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1、质量管理体系培训系列教材“质量意识”培训教程Schoolteaching：时桂荣2009年07月05日,我们培训的目的是提高员工质量意识，提高员工的积极性。目前公司新进员工也较多，以下是针对新进员工及产线老员工质量培训的资料，资料存在哪些不全面不合理的地方，请大家给出宝贵的指导和建议，以便达到更好的效果。,本课程全程2小时，其内容如下：,什么是质量？质量的基本知识ISO9000的精神 怎么样才能做出品质合格的产品产品质量的重要性、不合格品的影响 如何避免不合格品的产生？,质量的基本知识,什么是质量？“质量”：是一组固有特性满足要求的程度。质量（即品质）就是符合要求，包括明示的和隐含的要求。满足
2、及超越客户期望，让其感到满意。顾客有外部顾客和内部顾客之分。,注：“质量”:可使用形容词如差、好或优秀来修饰“固有的”:（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望,质量意识的发展过程：,质量是检出来的,质量是做出来的,质量是设计出来的,质量是习惯出来的（全员参与）,质量就是符合要求，并非越高越好。,例如，一个尺寸要求可以偏差+/-0.5mm而没有影响功能，就不要定在0.1mm，因为标准越高，生产的难度自然就越大，这明显影响到生产效率，如果较低的标准都可以满足要求，自然生产效率就越高，次品率就会越低。,产品在质量就是
3、符合要求，符合客户要求和行业标准要求，并不是越高越好。如果一味地追求高质量，势必增加额外的成本，而加重负担。,质量观念必须正确。,品质是由人做出来的，品质的高低往往取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。,“态度决定一切，思想决定行动”,思想决定行动绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的产品质量状况。如果你认为生产产品的质量问题比率在97%是合理的，那么你就一定不会持续改善这3%的次品率。如果你认为生产过程中堆积产品是很
4、正常的事，那么你就一定不会去改善那些产品堆积的问题。如果你认为这件事是不可能完成的，那么你一定不会再想办法去完成它。因而我们必须有正确的质量观念，那就是所有问题都是可以解决的，任何困难都是可以克服的。,第一次就要将事情做好。对于产品，我们必须第一次就把质量做好，避免返工以浪费材料、时间和人力，从而争取更多的时间进行生产。而对于程序和工作步骤方面，第一次就做好，更可以避免相关人员在按照这些程序或指引工作时出现错误。,质量，并不只是品质部的事，所有与产品相关的人都必须为产品质量负责。工程部负责产品的开发和设计质量 采购部负责外购件的产品质量 生产部负责生产产品和外协加工产品质量 品质部负责对产品进
5、行抽检和测试以确保以上这些产品能够满足客户和行业标准要求 搬运部负责产品的搬运质量以确保产品在搬运过程中不会出现质量问题 货仓部负责产品的储存质量以确保产品在储存过程中不会出现质量问题。,人人都与产品质量有关，人人都要为与自己相关的产品环节的质量负责！,QC抽检并不能确保产品质量没有问题。QC抽检合格的产品，并不表示该合格批没有质量问题，因为抽检并不是全检，而只是对批产品当中的一部分产品进行检验，因而有可能存在质量问题的产品没有被抽检到，而没有发现问题。这是抽样检验的风险所在。因而，确保产品质量没有问题的正确做法是，在设计、采购和生产过程中进行，而不是依靠事后的抽样检验。,对质量问题要举一反三
6、对QC在抽样检验时所发现的个别重要问题要重视，抽样检验都可以发现有重要问题，那么，在生产当中，必须还存在更多的这种质量问题的产品。因而，必须立即分析问题的原因并进行改善。,质量重在预防，而不是事后纠正。在设计一个产品的装配结构、生产程序、操作指引和检验程序时，必须做到可以防止质量问题出现的效果，这才是最重要的预防之道。例如，装配部件有定位设计，放错方向或装反方向都是不能装配的。而程序文件、工作指引、检验方法和培训之设计过程以及确认和有效实施都是重要的预防方法。,质量必须依靠相关部门之间的相互监督才能得以保证。这就要分清相关部门对产品质量的责任，每个部门人员为了保证其他部门人员的工作不影响到自己
7、部门的工作，都必须对对方进行必要的监督。如，首件检验，是由QC部执行，但生产部必须主动将首件检验样办交到QC部，并要求QC进行检验，同时跟进检验结果。如果QC没有执行检验或有项目漏检或检验时间明显超时，都应作出投诉。又如，QC对生产人员不按指引工作或某些行为导致产品出现质量问题，都应进行投诉。,优秀的产品是优秀的人做出来的。这是海尔集团的至理名言，只有优秀的员工才能做出优秀的产品。这句话对我们国人的冲击是沉重性的，因为在我们国家的企业里，存在太多的质量问题，这表明我们都不是优秀的员工。而做优秀的员工，并不仅仅是依靠于公司的培训行动，而更重要的是依靠员工自身的主动性和创造性精神。如何使员工成为优
8、秀，这是我们现代管理者所必须面临的一个严重问题。,取消产品质量的等级制度。质量等级制度使得员工和管理人员对质量不够重视，出现不同的质量问题，就按质量等级去划分这些有问题的产品,而不是研究如何消除这些质量问题，防止再发。而取消质量等级制度后，所有产品只有一种标准，一是合格，二就是次品。因而使得每个员工和管理者都必须依照同一标准生产产品，从而保证了产品的质量。,有缺陷的产品就是废品 虽然，在我们现实的企业生产模式和质量观念之下，认为有些产品有轻微的外观问题不算是废品，因为所有性能都是合格的，并不是不能使用。但，正因为我们有这种外观问题无关重要的思想，使得我们的产品永远都无法消除外观问题。而当把有缺
9、陷的产品就是废品写入要求当中时，那么从思想上，我们就没有了生产质量问题的借口。没有了借口，我们只能用心去生产每一个产品，因而使得产品的质量越来越好，次品越来越少，效率越来越高。这正是我们的目的。,要有持续改进的思想。社会是向前发展的，公司也是不断扩大的，当然产品质量也是不断向优秀发展的。因而我们必须有持续改进的思想，在发展的过程中不断改进现有的程序和方法，使得我们的运作更加顺畅，更加有效。,每个员工都有权利和义务就自己的工作不断提供改进意见，使得自己的工作更有效率和结果更有效。,ISO9001的精神,该说的要说到（工作中发现问题一定要及时暴露出来，提出解决方案，不可隐瞒问题推卸责任）说到的要做
10、到（提出的方案一定要执行）做到的要有记录（作为已经执行的证据，并且为以后分析问题提供依据）,ISO9001的精神,ISO9001国际质量管理体系 属于各国际/国家或行业内制订出的质量技术规范；而目前不少客户趋于市场需求与压力，亦要求各企业建立相应的质量体系，才能取得合作资格。ISO9000分哪为九大要素：1 为公司简介（包含1.1产品简介1.2资源简介1.3手册颁布令1.4管理者代表任 命书）2 为公司经营理念，就是公司的质量方针和目标3 引用标准（术语和定义）4 质量管理体系（包含4.1质量管理体系概述，4.2质量管理体系文件概述）5 管理职责（包含5.1管理承诺，5.2以顾客为关注焦点，5
11、.3质量方针，5.4策划，5.5职责、权限和沟通，5.6管理评审）6 资源管理（包含6.1资源的提供，6.2人力资源，6.3设施，6.4工作环境）7 产品实现（7.1产品实现的策划，7.2与顾客有关的过程，7.3设计与开发，7.4采购，7.5生产运作，7.6检验与测试设备）8测量、分析和改进（8.1概述，8.2测量和监控，8.3不合格产品的控制，8.4资料分析，8.5改进）9附件,“质量管理”在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。“质量管理体系”在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的作用是证实和评价组织证实自身实
12、力，向顾客提供信任；顾客评价组织的能力，减少采购风险。“质量方针”专业设计，行业领先，持续改进，客户满意，体现价值。最高管理者正式发布的该组织质量宗旨和方向。,“质量标准”为了企业经营活动的合理性和效率而制定的“工作方法”和“管理基准”。标准的目的：为了消除不同人员操作带来的差异,提高工作效率。标准作业：以人为中心的重复性活动，强调的是规律性的重复作业；作业标准：以工序为中心的操作指南，强调的是作业的结果符合要求。（包括作业指导书、操作规程、工序操作细节标准等）,规定内容,标准,怎么样做出品质合格的产品,零缺陷原则：第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本）。三
13、不原则：不合格来料不接收，不生产不合格品，不合格产品不向下工序转。执行方法：准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）。,生产操作依据的文件：作业指导书（包括设备使用维护规定）、工艺标准、检验指导书。标准尽可能量化，规定明确的公差。品质控制可分为来料检验、生产过程控制、半成品入库检验及出货检验几部分。常用的检验手段：过程中的首检、巡检，目的是确认生产过程是否稳定；工序转交和半成品及出货的抽检，目的是确认产品是否批量合格，批合格是批此批产品中
14、不合格品的数目或比例在可接受的范围内。生产人员要做到自检，注意自检一定是全检。,生产过程中发现不合格品要及时改正如无法马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经技术人员或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。不合格品有处理方案根据具体情况分为：返工、降级使用（做次品）、报废，报废要填写报废单。产品的标识及可追溯性：产品有四种状态（未检，已检合格，已检不合格，已检待处理），产品从生产到入库都应有明确的标识，至
15、少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期，必要时要标清生产人员及检验人员，常用的工具有流程卡、随序单、标签等。同时容器及标签的颜色也应有所区别，统一规定合格品用绿色（蓝色）表示，次品用黄色表示，废品用红色表示，以方便区分。生产及品质部门每天都应详细记录当天生产情况的有关数据和产品状态、环境条件，当调整参数、维修设备、更改工艺或有其它异常变化时特别要详细记录，以便万一出了问题可以方便的查找原因。,持续改善：当遇到比较重大的或反复出现的品质问题时，或者生产线上存在可能产生品质问题的隐患时，品质部门会根据具体情况向有关部门发出纠正及预防措施报告，相关部门应分析原因并提出改善措施，限期执行，品质部门会
16、跟踪效果。如果改善效果良好，会将主要的改善方法固定在有关的文件中，形成标准化，以保证持续改善。,产品质量的重要性、不合格品的影响,产品质量的重要性我们买东西时最关心的是什么？我们买手机为什么想买诺基亚的大品牌的手机？价格？产品质量？如果产品质量低会带来什么后果销售价格低、客户不满意、顾客减少公司利润降低公司亏损公司倒闭我们怎么办？产品质量低到规格以外，即不符合要求，就产生了不合格品,不合格品会产生什么影响呢？从不合格品的处理来看影响 不合格品流出到达客户：客户不满意、投诉甚至索赔、失去客户；不合格品作为废料处理：经济损失巨大；不合格品降级使用：售价降低，经济损失大，甚至造成交货进度推迟，客户满
17、意度下降，损坏公司信誉；不合格品让步放行：存在产品质量降低，引起客户投诉的风险；不合格品返工：即使返工合格，势必增加返工的人力成本、能耗成本、设备磨损成本、检测成本，经济损失巨大。总之：不合格品影响十分巨大，增加大量不合格处理成本，影响交货进度，顾客满意度下降，甚至丢失客户，公司亏损。,如何避免不合格品的产生？,为什么会产生不合格品？首先明确一个概念：产品质量是生产出来的，不是检验出来的。先前说过，质量是一组固有特性满足要求的程度，其特性是固有的，本来就有的，也就是说产品形成后质量就形成了，检验只是辨别质量的好坏程度，区分合格品与不合格品，不会改变产品质量，所以说产品质量是生产出来的。生产过程
18、中为什么会产生不合格品？过程是一系列将输入转化为输出的相互关联相互影响的活动，也就是说输入和活动即人、机、料、法、环影响产品质量，,人：技能的熟练度、责任心（或者说质量意识）、员工是否按作业标准操作机：设备的稳定性、设备的精度、设备的可操作性料：原料质量的稳定性法：即作业标准是否合理、科学、实用 环：生产所处的环境，包括环境卫生、现场区域划分的合理性等,避免不合格品的产生，我们可以做什么？1、加强学习，提高工作技能、按作业标准操作；必须按照内容、签字完整的生产任务单进行生产，禁止没有任务单、不按任务单生产；2、按要求进行设备基本遵守、重点管理、点检项目；3、保持环境干净、整洁，提出合理化建议，改进现场管理；4、学习、掌握并严格按照工序操作细节标准操作，有更好的方法，先提出，经上级同意后方可实行，不可私自改变操作；5、生产过程中发现异常及时向上级汇报，不可隐瞒不报；发现不合格品及时上报，并按处理意见进行处理，不可私自处理。,完毕，谢谢大家的参与,
