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1、“三大集中”后基层网点运营主管职能该如何定位以农行松滋支行为例lI一大集中后基层网点运营主管职能该如何定位一一以农行松滋支行为例文/王东立易勇内容摘要:随着三大集中的逐步运行实施,基层营业网点运营主管的职能并没有因而减少,反而随着管理的日趋精细和严格,管理责任和工作压力越来越大.笔者以松滋支行网点为例,对运营主管的职能定位作了初步的探索和思考.关键词:三大集中运营主管职能定位二大集中后基层网点运营优势分析有效提升临柜业务风险防控能力以前现场授权模式下.运营主管对授权业务的重视程度和业务水平参差不齐,且容易受到网点业务经营和人情等因素的影响.常常出现只授权不审核,先授权后审核,审核不到位等授权流
2、于形式.甚至明知违规仍进行授权的现象.而今采用集中授权作业模式,背对背,标准化,规范化,集中独立的授权.较好地解决了这一问题,大大增强了柜面操作风险的防控能力.有效减轻了网点的授权及核销预警压力.确保将运营主管,三级主管及兼职授权柜员从日益繁重的授权及预警信息核销工作中解放出来.把主要精力投入到内控管理,优化劳动组合,业务培训和提升柜面服务及营销水平中.目前日间需核销的预警较以前也大幅度减少,有的网点甚至不需56湖北农村金融研究Qo1Q年第3期核销预警信息.统一了业务授权标准,业务处理效率明显提高,客户反映良好.现在远程授权差不多占到全部授权笔数的65%,集中授权模式的建立大幅度提高了柜面处理
3、效率,突破了原有的空间制约,无需运营主管到处跑动,大量减少了客户等待的时间.同时,柜员也充分利用了等待远程授权期间,对客户进行适时营销,推介金融产品,实现了授权等待与柜面营销的有机统一,可以加快营业机构柜员从交易结算型向操作营销服务型转变的过程,从而实现网点的真正转型.三大集中后基层网点运营劣势分析授权等待时间长,授权审核资料多,业务处理复杂.如开设对公结算帐户,网银,要拍摄的资料多达二十几页,而且各项资料都得主管先审核签字,最后才能通过授权.重复审核.如存折重写磁,挂失,账户重归等业务需要运营主管先审核签字后才能申请远程授权;拍摄仪拍摄现金数量有限,取二十万以上现金时仍需主管按指纹现场认证.
4、凭证审查占时过长.现在凭证虽说每天上收,不用再装订凭证,但由于业务质量考核,运营主管还是不能从中解脱出来,每天还要花大量时间审查凭证,对所有业务负责,容不得半点差错.运营主管工作繁重.营业网点日常运营中的大大IJlJ各项事务,一般都要运营主管去处理和协调,工作相当繁重.不仅要负责网点运营内控,检查辅导方面的所有工作,还有ATM管理,反洗钱管理,账户管理,部分授权,滞后复核,服务质量,设施维修,人员调配,产品计价,网点内务质量,上级各部门的报表和辅助数据统计表,接洽上级行内外部的各类检查等,有时甚至连网点使用的各类凭证也要由运营主管到上级各主管部门领取.运营主管在承担了这些过多的与内控监管无关职
5、责的同时,还要在监管履职上独善其身,时刻紧绷安全营运这根弦,不断适应三大中心建成后新环境,新要求,新情况,防控好柜面作业风险,守好第一道防线.运营主管工作压力和责任并没有因此而减少,在平时的工作中,运营主管仍扮演着基层营业网点的内当家和柜面业务运营的总指挥的角色.运营主管职责定位与思考职能之一:理好控险与发展关系,促进业务快速发展.牢固确立加快有效发展的思想理念.农业银行的根本出路在于发展,脱离了有效发展,一切无从谈起.在基层网点,在目前的经营机制和考核体制下,加快有效发展的主要体现就是圆满完成经营目标责任制各项任务,从而提高员工的收入水平,员工的工资收入上去了,相对而言,内部管理要顺畅许多,
6、运营主管的工作压力也可得到相应缓解.因此,运营主管要拓宽工作思路,充分认识到业务的快速健康发展对于做好本职工作的支持与促进作用.积极发挥本岗位的应有职能.首先要主动关注网点的业务经营,积极参与网点业务经营情况的分析研究,提出合理化建议,为业务的有效发展积极献计献策.做好财务的核算,监测,分析工作,向基层网点负责人搜集反馈每日大额资金进出情况,提供有价值的客户信息.在严格执行费用计划的前提下,正确合理有效地使用费用,正确核算反映财务收支,确保各项收入不流失.对网点各项经营目标任务的完成情况,进行经常性的监测分析,发现存在问题主动提出建设性意见.其次.要狠抓柜面服务的改善,运营主管要把提高柜面服务
7、质量作为内部管理的一项重要职责,引导大堂经理对客户进行识别,分流和推荐工作,并做好业务预处理.严格执行文明服务规范,抓好柜面服务,强化一线人员业务技能训练.不断提高柜面一线人员的业务办理速度,根据业务的发展变化.及时调整优化劳动组合,让每个柜员都能以充沛的精力投入到每天的工作中.引导一线柜员合规办理每一笔业务.依法合规处理会计业务,是运营主管重要的工作内容,是安全运营的前提条件,也是促进业务又好又快发展的基本保证.有意识的对每位员工进行合规文化引导和培训,让其养成合规经营,规范操作的好习惯,并持之以恒.有效培育合规文化精神,让合规文化渗透到每一项业务环节,合规办理每一笔业务.规章制度不是挂在墙
8、上,写在纸上,而是深入每位员工的心中,在岗一分钟,合规6O秒,形成一道坚不可摧的防火墙.职能之二:以合规控险为己任.确保安全运营无事故.密切关注员工的思想动态,从源头控制不稳定因素.在平时工作中,运营主管要全面了解掌握柜员的思想,家庭,生活习性和经济状况,通过经常的谈心,谈话加强沟通,及时发现不良的思想苗头和行为习惯,做好疏导和化解工作,同时以适当的方式,向基层网点负责人或上级行汇报,提出合理的建议和措施.坚持制度管理.严格把好各类业务关口.规章制度是运营管理的防弹衣,按章操作就是农行事业发展的生命线.首先要严格按章合规操作,不越红线半步.其次严格监控重点业务,如库款,对账,重要空白凭证,上门
9、收款和票据业务等.最后严格坚守八个严禁,把重大违规行为消灭在萌芽状态.加强检查监督,及时发现和整改问题.运营主管必须坚持每日重点业务的必审制度,特别关注重点时段,节假日业务和冲正抹账,挂失等特殊业务的处理;改进检查的方式,利用监控系统进行录像调阅,发现问题及时整改;加大对违规行为和屡查屡犯问题的整改力度,制订考核办法,严格奖惩兑现.争取上级行的支持,将风险防范纳入绩效:考核体系.坚持以业绩和风险防范仑英雄.一线临柜人员风险防范工作好.无差错,就适当给予奖励.风险防范能力弱,差错多,就从重扣罚绩效,在全行上下形成一种风险防范也是绩效的观念.职能之三:合理安排劳动组合,减轻柜面的压力在改善业务流程
10、上下功夫.合理安排劳动组合,让高柜业务简单化,复杂业务后台化,零售业务大堂化,真正实现业务提效,客户满意,柜员减负的目标.尽量引导客户到柜员机办理业务.松滋支行营业部是该行业务量最大的一个网点,有一台存取款机和两台柜员,_几,平均每台日交易笔数为220笔左右.笔者调查了支行营业部近一周的交易流水,其中,4254卡卡转帐且小于5万金额的笔数平均有16.29笔,占总笔数2.08%;4212卡存款交易中,每笔金额小于2万元,且金额整百的交易平均每天为58.86笔,占总笔数的7.53%;4213卡取款交易且为整百金额的交易平均每天为25.29笔.占总业务量的3.24%,平均每天可以在柜员机办理而在柜面
11、办的湖北农村金融研究gOlg年第3期57业务共有100.43笔,占了总笔数的12.85%.在这些业务办理过程中,一线临柜人员只要多向客户解释几句,向客户宣传柜员机的方便,高效,快捷的服务特点,再加上大堂经理主动引导就能分流相当数量的客户到柜员机上办理业务.只要能将其中一半的客户引导到柜员机上办理业务,平均每天就可减少6%的业务量,既提高了电子分流率,又减轻了柜面压力.合理安排劳动组合,高fLrg严格分开,尽量多设专柜少设综合柜员.低柜柜员主要负责对客户进行强势营销,主要的交易为开卡,各种签约,各类挂失业务及处理,转帐业务,理财产品的申赎,客户汇款往帐的录入等,高柜柜员主要办理现金收付业务,这样
12、进行劳动组合,主要是为了加大对客户的分流,因为专一,才能加快业务办理的速度,减少客户办理等待的时间.后台柜员主要处理疑难杂症,包括联行的录入,确认,核销,上帐,落地业务的处理,对公开销户,贷款发放收回,企业网银注册,注销,变更,重要空白凭证保管,出入库及柜员领用,现金上下介款,现金的清点,ATM加钞等.VIP窗口柜员主要为金卡以上的贵宾客户办理业务.在高低柜人员的安排上也要因人而异,善言谈,营销能力较强,客户资源多的人员,可安排做低柜柜员或VIP客户柜员.反之则做高柜柜员或后台柜员.加强基层网点运营主管的管理加大对基层网点运营主管的培训与学习.培养一批年轻有为的运营主管接班人,形成后续梯队.首
13、先要坚持按月召开学习例会.随着农行各项58湖北农村金融研究Q.1Q年第3期业务发展迅速,新业务层出不穷,操作风险变幻莫测,对运营主管经常进行培训就显得尤为重要.学习例会可以采取员工大讲堂的形式,让运营主管每人都当讲座人,介绍好的工作办法.让各网点运营主管在一起通过对日常工作中的管理创新,服务创新,技术创新进行交流和探讨,取得先进的管理理念和好的风险防控手段,不断提高运营主管自身的驾驭能力,协调能力和管理能力,在日常运营管理中做到忙而不乱,运筹帷幄的同时,牢牢守好第一道防线.其次通过考察员工平时工作表现和以公开竞聘的方式,将业务能力强,工作认真负责的年轻人选拔为运营主管的后备人选,为农行的持续发
14、展奠定坚实的人才基础.继续基层网点运营主管委派制.运营主管委派制可以有效地加大对基层网点的监督力度,防控业务风险,提升运营主管的积极性,其优势也是不言而喻.一是有利于加强对基层网点的监管,保证基层网点管理权和日常运营监管权的分开,让运营主管充分行使监督管理的权利.二是有利于提升基层营业网点日常运营管理质量.运营主管的等级考核由上级行的运营管理部门负责,让运营管理更加专业化,并且不再受到基层网点业务经营的影响,他是代表上级行对本网点进行管理和监督.在这种管理机制的保障下,运营主管的独立性得到了保证.工作有了权威,有利于充分发挥第一道防线的作用.三是有利于防控基层网点的业务风险.运营主管身兼监督和
15、服务两大功能.一方面运营主管要监督本网点的日常营运活动,另一方面也能够为一线临柜人员服务,解决好临柜业务中的疑难杂症.同时,由于运营主管从业时问较长,受过教育和培训较多,经验丰富,因此,这种双重的角色定位和其丰富的经验.有利于基层网点日常营运中风险的防控.四是有利于提升运营主管的积极性.运营主管经过内部的培训和教育,可以通过竞聘上岗,内部选拔等方式得到重任,让一些业务能力强,工作作风好,政治素质高的人员得到新的锻炼,调动起会计队伍的积极性.同时,运营主管到基层网点_作后由于可以独立权威地进行相关的运营管理工作,可以完善基层网点的基础会计管理,这都会提升运营主管的权威性和成就感.加强网点运营主管
16、的管理.一是加强运营主管的组织管理.由支行运营主管部门和网点负责人对其进行双线管理,找准网点发展和内控的平衡点,提升网点团队的协同作战能力.二是加强运营主管与柜员的沟通与协调.针对许多一线临柜人员心理上的不平衡.如运营主管不需对外办理业务和对外营销,平时的工作只是少量的授权和监督工作,而柜员工作出现了差错和违规要受到批评和惩罚,运营主管的设计工资收入也高于柜员等监管与被监管的矛盾,要以网点平均柜员工资基数为依据,参考网点运营工作质量,科学设计运营主管个人绩效收入,提升运营主管和柜员的工作合力.三是加大运营主管的考核.运营主管实行委派制后,在考核运营管理工作及会计基础工作为内容的同时,也要与基层网点的效益挂钩,增强其营销责任心.(作者单位:农行松滋市支行)责任编辑:杨敏
