者报是中国消费者协会主办的全国性报纸。1985年10月7日正式创刊。每周一至五出版。中国消费者报的办报宗旨是：维护消费者权

45、益，引导消费者合理消费。积极宣传国家的方针政策，经常反映各地执法部门和消费者组织开展保护消费者权益工作的情况，反映广大消费者的意见、呼声和要求，针对消费者普遍关心的热点问题及日常消费需求，进行各种知识宣传，充分报道市场动向和各种商品和服务信息。6.4. 其它 95070056 运通物流合作呼叫中心业务，目前规模是座席有40个，接听全省物流信息并发布。96717189（山东省中天公司客服热线） 96717886（山东电视台天下父母栏目热线）96717177（建联连锁药店服务热线）详情请咨询966267. 总结大众网通认为，成本是影响呼叫中心管理最重要的驱动力，不管呼叫中心是否随时提供有效的服务，

46、只要呼叫中心营运的每一分钟都需要资金来运转，因此，科技化、效率化、价值最大化是呼叫中心分分秒秒追求的目标。拥有先进的呼叫中心技术和管理经验的大众网通科技有限公司，可以借助大众报业集团的推广能力、优秀的管理经验、专业化国际化的管理队伍、成熟的管理平台、强大的宣传策划和市场推广能力和强大的资金等实现联通客服中心集中管理优势，促进山东联通10010客服中心的飞速发展，向着国际化的专业客服中心迈进。附件：1. 大众网通科技有限公司基础平台介绍 2. 大众网通科技有限公司呼叫中心电话营销管理规范- 欢迎下载资料，下面是附带送个人简历资料用不了的话可以自己编辑删除，谢谢！X X X 个 人 简 历个人资料姓 名：xxxx婚姻状况：未婚照片出 生：1987-06-24政治面貌:团员性 别：男民 族：汉学 位：本科移动电话：专 业：英语电子邮件：地 址： 教育背景2006.9-2010.6吉林工程技术师范学院-外国语言文学系主修课程本科阶段主修大学英语精读，大学英语泛读，英语口语，英语听力，英语写作，英语口译，翻译学，词汇学，语法学，英美概况，英国文学，美国文学，语言学，日语，中外名胜。特长及兴趣爱好除了有专业的英语方面知识外，我在校生活部工作一年, 在系宣传部和秘书处各工作一年。为全面发展，大三上学期，我加入系文学社，参于了我系心韵杂志的创刊和编辑工作。在这些活动中锻炼了我的领导和团