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1、我眼中的海底捞海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当人看，是海底捞最大的创新，但这似乎又不是其成功的全部。这是一个关于“人和信任”的故事。人不仅需要爱，还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，就有了责任感;于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。信任的标志就是授权。这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。海底捞对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理这种权力在其它所有餐馆都
2、是经理才有的。权利没有监督一定会被滥用，其实，权力有监督也会被滥用。如果你把每个人当做好人，每个人就真变成了好人。没有人愿意去辜负亲人对自己的信任。孟子说：君之视臣如手足，则臣视君如心腹。海底捞把员工视为姐妹手足，将心比心，如果你既感激这个公司，又珍惜这份工作，多少钱才能让你背叛。“公平”，这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。一旦把这简单口号贯彻到底，员工就会视企业为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色，他的答案就这么简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。中国人真有信仰的不多，家最能触动神
3、经，是绝大多数人的精神家园，一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。火锅是低技术含量的行业，比如，怎么端菜、点火、开门和打招呼，不需要专门技能，一般人稍加培训就能干；只要愿意干，没有干不好的，关键是愿不愿意。大多数服务员是迫于无奈才选择这个待遇低、地位低、劳动强度大的职业，所以干得不好。只要员工愿意干，用心干，就赢了！平时大家都爱打麻将，打麻将用手就能分辨出差别那么小的九万与七万，六条和九条，为什么?因为打麻将你用心了，如果我们用一半的心感受工作会怎么样?他们的我们也可以做到，只要用心！钱这个东西，天上掉不
4、下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来。我们怎么掏？靠好的服务！什么是好的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。怎样才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在这里享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，我们与其他点的差别才会显示出来，于是，当顾客想吃火锅时，才能想到我们。如果客人觉得吃得开心，就会夸你味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！信任无价，大胜靠德。我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我们太需要帮助；我坚信只要付出总有回报！
