铁路客运服务教学计划.doc

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1、铁路客运服务教学计划一、课程的性质和任务(一)课程的性质和任务 本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程,是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习,使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法,培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力;还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法,把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用;培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神,为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。二、课程的教学目标(一) 知识教学目标1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。 3、掌握基本技能操作。(二)能力培养目标1.学生初步具备列车服

2、务的能力,为以后实习和就业奠定基础。2. 能运用所学知识进行模拟操作训练。3. 熟练掌握列车基本服务技能(三)素质教育目标1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况,为顺利就业提供帮助。2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。(1)、了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。(2)、掌握正确的站立、行走要领,仪表要端庄,养成微笑服务的职业习惯。(3)、初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求,了解客人的心理特征从而提高服务水平,同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。三、教学内容与要求(一)项目一:列车员入职岗位形象塑造1、熟

3、悉列车员入职形象2、了解列车员上岗的职业妆容。3、列车员微笑服务及形体训练。(二)项目二:列车员座席车厢服务实务1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌2、熟悉坐席车厢茶水服务。3、熟悉坐席车厢卫生清扫。(三)项目三:列车员卧席车厢服务实务1、基本熟悉了解列车硬卧及软卧车厢服务流程。2、熟悉列车换票及补票的基本流程。(四)项目四:列车员餐车车厢服务实务1、熟悉餐车服务基本操作技能。2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。3、掌握餐车食品安全服务。(五)项目五:列车员应急突发事件处理1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。(六)项目六:列车员列车设备安全操作1、熟悉普速列车车门开关及安全卡控操作。2、熟悉CRH1型动车组车内主要设备使用。3、熟悉CRH2型动车组车内主要设备使用。序号课程内容合计讲授课堂实践实践内容1列车员入职岗位形象844妆容、微笑2列车员座席车厢服务844行李架、茶水、卫生等服务3列车员卧席车厢服务862换票、补票4列车员餐车车厢服务862餐中服务5列车员应急突发事件处理862处理突发事件6列车员列车设备安全操作862设施、设备安全操作7列车员礼貌用语服务训练844现场模拟表演总计563620

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