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1、铁路货运市场化改革，我们离市场还有多远2013年4月12日，中国铁路总公司召开全路电视电话会议，总公司党组书记、总经理盛光祖同志就进一步推进铁路货运组织改革做出了动员部署。同年6月15日，中国铁路货运改革正式启动，迈出了铁路由计划走向市场的关键一步。一、 推进货运组织改革的背景自今年3月铁路总公司成立以来，中国铁路去向何从，备受关注。我们在关注铁路改革变化，议论铁路未来走向，抱怨自己收入的同时，也来一起看看铁路现在所面临的巨大困难。（一） 铁路行业只能维持微利我是2000年分到汉口车站，2001年8月才正式定职，从2002年到2013年，这整整的12年里，我国铁路年净利润从29.8亿元到今年一
2、季度的负68.76亿元，在经历了2008年129.5亿元的高峰后，我国铁路开始逐渐走向低谷。（二） 铁路负债累累，建设资金严重短缺 从2008年8月1日，京津城际铁路开通运营后，我国铁路进入了高速发展的阶段。我们在看到铁路高速发展的同时，也不得不清醒得认识到当前我们所面临的严峻形势。截止到2013年一季度，我国铁路负债2.84万亿元，负债率高达62.28%。从上述两组数据，大家可以看到，我国铁路到了不改不行的地步。二、 推进货运组织改革的意义全面实施货运组织改革，是中国铁路总公司成立后推出的一项重大改革，中国铁路货运改革被选为铁路运输整体改革的突破口，可谓选对路，可谓意义深远。（一）推进货运组
3、织改革，是铁路更好地服务经济社会发展和人民群众的重要举措。 为经济社会发展和人民群众提供良好服务是铁路的本质属性，也是检验铁路改革成效的重要标准。近年来，铁路在改进服务质量方面也做了大量工作，取得了明显成效，尤其是通过客运售票方式创新、优化客车开行方案、落实客运服务质量标准，铁路客运服务质量不断提升。但我们要清醒地认识到，目前铁路服务质量还不适应人民群众的需求，尤其是运输组织与市场需求脱节、运力分配需要更加公开透明等问题。这些问题的存在，严重制约了铁路服务质量的提升。通过深化改革，解决长期以来铁路运输组织不适应市场的问题，加快铁路走向市场化步伐，扩大市场份额，充分发挥铁路在综合交通体系中的骨干
4、作用，为经济社会发展和广大人民群众出行提供更好的服务。（二）推进货运组织改革，是加快转变铁路发展方式的关键环节。当前，深化铁路体制改革重要而紧迫的任务是，加快转变铁路发展方式，构建适应社会主义市场经济要求的管理体制和运行机制。我们要清醒地看到，铁路作为一个传统行业，尽管通过改革，发展方式逐步转变，但步伐不够快，与其他行业相比，差距还比较大，主要是铁路运输组织生产型特点突出，对市场变化反应不够灵敏。因此要以货运改革为突破口，推动铁路运输整体改革。（三） 推进货运组织改革，是提高铁路经济效益的迫切需要。当前，铁路经营形势比较严峻，不仅表现为各种交通运输方式在运输市场特别是物流市场的竞争十分激烈，还
5、表现为铁路的市场竞争能力亟待提高。改革开放以来，各种运输方式迅速发展，铁路运输开始从卖方市场进入买方市场，在铁路市场份额持续下滑的同时，全社会物流却持续大幅度增长。我们一定要看到，出现这一情况，有其他交通方式快速发展的影响，有铁路运输特点的影响，但最重要的原因是铁路货物运输不适应市场需求。因此，我们必须以壮士断腕的勇气，坚定不移地推进货运组织改革，以高效便捷的服务吸引货源。只有这样，铁路才能不断提升抗击市场风险能力，扩大在整个物流市场中的份额，在各种交通运输方式的激烈竞争中赢得主动。三、 铁路货改打“头炮”，推动铁路全方位走向市场于铁路运输，从来都有皇帝女儿不愁嫁的说法。从每年春运奔向铁路的客
6、流大军到货物运输的完全供不应求，铁路作为运输企业的“老大”，作为国家的大型企业，拥有其他运输企业所没有的极大优势。也因为这些优势，我们从来没有担心过顾客会敲别家的门。也因为这种长期积累起来的优越感，让我们不断积累恶习，在服务质量等方面逐渐让顾客不满意，让别人给我们冠以“铁老大”的称号。这些不能得到应有礼遇的顾客，不是自力更生办起了快运公司，就是转向敲开航空、公路、船运的门。更为严峻的是从2013年3月开始，铁路在大部制改革中，分离为国家铁路局和中国铁路总公司。作为承担安全生产经营的铁路总公司，从此以后得自负盈亏。在曾经的计划经济里，铁路有国家这棵大树罩着，根本不担心吃饱穿暖这些问题，这下得自己
7、刨食了。作为铁路客运行业的一份子，我们虽然没有向货运那样走在改革的最前端，还没有到箭在弦上，不得不发的时候，但是我们也不得不认真的面对现实，我们现在离市场到底还有多远，以我们现在的状态，是否能够适应铁路市场化改革发展。 四、“美在窗口、塑造形象”，如何“美”？当前，车站党委正在开展“美在窗口、塑造形象”活动，作为面对旅客的第一窗口，要做到“美”，我想无外乎就是“语言美、行为美、服务美”，要做到这些，应该从以下几点做起：（一） 用心沟通懂得沟通才能懂得如何更好地服务，才能了解旅客的需求。旅客之所以投诉，往往是因为我们没有满足他的需求，这种需求，对我们来说有的可能是政策上就无法满足的，这就需要我们
8、多和旅客沟通、解释。在常规手续情况下，我们与每位旅客的接触时间非常短暂，正因为时间紧迫我们更应该和旅客进行关键性的语言和行为沟通，且要保证它是有效的、成功的沟通。我感到沟通是做好服务工作最关键的要素。（二）准确的角色定位 实际上，在对旅客服务的时候，我们永远不可能与旅客平等，这样的不平等被服务大师定义为合理的不平等。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。换一句更通俗的话我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。（三）
9、旅客永远是对的！ 旅客永远是对的这句话并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号，意思是要把对让给旅客，即把面子留给旅客，但是不一定旅客事实上都是对的。 具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解旅客的需求：对旅客提出超越我们服务范围、但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。 (2)要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在售票厅外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优
10、的服务去感化旅客。 (3)要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对铁路的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。 (4)要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承旅客总是对的的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。 平凡孕育着崇高，涓涓细流汇成江河。在座的各位党员，我们现在应该行动起来了，改变观念，转变作风，在新的历史阶段，我们每一个党员都要坚定自己的信念，不断增强党性意识，着力塑造自己的先进形象。只有这样，才能充分发挥党的先锋模范作用，才能在铁路市场化改革中永葆活力，才能适应改革发展的需要，才能带领车间广大职工，共同走出困境，更好更快的适应铁路的改革与发展。
