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1、2006收银顾客排队项目推广,Retail SupportDept.营运支援部20061023修訂V2.1,2,为何有这些项目,传达公司的核心价值：设身处地推己及人 Treat people how you like to be treated没有人比我们更为顾客尽心尽力 No one tries harder for customers,目前的状况因为开机数不适当,常造成顾客排队顾客抱怨,甚至业绩流失,另外因为开机台不适当使店里的人事费用较。我們可以改善的地方:开机数未符合来客数需求:收银员太忙or闲置无聊顾客排队管理:可以改善顾客排队状况 手输货号较高:设备没有适当维护或人员需加强训练收银
2、员接受适当培训:增加参与感与被关心感觉收银机台配置可以加强(Simple Checkout)目标 透过收银顾客排队项目推广，我们可以改善目前的状况，以提高顾客满意度,提高收银员参与度,降低人事费用。,2006年项目推广/Rollout介绍,Scheduling先开前收银机台政策/Open Front Checkout顾客排队管理/Queue Management 收银员排班工具/Cashier Scheduling Tool自动预估排班表:可利用MS多技能员工/PT兼职(黄南荣总监主导)数据收集1:收银工时PI,2:收银机台数Measurement顾客排队人数 人工统计/Manual Queu
3、e Length Counting 手输货号报表/Key Entry ReportTraining收银扫描技巧/Scan Techniques 标签正确黏贴方式/Correct Labeling标签黏贴位置/Price Tag LabelingEquipment磅秤机维护/Scale Maintenance专柜磅秤机导入/Concession Scale,P.07P.17P.29P.45,专柜磅秤机 Rollout,总公司商品部将要求专柜厂商自行购买寺冈磅秤机在门店使用,以便维护2006/7/15以后所有的新开店 2006/7/15以后所有的Refit店Refits店里如果专柜磅秤机是好的商品
4、部不会强求更换成寺冈磅秤机,5,20067年项目推广/Rollout介绍,SchedulingPT/FT/MS 收银员整合(黄南荣总监主导)Measurement顾客排队记录/Queue Length Entry(TinaB Team)(Tina B:会安排教育训练)Rollout by July 2007 Equipment新收银机台导入/Simple Checkout 设计完成/营运委员会同意:已经完成(Alan Lian)RDG同意:进行中(PS Director,周总监)门店主收银线机台数/Right number of tills in storeData collecting fo
5、r 2007 new stores,RACI,7,先开前收银机台规范,目的:便于管理顾客排队每家店都必须实施2006Hymall的收银排队标准Two in Front(Queue 2)2005/11以后,以新标准店规划的:新店 Refit的店 Refresh 的店都不会有问题,前,后,收银台,收银台,前,前,货架,货架,货架,3.74米,出口,一米,卖场,Scheduling,8,顾客排队管理规范,为了方便外勤与收银主管在收银线执勤时，做好顾客排队管理疏导顾客到较空机台增开机台:当Q2外勤与收银主管在收银线执勤时，必须在收银线的前方,顾客排队管理,10,排班工具 收银员排班目的,提供给顾客最好
6、的收银服务不排队(Q2)任何时候都能提供足够/适当的收款机台数足够 顾客不排队(Q2)适当 费用控制请参考光新与三门实际案例（附件）提升收银员士气不会太忙或都没事做,11,收银排班工具使用与注意事项,排班工具预测是根据过去的销售趋势（主收银线的业绩、来客数、销售品项数，不含专柜机台）为基础,再用门店当周的来客数预估，依比例的调整，排出一周每天每30分钟需要开出的收银机台数。*已经给予每个机台每小时的闲置时间:30%（18分钟）操作方式填入开档周期数预估主收银线来客数天气变化DM促销力度（短时间/整周）参考过去历史资料咨询营业经副理排班应该尽量符合预估曲线若有天气或DM促销力度的差异要做适当调整
7、,报表自动产生每30分钟开机数每日最高需要机台数填写预估与实际开机数量预估/实际收银员工时比例PI建议PI:预估/实际 每周开机时数G:95%以上A:9094.9%R:90%以下包含新开店(国外G:100%以上)营运部每季度会发布新的排班工具(根据各地气候调整),*团购不要在主收银线 Key-In,12,排班分析表提供的功能,根据过去历史资料,提供预测的每30分钟 应有的收款机台数(主收银线)提供图形(人数安排曲线)建议排班图形当次排班图形(自行添入),See Appendix:1-6,13,收银排班 季节变化,店群客服专员应该针对季节改变，向营运支援部吴燕婷申请新的排班工具。,这些季节/月份
8、正确吗?,门店如何提供历史数据给总部制作每季度收银排班表,See Appendix:7-8,14,收银排班门店客服经理工作,每周排班:收银员排班表（主收银线的排班）差异观察与记录每周实际与预测差异每天差异原因调整明天排班:根据天气变化与来客状况可善用MS/PT人员,每周一次每天每天中午12:00前,內容,何時,15,收银排班资料回报,每周收銀机台数记录（店群内每家店汇总）每周排班收银员工时预估与实际比例（店群内每家店汇总）,內容,何時/R,每周三/店群客服专员每周三/店群客服专员,16,收银员排班表公布方式(负责人:收银课长),公布:每周一次正常排班(吃饭/休息顶机)专柜机台排班休假人员表*需
9、给多技能员工(MS)部门一份排班，以保证这些人员清楚自己的工作时间修正过的班表马上通知每一位更动人员马上张贴出来,17,顾客排队人数人工统计Manual Queue Length Counting,目的:导入Tina B“顾客排队统计”作业观念，帮助将来项目顺利导入 帮助收银排班分析衡量收银课长工作绩效的指标收银外勤每30分钟做一次记录所有主收银线的开机机台平均值每周三回报店群R:门店客服经理A:店群客服专员店群回报营运支援部:每周三 R:店群客服专员A:吴燕婷当Tina B June/2007 引进“顾客排队记录/Queue Length Entry”停止 人工统计作业,Measuremen
10、t,2006年标准:Queue 2(2 in front),顾客排队人数人工统计,19,顾客排队人数人工统计Manual Queue Length Counting,20,如何测量Queue-Length?,Queue-Length测量是每日由收银线的外勤来执行Queue 2的标准基础上来衡量门店的绩效Queue-Length 登录收银线的外勤每30分钟将当时的排队状况登记下来,收银课将会汇总所有数据,每日/周将会有一个整合报告,得知每日状况让收银排班更合理化,对顾客提供更好的服务对门店绩效表现的衡量,21,Queue-Length 是如何测量的,应该要计算排队的人里有几个手提篮与手推车,而不
11、是有几个人在排队。举例:一个4个成员的家庭来购物只有一个手提篮,Queue Length就是 1一个母亲与一个女儿来购物,排队时是排在一起,母亲有一个手推车,女儿有一个手提篮,Queue-Length应该是 2.但如果一个人没有手提篮与手推车,但把商品拿在手上，这也要算是一个Queue?,Yes,22,Queue-Length登录,图中显示的状况，Queue-Length是 0因为已经完成客人的收银，而且没有人排队,23,图中显示的状况，Queue-Length是?,1,24,Queue-Length登录,图中显示的状况，Q-Length是 3因为之前没有客人收银，一个妈妈带着一个小孩正在将物
12、品放在收银台上但还没开始收银，虽然排队的有4个大人1个小孩，但只有2个手推车1个手提蓝,25,这个Queue-Length是多少？,26,减少手输货号(Key Entry)的目的,原由:由于众多原因致使顾客结帐时商品扫描率偏低收银速度慢顾客抱怨人事费用增加目的:藉由报表发掘各店问题再依据各种解决方案提高扫描率增快收银速度减少顾客抱怨降低人事费用解决上述问题以提高收银生产力,See Appendix:9-11,27,手输货号(Key Entry)目前问题与对应方案,商品无法扫描出来的原因与对应方案:商品条形码问题:不标准,不清晰,断线打印头须清洁或更新:磅秤机保养与检测制度磅秤机标签条形码不标准
13、:按正确标准设置印刷不良(不经磅秤机的商品):请门店纪录经店群整合后,反映给商品总部/Commercial扫描仪问题激光头退化:需更新扫描仪（由IT找厂商检测）扫描仪玻璃磨损:更换扫描仪玻璃脏污:清洁人員問題:建议每3个月一次教育训练标签没有贴好:加强训练与倡导标签脏污:保持干躁清洁以上所有总体结果会反映在 Key Entry 报表,28,正确的扫描的方法Scan Techniques,Training,29,HOW TO SCAN?,如何正确扫描 增快收银速度？,单手抓取物品,30,.,HOW TO SCAN?,双手扫描条形码面向扫描仪,如何正确扫描 增快收银速度？,双手,31,HOW TO
14、 SCAN?,扫描成功后一只手放好物品，同时另一只手继续抓取物品,如何正确扫描 增快收银速度？,32,x,HOW TO SCAN?,错误在哪里？,如何正确扫描 增快收银速度？,33,正确的扫描方法Scan Techniques,成效追踪:外勤/收银主管值勤时观察收银员时常叮咛每季度最少训练一次,马夹架 机台,1:简略分类,2:打开适当的马夹袋,3:单手取物,4:双手扫描,5*一手放置,另一手取下一件商品.*若为重物需双手放置,7:扫描完毕,6:少量物品,标签正确黏贴方式 Correct Labeling,黏贴时尽量在一个平面上不要弯曲不要皱折,标签正确黏贴方式 Correct Labeling
15、,Good在一个平面上不弯曲不皱折,Not Good弯曲,标签正确黏贴方式 Correct Labeling,Good在一个平面上不弯曲不皱折,Not Good弯曲,标签正确黏贴方式 Correct Labeling,Good在一个平面上不弯曲不皱折,Not Good皱折,标签正确黏贴方式 Correct Labeling特殊品項:蛋糕,Good!收银扫描时,才不会损坏蛋糕美观&完整性！,Bad Examples,太靠边，很容易使条形码太短,标签折弯,生鲜自制商品标签粘贴位置,标签在包装正面右下角，离右侧和下侧边缘2CM左右,标签黏贴位置/Price Tag Labeling,生鲜自制商品标签
16、粘贴位置,标签贴在包装盒向顾客面偏右下角，离右侧和下侧边缘2CM左右,生鲜自制商品标签粘贴位置,商品袋子包装完后正面右下角，不可档住Logo离右侧和下侧边缘2CM左右,45,磅秤机保养维护,磅秤机保养方式请看保养&操作使用教育训练光盘请门店定期实施教育训练建议每3个月一次视人员专业素质适时增加次数对象:店IT,See Appendix:14,Equipment,46,磅秤机标签条形码标准规范,规范标准:（最容易扫瞄的标准）长宽比例:3（长）：2（宽）条形码左右2侧应各保留0.5cm的空白（实际操作上空白部分可以小一点，实际状况请各店依门店设备状况自行调整）依乐购目前标签尺寸的建议设置条玛的大小
17、尺寸为：宽度2.4cm，高度1cm，条玛位置为：1）条玛不能打印在文字中间（保证条码的清晰）2）条玛要完全打印在标签纸上3）条玛最靠右的一条线距离标签纸边缘要0.2 cm以上,47,扫描仪问题&Next Steps,激光头退化:由门店IT判断是否激光头退化,再找厂商检测需更新扫描仪扫描仪玻璃磨损:门店自行判断更换扫描仪玻璃脏污:干躁,无污渍收银员随时保持玻璃清洁,See Appendix:15,48,人員問題加强训练与倡导,磅秤机操作员:养成良好操作习惯磅秤机价格标签重点价格卷标表面保持干燥与清洁正确更换标签纸卷黏贴时尽量在一个平面上不要弯曲不要皱折价格标签贴放位置請參考:生鲜自制商品价格标签
18、贴放位置说明(43周门店交流周报)请门店定期实施清洁保养与操作 教育训练(请看磅秤机教育训练光盘)建议每3个月一次视人员专业素质适时增加次数对象:磅秤机操作员,49,Progress Review in Rollout,R:Regional Customer Service Specialist C:Richard Perry A:Alan Lian/Yolanda I:Stores,每家示范店每周三,店群示范店时期,What收银专案 门店检核表Who to do 店总店群客服专员 Alan LianBs定期检查门店是否上轨道店群专员/店总 平时可利用此工具检核门店工作,每家店每周三/店总每两
19、周/店群客服专员,全国推广时期,*检核文件请看附件,50,资料收集,每周排班资料每周开机数:预估数/实际开机数收银员工时 PI预估/实际 每周开机时数(包含新开店)G:95%以上 A:9094.9%R:90%以下(国外G:100%以上)顾客排队人数统计表(Till TinaB I:06/2007)磅秤机维护记录,每家店每家店每家店每家店每家店,POS系统报表每个档期的主收银线的交易数据,R:Regional Customer Service Specialist C:Richard Perry A:Alan Lian/Yolanda I:Stores,每周三,每家店,每檔DM后周三,SOP,附
20、件收银员排班工具使用作业规范0706收银员扫描技巧作业规范0728顾客排队人数 人工统计作业0802收银员手输货号（KEY ENTRY）管理作业规范0711衡量顾客排队人数(Queue Length)的统计方法0807,收银员排班工具Cashier Scheduling Tool,Appendix 1,收银员排班工具,Appendix 2,差异原因说明&图形(人数安排曲线),Appendix 3,当次排班图形,建议排班图形,差异原因说明,机台数(实际与预估)回报,回报:每周三店群内每家门店数据收集汇总R:店群客服专员A:营运支援部:Alan Lian/吴燕婷,Appendix 4,资料收集机台
21、数 Maxi Tills,Appendix 6-1,收银员工时 PI预估与实际比例%,Appendix 5,资料收集PI 周平均,Appendix 6-2,收银排班数据收集:回报如何取得数据,Appendix 7,目的:营运支援部做收银员排班模板依据店群内每家门店数据收集汇总（请看附件）R:店群客服专员A:营运支援部:Alan Lian/吴燕婷,收银排班数据收集:回报如何取得数据,每次跑2个档期的资料:”按档期”请用这个跑资料,因为需要每次都是从星期三开始到星期二结束*本报表只收集主收银线的资料*,Appendix 8,Key Entry 报表,Appendix 9,Key Entry 报表,
22、Appendix 10,Key Entry Report,全店Key In%,各课(部门)Key In数量,扫瞄品项数,该课或该部门自己比值,部门/门店比,Appendix 11,磅秤机维护标签检测纪录作业,操作重点:每周一*有区分自营与专柜2份工作表*把所有标签黏贴在2张纸上（自营一张、专柜一张）写明每张标签是哪台机器打印出来的，在每张纸上检测写明日期，把所有标签保留好，以备日后查核用。*检测结果填写：OK或须检修*磅秤机台号要固定，不可变动。*若已经提出申请新打印投请注明并说明何时可以更新,Appendix 12,标签检测纪录作业电子称检查表 标签附件,要标示清楚，并保留备查。,Appen
23、dix 13,磅秤机打印头保养维护How to mmaintain bar code printer,请看磅秤机清洁维护与使用教育训练光盘:保持秤台和秤体的清洁和干燥。保持热敏打印头周围的干燥和清洁。清洗打印头 先关闭电子秤电源 使用无水酒精和棉棒小心的清洁，切不可用力的刮、戳、顶，打印头上黏附的杂物 将电子秤放置10分钟，直至打印头上的酒精全部挥发 装纸注意 装纸的正确性 装纸前保持双手的清洁和干燥 打印纸上不可留有水滴或杂质 当将电子秤从低温处搬至高温出使用时，不要马上打开电源，等水气消失干燥后再打开电源。打印头的清洗及拆装方法,Appendix 14,扫描仪玻璃脏污维护,冰块，油渍污染扫描面的时候:用擦拭布直接清洁或沾少许玻璃清洁剂（布是湿润的但不会挤出水）将污渍擦除擦拭布要求:眼镜片擦拭布（店内有销售的思高拭亮或类似的布，以不损坏玻璃为原则，若不清楚请找IT或眼镜店咨询），应尽量避免尖锐或者硬度高的粗糙物摩擦镜面,Appendix 15,
