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1、1,神秘顾客检测服务介绍,2,目录,3,检测目标,4,通过选择渠道建设和管理中的关键环节和重点工作作为测评点，准确把握贵公司营销服务渠道的管理现状。,1.现状把握,及时发现渠道存在的问题和不足，提出改进方向和措施,促使渠道管理水平的提升。,2.发现问题,通过第三方测评，督促各分公司执行有限公司和省公司的营销服务措施和要求。,3.监督实施,通过测评了解，及时修正或改进各种营销服务渠道管理措施，为渠道起到坚实的支撑作用，提升营销服务渠道的忠诚度和运营效率。,5.提升忠诚度和运营效率,通过对合作伙伴的调查和竞争对手对比，发现贵公司在渠道运营管理方面的相对优势和劣势，为贵公司建设高效可控的渠道体系提供
2、具体依据。,4.竞争差距,通过现状、问题和差距分析，确定改善路径，有针对性、快速、高效地提升营销服务渠道建设和运营管理工作，打造高效、可控的渠道体系。,6.管理水平的促进和提升,贵公司渠道高效可控,检测目标,5,项目测评与方法,6,服务体系服务质量环,服务测评所处服务质量环中的位置,7,服务界面研究流程,8,管理制度是否落实到位渠道代理商如何看待各种管理制度对现有营销渠道服务，客户又如何评价,自有营业厅,合作营业厅,专营店,实体片区村级渠道,大卖场,社会渠道,管理制度,激励、考核,反馈、投诉,感受,评价、抱怨,客户,神秘顾客要保持“神秘”神秘顾客要保持评价标准一致如何运用测评结果提升营销渠道服
3、务质量,服务界面研究范围,本次的调研内容,9,营业厅服务测评体系,营业厅服务测评体系,服务环境测评,服务过程测评,营业厅内外部环境,营业厅基础设施,营业厅布局,品牌服务设施,客户业务引导及现场管理,电子渠道服务推广,服务能力及效率,跨区服务,客户关怀与排队情况,新业务演示,新业务宣传与推广,与竞争对手的对比测评,10,测评体系1,考 核 项 目,基础资料正确与完备,店面软硬环境,营业厅实际地址与地址表相符,硬件设施,品牌渗透,销售全球通卡品（含新锐卡）,销售动感地带卡品,客户维系能力,询问离网原因,针对顾客销号原因，是否加以挽留,是否对销户顾客做离网记录,环境卫生,宣传物料,服务礼仪,营业厅外
4、部和内部的卫生情况,宣传资料是否分类摆放、完整无破损等,有客户休息区、意见薄、电脑等,仪表态度、服务用语规范,营销能力,业务宣传落地,业务熟悉程度,店外、店内是否有广告，广告的实效性、组合感强,基础资料,销售哪些业务就应该有该业务的宣传资料,考核项目,竞争对手资料,移动卡品主推情况,首推移动卡品,优惠活动首推移动卡品,营业厅实际地址与地址表上的完全相符,品牌渗透,销售全球通卡品,销售神州行卡品,销售动感地带卡品,宣传物料完备性,营销能力,近期营销业务，移动心机推荐情况,没有安装联通的门牌，移动的宣传资料比联通的多,测评体系2,12,测评指标,服务功能及环境设施（10分）,标准测评指标体系（总分
5、100分）,客户业务引导及现场管理（20分）,电子渠道服务推广（20分）,服务能力及效率（15分）,主动推荐业务（5分）,销号挽留（10分）,自助服务设施帮助使用自助服务设施推荐电子渠道及现场宣传情况,礼貌态度及仪态仪表服务协议执行情况首问责任制按照操作流程执行情况业务知识业务办理效率，投诉处理回复,主动了解客户需求主动向客户宣传新推出的新服务项目并发送业务资料服务密码的宣传推广,主动询问销号原因并做好相应记录推荐适用的产品或业务进行挽留办理完毕后递送客户挽留卡片,环境及基础设施营业厅布局清楚、明白客户意见收集品牌服务设施业务宣传及演示,整体秩序“电子免填单”和“一台清”执行情况客户引导和咨询
6、投诉客户分流及现场处理残疾人优先服务,自有营业厅,该指标是贵公司渠道测评正在使用的指标体系，结合了贵公司服务质量测评体系、沟通100单厅达标细则以及贵公司的渠道管理方法根据贵公司最新的营业厅管理文件，09年贵公司渠道测评体系也会做相应调整根据贵公司渠道现状，渠道测评指标权重会做相应调整,营业厅排队情况（20分）,客户等候时间客户等候期间情况营业厅现场排队,13,营业厅外部环境测评关键指标,14,营业厅内部环境测评关键指标1,15,营业厅内部环境测评关键指标2,16,营业厅内部环境测评关键指标3,17,岗位测评关键点-1,闲时,忙时,18,岗位测评关键点-2,闲时,忙时,19,营业厅测评的关键服
7、务流程,在客户进门时进行问候询问客户需求并进行引导设置专门的业务台或接待室设置VIP接待岗位熟悉各类新业务熟悉增值业务妥善处理客户投诉对重大投诉的应急处理识别客户离网倾向采取挽留措施,客户引导,VIP客户接待,业务办理,客户挽留,客户投诉处理,以客户为中心,20,客户引导流程,流动咨询岗/值班经理,其他台席,客户,进入营业厅,迎接并问候,开门,询问客户需求,引导至相应台席,直接解答,结束,自己能否解答,办理类型推荐,不能,能,1,闲时必须有客户引导流程 是本流程的关键测评点,21,客户引导的关键测评点,22,VIP客户接待流程,开始,是否有VIP接待室,向普通客户致歉，为VIP客户优先办理业务
8、,结束，送上告别语,否,是,询问客户需求,是否属于“一台清”业务范围,是,否,业务办理,判断应转至什么台席/部门,投诉专席,值班经理/厅经理,支撑部门,1,3,VIP客户接待请严格按照本流程执行 是本流程的关键测评点,1,2,3,4,4,VIP业务台席/VIP接待室,值班经理/其他台席,VIP客户,引导进入VIP接待室,并安排坐,2,问候客户并给予相应接待,引导至VIP业务台或一般业务台办理业务,23,VIP客户接待的关键测评点,24,客户投诉接待流程,咨询台席,业务台席/流动岗,厅经理/值班经理,其他部门,客户,开始,受理投诉,投诉问题查询分类,工单传递,投诉处理,回复客户,客户是否接受,特
9、殊处理,投诉回访,分类统计,分析通报,结束,接待和引导,归档,本部门能否解决,请示厅经理/值班经理,1,本人即可解决,营业厅可以解决,营业厅不能解决,是,否,2,3,4,客户投诉的处理必须严格遵守本流程 是该流程的关键测评点,25,帮助使用自助服务设施服务流程,流动岗,咨询岗,厅经理/值班经理,客户,开始,自助区秩序是否混乱,关注客户,客户投诉的处理应严格遵守本流程 是本流程的关键测评点,1,2,3,维持，疏导,是,客户使用终端是否有困难,提供帮助，推荐相关业务,是,提醒退出界面,否,1,结束,2,3,否,26,帮助使用自助服务设施的关键测评点,关注客户,提醒退出界面,提供帮助，相关业务推荐,
10、27,测评指标将根据贵公司渠道现状完善,以自有营业厅为例,18.5分,14分,9分,12分,30.5分,11分,自助服务推广,标准分100分,硬件、环境及设施,业务引导现场管理,服务能力与效率,主动推荐业务,宣传资料落地,10分,15分,15分,15分,26分,11分,重点为新添硬件、与常规硬件使用状态与清洁,28,现有指标测评体系（按照人员职能划分）,保洁人员,业务受理员,流动咨询员,销号挽留专席,厅经理/值班经理,非人为因素事务,渠道服务质量测评体系,1、厅内外地面清洁（4）2、相应设施的清洁（3）,首问责任制（4）新业务主动推荐（5）业务知识全面（9）办理业务效率（2）一台清（2）,1、
11、有无及引导分流（7）2.帮助使用自助设施以及主动推广（6）3.主动推荐业务（6）：服务密码、了解需求、发放资料,销号挽留（8）,客户意见簿批复（1）整体秩序（1.5）,1.硬件设施（包括自助设施）（10）2.业务宣传资料（9.5）,1.礼貌态度及仪表仪态（13）2.台面清洁（2）,7,22,19,8,2.5,18.5,29,进厅前厅外观察,目的：为了能全面了解、测评贵公司营销服务渠道运营管理水平，真实反应各分公司营销服务渠道在不同时间段的不同表现，特采用忙时/闲时监测方式。,进厅前厅外观察,进入厅内在休息区观察,整厅的环境、人流和营业台席,到营业台席办理业务及咨询,向流动咨询人员咨询,营销能力
12、及服务能力考评,等待时间短,1,2,等待时间长,考评客户维系能力,离厅问卷填写,进入厅内在休息区观察,忙 时,闲 时,观察整个厅的环境和台席,办理业务及咨询,若无顾客则直接办理业务并咨询,营销能力及服务能力考评,考评客户维系能力,离厅问卷填写,灵活的测评流程,30,具体测评方法,测评报告,1,2,3,4,5,策略建议,测评内容,测评分析,测评方式,测评过程,客户体验,明访,关键因素分析,客户评价,服务标准执行,营业厅整体情况,人员表现,体验角度出发,贯穿营业厅整个服务流程,多时段(分营业厅忙/闲时)监测体验，并事后针对问题进行深入沟通，发掘问题；拦截访问客户对营业厅的服务感知情况。,比对分析,
13、典型需求分析,差异性分析,对客户服务的需求怎样在营业厅体现？,31,测评目的：了解营业厅的服务现状、整体情况、人员表现,以及关键服务环节的服务状况、服务一致性和 举措的落实及客户对服务的感知和需求；测评指标：参照09年贵公司综合服务质量考评体系为基础框架进行,但不仅限于既定指标；测评对象：贵公司各分公司自办营业厅、专营店、卖场,测评周期：一次/2月,全年六次；测评方式：神秘顾客暗访明访，不定期动态的监测；测评频率：神秘顾客暗访一次/2月，分为月初忙时和其余闲时，明访为暗访结束后对营业厅发现的问题 进行有针对性的访问沟通。,具体测评方法,32,经验：经过两年的该项目服务经验，对于营业厅现状有比较
14、全面的了解；不足：虽然对营业厅服务现状有了解，但对服务表现的问题原因挖掘深度还不够，另外，对分公司的实际 情况了解不够，针对性进行问题分析及提出改进建议方面还不足；改进：一方面通过精细化管理来提高执行质量，提高标准性；另一方面，采用针对性问题深入沟通来发现 和挖掘问题的实际原因，并通过问题跟踪来促使问题的解决，提出有效的改进建议，最终达到改善 服务中的不足，不断提升服务界面的服务水平。,循环跟踪，促使落实,循环跟踪，促使落实,具体测评方法,33,测评具体方法及频次,周末下班前,周末正常营业时间,明访,周一周五正常营业时间,周一周五下班前,神秘顾客测评,暗访,暗访结束后进行,每个营业厅在一个测评
15、周期内共接受四次暗访，一次明访；暗访将分不同的时间段，对营业厅进行全方位的测评，力求做到公平、公正、全面地反映营业厅的真实服务水平；对一些服务表现随机性较强的测评指标，如业务知识掌握情况，自助服务设施引导情况等，将进行多次测评，并进行深层次的原因挖掘；明访的操作方式为：测评人员根据暗访结果在每个营业厅实地体验后，表明身份，现场与该营业厅经理进行意见交换，指出本次测评问题并确认。明访的目的在于服务表现原因的挖掘，切实帮助营业厅提高；为保证测评的真实性和有效性，暗访和明访将采取全程录音、摄像。,34,暗访流程,检查设备熟悉内容,厅外观察,厅内环境设施检查,上墙资料检查,自助服务区,休息区观察,环境
16、、人流观察,流动咨询员,业务台席,排队情况,营销及服务能力,客户挽留,离厅填写问卷,35,明访流程,熟悉检测内容,进入厅前,进店前先录音，读出时间、地点店名,观测厅内情况,根据暗访人员记录问题重点复核,记录和核对检查问题,出示证明，表明身份,和营业人员及厅经理交流,请被测人员及厅经理签字确认,QC数据复核,全程录像,签字确认后关闭摄像机,36,营业厅拍摄监测流程,硬件拍摄,厅外拍摄,进入厅内,店面软硬环境,厅内拍摄,补充检查,37,营业厅拍摄监测流程,软件拍摄,进入厅内,营业柜台,店面软硬环境,营销能力,客户维系能力,服务能力,体验观察,38,项目执行工作流程,严格的工作流程,项目执行计划确定
17、,传达各执行小组,MS的招募、培训、考核、管理,基本检测执行,问卷回收、审核、录入,录音、录像复核,实地复核,事前2小时QC,24小时到项目督导,实地复核,事后2天内QC,客户资料收集工作,问卷回收、审核、录入,24小时到项目督导,检测点确认,检测时间安排,二次QC,MS的确认,信息整理提交,数据加工及报告,具体检测安排确定,39,神秘顾客管理流程,招聘,年龄要求,培训,考试,修正后培训,项目背景培训,培训考试,漏洞修正,性别要求,问卷培训,模拟测评考试,评分,区域要求,检测方法培训,曾从事职业要求,学历要求,经验要求,上岗/淘汰,时间控制培训,常见错误提醒,基础培训,巡回考试,补充考试,总结
18、,岗位考核,淘汰,40,厅外观察外部环境与硬件设施配备,排队等候并观察内部环境与硬件设 施,是否有顾客办理业务,是,观察业务受理人员以及其它空闲人 员,前往业务受理台进行业务咨询和办 理,离开台席索取宣传资料和操作自助设备,离开营业厅填写问卷，如有遗漏或者模糊的地方，神秘顾客在1小时后回访,访问流程培训（以自有营业厅为例）,否,测评人员培训示例,41,将定性指标量化、事例化，便于访问员判断指标，让访问收集的信息详尽准确,神秘顾客培训示例,42,地址不对-走错营业点 暴露身份-营业点内记录举止诡秘 错误日期 时间混淆-整体服务时间与检测时间混淆 测试内容错误-根本不存在的服务.参加店内活动 执行
19、错误-没有正确提出服务要求.延误时间-未能在规定的时间内到达指定的营业地点.记录错误-记错服务员姓名/编号将不属于营业地点的场地误认为营业地点的场地进行评价 Profile错误-误将共用卫生间当作营业地点专用卫生间.访问行为错误-过度挑剔过度放松 主观观点错误-将个人的主观偏好强加于检测过程中.,MS常见错误提醒,神秘顾客培训示例,43,采用测评人员项目评分表对访问人员工作质量进行评估，以便保证测评项目质量，筛选出优秀的访问人员。,测评人员管理与考核标准,44,人员基本要求必须签署保密协议准备足够的员工服务技能观察表准备录音笔及摄像机（取证时使用）,贵公司可委派专人跟进本次项目的培训，以提高双
20、方对服务质量标准的理解,进店前先开录音笔，并读出店名,关闭录音录像设备,神秘顾客监控管理,45,报告成果展示,46,报告成果示例,项目成果,1,2,3,4,渠道表现,短板挖掘分析,重点问题分析,数据表,47,基础的分析与基本原因的挖掘 对于基础问题的描述，扣分原因的 现象描述 不同区域、不同类型、不同时段的 出错率与出错的版块的分析 跟竞争对手相对比较在各层面的出 错概率与服务差距 在基本标准与服务规范过程中关键 出错比率与问题描述,深度的挖掘与分析 分析整体每期测评过程中，出错的版块与出错的原因深度挖掘（如在 服务流程、一致性、人员素质、标准与规范等）给予整体缺失去的真正原因，并且给予全面的
21、改善建议。多期的组合分析，按区域划分或经济状况划分，来了解长期以来不同区域或类型的分公司服务出错的曲线变化与变化规律（细化到时段、竞争、厅类型等）全面的进行规律性出错研究，并且给予相应的改善措施。给予各分公司每期的出错分析与专题分析，在每次测评后给予专业的建议，同时给予多期的出错率变化曲线，长期的进行跟踪与比较自身的问题缺陷，给予长期改善方案。专业的网络在线分析系统提供给市公司与分公司专业人员随时在线进行自我需求的分析，帮助客户解决更多实际区域需求的分析。,09年我们将在确保原有的基本分析层面进行分析外，我们将联合各版块与各区域间的问题进行深入分析，在每2月给予市公司在整体思路的把握 与改进提
22、供意见外，同时针对各分公司也将给予专业的分析，确保每次能清楚的指出问题也能充分的分析原因，给予可落实的建议，同时我们也将全面使用网络在线分析系统，给予市公司及分公司相关人员在线自助完成更多的分析与比较。,深度的分析,单期的专业挖掘与长期跟踪的研究及曲线变化,报告分析方向,48,先进的统计分析方法,49,分公司内部的典型问题挖掘,环境设施、业务宣传,业务引导、现场管理,环境及基础设施及布局清楚,主动推荐业务,意见收集,品牌服务设施,业务宣传,整体秩序,主动推荐电子渠道,办理业务效率,首问责任制,主动了解需求,宣传新服务并发资料,礼貌态度及仪态仪表,台席设置,客户引导及分流,帮助使用自助服务设施,
23、一台清,残疾人优先服务,自助服务设施,自助服务推广,销号挽留,服务能力与效率,缴费后主动提供帐单,做相关记录,服务密码宣传推广,以适当形式挽留,询问离网原因,业务知识全面性,告知无障碍退订方法,50,相关的培训安排,每季度对表现较差的两家厅对其在客户服务中存在的不足进行专项培训，提升营业厅的服务质量。,51,全市情况,各地区服务表现,主要问题成因,应对策略建议,示例,营业厅测评报告主要成果示例,全市营业厅服务现状全市营业厅主要测评结论服务表现的问题典型客户需求服务重点与难点全市营业厅服务竞争环境,分公司服务表现分公司服务短板分公司服务竞争环境,客户需求分析服务典型问题典型问题分析,典型客户需求
24、应对典型问题改进建议分公司短板改进建议竞争策略建议,52,示例,营业厅测评报告主要成果示例,53,示例,分公司之间的差异化分析,优秀分公司分析,分公司：XX,表现：优秀,综合情况简述：该分公司在本期关键重要过程考评中表现优秀。该公司近期的营销方案、促销方案执行前均提前上报市公司，淡季营销的资费沟通落实情况较好，新新业务投诉率小于目标值,详细分析：,分公司：XX,表现：较差,综合情况简述：该分公司本期关键重要过程考评中表现较差，主要体现为以下三个方面：淡季营销资费案的宣传不到位，新业务投诉率超过了目标值，当地营业业务开展未提前48小时进行上报,详细分析：,示例,54,分公司在异地购卡业务回答、全
25、球通商务套餐业务回答、递送积分规则资料、无障碍退订介绍方面失分。,服务功能及环境设施,10分,0,10,100%,20分,0,20,100%,15分,0,15,100%,标准分,失分,得分,得分率,15分,1,14,93.3%,10分,2.5,7.5,75%,客户引导及现场管理,电子渠道服务推广,服务能力与效率,主动推荐业务,10分,0,10,100%,客户关怀,20分,0,20,100%,排队情况,10分,1,9,90%,跨区服务,百分比统计分公司具体考核情况,示例,55,硬件检测(76.7%),弱势,优势,软件检测(71.7%),服务举措(65.9%),A,A营业秩序B排队时间C自助设备损
26、坏D自助设备辅导E主动性,G品牌分层 H电脑形式自助设备 I详单背面宣传资料 J营业网点宣传 K服务小贴士 L预付费品牌引导 M全业务办理,B,C,D,E,G,H,I,J,K,L,M,从硬件、软件、服务举措三大方面来说来说，没有一个方面表现出特别优势。优势之处（规范执行好）：排队时间在15分钟以内；全业务办理和服务小贴士。弱势之处：自助设备辅导和电脑形式的自助设备配置。,乡镇厅在电脑形式设备配备、服务小贴士、营业网点宣传方面明显不如市区厅。,优势和劣势分析示例,示例,56,得分分析,百分比,深度分析,神秘顾客检测的指标有一定的分值分布，因此检测结果会有得分呈现，并对各分公司进行排名。促进得分较
27、差的分公司更加努力采取措施改进。,在被检测的营业厅中，各指标达到规范的百分比。通过百分比分析，能够了解营业厅具体指标的情况。对比分析月度对比、竞争对手对比失分分析为了更好的帮助营业厅发现改进的具体指标，对各指标进失分率分析，发现营业厅的弱项。,通过指标的合理设置，可以帮助发现弱项的细节。比如排队时间过长，可以通过深度分析发现到底是促销台席、普通台席、缴费台席等排队时间过程。营业厅根据深度分析结果可以更加针对性的采取措施。,描述性统计,统计分析的规范,57,百分比统计示例,示例,58,从本期繁忙厅的叫号系统和一米线的作用分析来看：叫号系统和一米线对秩序维持达到了一定的效果，但建议进一步加强规范和
28、管理来充分发挥叫号系统和一米线的作用。本期检测中发现叫号系统还存在以下利用不足的情况叫号系统损坏服务人员不足而不使用叫号系统非服务出现顾客插队无人维护/维护不力非叫号台席秩序维护不足,检测时间：11月1日 12：15,顾客拥挤在台席前，没有流动咨询员维持秩序、叫号系统和一米线均未发挥作用。,营业厅C,叫号系统,繁忙时分析,繁忙时分析,一米线,营业厅深度分析示例,示例,59,改进方向分析,问题呈现,分析成因,改善方向,改善措施,示例,60,质量控制管理模式,61,这些指导原则保证 公司能够为客户提供高价值且实际可行、卓有成效的解决方案,建立多层次的客户关系和可信度客户和 共同组成指导委员会和行动
29、小组与客户建立友好的工作关系,通过综合的工作手段掌握与项目有关的详尽事实和数据，运用合适的分析方法对相关的事实和数据进行分析，结合客户具体情况，提出实效性的解决方案。,项目合作双方应定时联系和沟通，与项目有关和有用的信息应予以开放，保证信息的及时性和有效性，使项目得以顺利进行。,共同参与的项目队伍,经验与客户实际相结合,信息互动,为客户的服务有三个基本指导原则,62,质量控制-质量控制系统,63,项目质量保证-内部质量控制节点图,64,测评类的项目质量的好坏关系的项目的成败，而影响项目质量主要在四个方面：,项目质量保证-移动渠道测评,65,为了能够准确了解贵公司的项目需求，更加有效地安排项目操
30、作方案，我们会积极的安排一系列的工作，力求促进双方的高效合作。,质量控制-做好项目前期的各项准备工作,66,项目准备阶段控制,项目前期准备：,67,质量控制-做好项目前的培训及进行中的即时沟通,本项目组的全体成员都接受 公司研究部门的培训，包括分析人员、项目经理、运作经理、数据分析部门及所有调查执行人员，参与有贵公司相关人员主持的项目启动会，以准确把握贵公司的具体需求；确认所有项目各个阶段操作的方案以及项目执行过程中所有使用的文档和表格；每5个工作日，各项目参与人员需向项目经理汇报项目进度；每周，由项目经理向贵公司汇报项目进度，贵公司可以随时了解项目进程；定期将参与人员在项目中遇到的问题归纳总
31、结，给出解决方案，以防止发生同样的错误。,68,质量控制-贵公司可对项目进行全程监控,每周以传真或电子邮件或现场会议方式汇报项目进展情况和遇到的问题，以便及时解决；贵公司可随时检查项目实施情况，但以不影响执行方工作为限；贵公司可抽查有关调查问卷；贵公司可对调研工作进行实地考察和检查；通过客户说明会检查研究成果；贵公司初步验收，提出修改意见，进行补充和修改。,69,质量控制-为保证项目的有效实施，研究有完善的培训体系,70,关键环节,易出现的质量问题,质量控制关键环节,项目沟通,问卷设计,培训,监控,QC小组,数据处理,报告撰写,信息不对称,问题针对性不强、精准差,被培训人员对培训内容不能及时与
32、正确理解,项目人员执行过程中脱离流程指导,忽视细节，质量标准执行不严,数据有效性判断容易失误,报告分析不够全面,71,关键环节控制措施-区域督导中心,公司,XX北区督导中心,XX东区督导中心,XX区督导中心,XX南区督导中心,XX西区督导中心,主要作用：执行项目调查，监督项目质量；促使区域服务规范、标准的落地；跟踪促使服务质量问题的改进和反馈。,72,样本量确认与说明,此文件仅供客户内部使用。未经ZT咨询的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,上海执天企业管理咨询有限公司Shanghai ZT Consulting Co.,Ltd,市场调查专业机构！最佳合作伙伴！,在如今激烈的竞争
33、环境中，企业绩效动力源自于多方面的资源，而外脑是必不可少的一部分,市场研究,市场咨询,竞争情报,行业分析投资决策法规研究产业研究竞争分析消费者调查营销诊断大客户营销方案渠道研究,采购分析生产分析营销调查财务分析渠道分析,市场趋势顾客研究产品研究满意度研究,page75,我们提供市场过程中经历的一个完整体系，他包含从宏观到微观到竞争的全过程,市场研究,行业分析,市场分析,竞争分析,渠道分析,企业资源与能力分析,宏观环境分析,1,2,3,4,5,6,page76,page77,市场研究-是一种最有效、成本最低的了解市场状况的方法。通过市场调查会显著增加他们在市场上成功的机率。,WHAT：消费者购买
34、或使用什么产品或品牌?WHY：消费者为什么购买或使用？WHO：购买和使用产品/品牌的消费者是谁？WHEN：在什么时候购买和使用？WHERE：在什么地方购买和使用？HOW MUCH：购买和使用的数量是多少？HOW：如何购买和使用的？WHERE：从哪里获得产品/品牌的信息？,产品的创意、概念、配置？如何进行有效的改进?现有产品是否存在潜在的消费需求？消费者的产品需求是什么？开发出的产品是否满足既定目标和市场需求?如何能够保证产品利润？如何制定切合企业的产品价格？如何制定品牌和产品策略？如何确定产品包装和包装策略？,如何进行媒体目标、媒体选择？广告的知名度、理解度、接受度、美誉度？品牌的知名度、美誉
35、度、忠诚度？广告的目标群体的行为特征？与预设广告目标的差异？AEI广告效果指数？销售/市场占有率？视听率、接触度、接触频率？每千人成本（CPM）？,顾客总体满意度？那些地方不满意？不满意的原因是什么？不满意项的重要性评价？改进建议？满意方面的评价？对该服务的再次购买率？推荐率？.,page78,产品种类、规格、产量、生产线及能力,近三年财务报表、财务制度、成本分析、利润分析,营销政策、价格分析、经销商考核、广告投放、促销计划、销售组织,销售渠道、主要客户、销售量或金额、进出口量,员工人数、构成、薪资状况、学历情况、岗位设置、考核标准,零部件采购价格、供应商名称、采购量、付款方式,“知己知彼，百
36、战不殆。”在当今竞争激烈的年代，竞争情报已经成为企业战略决策和让企业运筹帷幄、逐鹿市场的成败关键。,page79,市场调查体系,通过市场研究和竞争对手的研究，我们进一步为客户提供市场咨询策略方面的服务。,page80,通过我们的分支机构以及各地战略合作伙伴，我们建立了覆盖全国300多个主要城市及主要3-4级城市市场的数据采集网络。,深圳,成都,武汉,西安,沈阳,北京,上海,哈尔滨,长春,太原,兰州,青岛,郑州,杭州,长沙,南昌,厦门,昆明,乌鲁木齐,呼和浩特,拉萨,贵阳,桂林,西宁,银川,石家庄,南京,大连,重庆,济南,福州,海口,我们成功的关键：确保行业经验和功能方法的有效组合。,市场咨询,
37、竞争情报,市场研究,功能中心,工业行业中心,汽车,工业品,消费品,服务类,咨询顾问小组,咨询顾问小组,咨询顾问小组,咨询顾问小组,咨询顾问小组,咨询顾问小组,咨询顾问小组,咨询顾问小组,咨询顾问小组,page81,page82,我们向客户提供覆盖产品生命周期全程的咨询服务,page83,行业咨询研究体系,page84,咨询服务的工作层面,客户公司策略,针对客户的建议,研究结果对客户的作用和意义,提出研究结论,数据/资料处理及分析,调查实施/数据收集,市场研究设计,市场研究Marketing Research,市场咨询Marketing Consulting,page85,采取“公司一体”的合作
38、伙伴关系制度，以项目组的方式与客户组成高效互动的联合团队并运用系统的项目管理工具。,项目组织,项目进程,建立各级联合项目组织客户始终参与项目进程，共同参与方案的设计设计严格的项目进度,page86,咨询项目的质量控制体系,质量控制是项目运作的基础，我们在完善的培训体系和流程控制的基础上建立了严格的质量控制体系,page87,客户面对的不仅仅是项目小组，或某个咨询人员个人，而是整个咨询团队,咨询项目质量的保证体系,page88,按学科及学位分类如下：,学科,学位,我们目前拥有50多名咨询人员，多数咨询人员在加入之前，已具有相当的业务经验。,1)心理学，社会学,15%,13%,14%,56%,工商
39、管理/经济类,其他1),财务,法律,8%,18%,61%,欧美MBA学位,中国名校-学士学位,其他,日本MBA学位,-MBA学位,13%,page89,方案的专业性,在客户眼中，我们的优势在于其制定的解决方案具有切实的可操作性，并给客户带来了实实在在的支持，而这恰恰是许多企业所急需的。,独特优势,外资企业的实际需求,我们每个咨询人员必须始终设身处地地思考“如果我处在客户的角度和环境，我会怎么去做？”,由于企业自身外资属性的缺陷、所处市场的不了解性、竞争对手的非经济性竞争行为等特殊性，外资企业首先需要的是一个非常专业的方案,我们创立以来坚持严谨、实事求是、一丝不苟的工作作风。,外资企业需要一家严谨、务实、对质量一丝不苟的中国咨询公司作为合作伙伴,许多中国咨询公司的方案理想化成分太多，不具备可操作性，在市场调查领域专业知识不强，只考虑价格因素。,我们对“客户导向”的理解是：“在任何时候都要尊重客户的意见，尊重客户的经验，尊重客户的想法，尊重客户的现实”。,需要咨询公司在形成和制定调查方案过程中充分理解自身的问题、需求和设想,严谨的工作作风,方案的可操作性,客户导向,我们并不刻意追求理论的先进性，但非常强调方案的专业性和实事求是。,page90,部分客户展示,page91,部分客户展示,page92,部分客户展示,page93,部分客户展示,page94,部分客户展示,
