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1、用行动去赢得顾客满意让我们做得更好,1、服务人员的五项修炼 说、听、看、笑、动 2、与客户沟通的原则与技巧,如果服务员换了你，你会怎样做？（情景练习）,你进店之后，隔多久才有服务员接触你？服务员如何和你打招呼？他们说了些什么？服务员有没有试图与你谈话？如果有是用什么方法？服务员有没有说什么赞美你的话，让你感觉良好？如果有，是什么？服务员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如果有，是什么？服务员的态度是否令你感觉舒适？为什么？,当时情形/你的感受,应对技巧,引领顾客，表示你知道客户的存在打开话题，了解他的需要展现自己专业的形象,用行动去赢得顾客满意,了解自己该做些什么？如果一个人不会用言语伤
2、人，又能够控制自己的躯体，他则无异于完美之人。圣经,任何的行为都会向顾客传递意义，信息的接受者（顾客）决定了其信息的意义。,利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧,1、像对客人一样问候顾客（1）即时交谈（2）说话清楚响亮（3）向顾客承诺,不向顾客打招呼会给顾客造成心理不适,利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧,2、善于打破僵局（1）赞扬（2）谈论天气或趣事（3）小话题（4）大家熟悉的话题,要打破僵局，不同的顾客得用不同的话语。,利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧,坦诚的赞扬不要吝啬你的“高帽子”（1）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）经常给客人戴一戴“高
3、帽”，也许你就会改变一个人的观点；（3）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。,利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧,坦诚的赞扬（1）他的外表、身上的物品、衣服或装饰（2）他们的孩子（3）他们的行为（4）他所拥有的某件东西、得到的荣誉或头衔,不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。,利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧,用姓氏称呼（1）请教别人的姓氏（2）记住别人的姓氏：可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（3）亲切呼唤别人的姓氏：比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。,一个人的名字是他或她
4、最喜欢听的声音。称呼顾客的名字，这样可以建立良好顾客关系。,利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧,（见服务语言技巧）,5、用顾客喜欢的方式去说,利用个性行为来超出顾客期望值动的技巧身体语言,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语,身体语言,面对顾客的投诉：你的眼睛会转动吗？你会皱眉瞪眼吗？你会恰当的微笑吗？你是否无精打采？你在说完一句话时语调上升吗？,仪表、体态,仪表,“4秒钟”内决定第一印象,体态,体态表达信息的一半,个人仪表,显示职业化的外表创造积极的第一印象,“4秒钟”内决定第一印象,着装整齐干净鞋袜搭配合理装备佩带正统面部、头发、手指要整洁站姿标准,利用个性行为来超出顾
5、客期望值看的技巧,用眼神与顾客交流,通过眼神接触，你可以传达你愿意为他们提供服务的信息。,目光接触或不接触都可以传递重要信息。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角,目光注视分三种,利用个性行为来超出顾客期望值,顾全客人的面子,（1）要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；（2）顾全客人的面子，客人才能会给你面子；（3）顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度。,利用个性行为来超出顾客期望值,多听取顾客的意见,判断顾客所讲的
6、内容，而不是计较他们说法的方式沉住气学会听（听的技巧）防止干挠让顾客阐明情况,利用个性行为来超出顾客期望值,说：“请”和“谢谢”,利用个性行为来超出顾客期望值,微笑,没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。,利用个性行为来超出顾客期望值,10、学会“听”的技巧（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。（2）会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。,利用个性行为来超
7、出顾客期望值,11、抓住客户的心（1）摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中收放自如；（2）可以适当的投其所好，对方可能会视你为他的知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。,利用个性行为来超出顾客期望值,注意时间安排能解决问题马上解决及时请示上级意见及时回复和跟进,利用个性行为来超出顾客期望值,不要太“卖弄”你的专业术语（1）千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2）在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。,利用个性行为来超出顾客期望
8、值,欣赏他人，及人与人之间多样性到什么山上唱什么歌（1）不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（2）对不同人也需要采取不同的沟通方法。,利用个性行为来超出顾客期望值,保持积极的服务态度（1）只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（2）在沟通时，要投入你的热情；（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。,个人卓越服务关键,心到,口到,身到,细节服务要点,1、记住熟悉的业主生日，届时一条祝福的手机短信。2、永远是真诚地微笑面对业主。3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。5、不忘随时赞誉业主
9、（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。,细节服务要点,6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。9、事先知道业主家有红白喜事，立即报主任安排礼节事宜。,细节服务要点,11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有主管带人上门探视问候。12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。13、雨及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。,细节服务要点,
10、15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。,王老吉的成功,“怕上火，喝王老吉”，近年来，饮料行业的一匹黑马罐装饮料王老吉脱颖而出，一鸣惊人。透过下面一组数据，我们不难看到王老吉的增长速度，,王老吉2002年销量1.8亿元，2003年销量6亿元，2004年销量15亿元，2005年销量超过25亿元（包括利包装），2006年销量更是超过了35亿元。在南方一些地区的宴席上，“茅台酒、中华烟
11、、王老吉”已成为不可缺少的几小件，打麻将熬夜、运动、看球赛后喝一罐王老吉更是成为一种时尚。那么，是什么原因使王老吉引爆凉茶市场，迅速飙红呢？,一、王老吉-渠道通路模式：,在销售模式上，王老吉采取总经销制，1个总经销商负责一个区域，经销商下面可发展多家邮差商（分销商），如批发邮差、餐饮邮差、士多邮差、夜场邮差、特通邮差、商超邮差、综合邮差等。这种营销模式很好地控制整个价格体系，也保证各个分销环节的高利润，提高销售商的积极性。;,王老吉-营销经费管理,1、经费预算：王老吉营销费用使用采取预算制，从大区到办事处到联络站，每个季度都有相应的费用进行推广活动，大楷有消费者促销、通路促销、终端形象三项，消
12、费者促销包括全国性品牌推广活动、赠饮促销、商场买赠、公益活动赞助、社区推广等；通路促销包括终端（批发）陈列、终端（批发）拓展、批发促销、商超促销、团购、竞品打击等；终端形象包括终端形象包装、经销商车体广告等，费用预算明细到每月应开展活动。,2、经费使用：王老吉的费用使用很灵活，各大区、办事处、联络站的主管可根据自己市场状况，因地制宜制定方案进行使用，而且必须使用完，与其他公司一样，都按“提案批复执行核销”的流程进行。,王老吉-五星渠道网络拓展,王老吉的渠道分现代、批发、小店、餐饮、特通五个渠道，王老吉在饮料市场迅速走红的秘诀是“快”字，就是同时快速启动五个渠道，用他们的话形象来说是用五条腿走路
13、。王老吉渠道的分销网络建设采用RMS系统（线路管理系统），业务人员每月15日和30日要上报他们所掌控的五个渠道的客户资料，后勤人员负责录入RMS系统，及时进行补充更新，RMS系统最大的特点是相同的客户资料不能重复录入，可反映某个业务人员的工作量大小、工作进度，以及某地区的人均产值等。,王老吉各个渠道的操作要点：,1、现代树形象,现代渠道的入场费、堆头费等费用由王老吉承担，产品由当地经销商直接供货。现代（KA）渠道操作的基本准则第一条是比竞品位置显眼、多、时间长 单支王老吉零售价永远保持3.50元/支，禁止搞特价促销，搞特价永远是6联装和12联装。,2、批发上规模：,王老吉在流通渠道主要发展有一
14、定配送能力的邮差商（分销商），分区域分渠道进行覆盖小店、餐饮、特通等终端店，要求签约的邮差商能压300-500箱货以上。批发渠道的活动大多采用常规的搭赠促销手段，例如平时搞35搭1，旺季时搞30搭1，先由经销商垫付，活动结束后核销。但往往采用限时限量活动方式，如某个经销商本次促销活动只能限量核销1-2万箱。,3、小店建网络,王老吉每个办事处的业务人员大约有80人，在日常管理中，要求每个业务人员每人每天要拜访35家终端点，每人每天要开发3家新客户，每人每天要张贴30张以上POP，每人每天要包3个冰箱贴，用量化管理强力开发、建设终端网络，搞“人海战术”同时采取类似当年徐根宝“抢、逼、围”的足球战术
15、，在终端市场上与竞品抢客户，在货架陈列上逼竞品，在生动化上围竞品，这就是王老吉强势的终端所在。,4、餐饮搞拉动,餐饮渠道是王老吉发家的地方，在餐饮搞拉动，主要是赠饮活动，让消费者品尝王老吉的味道，向消费者宣传其下火的功能，同时培养目标消费者。在一个中心市场（省会城市），王老吉每月的品尝品有500箱以上，投入很大。推广方式是招聘促销小姐，每人每天40元，每个点提供12-24支品尝品，每支产品要求冰镇1小时以上，倒6小杯给6个客人喝，最后凭空罐和拉环核销。,5、特殊通路渠道找突破：,王老吉的特通渠道主要是网吧和夜场，网吧的主要操作手段是给陈列费，提供品尝品，提供冰桶，也搞公关营销，对网吧工作人员进行收集拉环兑换小礼品活动。夜场的主要操作手段是请导购、提供品尝品和联合促销，王老吉夜场导购员的工资高达80元/天；刚入场时给夜场搞每个包房免费提供1支王老吉的活动；或与*啤酒搞联合促销，买1打啤酒赠送2支王老吉，现在也尝试营销创新，用王老吉兑红酒。,
