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1、关于突发医疗纠纷事件的应急处理预案,根据事件性质、危害程度、涉及范围，将突发医疗纠纷事件分为一般突发医疗纠纷事件和重大突发医疗纠纷事件。（一）符合下列条件之一的，为一般突发医疗纠纷事件：1、医疗纠纷发生后，患者及其家属不依照法定程序处置；2、纠集少数人员扰乱医院正常医疗工作秩序；3、侮辱、威胁、恐吓医院工作人员。,事故等级,（二）符合下列条件之一的，为重大突发医疗纠纷事件：1、患者死亡后，家属不按规定时间将尸体送至太平间；2、纠集人员占据医院机关等，扰乱正常医疗工作秩序，在医院内挂条幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮等；3、故意损坏公共财物，非法限制工作人员人身自由；4、患者或其家属有自杀、自残倾向，
2、或危害他人人身安全。,突发医疗纠纷事件的处理,一般突发医疗纠纷事件的处理实行分级预警制度重大突发医疗纠纷事件的处理实行重大医疗纠纷应急处置预案,一、一般突发医疗纠纷事件的处理,1.医疗纠纷预警内容,医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。科室必须高度重视，组织（一级预警由相应主管部门组织）全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。,2.医疗纠纷预警级别,医疗纠纷预警级别表示演变
3、成医疗纠纷的可能性大小和严重程度。分级的依据：医疗纠纷隐患的严重程度；演变成纠纷的可能性；预计经科室内解释协调是否可以解决；若演变成医疗纠纷造成后果的严重程度。,2.医疗纠纷预警级别,2.1三级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成纠纷有可能造成不良后果。2.2二级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果。2.3一级预警：医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。,3.医疗纠纷
4、预警实施方案,3.1三级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位同志的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。需报三级预警的情况：如病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救、药品的严重毒副反应、并发症及其它意外等；医护工作中不存在缺陷，但病人及家属对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、检验、收费等方面的问题）；有演变为纠纷的可能性的。,3.2二级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护
5、士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医疗安全管理科）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法、明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理情况汇报。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化等情况，医护工作存在一定的缺陷、病人及家属有不满的表现等。演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷处理的难度较大。,3.3一级预警：科室发现预警情况，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门
6、立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争取把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。需报一级预警的情况：医护工作中存在明显的缺陷导致病人死亡、残疾、严重的并发症、病人及家属有极度不满的表现甚至威胁、极有可能演变为重大医疗纠纷事件。,3.4科室建立医疗纠纷预警登记本，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、工作单位、电话、本院联系人、诊断、主要诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患相关的医护人员、上报人、处理经过、结果。,3.5科室建立医疗纠纷隐患预警通报制度。医护人员每日查房交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科主任、护士长、上
7、级主管医师报告。,3.6须上报相应主管部门的一级预警、二级预警一般采取书面材料的形式上报，如情况紧急可以口头上报，但事后必须补充书面材料。,4.1 纠纷在现场初起时，病人或家属往往情绪激动、矛盾激烈。首要的任务是让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。劝离离开现场，或请病人到办公室，倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。4.2 由于服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人要求，必要时由当事人向病人赔礼道歉。,4.一般突发医疗纠纷事件的处理技巧,4.3 对于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成
8、的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾化小，小事化了。4.4 不听解释，非要医院赔钱，并以曝光媒体威胁的。没有过失情况下，要据理力争，告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。,二、突发重大医疗纠纷处理,为有效预防、及时控制和消除重大医疗纠纷引发的危害和不良影响，指导和规范我院重大医疗纠纷应急处置工作，提高我院应对重大群体性事件的处理能力，建立统一指挥、职责明确、部门协调、运转有序、反应迅速的应急处置秩序，制定本预案。,重大医疗纠纷应急处置预案,1、依法管理，以人为本。坚持依法管理，保障正常的医疗工
9、作秩序，维护医患双方的和合法权益。2、统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各相关科室分级负责，密切配合，条块结合，形成联动机制。3、快速反应，科学处置。对于重大医疗纠纷事件，各相关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置。,处置原则,1、应急机构：成立由院长任组长，分管副院长为副组长，党办、院办、纪委、宣传科、医务科、质控科、护理部、门诊办、保卫科、医疗安全科、医疗纠纷调解办公室为成员的重大医疗纠纷事件应急处理小组，负责重大医疗纠纷事件应急指挥、协调、调查和处理工作。小组下设办公室，医疗安全科负责人兼任办公室主任。,应急机制,2、职责分工：2.1 院长和分管副院长：根据需要随时召集应急小组
10、成员，负责处置重大医疗纠纷的应急工作。院长和分管副院长外出时由主持工作的副院长全权负责。2.2 党办：及时了解患方的单位、住址等信息，并与其单位、居委会、村委会等相关部门取得联系，协助重大医疗纠纷的处理。,2.3 院办：负责调集足够的内部力量以达到协调公安机关控制局面的目的，并按照应急小组的指示达到指定的位置；负责饮食招待、车辆等保障工作。2.4 纪委：负责院方当事科室、人员的调查。2.5 宣传科：立即派人进行录音录像等，取得第一手资料，并协助院长做好各部门的协调工作。,2.6 医务科、质控科、护理部、门诊办：根据情况积极协助医疗安全管理科和医疗纠纷调解办公室接待患方人员，并做好相应的解释。2
11、.7 保卫科、保安部：在第一时间内达到现场，维护现场秩序，采集证据，负责患者尸体的转移，保护医护人员的人身安全及医院财产，及时向公安机关联系，随时汇报医疗纠纷的进展情况。,2.8 医疗安全科、医疗纠纷调解办公室：接待患方投诉，记录患方基本情况，反应的主要问题及相关科室和个人情况，组织当事科室与患方沟通，同时对重大医疗纠纷迅速展开调查，对医疗纠纷责任难以定性的，负责召集内部医疗事故专家鉴定委员会进行讨论，根据讨论结果给患方解释；并告知医疗事故争议的解决途径和流程（包括复印病历，封存异议物品，死亡患者的尸体建议等）；,2.8医疗安全科、医疗纠纷调解办公室：如果对处理结果仍有异议时，劝导其进行医疗事故技术鉴定、医疗纠纷调处中心调处或法院诉讼等途径解决争议；及时向院长及所属卫生行政不问汇报纠纷争议的处理动向；同时向医疗负责险投保公司通告情况，必要时要求其协助处理。,移走尸体、停止骚乱、签订调解协议可以视为事件的终止。应急处理小组要对事件的处理情况进行反馈，主要包括对诊疗过程和纠纷产生的原因及处理意见等；对负有责任的科室及个人，按照菏医发201155号文件给予相应的行政和经济处罚；当事科室及时将纠纷原因、整改措施以书面的形式提交医疗安全科。,重大医疗纠纷处理终止,谢 谢！,
