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1、1,5.乐家售后服务手册,2,乐家售后服务手册-处理抱怨的原则及技巧,客户抱怨的处理原则及技巧,一.客户的期望符合产品及服务的标准按时交货真诚而关切的接待快速而妥善的售后服务二.处理抱怨的原则聆听到底不要与客户争辩，避免自己情绪化不回避客户的抱怨不要轻易承诺去做把握性不大的事情确认事情的真实情况，针对事实做出专业的解释,3,三。客户抱怨的处理技巧用体谅的心去了解客户以第三者的身份去记录客户的抱怨滤去抱怨的情绪化后,将其中的事实再复述一遍提出解决方法并征求意见探询客户所希望的解决方法追踪处理结果礼貌用语要多说,乐家售后服务手册-处理抱怨的原则及技巧,4,四。对于有激动情绪的客户先别急于解决问题，
2、应先使客户的情绪平息下来不要把客户的情绪性的语言看得太认真，事实是由于激动而 出现的口不择言，有时并不是那回事。让他把话说完，注意从他的表达中找出事实如果旁边有其他人的话，可引导他到单独的会客室来谈礼貌地说些能让对方知道我们很关注他所说的情况的话,乐家售后服务手册-处理抱怨的原则及技巧,5,五。对于言语恶劣的客户我们必须尊重个人的尊严不受侮辱、侵犯如果客户讲脏话、粗话，可以这样给这样的客户说：“对 不起，我们希望能给你最大的帮助，但如果你不能好好 地讲话的话，那我们就得另约时间来处理了。”如果客户仍不作改变的话，可选择离开或请上级协助处理。,乐家售后服务手册-处理抱怨的原则及技巧,6,乐家售后
3、服务手册-常见投诉情况的处理,常见投诉情况的处理一、陶瓷产品1。座厕底部开裂出现的情况：座厕安装使用了一段时间之后，在座厕的第部，一般是底部前腔出现裂纹，裂纹呈至地而上，逐渐变宽。原因：一般是该座厕安装时不合理地使用了过量水泥和黄砂的混合物。,7,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,由于陶瓷的吸水膨胀率远低于水泥，而卫生间相对又较潮湿，因此会出现以下两种情况：A在安装时，使用的水泥较湿，因此水泥在干燥硬化的同时，对座厕有向内的拉力；B 在使用中，水泥吸水膨胀，体积产生约4%的膨胀，导致向座厕底部腔壁有向外的推力处理方法：建议客户更换座厕,8,2。虹吸式座厕冲水不畅出现的情况：座厕使用一段时间
4、后，出现冲水不畅的情况；座厕会出现冲水时好时坏的情况，而好的时候下水又很快、正常；座厕安装之后，基本冲不好；座厕会出现冲水时好时坏的情况，而好的时候下水也勉强。原因：对于情况a来说，唯一的解释是发生了堵塞，主要有两处：,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,9,A从水箱到座斗之间有堵塞，主要是座圈下的一圈小排水口以及座斗里的喷射口处B座斗里的寸水弯处有堵塞，见右图 对于情况b来说，可能是水箱中的补水软管未插回排水阀中 对于情况c来说，可能需要检查管道的问题 对于情况d来说，可能需要检查管道的问题处理方法：对于情况a之A，可使用细铁线等东西通各管路，然后用大量的水从排水阀处倒入，最好是用软管直接
5、插到各孔里面，使用自来水直接冲刷；,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,10,对于情况a之B，这就需要专业疏通人员来操作了；但有时即使是他们也做不了，因为堵塞物为牙刷等窄小硬物，这时就需把座厕拆下来，用布条从两边拉了。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,11,对于情况b来说，须将水箱内的补水软管插回排水阀中；对于情况c来说，如果座厕下面的主排污管也含有存水封的话，就会出现“双水封”，由于座厕本身有一个存水封作隔臭之用，那么两个水封之间就有一段密闭的空气，在座厕冲水的时候，密闭空气不会被全部排掉，而会被压缩，从而影响水充满整个哄吸管而导致产生不了虹吸或虹吸效果很差。因此需要将中间的这段空气
6、在冲水时尽量排掉。方法有：见右图1或2 线，用管将里部跟大气连通。,1,2,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,12,对于情况d来说，请参照c的原因和解决方法。最后的检测方法是，将座厕取起来，下面架空10cm（以便水能有空间流走）再试冲。如果最后检测方法仍冲不下，有可能存在质量问题，更换座厕给客户。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,13,3。虹吸式座厕水封过高出现的情况：座斗里存有一大滩水原因：在正常状况下（没有堵塞），虹吸式的座厕的水封是比较高，这是由于虹吸冲洗方式决定的，因为虹吸的冲洗方式需要一定的水表面积。同时，国家标准也规定，水封不得低于50mm。实际上，出现溅水的顾虑，一个是
7、心理上的感觉，另一个是大便不正常。,H,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,14,水封的作用：1隔绝主排污管传来的臭气2便于清洁（粪便粘在陶瓷壁上，单靠水流的力量很难清理干净3虹吸式座厕的水封还提供在管道中产生虹吸的水量。处理方法：由于陶瓷烧结的，因此无法调整。可先撕几格卫生纸平放在水面上，如果大便不正常的话。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,15,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,16,4。虹吸座厕冲完水后，座斗还再有水流入出现的情况：情况a，座斗里的水流量大且过不久就会止住情况b，座斗里的水流量小且不会止住情况c，座斗里的水流量大且不会止住原因：情况a，是属于正常的补水过程，虹
8、吸式座厕的补水过程可能会较长些。情况b，可能进水阀的止水垫片被砂粒等杂质给堵住，以至于关不了水。情况c，可能是浮球的调节高度超过了排水阀的高度；或者补水软管产生虹吸作用。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,17,处理方法：对于情况b，拆开进水阀清理后正常。对于情况c，将补水软管做成高供形，以抑制虹吸的产生；如果还不行，需要更换新的进水阀。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,18,5。安装孔眼漏水出现的情况：座厕安装后，常见于底座上的水箱安装孔眼以及盖板安装孔眼漏水，或水箱上的安装孔眼漏水。原因：由于陶土在生产制造的过程中膨胀、收缩，使产品的孔眼内产生细小的裂缝，导致漏水，属质量漏检处理
9、方法：给予更换。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,19,6。陶瓷产品的外观缺陷出现的情况：在陶瓷产品上出现诸如棕眼、坑包等缺陷。原因：超出标准的属质量漏检。处理方法：根据国家标准检验，超出标准的，给予更换。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,20,7、水箱背部距离墙壁之间有缝隙出现的情况：在安装完后，水箱背面与完成墙面有一段距离原因：根据国家标准的建议，水箱后壁与墙之间应留有一定的空隙以便清理。如果该缝隙的大小超过有关数值规定，可能因烧成的过程中产生变形造成的。但这样的情况非常少，因为模具都是一样的。有关数值请参照下页。处理方法：超过有关数值规定给予更换。,乐家售后服务手册-常见投诉
10、情况的处理,21,三、五金产品1。龙头漏水出现的情况：情况a，有水滴，但过一段时间后会止住。情况b，有水滴，不会止住原因：情况a，是起泡器中有脏东西堵住，导致余水不能尽快排出。情况b，陶瓷阀芯片被砂粒打出缺口。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,22,处理方法：一般来说，出现漏水的现象，除陶瓷阀芯片有缺口外，其余大部分均应脏物堵塞出水口或橡胶圈。对于情况b，更换陶瓷阀芯。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,23,2.入墙式浴缸淋浴龙头两端同时出水出现的情况：打开龙头开关，要求出水嘴加水到浴缸里，可是上面的花洒也在出水原因：原因a，在连接出水嘴处的90o弯头时，采用内径小于1/2 的,正
11、确,错误,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,24,接头或使用可能使水管内径变小的材料。原因b，龙头阀芯所处的四通倒置原因c，花洒与开关之间的距离比出水嘴到开关的距离短处理方法：建议客户重新安装，或在花洒头加装控制阀。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,25,3。挂墙式浴缸淋浴龙头换向阀提起后又自己落下出现的情况：在使用时，换向阀提起以使花洒出水，但放手后或使用中换向阀自己又落下原因：水压太低换向阀的工作原理在于：提起换向阀，密封圈A将堵住龙头的出水嘴，使水通过缝隙流到花洒软管，换向阀内的弹簧B受到压缩，产生向下回复的力，在水压足够的时候，水压大于弹簧的力，这样换向阀就不会掉下，如果水被
12、关掉或水压变小，弹簧回复，换向阀也就下降回复。,A,B,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,26,处理方法：在征得客户同意的前提下，可以将弹簧抽出，将换向阀自动回复功能改为手动回复。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,27,4。挂墙式浴缸淋浴进水接头处漏水出现的情况：在使用时，发现龙头与墙壁的接头处出现漏水,一般热水端较多出现这种现象。原因：在排入墙的水管时，冷热水管的出口并不平行，导致接头之中有错位而漏水。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,28,处理方法：可采用下述方法做检测：拆下龙头，将其中一个进水口与水管作连接，而另一进水口不作任何连接。至于要消除漏水的情况，需要重新排进水管
13、或加厚密封圈。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,29,5。龙头表面有斑点出现的情况：龙头的表面出现白色的点状物质原因：白色斑点为霉点，这种情况有点类似门的把手，经常使用的把手上依然光泽如新，但很久不用的把手上，就会附着一些斑点状的物质。基本上电镀的产品表面上均会出现。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,30,处理方法：可采用下述方法做检测：将汽车的抛光剂（最好的有3M，使用最细的一种）象挤牙膏一样，挤在龙头上或细棉布上，用细棉布轻轻擦拭龙头。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,31,四、感应产品1。感应头上的红灯在不停的闪出现的情况：感应头上的红灯在不停的闪原因：干电池的电量快消
14、耗完了，要求更换电池的提示处理方法：更换电池，一次应将全部电池都更换完毕。刚接通电源时，指示灯会闪7次，以表示电源正在接通中，在这段时间内感应操作无法进行。,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,32,2.关不死水出现的情况：感应出水后，水能停住，但有滴水现象。原因：电磁阀片上的平衡孔被泥砂等杂质给堵住了处理方法：清洗电磁阀片，清洗电磁阀盒拆电磁阀的步骤见下图,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,33,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,34,乐家售后服务手册-常见投诉情况的处理,35,乐家售后服务手册-售后服务处理制度,售后服务管理制度,由于售后服务牵涉到部门和人员较为的广，因此有一健全
15、、完善的管理制度，将能为客户提供更为快捷、优质的服务，同时在人员统筹管理，产品的更换链上面更为清晰。本制度根据有关国家标准和行业的特殊情况，作了相应的规范，各公司可根据公司的实际情况作相应的变化。,36,乐家售后服务手册-售后服务处理制度,售后服务管理制度的一般要求员工形象：从事售后服务的工作人员应佩带服务胸卡，举止文明，语言礼貌，服务周到工作单的内容：a客户信息：姓名，联系方式，家庭住址b产品信息：产品名称，购买日期，发票号码c服务信息：投诉日期，维修日期，引起故障的原因，解除故障的方法d服务质量的反馈信息：客户意见，客户签字，服务人员签字3.客户信息的管理4.产品更换的管理,37,售后服务
16、管理制度,一,客户投诉的处理1.接到客户的投诉之后，应在客户投诉记录表（MDAS-1）上记录：客户的姓名，联系方式，产品所在的地址2.接着询问客户投诉问题的主要内容：产品型号，数量，使用时间，故障的现象3.对于能在电话中解答的，尽量在电话中解决，以最快速度解决客户的困难；对于无法在电话中解决的问题，则与客户协商一个合适的时间，上门检测维修,乐家售后服务手册-售后服务处理制度,38,4.根据客户投诉记录表，填写工作处理单（MDAS-2），交由售后服务工程师上门服务5.在预约上门前30分钟时候，给客户电话以确认客户是否在家。应尽量避免在上门的时客户不在家的情况发生6.售后服务工程师应根据实际情况处
17、理问题，如属产品质量问题的，解决的顺序为：维修-更换配件-在授权范围内更换产品-超出授权的，报上一级。7.在结束处理时，请客户作确认，并在工作处理单上签字。8.售后服务工程师回到公司后，将工作处理单交回相应授权人（如经总经理授权的经理/售后服务主管签字审核后归档备案。,乐家售后服务手册-售后服务处理制度,39,二,产品更换的管理1.涉及到产品更换的，由相应授权人（如经总经理授权的经理/售后服务主管）在售后服务工程师填写的工作处理单上签注意见后，由相关人员进行更换。2.更换回的产品（应随附工作处理单，并用油性笔标注缺陷的位置以备检查）交回仓库。3.仓库管理人员应将此类产品（含销售之前发现的）存放
18、在仓库的特定区域，并做好不良品库存帐目。4.仓库管理人员根据仓库的实际情况，填写经销商产品投诉报告（MDAS），交由授权人签核后传真给乐家区域销售主管。,乐家售后服务手册-售后服务处理制度,40,5.对于乐家公司已经更换的产品，应及时填写库存调帐单（MDAS-3），作出库存量的调整，6.对于乐家公司销毁的产品或运回的产品，也应有相应记录。7.仓库管理员有权拒绝无任何授权人签核的更换请求。,乐家售后服务手册-售后服务处理制度,41,三,售后服务工程师服务工作准则1.售后服务工程师在工作时，应时刻清楚自己的言行举止代表着公司的形象。2.在接听客户投诉时，应礼貌、耐心地倾听客户的投诉；仔细解答客户的询问。3.在进行工作时，应穿戴整洁，不得边工作边抽烟喝酒。4.应尊重客户的生活习惯，不得侵犯客户的隐私。5.在为客户调试检测期间，应小心轻放，防止损坏东西，保持环境整洁。6.在客户认可服务之后，收拾好自己的工具，清理好工作场地的环境卫生。,乐家售后服务手册-售后服务处理制度,
