全面质量管理培训.ppt

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1、全面质量管理相关内容培训,质量管理在企业管理框架的位置质量无处不在；管理通用普遍；全面是其特点。,起源于80年代中期据不完全统计，截止2000年底，累计3000多万企业员工参加全国统考，取得合格证书为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，引进推广质量管理的知识、技术，建立、规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献2001年，国家质检总局等四部委发文，委托中国质量协会组织新一轮全面质量管理知识普及教育,全面质量管理基本知识普及教育简介,新一轮质量管理知识普及教育的性质和任务,面向全国各类组织各层次员工，普及先进的质量概念和全面质量管理的基本原理使我国从事各类工作的产业人员建立对现

2、代质量含义和质量管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具促进广大员工对质量的理解和企业、社会质量文化氛围的形成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。使每个人对自己的工作质量负责，知道何时及如何对变化的环境作出反应职业素质,第一篇 基本概念和原理,第一章 质量Q含义、特性、定义、质量环、职能第二章 质量管理QM概念、三阶段TQM、基本要求第三章 质量文化QW文化、使命、价值观和愿景、八原则、准则第四章 质量管理体系过程、系统方法、ISO标准、卓越模式第五章 质量改进概念、类型、程序、步骤、管理和推进,全面质量管理（第二版）相关内容,第二篇 实施与推进,第六章 方针目标管理概述、作用

3、、步骤第七章 质量教育培训含义、作用、范围、内容第八章 QC小组概述、类型、成果、方法、推进第九章 六西格玛管理概述、方法、组织与实施第十章 5S活动概述、要点、组织与推进第十一章 全面生产维护概述、内容、工具、方法、推进,全面质量管理（第二版）相关内容,第三篇 工具与方法,第十二章 质量工具概述重要性、使用、注意事项第十三章 统计技术基础概述、参数估计、假设检验第十四章 过程分析与数据收集流程图、调查表第十五章 数据整理和分析描述、工具、判断第十六章 原因分析和解决方案原因、方案、工具第十七章 统计过程控制概述、原理、能力、应用,全面质量管理（第二版）相关内容,1.1 质量的含义,质量定义：

4、一组固有特性满足要求的程度,固有 赋予 明确 隐含,相关方,法规,组织自身,第一章 质 量,1.1 质量的含义,质量概念的演变,第一章 质 量,1.2 质量特性,质量特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”质量特性=技术性+时间性+安全性+社会性+心理性产品质量特性,满意,不满意,不充分,充分,日狩野模型,魅力质量特性,必须质量特性,一元质量特性,质量特性,第一章 质 量,第一章 质 量,1.3 与质量相关术语定义,过程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：即过程的结果。顾客：是指接受产品的组合或个人。供方：即提供产品的组织或个人。顾客满意：是指顾客对其要求以被满足

5、的程度的感受。,1.4 质量环和质量职能,质量环：对产品质量的产生、形成、实现过程的抽象描述质量职能：对产品质量的产生、形成、实现过程中各环节活动作用及承担任务,设计/规范的编制和产品开发,采购,工艺策划和开发,生产制造,检验、试验和检查,营销和市场调研,用后处置,技术服务和维护,安装和运行,销售和分发,包装和贮存,顾客/消费者,生产/供方,产品,硬件11环节,软件12环节,流程性材料13环节,硬件质量环,服务质量环13环节,ISO9000标准,第一章 质 量,1.4 质量环和质量职能,服务质量环,第一章 质 量,什么是管理？什么是质量管理？什么全面质量管理？,第二章 质量管理,管理：指挥和控

6、制组织的协调的活动管理职能：计划、组织、领导、控制计划：设定目标和实现目标的方法组织：获得和配置资源和权限领导：激励并管理员工，组建团队控制：监督活动和结果，确保获得预期输出管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织的所有层次和活动,第二章 质量管理,管理概述,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,第二章 质量管理,质量管理概述,全面质量管理,1956年美费根堡姆，给出“全面质量管理”（TQC）概念1950年日石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM

7、全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过跟顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,第二章 质量管理,质量管理发展三阶段,泰劳科学管理事后把关,WA休哈特统计检验,费根堡姆预防为主,质量检验,统计质量,全面质量管理,水平,年代,1900,1940,1960,第二章 质量管理,全面质量管理的基本：,全过程+全员+全组织+多分析既三全一多样全过程的质量管理 质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。全过程的质量管理强调两个思想：预防为主、不断改进的思 想为顾客服务的思想。全

8、过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别 相关方的需要，终于满足相关方的需要”。,第二章 质量管理,第二章 质量管理,全面质量管理的基本要求,全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责任制；开展形式多样的群众性质量管理活动。,第二章 质量管理,全面质量管理的基本要求,全组织的质量管理全组织的质量管理可以从两个角度来解：-组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容；-组织各部门的质量职能都要充分发挥。全组织的质量管理就是要：“以质量为

9、中心、领导重视、组织落实、体系完善”。,第二章 质量管理,全面质量管理的基本要求,多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此，质量管理活动中广泛使用各种方法。多方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。,第二章 质量管理,全面质量管理成功者的经验,组织文化,组织文化,质量文化,质量管理八原则,卓越核心价值观,核心价值观,信念,共识规范,物质文化层,制度文化层,精神文化层,顾客,领导,全员,过程,领导,顾客,伙伴,灵活,学习型,系统,改进,决策,供方,持续发展,创新,责任义务,结果,事实,系统,第三章 质量文化,第三章 质量文化,组织文化：指组织在长期的生

10、存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员所共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（原景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等总和及其在企业活动中的反映；使命：指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答组织要实现什么的问题；价值观：指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则核心价值观；原景：是组织未来期望能够达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。,第三章 质量文化,索尼公司：使命和愿景（20世纪50年代初）,使命：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣 质形象

11、愿景的描述：“我们所生产的产品将分布于世界各地我们将成为第一家打入美国市场的日本公司，并直接销售我们的产品美国公司失败的技术创新项目如半导体收音机，我们将会取得成功50年后，我们的品牌在全世界各地都是知名的。我们崇尚创新和质量，我们可以和任何一家最具创新精神的公司相媲美日本制造将意味着精美细致，而不是粗制滥造。”,第三章 质量文化,质量文化的三个层次：,质量文化是组织文化的重要组成部分，质量文化由三个层次构成，由外到里物质层（厂房、厂貌、办公条件、设备）；制度层（质量法规、标准、我们今天这个质量培训）；精神层（质量方针、质量目标、使命、愿景、公民道德手册）；精神层是质量文化的核心。质量文化的功

12、能：（1）凝聚功能；（2）约束功能；（3）辐射功能。,第三章 质量文化,质量管理八项原则：,ISO9000标准在总结各国质量管理活动和质量管理专家智慧的基础上，提出了质量管理八项原则。质量管理八项原则给组织提供了有所为和有所不为的准则和依据，构成了质量文化的基本内容。质量管理八项原则：（1）以顾客关注为焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。,第三章 质量文化,卓越绩效准则中的核心价值观：,卓越绩效模式提出了追求卓越绩效的组织必须遵循的卓越核心价值观，卓越核心价值观与质量管理八原则基本一致，只

13、是某些方面提出了更高的要求。核心价值观：（1）领导作用；（2）以顾客为导向；（3）培育学习型组织和个人；（4）建立组织内部与外部合作伙伴关系；（5）灵活性和快速反应；（6）关注未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）社会责任与公民义务；（10）重在结果和创造价值；（11）系统的观点。,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程方法：系统地识别和管理组织所急用的过程特别是这些过程之间的相互作用。,包括资源,过程,朱兰三步曲,输入,输出,产品（四类）,程序,5W1H,流程=过程+程序,6,标准化,y=f（x1.x2xn）,第四章 质量管理系统,4.1过程方法,4.2质量的

14、系统方法和质量管理体系,管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利提高组织的有效性和效率。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。相互关联或相互公用的一组要素。建立方针和目标兼实现这些目标的体系。在质量方面追求的目的。组织总的宗旨和方向。,顾客需求,方针目标,过程作用,职责权限,持续改进,防止不合格,规定方法,实施、测量过程,QMS建立基本步骤,第四章 质量管理系统,4.3 ISO 9000族标准,1987 ISO 9000系列1994 ISO 9000族2000 ISO 9000族标准性质：1 管理性标准 2 推荐性,小册子,技术报告,标准,核心标准,ISO

15、 9004,ISO 9001,ISO 9000,ISO 19001,第四章 质量管理系统,输出,输入,质 量 管 理 体 系 的 持 续 改 进,相关方,资源管理,管理职责,产品实现,产 品,要求,相关方,满意,测量、分析和改进,ISO 9001质量管理体系模式图,第四章 质量管理系统,4.3 ISO 9000族标准,4.4卓越绩效模式,应对新世纪的挑战 竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量还需要激励和引导 世界上最有影响的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）日本戴明奖（1991年设立）欧洲质量组织奖（1951年设立）美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准,第四章 质量管理系统,

16、4.4卓越绩效模式,第四章 质量管理系统,全国质量管理奖简介,全国质量奖评审采用GB/T 19580 标准作为申报中国世界名牌产品的企业评审依据之一获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则“全国质量效益型企业”改为“实施卓越绩效先进企业”，评选以准则为依据，要求提供自评材料,4.4卓越绩效模式,美波多里奇 日本戴明奖 欧洲质量奖,第四章 质量管理系统,卓越绩效评价准则框架模型图,质量概念的进化，战略性质量的时代,生产者主导的质量,第一代 供不应求,消费者主导的质量,第二代 供大于求,竞争性的质量,第三代 竞争加剧,战略性质量,第四代 经济全球化,致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系

17、注重过程控制和降低不良品，提高效率 追求高质量、低价格，提高市场占有率,致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D）认别顾客当前和未来的需求和期望,顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量确保市场上的竞争优势,将”质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力 将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营，机构重组以及资源投入等方面的决,第五章 质量改进,质量改进,质量改进定义：增强满足要求的能力的循环活动。质量改进的目的：在于通过提高产品、过程或体系的能力，使质量水平达到新的高度。,第五章 质量改进,方针目标管理概述,方针目标管理（

18、中国1978年）=方针管理（日本1964年）+目标管理（美国1950年）,方针目标管理实施流程图,第六章 方针目标管理,丰田汽车管理模式,第六章 方针目标管理,第一要点是彻底实行方针管理，即妥善开展PDCA，这可以说是工作的基础。第二要点是“日常管理”的全公司展开，将实现目标的方法定位标准，以这一标准为基础开展“S-D-C-A”的管理循环，进而持续保持日常业务，有效达成业务目标，这些结构叫做“日常管理”。第三要点“提高人与组织的活力”的代表就是制造部门的全员参加活动QC小组活动。,方针目标管理的发展,第六章 方针目标管理,质量教育培训的含义和作用,质量教育培训就是在实施质量管理的过程中，为了让

19、员工的工作及其结果满足要求，并考虑员工个体的职业发展，所需进行的教育培训活动。,第七章 质量教育培训,教育：教导和养成。教育致力于介绍新的概念和原理，帮助人们转变观念，唤醒意识的学习过程。,培训：有针对性的培养和训练。他致力于员工掌握新的技术、充实某些技巧，或者使个体达到规定的岗位要求和学习过程。,作用员工质量意识、质量行为能力提高，增强组织竞争力。,质量教育培训的范围和内容及实施,设计策划培训,提供培训,评价培训结果,识别培训需求,第七章 质量教育培训,6的含义：是指100万机会中有3.4个缺陷或99.99966%的完善。6作为一种商业流程，以最少的损耗和资源的投入、不断地提高客户的满意度为

20、目标，通过设计和监控日常商业的各种活动，使得公司极大地提高其净收益。,1西格玛690000次失误百万次操作（31%）2西格玛308000次失误百万次操作（69。2%）3西格玛66800次失误百万次操作（93。32%）4西格玛6210次失误百万次操作（99。379%）5西格玛230次失误百万次操作（99。977%）6西格玛3.4次失误百万次操作（99。99966%）7西格玛0次失误百万次操作（100%）,第九章 六西格玛管理,：均值,分布的离散程度越大则也越大，反之，亦然；,分布曲线越窄，意味着落在USL和LSL之间越多；,1 2 3,：标准偏差，主要描述一概率分布的离散程度；,3,4.5,6,

21、第九章 六西格玛管理,在1970年代，产品品质如果达到2 Sigma便达到标准。80年代的品质要求提升至4 Sigma，这就是说产品的合格率达至99.73%的水平。,99.73%的合格率等于：（0.27%不良）每小时遗失20000个邮寄品每天大约有15分钟饮用不安全的饮用水每周5000个不正确的外科手术每天在大部分主要的机场有两个或长或短的降落每年有200000个错误的药方每月大约有7个小时没电因此，企业才会努力追求6 Sigma水平，力求使合格率达到99.99966%。,第九章 六西格玛管理,6西格玛管理的特点,关注过程 关注相关性 使用科学方法 依据数据决策,第九章 六西格玛管理,DMAI

22、C方法,D-定义，M-测量，A-分析，I-改进，C-控制,啊！平均水深不是说 4m吗？,愉快的休假.碧波荡漾到东海度假的MIKE先生希望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：“注意：平均水深4米”，对自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想到平均水深是4米，便毫不犹豫跳进大海里 但是被送进了医院。,平均水深4M,6 SIGMA不仅研究“平均”，同时更关注“波动（散布）”！,第九章 六西格玛管理,第十章 5S活动,狭义的理解：整理(SEIRI)：将现场需要的东西与不需要的东西分开，把不必要的东西处理掉。如撤去不需要的设备、管线、工具、模型和个人物品等。广义

23、的理解：,基础篇,-分析和选择：计划,第十章 5S活动,狭义的理解：整顿(SEITON)：把要用的东西，根据使用频度分别放置，使常用的东西能及时、准确地取出，保持必要时马上能使用的状态和谁都能了解的状态。如放置场所与通道的标志、放置物品及其管理者的标志等。广义的理解：,基础篇,-试验和调整：执行,第十章 5S活动,5S实录：请对比找出两张照片中有几处不同,狭义的理解：清扫(SEISO)：去除现场的脏物、垃圾、污点，经常清扫、检查，形成制度，采取根治污物的对策。如彻底改善设备漏水、漏油、漏汽以及易落下灰尘等状况。广义的理解：,基础篇,-实现标准化：检查,第十章 5S活动,狭义的理解：清洁(SEI

24、KETSU)：企业、现场、岗位、设备时时保持干净状态，保持环境卫生。如定期进行卫生、安全检查，采取防止污染、噪声和震动的对策，使现场明亮化。广义的理解：,基础篇,-实现规范化：改进,第十章 5S活动,狭义的理解：素养(SHITSUKE)：要加强修养，美化身心，做到心灵美、行为美。人人养成良好的习惯，自觉遵守和执行各种规章制度和标准。广义的理解：,基础篇,-实现企业文化 阶段目标的实现,第十章 5S活动,5S关系图,行为化,规范化,习惯化,5S的目的、作用,目的：（1）改善并提高企业形象，吸引顾客。（2）促成效率的提高。（3）改善零件在库的周转率。（4）减少、消除故障，保证品质。（5）保证生产的

25、安全进行。（6）降低生产成本。（7）改善员工的精神面貌，使组织活动化。（8）缩短作业周期，确保交货期。,简介:工厂的第一印象,整洁的工厂,制度完善管理良好品质优良,工厂的第一印象,物品堆放杂乱，合格品、不合格品混杂，成品、半成品未很好区分质量难以保障工装夹具随地置放效率损失，成本增加机器设备保养不良，故障多精度降低，生产效率下降地面脏污，设施破旧，灯光灰暗不安全，易感疲倦,工厂外：美观,工厂内：有序,目视与色彩的应用,看板目视的应用,定置目视应用,检修现场与库房一角,意识篇,1、心态决定一切 一次或短时间内做好5S并不难，难的是持续做好。一切决定于心态！2、海尔是如何做的 心变 态度变 行为变 习惯变 成功,第十章 5S活动,第十一章 全面生产维护,第十一章 全面生产维护,第十一章 全面生产维护,第十一章 全面生产维护,第十一章 全面生产维护,第十一章 全面生产维护,第十一章 全面生产维护,第十一章 全面生产维护,我相信：全面质量管理就好象中药，需要长期才能见效只要我们能坚持使用，那么就会获得生活质量和工作效率的提高，从而改变我们的生活。,