提高铁路客运服务质量的思考和对策.doc

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1、 提高铁路客运服务质量的思考和对策 摘要 摘 要：近年来，我国铁路在铁道部的统一部署下，从1998年起在全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展了“绿皮车”整治和“客运服务质量年”活动，提高了客运服务质量，并通过实施提速战略，在很短的时间里实现了铁路发展历史性的跨越，客运硬件和管理、服务水平取得了长足的进步和巨大的成绩。铁路旅客站车环境大大改善，旅客列车速度和舒适度显著提高，旅客出行服务需求也“水涨船高”，要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送需求，而必须转向提供优质服务，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。质量是企业生存发展的基础运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。“服务质

2、量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量 第一章 铁路客运服务质量内涵 及提高提高客运服务质量的意义和作用1.1 铁路客运服务质量内涵 随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有

3、份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开

4、这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1) 安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 2）

5、便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。 售票服务售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容

6、。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。 旅行文化服务旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容 行包托运及提取服务行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续

7、时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。 3）快速性速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提

8、高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。 4) 舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 旅客列车人均坐卧面积所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。 旅行时间当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设

9、备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。 站车旅行环境 站车旅行环境是影响旅

10、行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。 客车运行平稳度客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。 客运职工服务质量客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。 5）准时性随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。 6）经济性所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，

11、客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。1.2 提高客运服务质量的意义和作用铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间。我们要站在历史的高度，着眼于未来的发展，努力塑造21世纪中国铁路客运新形象

12、，把提高客运服务质量放在突出位置。质量是关键，质量是名声，质量是形象，质量是效益，质量是生命，以市场需求为导向，大力推进运营管理运输调度的信息化，完善客运管理信息系统，为旅客货主提供咨询、预约、客车销售多样化的智能服务；利用电子商务平台，满足旅客随时购票要求，及时为旅客提供各类服务信息：全面提高客运机车车辆档次，针对不同消费层次、不同出行目的、不同经济地区的旅客需求特点，提供多样化、高水平的运输服务，满足旅客对运输快捷、便利、安全、舒适等多方面的质量需求，使旅客运输质量、服务水平及经营方式全面适应更高水平的小康社会需求。因此，研究提高铁路旅客运输质量和服务水平问题不仅有很紧迫的现实意义，更有非

13、常重要的长远意义。1.2.1 对树立客运企业形象的作用 1）企业形象的概念企业形象是消费者、社会公众及企业内部员工和企业相关的部门、单位。对企业、企业行为、企业的各种活动成果给予的整体评价与一般认定。 2）企业形象的构成(企业识别系统) 理念识别(Mind Identity，简称MI)理念，是企业经营管理的指导思想，具体指经营信条、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格、企业道德、经营战略等一整套东西的统一化，是企业的灵魂。企业识别(Corporte Identity，简称CI)首先通过理念识别(MI)来对企业灵魂进行塑造，把企业看不见的理念，具体化为一句简明、醒目、亲切、很有感召力的口号，突

14、出地代表企业的经营思想。MI是CI的基础，左右着企业的素质，决定着企业的发展。 行为识别(Behavior Identity，简称BI)人们一般将企业理念的行为转化方式称作企业行为识别，即BI。BI是将企业理念转化为企业行为的“物化”过程。企业理念是抽象的观念性概念，它只有通过企业行为的实施，才能变成人们看得见、摸得着的客观实在。因此，企业理念需要通过企业行为传播出去，才能使企业的形象得以树立。而客运企业的理念则是通过客运企业员工的服务行为把企业对内的各项制度、行为规范、管理方式、教育培训和对外促销等活动具体化的体现出来。通过服务质量的传播，变成人们看得见、摸得着的客观实在，从而获得企业员工和

15、广大旅客的识别和认同，对内提高了企业员工的凝聚力，对外加强了与旅客的沟通和联系，缩短了企业管理人员和一般员工之间、企业和旅客之间的距离，树立起良好的企业形象。 视觉识别(Visual Identity简称VI)视觉识别是将企业标识符号化、视觉化、具体化的传播过程，是将CI本质表象化的结果。企业识别系统的主要功能是把反映企业内在理念的标识转换成企业员工和广大旅客能够接受的符号系统，如将企业的标志、名称、商标、图案等具体化、视觉化、符号化，以此塑造企业的形象，体现企业的个性，形成企业的独特风格，并通过氽业形象的传播与途径，最终在广大公众的心目中树立起来。视觉识别具体内容分为基本要素系统和应有条素系

16、统，主要包括：企业名称、企业品牌标志、企业标准字、标准色象征图案、办公用品、车辆广告、包装、员工制服等，这些视觉识别都是非常重要的外部表征，公众对其认识程度和理解程度，决定了企业在公众心目中的地位，决定了“第一印象”的好坏。MI、BI、VI是相互关联、相互补充的。比较而言，MI设计的重点是精神，是CI系统的原动力。BI设计的重点是在人，着眼于企业中人的主观能动性的充分发挥。VI设计的重点是物，是一种传播媒介式或载体。所以VI是CI的表现层，最外层直接联结着社会公众。BI是执行层、实践层，而MI是决策层。MI靠BI借助于人的活动动态地显示着MI的内涵，靠VI借助于实物静态地显示MI的内涵。如果没

17、有MI、V1只是简单的装饰，CI系统失去生命力。因此，客运企业所具有的理念，对外实施的服务行为的质量和传播载体，只有高度协调统一，才能塑造一个完好无缺的企业新形象，赢得市场。1.2.2 服务质量对形象的作用在经历了产品竞争、价格竞争、信息竞争等局面竞争之后，企业丌始意识到随着运输产品差异日渐缩小，企业问的竞争已发展到整体性竞争一企业形象竞争。20世纪80年代中期，学者们具有开拓性的研究表明，良好的企业形象总能寻求到竞争的优势地位，企业形象在企业界普遍受到重视。企业形象影响到企业生产、管理、营销的方方面面，无疑，它必将深刻地影响铁路旅客运输企业的促销。为在社会公众中确立良好的企业形象，提高企业的

18、美誉度，客运企业必须提高运输产品的质量和服务的形象，而优质产品和优质服务是塑造良好的企业形象的基础。企业向社会提供优质的产品和服务，必然赢得公众的好感，在公众心目中留下好印象，使消费者产生信赖或者激发其重复购买的欲望。良好的服务质量将直接影响到旅客对企业形象的评价和判断。因此，提高铁路客运服务质量是塑造良好企业形象的关键所在，质量决定形象，形象决定市场。1.2.3 推动客运企业产品销售的作用 随着运输市场的发育成熟，铁路对运输市场的垄断地位逐渐被多元化的格局所取代，各种运输方式之间的竞争同趋激烈，在各种运输方式的央击下，铁路运输市场占有份额逐年减少，甚至完成的运量也呈下降趋势。从客观上看，其它

19、运输方式发展迅速，运输能力扩展，高质量的服务吸引旅客货主，对铁路运输构成威胁。从主观上看，铁路运输总体竞争实力不强，片面强调生产追求数量，而忽视质量，造成运输服务质量不高，旅客货主不满意，致使供求关系出现失衡。由此可知，在由卖方市场向买方市场转变过程中，铁路运输作为服务行业，在实现自我、发展和完善的同时，必须根据市场需求，寻找有效途径，采取有利措施，提高运输服务质量，为公众提供更加优质的产品，更加合理的价格，更为便捷的服务，更加熟识的环境，用高质量的运输吸引旅客货主。不仅如此，随着我国综合国力和人民生活水平的大幅度提高，高层次多样化的需求更加突出，对服务质量水平的要求越来越高。未来我国高速铁路

20、运输市场将对运输服务质量提出更高、更多的要求，中国加入WT0后，铁路作为计划性较强的垄断性行业面临着极大的机遇和挑战，铁路客运要在竞争中占到先机取得优势，必须与国际服务水平接轨，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。 1）铁路运输企业服务工作再认识 服务主导现代经济 随着人类社会的进步和经济的发展，服务业占国民经济的比重越来越 高。据有关部门统计，全球服务业占全球经济的比重由1980年的56提高到70。越是发达的国家服务所占的比重越大，发展中国家尤其是经济落后的低收入国家，服务业所占的比重则比较小。在美国、英国、法国、德国、加拿大、日本等以制造业闻名的国家，服务业已主导了国家经济，成为现代经济

21、的绝对主体。在这些国家中，从事服务工作的人约占总就业人口的75左右，而且越来越多的制造业业正逐步转型为服务业，把产品作为联系消费者(顾客)的桥梁、纽带、媒介，更主要地是依靠服务来求得生存和发展。只卖产品，不卖技术的企业越来越多，甚至有的企业将自己的产品以成本价卖给消费者或者免费赠予消费者，靠日后的技术服务来盈利。可以说，现代市场经济是“服务经济”，服务经济符合市场经济发展的大方向。 服务经济的核心是服务现代汽车工业、飞机制造业、船舶制造业、通讯工业、信息产业和生物技术领域，都己充分认识到了服务的魅力。世界工业、农业、交通运输业甚至包括国防建设等都在悄悄发生变革由产品经济、商品经济时代正在向服务

22、经济时代转变。全球500强公司，如通用IBM等大型跨国公司，都在转型为“服务企业”，以IBM为例，IBM是最早完成由生产制造向应用服务转型的IT企业。IBM公布的2001年第4季度财务报告显示，IBM信息服务的营业收入已经达到9l亿美元，超过软硬件及其它部门收入，约占公司营业收入已经达到9l亿美元，超过软硬件及其它部门收入，约占公司营业收入总额的59。可见，服务是可以创造价值的，是可以给企业带来巨大利润的。随着企业经营重心由“技术和产品”向“应用和服务”的转变，企业的发展战略也从以产品为导向转变为以客户(顾客)为导向，重视服务，不断提升客户(顾客)满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，

23、也是铁路的必然选择。铁路需要对本行业、本企业的长远发展重新进行定位。 服务就是产品铁路的产品就是旅客和货主的位移。随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应当与时俱进。要透过现象看本质，重新认识铁路的服务工作，对铁路的运输产品的重要性。铁路要建立依靠服务来维持生计，依靠服务来维持铁路发展，依靠服务来提高竞争力的理念。通过服务将铁路与旅客货主联系起来，使服务成为推动铁路经济和效益的不断增长的动力，将服务变成产业化、专业化，为铁路提供新的发展空间，使铁路服务最终成为一个独立的、具有巨大发展前景的产业。铁路服务的长远目标是要使其成为新的利润增长点，实现服务盈利。1.3 铁路运输企业服务的意义与其他行

24、业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。运输企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义： (1)运输企业服务能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展，运输企业为顾客提供服务，一方面是利用服务作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要方面，是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远发展。旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品

25、和辅助服务两部分体现出来，运输企业只有通过提供辅助服务，力能将运输核心产品(旅客和货物的位移)的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助服务是运输产品的组成部分，是运输产品的“软件”，是全面满足旅客和货主需求的不可缺少的内容。 (2)运输企业服务是扩大销售，增强竞争力的重要手段，西方国家把企业之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指企业所发展的服务竞争。在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新不能取得竞争优势，随着模仿能力的增强，产品更新获得的竞争优势在逐步丧失，技术进步也不可能取得长久竞争优势，虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化，可以

26、在短期内增加产值和降低成本，但高度发达的现代科学技术，使先进生产线的引进和投产极其迅速，同类产品质量差距缩小乃至消失。可以这样认为：现代科学技术和现代化大生产的发展，使不同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开差距，就需要依靠提供优质的服务，保证运输产品整体功效良好发挥，才能最终取得长久的竞争优势。 (3)运输企业服务能够广泛收集和及时反馈市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性。为顾客提供服务，能够使企业广泛收集和及时反馈顾客意见和市场需求变化去改进产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。 (4)运输企业服务也是增加企业收入的重要途径除提供免费服务外

27、，运输企业还提供一定的收费服务，通过服务，扩大了企业的经营范围，企业收入也相应增长。因此，为顾客提供服务不只是一项支出，同时也是增加收入的重要途径之一。 第二章 高速铁路服务质量的现状及制约因素2.1 高速铁路服务质量的现状 铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是高速铁路服务尚不能满足广大旅客的要求。 1）服务设施设备故障率高 目前，高速铁路车站和车的设施设备虽然已经相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启

28、、引导系统不能正常显示、洗手间水龙头不出水、雨天候车室漏雨、地道渗水等问题，旅客反映比较强烈，影响旅客服务质量的提高。 2）服务标示系统不完善部分车站标示只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补充不完善，标示符合、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。 3）售票服务方式单一高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式相对比较落后，新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱 ，但是功能比较单 一 ，不能实现刷卡购票，且对钱币的

29、要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短 ，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强 ，但是未实现网络购票 、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便 。4）职工服务意识淡薄 高铁开通后 ，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简 。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去 。如服务人员态度恶劣 ，服务不标准 、不规范与广大旅客的期望值相差甚远 。 5）站车经营无特色 站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合紧密，无竞争优势 。2.2 制约高速铁路服务质量提升的因素1）设备管理及使用职责未

30、明确目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用 ，但是设备设施的“管、用 、修 ”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津 。 2）服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况 ，对标识的布局 、形式的设计无针对性 ，生搬硬套或注重美观 、不求实用的情况较多 ，不仅影响客运组织 ，而且造成浪费 。3）服务管理力度不够第一 ，职工的素质相对较低 。由于铁路用工比较复 杂，从业人员中总体文化程度偏低 ，年龄结构老化 ，再加上高铁职

31、工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化 ，职工对新知识 、新技术的学习积极性不高 ，岗位上混日子的情况较多，服务呆板 ，服务质量较差 。第 二，服务监督力度不够 。干部对现场服务的监督力度较弱 ，存在好人主义 ，学标 、对标流于形式 ，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透 既缺乏可操作的整改措施 ，也缺乏抓落实的有效机制 ，从而职工就进一步 纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象 。4）站车经营缺竞争力 。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力 ，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。 第三章 对提高铁路客运服务质量的思考及决策3.1

32、提高铁路客运服务质量的决策 3.1.1 车站旅客服务 1)旅客查询服务 高速铁路建成后应给旅客带来极大的方便，在高速车站应装备先进的旅客信息查询服务，旅客应能够从服务中得到各次列车到发时刻信息、最佳换乘列车信息、到发列车停靠站台信息、行包到达信息、市内交通、旅游、住宿信息等。 2)客票发售和预订服务 为满足高速铁路旅客旅行需要，必须采用自动化客票发售和预订服务。我国铁路客票发售服务的研究和推广工作已取得一定成效，但还需加快这一领域的工作。我国高速铁路是全国铁路网不可分割的一部分，没有必要单独建立高速铁路客票发售和预订服务，而是把这一项工作交由全国铁路客票发售和预订服务来完成，做到全国各站都能发

33、售和预订高速铁路客票。 3)站房、站台服务 高速铁路客流特点和高速度、高密度旅客列车的开行，决定了高速站候车人数将大幅度减少，在新建和改建高速客运站时应尽可能简化、减少候车室，以通过空间取代等候空间；加宽进出站通道，增加进出站检票口；在站台上一定要对乘降车位置作出明确标志，大幅度压缩旅客乘降车的时间，提高站台、股道的使用效率。3.1.2车上旅客服务 1）餐饮服务 在高速运行条件下，中式餐饮的做法在餐车上变得十分困难，高速列车停站时间短，车厢密闭，传统的车站供餐方式已无法满足高速列车运行的需要，必须要加强车上餐饮服务。因此，高速铁路的餐饮服务应借鉴国外先进的组织方式和加工方法，按中国人的饮食习惯

34、和消费水平，制作列车配餐，并采用全程服务方式，对一等车旅客送餐到位；对其他旅客则可采用餐车用餐和流动售餐等多种服务方式。 2）乘务员服务 乘务员服务包括乘务员仪表是否整洁，是否提供微笑服务以及是否具备关键时刻的应急能力和急救知识。 3）旅客电话及数据通信服务 解决铁路列车上旅客的通讯问题是铁路现代化服务水平的重要标志，也是高速铁路提高竞争力的手段之一。由于高速列车上商务旅行的比例较传统铁路高，因而高速列车应能为旅客提供国际国内电话传真和连接Internet 业务等，可以说这是铁路旅客服务的特色之一，这些业务在飞机和汽车上是难以做到的。 4）车内信息服务 车内信息服务是旅客旅行生活中所必不可少的

35、。目前的列车车内信息服务还很不完善。高速列车车内显示信息一般采用显示屏的方式，向旅客报告列车运行状态和其他旅客关心的信息，如列车编组、服务设施的位置、列车速度、正晚点情况、列车停靠站站名、停车时间等；餐车是否在供餐、厕所是否有人；车内外温度、湿度等。另外，在座椅上安装液晶显示屏并配备音、视频插孔，满足旅客个性化的娱乐需求。 5）卫生设施 高速列车上的卫生设施是与普通列车有着天壤之别。由于空气动力学的原因，列车上不能使用开放式厕所，必须采用密闭式集便器，待列车运行到终点后再集中排放。这种设施使高速铁路沿线的环境污染减到最低，周到的卫生服务设施还包括残疾人卫生间、供婴儿换尿布和旅客放置物品之用的多

36、功能台等。3.1.3车站广场城市配套服务 1）城市轨道交通系统 铁路客站是城市的一个重要交通枢纽，有较多的交通方式在此接驳。目前，我国铁路客站作为城市重要交通枢纽的功能还很不完善，市内交通在客站的分布比较分散，旅客换乘步行的距离太长。很多旅客站都没有形成不同交通方式垂直接驳的格局，城市公共交通(除地铁和轻轨外)均是在车站广场两侧甚至对面设站，与旅客的要求相去甚远。 2）城市公交系统接驳 高速铁路车站应尽可能将各种不同交通方式直接引进车站，使旅客通过自动扶梯、自动步行道和电梯等工具实现不出站换乘。同时，要求城市公交系统建立以高速铁路为中心、向四周辐射的公共交通网络，按照高速铁路快速和高频率的特点

37、，组织开行密度高、速度快、停站少、直达率高的公交车，使旅客随到随走，以满足高速铁路旅客“快”的需求。 3）公共危机管理服务 火车站是人员聚集的重要公共场合，特别是随着铁路进入高速时代以后，进出站旅客的数量将继续增加，公共危机管理服务的重要性将日益凸显。从应对“万一”出发，把各种可能发生的问题想在前面，把可能采取的各项措施做在前面，当突然事件发生后，能够立即拿出一套现成的、已经演练过的方案来应对，不至于手足无措，加剧损失。同时，要在旅客中做好宣传了解工作，如向旅客发送宣传手册等。3.2 提高铁路客运服务质量的思考 随着我国市场经济的建立并逐步完善，以及加入WTO运输市场的竞争日趋激烈。竞争使铁路

38、旅客运输企业经营的不稳定因素越来越多，市场增长，顾客需求，技术更新等变化的速度大大加快。如何最直接、最简便的方式满足顾客的需求，如何构造企业的组织体系便之能够灵敏地应对环境变化，如何提高服务质量，在激烈的竞争中获得优势是铁路旅客运输企业必须认真思考的问题。 3.2.1明确经营理念经营理念是一个企业为满足客、货主的需求，保证服务质量而制定的服务宗旨和方向以及量化的指标。它告诉员工应该把什么奉为信条，并据此来制定更加详细的服务方案，规范和流程。中国铁路在走向市场过程中，在服务的目标管理和质量控制方面首先缺少的就是一个明确的、统一的经营理念。铁道部在全路范围内开展的“树立新理念、提供新服务、塑造新形

39、象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在铁路运输服务行业中探寻科学和符合当前市场要求的经营理念。由于地区差异，各铁路运输企业在服务方式流程当前市场要求的经营理念。由于地区差异，各铁路运输企业在服务方式流程中存在不同是合理的，但经营理念必须统一的，这是提高全行业的服务质量，塑造全国乃至全世界范围内中国铁路企业形象的前提和基础。 3.2.2建立客运企业文化企业文化是企业在生产经营活动中，逐步形成和培育起来的具有本企业特色的价值观和行为规范总和。企业文化的核心是企业的经营理念。企业的经营理念是企业职工共同遵守和心悦诚服执行的法则，它有力地影响着企业的每一个员工，也影响着企业的日常生产经营活动。加强企业

40、文化建设，就是用中华民族优秀传统文化和集体主义精神育出具有企业个性特征的企业理念。卓越的企业理念，能塑造优秀的群众意识，能在企业中产生强大的向心力和凝聚力，卓越的企业理念，可以增强企业员工的敬业精神，激发员工的创造性、积极性，强化员工的主人翁意识和使命感。良好企业形象的塑造毕竟要由企业全体员工来完成，如果不通过企业文化建设提高员工的素质，就不会有成功的企业，当然也塑造不出良好的企业形象。企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优化的人文氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂，是企业吸引高素质人才的动力，是企业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主体，坚持以人为本，

41、以旅客为中心，实现企业、旅客、员工的共同发展，倡导具有丰富个性内涵的企业群体意识，发展团队精神，吸引全员参与、搞好铁路企业文化整合；建立新型的学习型企业，培育有铁路特色的企业文化，用文化精品、文化品牌，去展示铁路的时代风貌，营造员工被尊重、被理解、被关爱的环境，充分发挥施展他们的才能，满足员工的合理需求，积极鼓励员工自主管理与文化创新，形成“人才成就企业，企业造就人才”的良好局面。通过不断提高铁路企业文化质量和水平，催生和提高企业核心竞争力。 3.2.3构建质量管理体系 1）建立服务质量管理框架企业领导班子确定经营理念员工根据服务规范提供服务信息反馈 企业营销 定期检查、评估 信息反馈旅客接受

42、服务图3-1 2）建立服务质量管理流程 企业目标和服务方针 改进 企业营销 各种硬件设施、服务规范和岗位职责 实施奖惩员工向旅客提供服务 投诉处理 企业内部检查 旅客感知服务质量 旅客预期服务质量 信息 图3-2 3） 根据不同的内容和服务岗位制定岗位职责和服务规范岗位职责规定了为旅客提供服务的数量和种类，服务规范明确了提供服务的程度。岗位职责和服务规范对所提供服务的完整而精确的描述应当能让旅客、货主一目了然。国际服务行业中制定岗位职责和服务规范的具体方法主要是流水线法和授权法。根据铁路运输企业的实际情况，服务人员的素质有一定局限性，工作量大，宜采用流水线法制定岗位职责和服务规范。流水线法以麦

43、当劳为典型，它要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动，制定的岗位职责、服务规程和规范详细、清晰、明确，使得服务过程高效率、低成本、无差异、服务人员不易出错，顾客也由于享受了同等服务，不会被轻视或不被尊重的感觉。车站贵宾室、列车豪华软包、站车吧台等处服务岗位则适宜采用授权法制定岗定职责和服务规范。授权法赋予服务人员一定的权力，不制定详细、严格的服务规程和规范，促使员工充分发挥的主动性和自我学习的能力，为自己的决定和行为负责。这些部位、服务对象情况特殊，技术要求高，工作环境和突发事件不易预期。授予服务人员一定权力，便于他们迅速对旅客、货主的要求做出反应，及时满足旅客、货主需求，对突发事件造成的旅

44、客、货主不满进行补救。这一方法的前提是这些岗位的服务人员应具备较高的素质。 4） 完善服务质量控制过程目前铁路的管理方式中，服务的每个过程是通过实行“三牌一卡”制度控制的。这一制度在实行过程中，由于质量控制双方的控制力度不均，尽管采取了一定措施，所有编造检查记录情况和服务标准不一致的现象存在，使得制度的质量控制作用受到了一定的限制，也显现了这一制度的不足和漏洞。完善服务质量控制过程应当借助自控和他控两种方式完成，自检由服务人员自身和所在车间、部门的管理人员分别独立完成。铁路企业应制定适用的表格，对检查的结果进行记录，质量控制双方签字予以证实。车间、部门管理人员进行的自检(下称为巡检)，应当规定

45、频率、时间、检查项目和标准，这是铁路运输企业进行质量控制的最重要的方式。铁路运输企业的路风部门目前主要职责是处理路风投诉，并依据相关规章制度对企业内部责任予以处理，对旅客、货主予以补偿。建立完善的铁路运输企业服务质量控制规范，必须赋予路风部门另一项重要职能，就是代表企业决策层对与旅客，货主直接接触的服务活动进行监督。监督采用每月不定次数、不定频率，指定人员的检查方式完成，监督结果、巡检结果，结合起来进行分析，形成专项报告，为决策层提供依据。 5) 进行服务质量考核在市场经济条件下，对铁路旅客运输服务质量的考核评价指标，主要应以是否满足运输需求作为基本出发点，其指标体系有别于铁路运营生产的考核指

46、标体系。安全和可靠性指标。主要包括：旅客列车事故发生率、旅客意外伤亡人数、客运事故的社会影响，旅客列车运行准时化等。其中客运事故的社会影响是指由于铁路客运发生伤亡事故所产生的综合性社会影响。该指标主要通过新闻舆论，如广播、电视、报到、杂志及Internet等途径所反映。便捷性指标。主要包括：旅客咨询和查询的信息化水平、旅客购票停留时间、旅客检票进站上车所耗费时向、旅客列车旅行速度等。其中旅客乘车的方便程度是考核便捷性的一个重要指标，同时还应包括铁路站场设备的固定使用、旅客列车固定停靠等一系列方便旅客乘车的措施。舒适性指标。主要包括：旅客乘车所占有的面积、饮水及饮食供应和卫生状况等。其中客车中人

47、均占有面积的大小应当作为旅客乘车舒适性的重要指标之一。经济性指标。主要包括：万人公里收入率、客座利用率。其中：客座利用率小于、等于、大于l，分别反映客车座位虚靡、满员、超员情况。服务满意性指标。主要包折：万名旅客投诉率=旅客投诉总人数(运送的旅客总人数10000)：旅客人身伤害按期赔偿率=按期赔付的人身伤害金额法定结算期内人身伤害赔偿总金额：员工服务满意率，如员工的技术等级、文化水平、服务形象、作业规范和服务态度等；旅客咨询和查询信息化水平，指以百分比表示的计算机数据传输或统计的工作量占总的数据工作量比率；服务设施配置满意率，如售票大厅布局及功能满意率，候车室设施及候车环境满意率，途中餐饮供应状况和车厢取暖、空调等设备条件满意率等。