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1、服务意识 培训,河南合众汇金实业有限公司,人力资源部-白好好 4.12,培训大纲,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,我们应做到的,服务意识的 概念,1、服务意识概念,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,2、-为什么要有服务意识,1)、企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对
2、于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。奇瑞的销售公司 副总经理 秦力洪,2）、消费者维权意识提高 在汽车生产厂家服务意识越来越强的情况下，汽车投诉案件却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强，业内人士认为，媒体越来越多的相关报道及各专业调查公司对汽车售后服务的关注，无不加速着消费者对汽车售后服务和维权意识的觉醒。,竞争带来的,最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品,上帝,3）、竞争使然在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差
3、异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务利润的源泉,一个小故事分享-服务的增值价值,数不尽的财富滚滚而来。,这个故事引发的感想联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。,3、-顾客是怎样流失的,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,顾客流失的原因,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问
4、题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,4、-顾客要什么 服务的关键因素,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工
5、的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,关键因素,5、-我们应做到的,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,我们应做到,“被动式维修”带入“主动式关怀”的新时代，带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证等服务承诺。,(1)我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。(2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。(3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和服务站的服务标准。,（4）、我们应当以优良服务去感化客人，而不
6、要被社会上的传统陋习所同化。(5)、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。(6)、在任何情况下都不要同客人争吵。,服务英文为service，其具体含义是：Ssmile 员工要给每位客人提供微笑服务。Eexcellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。Rready 员工要随时准备好为客人服务。Vviewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。Iinviting 员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。Ccreating 每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围Eeye 每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，
7、使客人时刻感受到员工在关心自己。,我们应做到,提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,演 练,两组成员根据实际工作配合，现场演练1、面对初次到访者。2、面对抱怨的客户。,观众以服务意识内容评价：,祝大家工作愉快，收益多多！,7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING解决问题的基本方法七步成诗,麦肯锡公司项目小组培训材料,机密,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,HKTR980306TP-AC,34,“善于解决问题的能力通常是缜密而系统化思维的产物，任何一个有才之士都能获得这
8、种能力。有序的思维工作方式并不会扼杀灵感及创造力，反而会助长灵感及创造力的产生。”,有关解决问题常见的迷思,“解决问题的高手是天生的，而不是培养出来的。有的人生来就有这个天赋，而有的人却没有，这是一种天生的创造能力.是教不出来的。”,迷思,事实,35,解决问题的七个步骤,陈述问题,分解问题(问题树),去掉所有非关键问题(漏斗法),制定详细的工作计划,进行关键分析,综合调查结果，并建构论证,讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来,一周解答，然后再来,？,步骤1,步骤2,步骤3,步骤4,步骤5,步骤6,步骤7,36,第一步-陈述问题,清晰地陈述要解决的问题,清晰陈述问题的特点一个主导性的问
9、题或坚定的假设具体，不笼统有内容的(而非事实的罗列或一种无可争议的主张)可行动的以决策者下一步所需的行动为重点,37,首要之务是对问题的准确了解,38,陈述问题的实例-公共图书馆,公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题,评价,图书馆是否应努力改善对会员的服务？,能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务？,图书馆有哪些改善会员服务的可能？是通过延长时间，更好地选择书刊，还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易？,事实的陈述,无可争议,太空泛,具体，可行动的,问题,39,其他方面-问题的背景情况,1.决策者,4.成功的标准,2.影响决策者的主要因素,5.主要衡量标准,3.解决问
10、题的时间,6.所需的准确度,哪些是他们比较关心的问题？你如何解决互相冲突的问题？,决策者如何判断是否成功地解决了问题？他/她所关心的是什么？,哪些是你的听众？,哪些是衡量成功的主要变数？,多快需要找出解答？,需要何种准确度？,40,问题背景情况的实例-公共图书馆,1.决策者,4.成功的标准,2.影响决策者的主要因素,5.主要衡量标准,3.解决问题的时间安排,6.所需的准确度,图书馆馆长12个月後需再由市长续聘并由理事会批准已任职7年市长将在9个月后重新选举，并面临着需增加赋税但没有提供足够服务的压力,改革必须同图书馆的使命一致改革计划必须可在6个月内实施改善成果必须在6个月内可以衡量并有所显现
11、因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者，所以他们必须支持改革,图书馆馆长理事会市长,不超出预算客户满意度调查结果有所改善发给市长、报纸或图书馆长的表扬信,必须在6个月内进行改善，所以必须在2月内解决问题,对所需变革种类的强有力的指导比细节的精确度更为重要但不能超出预算,41,关心听众所急,42,“杰瑞，我根据一个人所穿的鞋来对他进行评判。”,一定要考虑到决策者的主要标准,43,注意多快需要答案,44,步骤2-分解问题,逻辑树,问题陈述,问题/假设1,问题/假设2,问题/假设3,分支问题,分支问题,分支问题,分支问题,分支问题,分支问题,45,逻辑树的三种类型,类型,描述,推论的成份,首先定义问
12、题，再将问题分成不同的部分,先给出解决问题的假设方案，然后举出所需的充足原因来验证或推翻这个假设,列出关键问题，使之能用是或否来回答，然后按照需采取之相应行动的逻辑顺序排列,推论,以假设为主,问题图,利用推论及假设为主的逻辑树来找出问题逻辑树的末梢以问句形式结束,利用问题图来找出选择方案，通常在项目后段程序使用,行动、主张、标准、问题、话题,原因,？,？,什么/如何,原因,是,否,46,推论式的逻辑树举例-公共图书馆,图书馆如何能在不超出现有预算的情况下，通过延长时间，选择更好书刊或者改进借阅现有材料的方法来改善服务？,为什么业绩变差？不采取行动能否改变？,延长开馆时间能否有重要的改善机会？,
13、通过更好地选择书籍/刊物能否改善业绩？,使借阅现有材料更方便能否改善业绩？,图书馆书刊材料的收集工作有改变吗？图书馆员工有改变吗？图书馆的布置改变了吗？图书馆的借阅程序有改变吗？,晚上时间延长？周末时间延长？周末提早开馆？,准备更多的当代小说？不同的专题？更多的精装而非平装书？,目前图书馆的布置是否最理想？读者是否非常了解如何借阅资料？是否备有回答问题的服务？,47,切勿低估协作与团队合作对解决问题的价值,48,步骤3-淘汰非关键的问题,淘汰的问题,问题陈述,问题1,问题2,问题3,经常反复推敲过程中的第一步假设/理论及数据之间的来回穿梭使用80/20的思考方式重点努力解决最重要的问题不仅要常
14、问“那又会怎样”.而且还要问你忘了什么进行一项较困难的研究分析时淘汰非关键性问题是掌握合理生活方式的关键,问题4,49,步骤4-制定详细的工作计划,问题从逻辑树中最後一点(或叶)开始重要议题和未解决议题定义不同。要明确界定才能回答是或否，而能提出具体行动确定每个议题都尽量具体明确必要时进一步细分,假设假设是对可能用以解决问题的方式之说明，包括回答是或否的原因列举假设可用前线想法自我想法同事间想法小组组员之间讨论琢磨假设重新调整分析议题的先後顺序,分析工作分析是对检讨假设或不成立之模式的说明，目的是要解决问题决定决策过程决定分析深度简单案例复杂的说明,来源指出分析资料可能出处寻求可用的既有资料决
15、定用何种分析方法,职责/时间安排说明负责搜集资料或分析工作的人决定搜集资料与做分析的人决定时间表、工作段落,最终产品说明诊断後的结果画草图写出诊断的前因後果,定义,行动,50,详细的工作计划-公共图书馆实例,问题为什么业绩下降？,假设新图书馆大楼重新安排了图书馆藏书的位置,分析工作搬家前后图书馆的平面图例分析使用情况，进出馆的模式，走动的距离，所用路途分析顾客抱怨的根本原因,来源图书馆平面图、蓝图发行量记录进出馆人次抱怨图书馆记录图书馆的步行路程重点客户群,职责/时间安排张三8/31李四9/6王二9/2,51,工作计划的最佳做法,提早经常具体综合里程碑,不要等待数据搜集完毕才开始工作随著反复仔
16、细分析数据而修改、补充或改善工作计划具体分析，寻找具体来源同项目小组成员一起检测，尝试其他假设有序地工作-使用80/20方法按时交付,52,有条不紊的及早规划工作计划对解决问题大有帮助,“哇！不对！”,53,步骤5-进行关键分析,原则以假设和最终产品为导向经常反复地进行假设和数据分析尽可能地简化分析仔细分析之前估算其重要性使用80/20及简便的思维方法从专家那里得到数据对新数据采取灵活态度同项目小组共享良计对困难有所准备勇于创新,评注不要只拘泥于数字-要题问“我要回答什么问题？”不要绕圈子不轻言使用大的线性计划之类的工具开阔视野，不要见树不见林别钻牛角尖经常给出比“图书馆数据”更清晰的指导方向
17、记住假设也是会被推翻检验你的观点眼光放远，探照前路寻找突破性观点,54,尽可能选择简便的问题解决方式,55,并避免复杂，间接或推论的方法,56,对准够精确的目标即可，不需完美,57,寻找明显事物,58,一定要充分利用其他人的经验,59,并设法找专家来导引你的分析工作,60,进行检查以保证结论同事实相符,61,随着迹象的增多，准备重新修改你的假设,62,放眼未来，迎接分析方面将遇到的困难,63,同项目小组共享良计,64,永远寻找开创性的方法,65,仔细将你的工作纪录成文件,66,步骤6-综合分析调查结果，并建立论证,使用情况复杂性解决方法,情况,复杂性,解决方法,陈述问题在当下的情况,将困难之处
18、详细列出以改善情况,列出可能的解决途径,或者,金字塔结构,主要结论,子论点,子论点,辅助数据,辅助数据,辅助数据,辅助数据,问题,或选择方案树形图,问题,问题,行动1,行动2,行动3,行动4,是,否,是,否,67,论证实例-公共图书馆,尽管图书馆在社区里的地位不错，但是越来越多的人抱怨不能从图书馆得到所需的资料,图书馆的新楼同旧楼截然不同放书的架子是固定的，不象旧楼的架子那样可以移动而且，因为新楼占用了资金，后两年没有改造资金,图书馆应当将常用的图书馆资料(例如旅游用书，神秘、推理方面的书籍)放在图书馆的前端开始一项普遍的宣导计划来告诉使用者新馆的平面布置将今后6个月买新书的资金转用於购置各处
19、的标志及使用指南,情况,复杂性,解决方法,68,供项目小组讨论和修改的金字塔式论证架构-公共图书馆实例,尽管图书馆在社区里的地位不错，但是越来越多的人抱怨不能从图书馆得到所需的资料,尽管图书馆以往同社区有着良好的关系，但目前收到很多的抱怨,图书馆应立即采取行动，但苦于经费的限制,主要有三项行动可以减少抱怨,同以往相比，现在收到的抱怨是以前的四倍,投诉主要是因为很难得到旅游用书，及有关神秘、推理方面的书籍,越来越多的不满已引起媒体的关注,抱怨大多是因为盖新楼所带来得变化,未来两年内设有资本支出的预算,将常用资料搬到图书馆的前面,开始一项普遍的宣导计划，告诉使用者新设施的位置,将购买新书的资金用做前面所提措施所需的资金,69,选择方案树形图实例-公共图书馆,未来半年内图书馆能否改善读者服务？,能,不能,没有新的经费能否改善？,能,不能,能否从其他经营资金调拨资金？,能,不能,涵义开始改善，衡量改善结果,调拨资金；进行改善；衡量改善结果,寻找富有的人捐款给图书馆进行改善，使捐款人的名字受到永远的表彰,继续目前的经营方式；图书馆馆长将下台,70,将你的各种分析综合起来成为精简的故事，具有极大的价值意义,71,步骤7-说故事(陈述来龙去脉),准备故事图解：画出你所持论点的完整结构，以每张图表上方的讯息文字串连成一个合乎逻辑又具说服力的故事。,
